Jak poprawić produktywność agenta call center

Zauważasz spadek wydajności? Brak entuzjazmu?

Musisz coś zrobić, aby poprawić produktywność agentów. Pierwszym krokiem jest identyfikacja czynników powodujących ten spadek, do których może należeć brak szkolenia, motywacji lub technologii.

W tym poście na blogu przyjrzymy się kilku różnym przyczynom spadku produktywności agenta i przedstawimy pięć kluczowych taktyk, aby zaradzić temu problemowi.

Dlaczego spada produktywność agenta?

Każde call center i każdy agent mają inne okoliczności. To, o czym myślą, czego wymaga od nich cotygodniowa lista zadań i jakie narzędzia mają do dyspozycji, wpływa na produktywność.

Oto główne czynniki przyczyniające się do niskiej produktywności agentów.

1. Czynniki indywidualne

Brak wiedzy i umiejętności

Kiedy którykolwiek z nas próbuje wykonać zadanie bez wcześniejszego doświadczenia lub przeszkolenia, przypomina to pracę w ciemności. Za pierwszym razem musimy obejrzeć tutorial, postępować zgodnie z instrukcją obsługi lub otrzymać informację zwrotną w czasie rzeczywistym.

Nie inaczej jest w przypadku agentów call center. Jeśli brakuje im odpowiedniego przeszkolenia lub zrozumienia zasad, produktów lub procedur firmy, będą mieli trudności w kontaktach z klientami.

Sytuacja jest irytująca dla poszczególnych agentów, a także prowadzi do wydłużenia czasu obsługi połączeń, złego doświadczenia klienta i potencjalnego spadku retencji klientów.

Motywacja i zaangażowanie

Kiedy agenci pojawiają się każdego dnia w pracy, chcą czuć się doceniani i doceniani za dobrą robotę.

Jeśli jest odwrotnie, powtarzanie cyklu staje się demoralizujące. Nie można przecenić wpływu motywacji na produktywność.

Dotyczy to zarówno kultury miejsca pracy, jak i środowiska pracy. Siedemdziesiąt sześć procent pracowników zgadza się, że kultura miejsca pracy wpływa na ich produktywność, podając takie czynniki, jak toksyczni członkowie zespołu, hałaśliwe biura i złe kierownictwo jako przyczyny ich osobistego spadku motywacji:

Współpracownicy i przełożeni muszą stanowić zespół wsparcia, który ma pomagać agentom, a nie ławę przysięgłych, która ich ocenia.

Problemy osobiste i stres

Jeśli masz zły dzień, to masz zły dzień. Bardzo niewiele czynników wewnętrznych może mieć wpływ na problem osobisty, który istnieje poza call center. Jednak większość problemów zewnętrznych będzie miała szkodliwy wpływ na produktywność agentów w call center.

2. Problemy z procesami i przepływem pracy

Nieefektywne procesy

To, że jakiś proces działał w przeszłości, nie oznacza, że ​​zadziała dzisiaj. Jeśli na początku obsługi połączeń z klientami utworzyłeś proces ręczny, ważne jest, aby ten proces był świeży, aby nie miał wpływu na bardziej nowoczesne wymagania. Skomplikowane procedury, niejasna komunikacja oczekiwań i brak automatyzacji mogą spowolnić pracę agentów wsparcia.

Nieodpowiednia technologia

Stosowanie przestarzałej lub zawodnej technologii może prowadzić do trudności technicznych i straty czasu agentów.

Ile razy zauważasz agentów czekających na załadowanie czegoś lub uzyskujących pomoc w przypadku awarii programu?

Przestarzała lub zawodna technologia staje się jeszcze większym czynnikiem przyczyniającym się do niskiej produktywności, gdy agenci wiedzą, że istnieje lepsza opcja. Doskonałym przykładem są smartfony w kieszeniach lub torebkach. Jeśli nadal korzystasz z technologii i procesów z 2010 r., Twoi agenci mogą być bardziej produktywni na swoich urządzeniach osobistych.

Złe przekierowanie połączeń

Jeśli nie zoptymalizujesz routingu połączeń , nie możesz oczekiwać, że agenci będą produktywnie obsługiwać połączenia.

Niewłaściwe kierowanie połączeń oznacza, że ​​klienci łączą się z agentami, którzy nie mają niezbędnej wiedzy specjalistycznej w zakresie konkretnych zapytań klientów. Istnieje korelacja między nieleczonym routingiem połączeń a długimi czasami rozwiązywania problemów. Im lepszy routing, tym lepsza obsługa klienta i bardziej produktywny agent.

3. Czynniki środowiska pracy

Wysoka głośność połączeń

Niektórzy ludzie prosperują, pracując dotrzymując terminu. Ale nikt nie lubi być bombardowany nieubłaganymi telefonami, zwłaszcza jeśli dotyczą one skarg i problemów klientów.

Jeśli agenci nie mają odpowiednich przerw i są stale poddawani wezwaniom, prowadzi to do wypalenia, zmęczenia i zmniejszonej dokładności.

Rozproszenia

Hałaśliwe biura nie są zazwyczaj produktywnymi środowiskami pracy. Podobnie ciągłe przerwy (związane z pracą lub inne) ze strony współpracowników mogą utrudniać skupienie i koncentrację.

Dotyczy to również domowego lub hybrydowego contact center . Mimo że agenci nie są fizycznie otoczeni przez współpracowników, dla agentów wyzwaniem jest zadowolić wszystkich, którzy konkurują o ich uwagę.

Wiadomości błyskawiczne, e-maile i aktualizacje odgrywają ogromną rolę w zakłócaniu tego, na czym powinna się skupiać głęboka praca.

4. Czynniki zewnętrzne

Zachowanie klienta

Kiedy ostatni raz ktoś zadzwonił do Twojego call center, aby Ci podziękować lub powiedzieć, jak świetny jest Twój produkt?

Musisz pamiętać, że praca w call center na pierwszej linii frontu to ciężka praca. Jeśli agenci są oblegani telefonami od trudnych klientów , będzie to miało wpływ na motywację, satysfakcję z pracy i produktywność.

Awarie systemu lub problemy techniczne

Czasami zdarzają się rzeczy, na które nie masz wpływu i musisz po prostu się uśmiechać i to znosić.

Niestety, chociaż Twój dostawca Internetu lub firma energetyczna zaradzi awariom systemu lub problemom technicznym, często niewiele możesz zrobić.

Nie oznacza to jednak, że klienci przestają dzwonić. Produktywność agentów spada, nawet jeśli sytuacja wymknęła się spod kontroli.

Jak poprawić produktywność agenta

Poprawa produktywności agentów nie jest zadaniem, które można wykonać z dnia na dzień.

Poniższych pięć zaleceń najlepiej stosować łącznie, ale możesz zacząć od wdrożenia tych, które najbardziej odpowiadają Twojemu call center.

Daj im najlepsze dostępne narzędzia

Nie trzeba dodawać, że najlepszy zestaw narzędzi zwiększa produktywność agentów. Jednak w przeszłości istniały pewne bariery w adopcji.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​dzięki przetwarzaniu w chmurze technologia call center jest łatwa do wdrożenia i łatwa w użyciu. I nie rozbija banku.

Możesz kierować połączenia do najbardziej odpowiedniego agenta, śledzić jego wydajność za pomocą analiz wspieranych przez sztuczną inteligencję i korzystać z routingu wielokanałowego , który pozwala klientom wybrać preferowany kanał kontaktowania się z Tobą, zmniejszając obciążenie związane z liczbą połączeń.

Wprowadzenie opcji samoobsługi, w tym interaktywnych systemów odpowiedzi głosowej ( IVR ) i przeniesienie podstawowych zapytań do kanałów cyfrowych, oznacza, że ​​agenci będą mieli więcej czasu na interakcje wysokiej jakości. Można na przykład połączyć korzystanie z oprogramowania IVR i bazy wiedzy, aby zapewnić swoim klientom łatwy dostęp do informacji, odciążając tym samym pracę agentów.

Gdy następnym razem ktoś zadzwoni, aby sprawdzić godziny otwarcia, Twój IVR będzie mógł je odczytać.

Następnym razem, gdy ktoś zadzwoni, aby zgłosić zgłoszenie do pomocy technicznej, możesz zasugerować, aby udał się do Twojego portalu lub chatbotów, zamiast czekać w kolejce połączeń .

Mogą też skorzystać z Twojego czatu internetowego lub oferty e-mailowej.

Jeśli zapytania nie są pilne, odciąż agentów, wprowadzając kanały komunikacji inne niż w czasie rzeczywistym.

Cała ta funkcjonalność pozostaje w jednym interfejsie dla agentów. Nie ma więc potrzeby ciągłego przełączania aplikacji i niewiele można się nauczyć.

Optymalizuj procesy i przepływy pracy

Kiedy masz odpowiednią technologię, łatwiej jest usprawnić procesy i przepływy pracy. Zacznij od opracowania standardowych procedur operacyjnych, które poprowadzą agentów przez typowe scenariusze i zapewnią spójne świadczenie usług.

Celem jest posiadanie szablonu dla każdego rodzaju interakcji. Zatem inni agenci i przełożeni mogą pomóc, gdy coś pójdzie nie tak i wszyscy znają oczekiwany wynik.

Możesz wprowadzić skrypty obsługi klienta jako ramy skutecznej komunikacji. Jeśli wszyscy śpiewają z tego samego hymnu, tworzą jednolity głos zespołu.

Wskazówka dla profesjonalistów: zawsze zostawiaj miejsce na personalizację. Żaden klient nie chce mieć poczucia, że ​​rozmawia z robotem. Na początek przejrzyj te zwroty dotyczące obsługi klienta .

Używanie IVR do pilnowania agentów to świetny sposób na ochronę ich produktywności, zapewniając jednocześnie klientom to, czego potrzebują, bez konieczności czekania, aż agent stanie się dostępny.

Inwestuj w szkolenia i rozwój

Gdy agenci znają Twoje produkty i procedury, będą bardziej produktywni. Jednak za każdym razem, gdy wprowadzasz zmianę w procesie lub wprowadzasz nowy produkt, musisz zapewnić odpowiednie szkolenie. W przeciwnym razie wrócisz do punktu wyjścia.

Zacznij od programów onboardingowych, aby wyposażyć nowych agentów w niezbędną wiedzę i umiejętności.

Następnie przejdź o krok dalej. Oferuj ciągłe szkolenia w zakresie aktualizacji produktów, protokołów usług i skutecznych technik komunikacji.

Można to osiągnąć zarówno poprzez wzajemne uczenie się, jak i formalne programy szkoleniowe w zakresie obsługi klienta.

Buduj pozytywne środowisko pracy

Jeśli sprawisz, że praca stanie się przyjemnym miejscem, produktywność agentów wzrośnie.

„Firmy takie jak Google zwiększyły inwestycje we wsparcie pracowników, w rezultacie wzrosło ich zadowolenie. W przypadku Google wzrósł o 37%.

~Dr Daniel Sgroi, Wydział Ekonomii Uniwersytetu w Warwick.

Zastanów się nad wprowadzeniem programów uznawania i zachęt nagradzających wybitne wyniki. Oceń, czy grywalizacja jest odpowiednia dla agentów Twojego call center, na podstawie typów osobowości, jakie masz w swojej firmie.

Jeśli jest to technicznie możliwe, oferuj elastyczną organizację pracy, aby promować równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. Prosta czynność rozpoczęcia zmiany godzinę później oznacza, że ​​pracujący rodzice nie muszą na przykład spieszyć się do zajęć szkolnych.

Głównym czynnikiem wpływającym na słabą produktywność agentów jest ich konieczność ciągłego korzystania z telefonu i pracy przy biurku. Jeśli chodzi o produktywność, sytuacja jest odwrotna.

Jeśli agenci pomijają przerwy, to:

• Strać koncentrację w ciągu dnia
• Brak psychicznego oderwania się od pracy
• Cierpisz na zmęczenie, które wpływa na ważne decyzje
• Rozwijaj złe nawyki związane z jedzeniem, piciem i aktywnością fizyczną

Zachęcaj do przerw i zapewniaj wygodne miejsce do pracy, aby zapobiec wypaleniu zawodowemu.

Ważne jest również określenie, jak wygląda dobra przerwa. To nie jest przeglądanie mediów społecznościowych, siedząc przy biurku. Nie idzie do automatu i nie spieszy się z powrotem.

Dobra przerwa obejmuje:

• Wyjście na zewnątrz
• Prowadzenie rozmów twarzą w twarz
• Posiadanie zdrowej przekąski
• Oderwanie się od pracy (przy muzyce, medytacji, dzienniku itp.)

Mierz i analizuj wydajność

Uzyskanie rzeczywistego pomiaru produktywności agenta nie może być zadaniem od ręki.

Zamiast tego wykorzystaj dostępną technologię i śledź KPI oraz wskaźniki wydajności, takie jak:

• Średni czas obsługi
• Rozwiązanie pierwszego połączenia (inaczej rozwiązanie pierwszego kontaktu )
• Satysfakcja konsumenta

Jeśli analiza wprowadzonych zmian wykaże, że agenci zadowalają teraz klientów w bardziej efektywny sposób, możesz uznać to za wielką wygraną dla swoich inicjatyw zwiększających produktywność.

Aby zapewnić wydajność w czasie rzeczywistym, możesz analizować nagrania rozmów w ramach procesu zapewniania jakości .

Odsłuchując połączenia ręcznie lub włączając analizę nastrojów w celu automatycznego szeregowania i oznaczania nieuczciwych połączeń, możesz dowiedzieć się, gdzie połączenia przebiegają nieprawidłowo i eliminować problematyczne połączenia w zarodku.

Jeśli masz serię ocenionych połączeń, możesz stworzyć punkt odniesienia i sprawdzić słabe połączenia z agentami. Dowiedzenie się, co poszło nie tak (i ​​dlaczego), pomaga zrozumieć luki w szkoleniach i problemy zewnętrzne.

Najważniejszym aspektem jest regularne przeglądanie i udoskonalanie procesów i szkoleń w oparciu o spostrzeżenia oparte na danych. Bez wyników, raportów i analiz działasz na ślepo.

Skorzystaj z dostępnych narzędzi do raportowania w contact center, aby uzyskać wgląd w czasie rzeczywistym i historię tego, co naprawdę dzieje się z Twoimi agentami i klientami.

Opanuj swoją produktywność dzięki oprogramowaniu Call Center

Klucz do produktywności agentów leży w czterech głównych obszarach:

• Procesy i przepływy pracy
• Trening i rozwój
• Pomiar wydajności
• Dostęp do najlepszych technologii

Jeśli jeden lub więcej z tych czterech obszarów nie jest zoptymalizowanych, następuje przerwa w łańcuchu. Dla produktywności agentów istotne jest ciągłe udoskonalanie procesów, przeprowadzanie niezbędnych szkoleń i śledzenie wydajności agentów.

Ale nic z tego nie będzie się łączyć, jeśli zestaw narzędzi call center nie będzie się kumulował. Najlepsze w swojej klasie oprogramowanie dla call center umożliwia agentom wykonywanie najlepszej pracy i utrzymywanie stałej produktywności, a jednocześnie pozwala na całościowy wgląd w codzienne zachowania i interakcje.