Anunciando os novos recursos de IA da Intercom

A chegada do ChatGPT há apenas oito semanas foi um divisor de águas.

De repente, parecia que a IA generativa poderia transformar as indústrias da educação ao marketing. E a área de foco da Intercom – atendimento ao cliente – está entre as mais preparadas para se beneficiar.

No entanto, passar da inovação tecnológica para aplicações úteis está longe de ser simples. A coisa mais complicada sobre modelos de linguagem grande (LLMs) é que eles são ótimos em parecer plausíveis, mesmo quando estão errados. O ChatGPT sofre de “alucinações” – fornecendo informações incorretas com confiança. Isso significa que precisamos pensar cuidadosamente sobre como aplicar a tecnologia na prática para torná-la realmente útil. Também tornou difícil dizer quais aplicativos em potencial serão transformadores ou simplesmente acabarão sendo brinquedos.

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Sempre acreditamos que a melhor maneira de reduzir o hype é colocando recursos reais nas mãos de nossos clientes.

Construímos alguns novos recursos empolgantes no Intercom usando essa nova tecnologia GPT e demos acesso a várias centenas de clientes – e a resposta foi surpreendente. Estamos incrivelmente empolgados em revelar esses recursos beta hoje e discutir como estamos pensando na aplicação da tecnologia de IA no atendimento ao cliente.

Apresentando nossos recursos beta baseados em IA

Resumir

O primeiro recurso que construímos é uma ferramenta de resumo de conversas.

Há muito contexto importante espalhado nas conversas de suporte ao cliente, e os representantes de suporte geralmente precisam escrever resumos antes de passar as conversas aos colegas de equipe.

“Um representante de suporte pode simplesmente clicar no botão 'Resumir' para gerar um TL;DR detalhado de toda uma conversa com o cliente”

Entre no nosso novo recurso de resumo baseado em IA. Modelos de linguagem grandes são fantásticos para reformatar ou reprocessar texto já escrito, portanto, são perfeitamente adequados para condensar texto. Agora, um representante de suporte pode simplesmente clicar no botão “Resumir” para gerar um TL;DR detalhado de toda uma conversa com o cliente.

Nossos clientes beta ficaram particularmente entusiasmados com o recurso Resumir nas últimas semanas:

“O recurso de resumo AI Inbox é ótimo para acompanhar as conversas que meus colegas tiveram com os usuários e também para inserir rapidamente um resumo em nosso sistema de rastreamento de bugs. Coisas boas!"
Robin Salimans, CTO da Luna

“Eu digo isso sobre cada novo recurso do Intercom, mas desta vez, estou falando a verdade – este pode ser o meu favorito! Como gerente, é incrível poder resumir instantaneamente uma conversa entre minha equipe e o cliente. Isso evita que eu tenha que ler blocos e blocos de e-mails ou bate-papos, o que não apenas economiza muito tempo para mim, mas também ajuda a destacar áreas de melhoria dentro da equipe. Também é ótimo se alguém estiver doente e a equipe precisar retirar os ingressos. Eles podem resumi-los rapidamente para entender o que está acontecendo. Apesar de tudo, eu amo isso. Realmente vai ser uma mudança de vida para nós – 10/10 neste aqui.”
Dean Kahn, gerente de experiência do cliente na RateMyAgent

Nem sempre é perfeito – às vezes um colega de equipe precisa editar um resumo antes da transferência – mas mesmo assim economiza muito tempo e estamos trabalhando para refiná-lo ainda mais.

Recursos de IA do compositor

Nossos clientes gastam quase metade do tempo de sua caixa de entrada no compositor – o campo de texto onde eles escrevem mensagens para seus clientes.

Mesmo antes do lançamento dos modelos GPT recentes, estávamos investindo substancialmente em IA para tornar esse processo mais eficiente.

No mês passado, queríamos ver se poderíamos usar o GPT para reduzir o atrito e oferecer aos nossos clientes uma experiência mais agradável, então começamos com algumas ferramentas simples, mas mágicas – algumas das quais agregaram ainda mais valor do que esperávamos.

Ajustando o tom

É comum que os representantes de suporte usem diferentes tons de voz com diferentes clientes – dependendo do setor em que trabalham ou do tipo de consulta que estão respondendo. Editar texto para tom pode ser cansativo, mas é algo em que o GPT se destaca. Adicionamos botões da barra de ferramentas ao compositor da Caixa de entrada para que você possa simplesmente clicar para tornar sua resposta mais amigável ou formal.

reformulando

O esforço de redação necessário para o atendimento ao cliente costuma ser subestimado. Com o grande volume de consultas chegando à caixa de entrada, pode ser difícil encontrar as palavras certas. Se a sua mensagem transmitir o significado, mas você não estiver satisfeito com o texto, agora pode pressionar um botão para reformulá-la.

Tanto os ajustes de tom quanto a reformulação parecem funcionar de maneira bastante confiável para as pessoas e proporcionam um prazer pequeno, mas real.

“Nossa equipe tem usado muito os novos recursos do AI Inbox. Operamos uma empresa de entrega de produtos de comércio eletrônico e descobrimos que as ferramentas são úteis para gerar novas respostas aos problemas dos clientes, adicionando variedade às nossas respostas prontas habituais. No geral, estamos realmente impressionados com os recursos e a experiência intuitiva do usuário!”
Richard Moyles, chefe de relações com clientes da buymie

Também recebemos feedback positivo sobre a ideia geral de edição de estilo “pintar”, onde pequenos ajustes no texto – como tom e fraseado – podem ser obtidos com o clique de um botão, em vez de ter que reescrever. Achamos que isso pode ser uma tendência emergente – que em breve poderemos ajustar o tom de maneira semelhante à forma como tornamos o texto “ negrito ” hoje.

Expandir

Um recurso mais significativo no qual estamos trabalhando e que ainda está no início de sua jornada é o Expand. A ideia é que você possa apenas escrever notas curtas ou marcadores e usar a ferramenta Expandir para elaborá-los e transformá-los em uma resposta completa.

Vários de nossos clientes adoram esse recurso e tiveram grande sucesso com ele até agora:

“O novo recurso de expansão da Intercom é uma virada de jogo para mim e minha equipe na Kala Burdo Consulting. Ele nos permite fazer anotações rapidamente durante as ligações dos clientes, que podem ser expandidas para respostas completas que enviamos como mensagens de acompanhamento após a ligação. Isso nos economiza muito tempo e nos permite atender ainda mais clientes. É uma ferramenta essencial para qualquer empresa que busca agilizar sua comunicação e melhorar a eficiência.”
Kala Burdo, proprietária da Kala Burdo Consulting

No entanto, a adequação varia de acordo com o cliente. Às vezes, as expansões não são exatamente o que o colega queria e ele acaba usando o Rephrase ou mesmo a edição manual para reformular o texto.

O feedback número um que recebemos de nosso beta é que as pessoas querem que o Expand seja mais consciente do contexto de suas conversas e de como elas normalmente falam.

Estamos trabalhando em um protótipo que extrai suas respostas anteriores e até macros relevantes. Estamos muito entusiasmados com isso, embora demore um pouco mais de ajuste para atingir nossa barra de qualidade. Achamos que isso pode desbloquear muitas das promessas de IA geradoras de valor, economizando minutos aos colegas de equipe para encontrar conteúdo relevante e reescrevê-lo a cada vez. Compartilharemos o progresso disso à medida que avançamos, e você pode se inscrever para se manter informado sobre isso.

Gerar um artigo da central de ajuda a partir da taquigrafia

Este último recurso é semelhante ao Expand no compositor, mas funciona ainda melhor porque os artigos de suporte técnico são longos. Algo com o qual muitas empresas lutam é a cobertura – escrever artigos suficientes para cobrir as perguntas de seus clientes. Esse recurso diminui o atrito de escrever a documentação de ajuda. Esperamos que isso não apenas acelere nossos clientes, mas também os encoraje a escrever mais conteúdo de ajuda.

Embora precise ser verificado duas vezes quanto à precisão, pode ser realmente útil para chegar a um primeiro rascunho - geralmente a parte mais difícil, como qualquer pessoa que tenha escrito muitos artigos de suporte técnico sabe! Esse recurso é um dos mais recentes que lançamos e, portanto, ainda estamos aprendendo sobre seu potencial – mas suspeitamos que a conclusão de texto de IA rapidamente se tornará um recurso de mesa para a maioria dos editores de conteúdo de formato longo.

“Apenas três minutos depois de experimentar os novos recursos de IA, descobri como eles são úteis para o meu trabalho. Uma coisa que me impressionou muito foi como eu poderia usar a nova funcionalidade para me ajudar a escrever artigos da central de ajuda. O fato de poder gerar conteúdo coerente sobre questões técnicas complexas me poupará muito tempo.”
Andrew Dell, Desenvolvedor de Chatbot e Especialista Técnico na Super Dispatch

O ChatGPT será capaz de responder a todas as perguntas dos clientes?

Falamos sobre os recursos que temos na versão beta projetados para ajudar os colegas de equipe a trabalhar mais rapidamente. Mas uma das perguntas mais comuns que recebemos sobre esse tópico é “o ChatGPT pode apenas responder às perguntas dos nossos clientes?”

Achamos que não pode hoje – ou pelo menos não “fora da caixa”!

“Nossos testes mostram que as alucinações – onde ele fornece informações erradas com confiança – ainda são um problema muito grande”

Primeiro, modelos como o ChatGPT não conhecem suas perguntas e respostas específicas de negócios por padrão; e, em segundo lugar, nossos testes mostram que as alucinações – nas quais ele fornece informações erradas com confiança – ainda são um problema muito grande.

O Resolution Bot existente da Intercom usa grandes redes neurais para responder a perguntas. Eles são ótimos para responder a perguntas conhecidas – mesmo perguntas formuladas de maneira incomum – e nunca alucinam. Mas eles não são tão bons em entender o fluxo livre ou o diálogo de várias frases quanto o ChatGPT.

Existem técnicas surgindo para reduzir alucinações em grandes modelos de linguagem, e estamos investindo pesado para ver se é possível obter o melhor dos dois mundos: um sistema com a compreensão conversacional dos modelos generativos modernos, mas que também tenha a precisão que nossos clientes precisa confiar nisso. Teremos mais a dizer sobre isso em breve.

Qual é o panorama geral do atendimento ao cliente?

Então, falamos sobre os recursos que temos na versão beta e algumas das coisas que aprendemos com nossos clientes. Mas qual é o panorama geral do atendimento ao cliente?

A realidade é que estamos apenas começando a descobrir as inovações que esta tecnologia irá revelar. Com base no que aprendemos até agora, aqui é onde temos convicção:

1. Acreditamos que os desenvolvimentos recentes e futuros em IA são a tecnologia mais disruptiva a atingir o setor de atendimento ao cliente em décadas. A reação de nossos clientes ao que construímos nos dá confiança de que o valor aqui é real.
2. Há muito tempo acreditamos que quase todas as empresas serão capazes de resolver automaticamente a maioria das questões de seus clientes; nossa experiência recente com essa tecnologia nos convenceu de que essa linha do tempo avançou .
3. A IA não será uma solução pontual que injeta diálogo de bot, mas sim uma tecnologia que permeia a plataforma . Sim, ajudará os bots a responder às perguntas dos clientes; mas também encaminhará as conversas para a equipe certa, acelerará os tempos de resposta dos colegas de equipe, criará o conteúdo da central de ajuda e permitirá que as equipes entendam as tendências em suas conversas.
4. As restrições tecnológicas atuais são reais. Especificamente, os modelos LLM mais recentes “alucinam”, o que significa que eles apenas inventam coisas. E eles fazem isso com frequência e de forma convincente. O desafio agora é que as empresas criem um produto em torno das restrições da tecnologia principal, moldando-o às necessidades reais das equipes de atendimento ao cliente e continuando a se adaptar à medida que a tecnologia avança.
5. O futuro é a automação em primeiro lugar, mas não apenas a automação. Haverá uma necessidade durável e considerável de humanos para lidar com questões mais complexas, resolver problemas para os clientes e fornecer uma conexão humana genuína. O futuro das plataformas de atendimento ao cliente é uma combinação bem integrada do automatizado e do humano .

Estamos extremamente empolgados com a forma como os recentes avanços da IA ​​mudarão o atendimento ao cliente. Estamos investindo pesadamente nessa área e compartilharemos nosso progresso à medida que avançamos.

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