Intercom의 새로운 AI 기능 발표

불과 8주 전에 ChatGPT가 등장한 것은 분수령이었습니다.

갑자기 생성 AI가 산업을 교육에서 마케팅으로 변화시킬 수 있을 것 같았습니다. 그리고 Intercom의 초점 영역인 고객 서비스는 가장 큰 혜택을 받을 수 있는 분야 중 하나입니다.

그러나 기술 혁신에서 유용한 응용 프로그램으로 전환하는 것은 결코 간단하지 않습니다. LLM(대형 언어 모델)의 가장 까다로운 점은 잘못된 경우에도 그럴듯하게 보이는 데 탁월하다는 것입니다. ChatGPT는 자신있게 잘못된 정보를 제공하는 "환각"에 시달립니다. 이것은 기술을 진정으로 유용하게 만들기 위해 실제로 기술을 적용하는 방법에 대해 신중하게 생각해야 함을 의미합니다. 또한 어떤 잠재적인 응용 프로그램이 궁극적으로 변혁적일지 또는 단순히 장난감으로 끝날지 말하기 어렵게 만들었습니다.

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우리는 항상 과대 광고를 끊는 가장 좋은 방법은 고객의 손에 실제 기능을 제공하는 것이라고 믿습니다.

우리는 이 새로운 GPT 기술을 사용하여 Intercom에 몇 가지 흥미로운 새 기능을 구축했으며 수백 명의 고객에게 액세스 권한을 부여했으며 그 반응은 놀라웠습니다. 오늘 이러한 베타 기능을 공개하고 고객 서비스에 AI 기술을 적용하는 방법에 대해 논의하게 되어 매우 기쁩니다.

AI 기반 베타 기능 소개

요약하다

우리가 구축한 첫 번째 기능은 대화 요약 도구입니다.

고객 지원 대화에는 중요한 컨텍스트가 많이 포함되어 있으며 지원 담당자는 대화를 팀원에게 전달하기 전에 요약을 작성해야 하는 경우가 많습니다.

"지원 담당자는 '요약' 버튼을 클릭하기만 하면 전체 고객 대화에 대한 자세한 핵심 요약을 생성할 수 있습니다."

새로운 AI 기반 요약 기능을 입력하십시오. 대규모 언어 모델은 이미 작성된 텍스트를 재형식화하거나 재처리하는 데 환상적이므로 텍스트 압축에 완벽하게 적합합니다. 이제 지원 담당자는 "요약" 버튼을 클릭하기만 하면 전체 고객 대화에 대한 자세한 핵심 요약을 생성할 수 있습니다.

베타 고객은 지난 몇 주 동안 요약 기능에 특히 열광했습니다.

“AI 받은 편지함 요약 기능은 동료가 사용자와 나눈 대화를 따라잡고 버그 추적 시스템에 요약을 신속하게 입력하는 데 유용합니다. 좋은 물건!”
Robin Salimans, Luna의 CTO

“나는 모든 새로운 Intercom 기능에 대해 이렇게 말하지만 이번에는 진실을 말하고 있습니다. 이것이 제가 가장 좋아하는 것일 수 있습니다! 관리자로서 우리 팀과 고객 간의 대화를 즉시 요약할 수 있다는 것은 놀라운 일입니다. 덕분에 이메일이나 채팅의 여러 블록을 일일이 읽어야 하는 수고를 덜 수 있어 시간을 크게 절약할 수 있을 뿐만 아니라 팀 내에서 개선할 영역을 강조하는 데도 도움이 됩니다. 누군가 아파서 팀이 티켓을 수령해야 하는 경우에도 유용합니다. 그들은 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하기 위해 그것들을 빠르게 요약할 수 있습니다. 대체로 나는 이것을 좋아합니다. 정말 우리의 삶을 변화시킬 것입니다 – 이것에 대해 10/10.”
RateMyAgent의 고객 경험 관리자 Dean Kahn

항상 완벽한 것은 아닙니다. 때로는 팀 동료가 전달하기 전에 요약을 편집해야 합니다. 하지만 그런 경우에도 많은 시간을 절약할 수 있으며 우리는 이를 더욱 개선하기 위해 노력하고 있습니다.

작곡가 AI 기능

고객은 받은 편지함 시간의 거의 절반을 작성기(고객에게 메시지를 작성하는 텍스트 필드)에서 보냅니다.

최근 GPT 모델이 출시되기 전부터 우리는 이 프로세스를 보다 효율적으로 만들기 위해 AI에 상당한 투자를 하고 있었습니다.

지난 한 달 동안 우리는 GPT를 사용하여 마찰을 줄이고 고객에게 더 즐거운 경험을 제공할 수 있는지 알아보고 싶었기 때문에 간단하지만 마법 같은 도구 몇 가지로 시작했습니다. 그 중 일부는 우리가 기대했던 것보다 훨씬 더 많은 가치를 제공했습니다.

톤 조정

지원 담당자는 고객이 속한 업계 또는 응답하는 쿼리 유형에 따라 고객마다 다른 어조를 사용하는 것이 일반적입니다. 어조에 맞게 텍스트를 편집하는 것은 피곤할 수 있지만 GPT가 탁월한 기능입니다. 받은 편지함 작성기에 도구 모음 버튼을 추가하여 간단히 클릭하여 응답을 더 친근하게 또는 더 형식적으로 만들 수 있습니다.

바꿔말하기

고객 서비스에 필요한 작성 노력은 종종 과소 평가됩니다. 받은 편지함에 도착하는 엄청난 양의 쿼리로 인해 올바른 단어를 찾기가 어려울 수 있습니다. 메시지가 의미를 이해했지만 문구가 마음에 들지 않으면 이제 버튼을 눌러 문구를 변경할 수 있습니다.

톤 조정과 문구 변경 모두 사람들에게 상당히 안정적으로 작동하는 것 같고 작지만 진정한 즐거움을 제공합니다.

“우리 팀은 새로운 AI Inbox 기능을 많이 사용하고 있습니다. 우리는 q-commerce 식료품 배달 회사를 운영하고 있으며 고객 문제에 대한 새로운 응답을 생성하고 일반적인 미리 준비된 응답에 다양성을 추가하는 데 유용한 도구를 발견했습니다. 전반적으로 기능과 직관적인 사용자 경험에 깊은 인상을 받았습니다!”
Richard Moyles, buymie의 고객 관계 책임자

우리는 또한 "페인트" 스타일 편집에 대한 일반적인 아이디어에 대해 긍정적인 피드백을 받았습니다. 여기서 톤 및 구문과 같은 텍스트에 대한 작은 조정은 다시 작성하는 대신 버튼 클릭으로 달성할 수 있습니다. 오늘날 우리가 텍스트를 " 볼드하게 " 만드는 방법과 유사하게 톤을 곧 조정할 수 있게 될 것입니다.

확장하다

우리가 작업하고 있으며 아직 초기 단계에 있는 더 중요한 기능은 확장입니다. 아이디어는 짧은 메모나 글머리 기호를 작성하고 확장 도구를 사용하여 이를 정교하게 작성하고 본격적인 응답으로 전환할 수 있다는 것입니다.

많은 고객이 이 기능을 좋아하고 지금까지 큰 성공을 거두었습니다.

“Intercom의 새로운 확장 기능은 저와 Kala Burdo Consulting 팀의 게임 체인저입니다. 이를 통해 고객 통화 중에 신속하게 메모를 작성할 수 있으며 통화 후 후속 메시지로 보내는 전체 회신으로 확장할 수 있습니다. 이를 통해 많은 시간을 절약하고 더 많은 클라이언트를 지원할 수 있습니다. 커뮤니케이션을 간소화하고 효율성을 개선하려는 모든 비즈니스에 필수적인 도구입니다.”
Kala Burdo, Kala Burdo Consulting 소유주

그러나 적합성은 고객마다 다릅니다. 때로는 확장이 팀원이 원하는 것과는 달라서 Rephrase를 사용하거나 심지어 수동 편집을 사용하여 텍스트의 모양을 변경하기도 합니다.

베타에서 얻은 가장 큰 피드백은 사람들이 Expand가 자신의 대화와 평소 말하는 방식을 더 맥락적으로 인식하기를 원한다는 것입니다.

이전 답변과 관련 매크로를 가져오는 프로토타입을 작업 중입니다. 품질 기준에 도달하려면 조금 더 조정해야 하지만 매우 기쁩니다. 우리는 이것이 생성적 AI 약속의 많은 가치를 열어 팀원들이 관련 콘텐츠를 찾고 매번 다시 작성하는 시간을 절약할 수 있다고 생각합니다. 이에 대한 진행 상황을 공유할 예정이며 이에 대한 정보를 받기 위해 등록할 수 있습니다.

속기에서 헬프 센터 문서 생성

이 마지막 기능은 작성기의 확장과 유사하지만 헬프 데스크 문서가 긴 형식이기 때문에 더 잘 작동합니다. 많은 회사에서 어려움을 겪고 있는 것은 고객의 질문을 다루기에 충분한 기사를 작성하는 범위입니다. 이 기능은 도움말 문서 작성의 마찰을 줄여줍니다. 이를 통해 고객의 속도가 빨라질 뿐만 아니라 고객이 더 많은 도움말 콘텐츠를 작성하도록 장려할 수 있기를 바랍니다.

정확성을 위해 다시 확인해야 하지만 첫 번째 초안을 작성하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다. 헬프 데스크 문서를 많이 작성한 사람이라면 누구나 알고 있듯이 종종 가장 어려운 부분입니다! 이 기능은 우리가 출시한 가장 최근 기능 중 하나이므로 아직 그 잠재력에 대해 알아보는 중입니다. 그러나 AI 텍스트 완성 기능은 대부분의 긴 콘텐츠 편집자에게 중요한 기능이 될 것입니다.

“새로운 AI 기능을 사용해 본 지 단 3분 만에 이 기능이 제 업무에 얼마나 도움이 되는지 알게 되었습니다. 한 가지 큰 감명을 받은 것은 새로운 기능을 사용하여 헬프 센터 문서를 작성하는 데 어떻게 도움이 되는지였습니다. 복잡한 기술 문제에 대한 일관된 콘텐츠를 생성할 수 있다는 사실은 시간을 크게 절약해 줄 것입니다.”
Andrew Dell, Super Dispatch의 챗봇 개발자 및 기술 전문가

ChatGPT는 모든 고객 문의에 답변할 수 있나요?

팀원이 더 빠르게 작업할 수 있도록 설계된 베타 기능에 대해 이야기했습니다. 하지만 이 주제에 대해 받은 가장 일반적인 질문 중 하나는 "ChatGPT가 고객 문의에 대답할 수 있습니까?"입니다.

우리는 그것이 오늘날 가능하다고 생각하지 않습니다 – 적어도 "즉시 사용 가능한" 것은 아닙니다!

"우리의 테스트는 자신있게 잘못된 정보를 제공하는 환각이 여전히 큰 문제라는 것을 보여줍니다."

첫째, ChatGPT와 같은 모델은 기본적으로 특정 비즈니스 질문과 답변을 알지 못합니다. 둘째, 우리의 테스트는 잘못된 정보를 자신있게 제공하는 환각이 여전히 큰 문제임을 보여줍니다.

Intercom의 기존 Resolution Bot은 대규모 신경망을 사용하여 질문에 답합니다. 이들은 알려진 질문(비정상적으로 표현된 질문도 포함)에 답하는 데 탁월하며 결코 환각을 일으키지 않습니다. 그러나 그들은 ChatGPT만큼 자유롭게 흐르거나 여러 문장으로 된 대화를 이해하는 데 능숙하지 않습니다.

대규모 언어 모델에서 환각을 줄이기 위해 등장하는 기술이 있으며, 우리는 현대 생성 모델에 대한 대화식 이해를 제공하면서도 고객에게 정확성을 제공하는 두 가지 세계의 장점을 모두 얻을 수 있는지 확인하기 위해 막대한 투자를 하고 있습니다. 그것을 신뢰해야합니다. 곧 이것에 대해 더 많은 이야기를 하게 될 것입니다.

고객 서비스의 더 큰 그림은 무엇입니까?

그래서 우리는 베타 버전의 기능과 고객으로부터 배운 몇 가지 사항에 대해 이야기했습니다. 그러나 고객 서비스의 더 큰 그림은 무엇입니까?

현실은 우리가 이 기술이 가져올 혁신을 파악하는 시작 단계에 불과하다는 것입니다. 지금까지 배운 내용을 바탕으로 확신할 수 있는 부분은 다음과 같습니다.

1. 우리는 AI의 최근 및 향후 개발이 수십 년 동안 고객 서비스 산업을 강타할 가장 파괴적인 기술 이라고 믿습니다. 우리가 구축한 것에 대한 고객의 반응은 여기의 가치가 진짜라는 확신을 줍니다.
2. 우리는 거의 모든 회사가 궁극적으로 대부분의 고객 질문을 자동으로 해결할 수 있을 것이라고 오랫동안 믿어왔습니다. 이 기술에 대한 우리의 최근 경험은 우리에게 이 타임라인이 앞으로 나아갔다 는 것을 확신시켜 주었습니다.
3. AI는 봇 대화를 주입하는 포인트 솔루션이 아니라 플랫폼에 스며드는 기술이 될 것입니다 . 예, 봇이 고객 질문에 답변하는 데 도움이 됩니다. 하지만 마찬가지로 대화를 올바른 팀으로 라우팅하고, 팀원 응답 시간을 단축하고, 헬프 센터 콘텐츠를 생성하고, 팀이 대화의 추세를 이해할 수 있도록 합니다.
4. 현재의 기술 제약은 현실입니다. 특히, 최신 LLM 모델은 "환각"을 합니다. 그리고 그들은 이것을 자주 그리고 설득력 있게 합니다. 이제 기업의 과제 는 핵심 기술의 제약을 중심으로 제품을 구축하고, 고객 서비스 팀의 실제 요구 사항 에 맞게 만들고, 기술 발전에 따라 계속 적응하는 것입니다.
5. 미래는 자동화 우선이지만 자동화만 있는 것은 아닙니다. 사람이 더 복잡한 질문을 처리하고 고객의 문제를 해결하며 진정한 인간 관계를 제공해야 하는 지속적이고 상당한 필요성이 있을 것입니다. 고객 서비스 플랫폼의 미래 는 자동화와 인간의 잘 통합된 조합입니다 .

우리는 최근의 AI 혁신이 고객 서비스를 어떻게 변화시킬지 매우 기대하고 있습니다. 우리는 이 분야에 막대한 투자를 하고 있으며 진행 상황을 공유할 것입니다.

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