Automazione dell'esperienza del cliente: cos'è la CXA? Esempi, vantaggi e migliori pratiche

L’automazione ha rimodellato il modo in cui lavoriamo. Quando compiti monotoni e dispendiosi in termini di tempo possono essere svolti in un istante senza che i dipendenti debbano fare altro che premere un pulsante, l’effetto trasformativo dell’automazione non può essere negato.

Può migliorare in modo significativo l’efficienza, la soddisfazione dei dipendenti e il servizio clienti , ma le organizzazioni devono capire quali attività dovrebbero essere automatizzate e come.

Uno degli usi più comuni e utili dell'automazione è il miglioramento dell'esperienza del cliente . L'automazione aiuta anche il campo di gioco, consentendo a team di supporto piccoli e agili di fornire lo stesso livello di servizio clienti delle organizzazioni più grandi, quindi diamo un'occhiata a cos'è l'automazione dell'esperienza del cliente (CXA), ai vantaggi che può offrire e ad alcuni esempi di CXA in azione.

Che cos'è l'automazione dell'esperienza del cliente (CXA)?

CXA si riferisce all'uso di soluzioni software per automatizzare le interazioni personalizzate tra un'azienda e i suoi clienti attraverso vari punti di contatto.

Pensa a CXA in questo modo: entri in un negozio dove i venditori conoscono il tuo nome, ricordano il tuo ultimo acquisto e possono prevedere ciò di cui hai bisogno oggi, il tutto senza che tu dica una parola.

CXA consente alle aziende di fornire questo tipo di servizio personalizzato su larga scala attraverso siti Web, app, social media e altri canali.

Componenti del CXA

• Chatbot e assistenti virtuali . I chatbot e gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale possono gestire una moltitudine di domande dei clienti in tempo reale, offrendo supporto e guida istantanei senza intervento umano.
• Motori di personalizzazione . Sfruttando algoritmi di intelligenza artificiale e apprendimento automatico, questi motori analizzano i dati dei clienti per fornire contenuti, consigli e offerte personalizzati ai singoli clienti.
• Assistenza clienti automatizzata . Gli strumenti CXA automatizzano i processi di emissione dei ticket, le risposte e-mail e i flussi di lavoro di supporto, garantendo ai clienti un'assistenza tempestiva e pertinente.
• Analisi predittiva . Prevedendo i comportamenti e le preferenze futuri dei clienti, le aziende possono rispondere in modo proattivo alle esigenze e alle preferenze, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione.
• Strumenti di mappatura del percorso del cliente . Questi strumenti automatizzano il monitoraggio e l’analisi dei comportamenti e delle preferenze dei clienti nelle diverse fasi del percorso del cliente, consentendo alle aziende di personalizzare le esperienze di conseguenza.

I 7 principali esempi di automazione dell'esperienza del cliente

È facile comprendere il concetto di CXA, ma la varietà di modi in cui l'automazione può essere applicata significa che le organizzazioni dovrebbero prendere in considerazione più strumenti e soluzioni.

Abbiamo raccolto sette eccellenti modi in cui le aziende possono automatizzare l'esperienza del cliente e delineato i vantaggi offerti dall'automazione:

1. Risposta vocale interattiva

Un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) è un sistema telefonico automatizzato che utilizza una combinazione di messaggi preregistrati e riconoscimento vocale per interagire con i chiamanti, fornire e raccogliere informazioni e indirizzare i chiamanti a un agente appropriato, se necessario.

Ad esempio, se sei un cliente di lingua spagnola che richiede assistenza per un prodotto, il sistema IVR può guidarti verso un agente di lingua spagnola attrezzato per aiutarti.

I sistemi IVR vengono generalmente implementati tramite il software del contact center cloud. Da lì, puoi personalizzare le opzioni del menu e le risposte in base alle esigenze dei clienti e alle domande comuni.

I vantaggi derivanti dall’implementazione dell’IVR sono numerosi, tra cui:

• Instradamento delle chiamate semplificato
• Tempi di attesa ridotti
• Indirizzamento efficiente dei clienti all'agente o al reparto giusto
• Una migliore capacità di consentire ai clienti di svolgere attività di base

2. Chatbot e assistenti virtuali

I chatbot e gli assistenti virtuali fanno un ulteriore passo avanti rispetto ai sistemi IVR fornendo un bot interattivo per le interazioni con i clienti.

Utilizzando l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le query scritte, i chatbot AI forniscono ai clienti informazioni di base e soluzioni ai loro problemi, consentendo ai clienti di ottenere aiuto o trovare risposte alle loro domande senza la necessità di parlare con un agente dal vivo.

Puoi implementare chatbot basati sull'intelligenza artificiale sul tuo sito web, sulla tua app mobile o sulla tua piattaforma di social media per consentire ai clienti di ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.

I vantaggi dei chatbot e degli assistenti virtuali includono:

• Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza tempi di attesa
• Gestione efficiente delle richieste di routine
• La liberazione degli agenti umani per concentrarsi su questioni più complesse

3. Distribuzione automatizzata delle chiamate

La distribuzione automatizzata delle chiamate (ACD) è una funzionalità software del call center che indirizza automaticamente le chiamate in entrata agli agenti giusti. Il sistema distribuisce le chiamate utilizzando fattori quali ID chiamante, orario lavorativo e livello di supporto.

Le aziende che utilizzano IVR possono anche trarre vantaggio dall'ACD per identificare le esigenze del chiamante. Puoi farlo configurando ACD nella tua piattaforma di contact center cloud e creando criteri predefiniti per instradare le chiamate per garantire che i tuoi clienti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno. I criteri possono includere le competenze dell'agente, la priorità del cliente o la disponibilità dell'agente.

Tra i vantaggi dell’ACD ci sono:

• Tempi di risposta migliorati
• Un migliore equilibrio del carico di lavoro tra gli agenti
• Tassi di successo e soddisfazione dei clienti più elevati
• Miglioramento dei tempi di gestione delle chiamate e dei tassi di risoluzione alla prima chiamata

4. Portali self-service per i clienti

I sondaggi hanno dimostrato che i clienti desiderano risolvere i problemi senza parlare con un agente, con il 67% dei clienti che preferisce il self-service . È qui che brillano i portali self-service per i clienti, poiché forniscono una libreria di informazioni e strumenti per guidare i clienti attraverso le loro domande secondo i propri ritmi.

La creazione di un portale self-service include lo sviluppo di una pagina Web con tutte le informazioni e gli strumenti di cui i clienti avranno bisogno per gestire le query comuni. Questi strumenti includono pagine di domande frequenti, basi di conoscenza, articoli per la risoluzione dei problemi e software di assistenza clienti interattivo.

I portali self-service dovrebbero inoltre essere integrati con il contact center cloud per fornire aggiornamenti in tempo reale e tenere traccia delle preoccupazioni comuni.

I vantaggi dei portali self-service includono:

• Consentire ai clienti di trovare soluzioni da soli
• Riduzione del numero di query di base che gli agenti devono gestire
• Creazione di una fonte centralizzata di risoluzione dei problemi e conoscenza

5. Automazione della posta elettronica

La posta elettronica è un canale essenziale per la comunicazione con i clienti. Tuttavia, chiunque abbia lavorato in un ambiente ad alto utilizzo di posta elettronica sa quanto velocemente i messaggi non letti possono accumularsi .

L'automazione della posta elettronica può aiutare in questo inviando automaticamente le risposte. Questi possono variare dai messaggi di base "abbiamo ricevuto la tua email" alle risposte automatizzate a domande comuni.

L'automazione della posta elettronica è anche un potente strumento per le campagne di email marketing. Può inviare rapidamente messaggi precompilati per campagne e-mail a clienti selezionati, rendendo l'automazione della posta elettronica una parte importante di qualsiasi strategia di marketing.

Puoi configurare l'automazione della posta elettronica tramite gli strumenti di gestione della posta elettronica nel software del tuo contact center cloud.

Ci sono diversi vantaggi nell’automazione della posta elettronica, tra cui:

• Maggiore velocità di comunicazione e coinvolgimento del cliente
• Messaggi coerenti
• Risposte rapide alle domande di base
• Maggiore capacità degli agenti di concentrarsi su compiti più complessi

6. Strumenti di analisi e reporting

Comprendere i parametri chiave e le prestazioni del tuo contact center può fornire informazioni sull'efficienza degli agenti, sulla soddisfazione dei clienti e sullo stato generale della tua organizzazione. Pertanto, è importante disporre di strumenti di analisi e reporting in grado di identificare questi parametri e le interazioni dietro di essi.

Gli strumenti che analizzano automaticamente le prestazioni e forniscono report possono guidare il processo decisionale, trovare nuove informazioni e identificare le tendenze in aumento.

Puoi implementare software di analisi per monitorare e analizzare le interazioni dei clienti attraverso i canali. Queste informazioni in tempo reale possono quindi essere utilizzate per perfezionare le strategie di automazione e migliorare le prestazioni degli agenti, garantendo ai clienti il ​​miglior servizio possibile.

7. Automazione della gestione della forza lavoro (WFM).

Uno dei modi più importanti per garantire l'efficienza dei contact center è garantire che i centri dispongano di personale adeguato. Gli strumenti di gestione della forza lavoro (WFM) aiutano in questo utilizzando fonti di dati storici e analisi predittive per automatizzare la pianificazione, prevedere i volumi delle chiamate e gestire i requisiti di personale.

I vantaggi dell’automazione WFM includono:

• Personale ottimizzato
• Costi di manodopera ridotti
• Capacità migliorata di abbinare la disponibilità degli agenti alla domanda dei clienti

Vantaggi dell'automazione dell'esperienza del cliente

Ora che hai capito cos'è CXA e hai imparato diversi modi per implementarla, dobbiamo esaminare i suoi vantaggi generali. Cosa può fornire CXA a un'azienda?

Efficienza migliorata

Uno dei maggiori vantaggi di CXA è la migliore efficienza operativa. L'automazione semplifica le operazioni, offre ai clienti opzioni self-service ed elimina attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo.

Questi miglioramenti consentono agli agenti di gestire casi più complessi, migliorando l'efficienza complessiva del contact center .

Maggiore soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è una priorità assoluta per i contact center e l'automazione dell'esperienza del cliente può contribuire a migliorarla.

Tempi di risposta più rapidi, esperienze personalizzate e opzioni di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (incluso il self-service) possono creare un'esperienza complessiva migliore, che migliora la fidelizzazione dei clienti e mantiene elevati i punteggi di soddisfazione dei clienti.

Costi operativi ridotti

CXA è un investimento che si ripaga rapidamente con i risparmi che crea. L'automazione delle attività di routine e l'ottimizzazione dell'allocazione delle risorse aiutano i contact center a ridurre significativamente i costi operativi e di manodopera, con conseguente riduzione dei costi per la tua azienda.

Approfondimenti basati sui dati

Dati validi sono della massima importanza per un contact center. Analisi e reporting automatizzati possono fornire informazioni preziose sul comportamento dei clienti e sulle prestazioni degli agenti rappresentando visivamente le prestazioni degli agenti e fornendo informazioni utili per promuovere miglioramenti.

Best practice per l'impostazione dell'automazione dell'esperienza del cliente

Il passaggio successivo è la configurazione di CXA per il tuo contact center. Ecco alcune best practice chiave da tenere a mente quando si inizia.

Bilancia l'automazione e il tocco umano

Sebbene la tecnologia AI e l’automazione siano strumenti eccellenti, il tocco umano è ancora essenziale. È necessario garantire che i sistemi automatizzati aumentino le interazioni umane anziché sostituirle.

Mantenere il tocco umano aiuterà a garantire un’esperienza cliente personalizzata ed empatica, che è vitale per la soddisfazione del cliente.

Progetta pensando all'utente

L’automazione richiede facilità d’uso. Assicurati di creare sistemi automatizzati intuitivi e facili da usare che possano guidare in modo efficiente i clienti verso le informazioni o l'assistenza di cui hanno bisogno.

Integra i sistemi senza soluzione di continuità

Il tuo contact center deve essere snellito e il personale dovrebbe essere in grado di accedere a tutti gli strumenti necessari per raggiungere un'efficienza ottimale. Assicurati che tutti gli strumenti automatizzati siano completamente integrati con altri sistemi aziendali: ciò creerà un'esperienza unificata e manterrà le operazioni senza intoppi.

Incorpora la personalizzazione

Un tocco personalizzato fa molto per il servizio al cliente. I dati dei clienti possono essere utilizzati per personalizzare anche le interazioni automatizzate, che faranno sentire i clienti riconosciuti e apprezzati.

Testare e ripetere

Niente è perfetto fin dall'inizio e la configurazione di CXA può richiedere del tempo. Testare e perfezionare i sistemi di automazione è essenziale, quindi assicurati di incorporare il feedback per migliorare e ottimizzare l'efficacia del tuo sistema.

Agisci sui dati di feedback dei clienti

I clienti sanno cosa gli piace o almeno possono dirti cosa non funziona per loro. Assicurati di chiedere regolarmente il feedback dei clienti da incorporare nella progettazione e nel perfezionamento dei sistemi automatizzati: questo ti aiuterà a migliorare l'esperienza man mano che procedi.

Formare gli agenti in modo efficace

Gli agenti devono sapere come utilizzare gli strumenti a loro disposizione. Si consiglia di fornire una formazione completa agli agenti in modo che possano ottenere il massimo dai sistemi automatizzati.

Monitorare le prestazioni

L'analisi basata sui dati dell'esperienza del cliente fornisce informazioni eccellenti sulle prestazioni del tuo contact center. Assicurati di monitorare regolarmente le tue interazioni automatizzate e le metriche del servizio per identificare le aree di miglioramento e garantire un'esperienza costantemente positiva.

Una buona dashboard dell'esperienza del cliente può fornire informazioni dettagliate sui livelli di soddisfazione per aiutarti a mantenere la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.

Pianifica attentamente

L’implementazione di soluzioni di automazione può essere complessa. Assicurati di avere una tabella di marcia e di assegnare risorse sufficienti, compresa la formazione, per un'implementazione senza intoppi.

Dai priorità alla privacy e alla sicurezza

Mantenere sicuri i dati personali e proprietari è assolutamente essenziale. Quando si progettano sistemi automatizzati, è necessario attenersi rigorosamente alle normative e alle migliori pratiche sulla protezione dei dati.

Questo non è solo un requisito ma aiuterà anche a mantenere la fiducia dei clienti.

L'automazione resa semplice con Nextiva

Non si può negare che la CXA possa avere un impatto notevole su un contact center. Può migliorare i flussi di lavoro, creare una migliore esperienza per il cliente e ridurre il tasso di abbandono degli agenti.

Con la giusta tecnologia e le migliori pratiche, CXA può potenziare il tuo contact center.

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