宣布 Intercom 的新 AI 功能

已发表: 2023-02-01

八周前 ChatGPT 的到来是一个分水岭。

突然之间，生成式 AI 似乎可以将行业从教育行业转变为营销行业。 Intercom 的重点领域——客户服务——是最有可能受益的领域之一。

然而，从技术突破到有用的应用绝非易事。大型语言模型 (LLM) 最棘手的事情是它们非常善于表现得合情合理，即使它们是错误的。 ChatGPT 患有“幻觉”——自信地提供不正确的信息。这意味着我们需要仔细考虑如何在实践中应用该技术，使其真正有用。这也让人很难判断哪些潜在应用最终会带来变革，或者最终只是玩具。

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我们始终相信，消除炒作的最佳方法是将真正的功能交到我们的客户手中。

我们已经使用这种新的 GPT 技术在 Intercom 中构建了一些令人兴奋的新功能，并为数百名客户提供了访问权限——反响令人震惊。我们非常高兴今天能够展示这些测试版功能，并讨论我们如何考虑人工智能技术在客户服务中的应用。

介绍我们的 AI 驱动的测试版功能

总结

我们构建的第一个功能是对话摘要工具。

在整个客户支持对话中有很多重要的上下文，支持代表通常必须在将对话移交给队友之前写摘要。

“支持代表只需单击‘汇总’按钮即可生成详细的 TL；整个客户对话的 DR”

输入我们新的 AI 支持的摘要功能。大型语言模型非常擅长重新格式化或重新处理已经编写的文本，因此它们非常适合压缩文本。现在，支持代表只需单击“汇总”按钮即可生成整个客户对话的详细 TL;DR。

过去几周，我们的测试版客户对汇总功能特别感兴趣：

“AI 收件箱摘要功能非常适合我的同事与用户进行的对话，也可以快速将摘要输入我们的错误跟踪系统。好东西！”
Luna 首席技术官 Robin Salimans

“我对每个新的内部通信功能都这么说，但这一次，我说的是实话——这可能是我最喜欢的！作为一名经理，能够立即总结我的团队与客户之间的对话真是太棒了。它使我不必阅读大量的电子邮件或聊天记录，这不仅为我节省了大量时间，而且还有助于突出团队内部需要改进的地方。如果有人生病并且团队需要取票，这也很好。他们可以快速总结它们以了解发生了什么。总而言之，我喜欢这个。这真的会改变我们的生活——这个是 10/10。”
RateMyAgent 客户体验经理 Dean Kahn

它并不总是完美的——有时队友确实需要在交接前编辑摘要——但即使那样它也能节省很多时间，我们正在努力进一步完善它。

作曲家 AI 功能

我们的客户将近一半的收件箱时间花在编写器上——他们在文本字段中向客户写入消息。

甚至在最近的 GPT 模型问世之前，我们就在 AI 方面进行了大量投资，以提高这个过程的效率。

在过去的一个月里，我们想看看我们是否可以使用 GPT 来减少摩擦并为我们的客户提供更愉快的体验，因此我们从一些简单但神奇的工具开始——其中一些提供的价值甚至超过了我们的预期。

调整音调

支持代表对不同的客户使用不同的语调是很常见的——这取决于他们所从事的行业或他们所回答的查询类型。为音调编辑文本可能很累人，但这是 GPT 擅长的事情。我们在收件箱编辑器中添加了工具栏按钮，因此您只需单击即可使您的回复更友好或更正式。

改写

客户服务所需的写作工作常常被低估。由于收件箱中收到大量查询，因此很难找到合适的词。如果您的信息传达了意思，但您对措辞不满意，您现在可以按一个按钮重新措辞。

音调调整和重新措辞似乎对人们来说都相当可靠，并提供小而真实的乐趣。

“我们的团队一直在大量使用新的 AI Inbox 功能。我们经营一家 q-commerce 杂货配送公司，并发现这些工具可用于生成对客户问题的新响应，从而为我们通常的预设响应增加多样性。总的来说，这些功能和直观的用户体验给我们留下了深刻的印象！”
buymie 客户关系主管 Richard Moyles

我们还获得了对“绘画”风格编辑的总体想法的积极反馈，其中对文本的小调整——如语气和措辞——可以通过单击按钮来实现，而不必重写。我们认为这可能是一种新兴趋势——我们很快就能调整语气，类似于我们今天使文本“粗体”的方式。

扩张

我们一直在开发的一个更重要的功能是 Expand，它仍处于早期阶段。这个想法是你可以只写简短的笔记或要点，然后使用扩展工具来详细说明并将它们变成一个完整的响应。

我们的许多客户都喜欢这个功能，并且到目前为止已经取得了巨大的成功：

“Intercom 的新扩展功能改变了我和我在 Kala Burdo Consulting 的团队的游戏规则。它使我们能够在客户通话期间快速记下笔记，然后可以将其扩展为我们在通话后作为后续消息发送的完整回复。这为我们节省了大量时间，使我们能够帮助更多的客户。对于任何希望简化沟通和提高效率的企业来说，它都是必不可少的工具。”
Kala Burdo 咨询公司老板 Kala Burdo

但是，适用性确实因客户而异。有时扩展并不完全是队友想要的，他们最终使用 Rephrase 甚至手动编辑来重塑文本。

我们从测试版中获得的第一条反馈是，人们希望 Expand 能够更加了解他们的对话以及他们通常的谈话方式。

我们正在开发一个原型，它可以提取您之前的回复甚至相关的宏。我们对此感到非常兴奋，尽管还需要更多调整才能达到我们的质量标准。我们认为这可以释放很多 AI 承诺的价值生成，节省队友查找相关内容并每次重写的时间。我们将在进行过程中分享这方面的进展，您可以注册以随时了解相关信息。

从速记生成帮助中心文章

最后一个功能类似于 Composer 中的 Expand，但效果更好，因为帮助台文章是长格式的。许多公司都在努力解决覆盖问题——撰写足够多的文章来涵盖他们的客户问题。此功能降低了编写帮助文档的难度。我们希望这不仅能加快我们客户的速度，还能鼓励他们编写更多帮助内容。

虽然确实需要仔细检查其准确性，但它确实有助于完成初稿——这通常是最难的部分，写过大量帮助台文章的人都知道！此功能是我们推出的最新功能之一，因此我们仍在了解它的潜力 - 但我们怀疑 AI 文本完成将很快成为大多数长篇内容编辑器的赌注功能。

“在尝试新的 AI 功能后的短短三分钟内，我发现它们对我的工作有多大帮助。给我留下深刻印象的一件事是我如何使用新功能来帮助我编写帮助中心文章。它可以生成有关复杂技术问题的连贯内容，这一事实将为我节省大量时间。”
Super Dispatch 的聊天机器人开发人员和技术专家 Andrew Dell

ChatGPT 能否回答所有客户查询？

我们已经讨论了我们在测试版中的功能，这些功能旨在帮助队友更快地工作。但我们在这个话题上被问到的最常见的问题之一是“ChatGPT 可以回答我们的客户查询吗？”

我们认为它今天不能——或者至少不能“开箱即用”！

“我们的测试表明，幻觉——自信地提供错误信息——仍然是一个太大的问题”

首先，像 ChatGPT 这样的模型默认不知道你具体的业务问题和答案；其次，我们的测试表明幻觉——自信地提供错误信息——仍然是一个太大的问题。

Intercom 现有的 Resolution Bot 使用大型神经网络来回答问题。它们非常擅长回答已知问题——甚至是措辞异常的问题——而且从不产生幻觉。但他们不像 ChatGPT 那样擅长理解流畅或多句对话。

出现了减少大型语言模型中的幻觉的技术，我们正在大力投资，看看是否有可能获得两全其美：一个对现代生成模型具有对话式理解的系统，但它也具有我们客户的准确性需要信任它。我们很快就会对此有更多话要说。

客户服务的大局是什么？

所以我们已经讨论了我们在测试版中的功能以及我们从客户那里学到的一些东西。但客户服务的大局是什么？

事实上，我们才刚刚开始弄清楚这项技术将带来的创新。根据我们目前所了解的，这里是我们有信念的地方：

我们相信 AI 最近和即将到来的发展是几十年来对客户服务行业造成冲击的最具颠覆性的技术。客户对我们构建的产品的反应让我们相信这里的价值是真实的。
长期以来，我们一直相信几乎所有公司最终都能够自动解决大部分客户问题；我们最近使用这项技术的经验使我们确信这个时间表已经向前推进了。
人工智能不会是一个注入机器人对话的点解决方案，而是一种渗透到平台的技术。是的，它将帮助机器人回答客户的问题；但同样，它会将对话路由到正确的团队，加快队友响应时间，创建帮助中心内容，并使团队能够了解他们对话中的趋势。
当前的技术限制是真实存在的。具体来说，最新的 LLM 模型会产生“幻觉”，这意味着它们只是编造出来的。他们经常而且令人信服地这样做。公司现在面临的挑战是围绕核心技术的限制构建产品，使其适应客户服务团队的实际需求，并随着技术的进步不断适应。
未来以自动化为先，但不仅仅是自动化。处理更复杂的问题、为客户解决问题并提供真正的人际关系将对人类产生持久而巨大的需求。客户服务平台的未来是自动化和人工的完美结合。

我们对最近的 AI 突破将如何改变客户服务感到非常兴奋。我们在这个领域投入了大量资金，我们将在前进的过程中分享我们的进展。

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