Cómo mejorar la productividad de los agentes de su centro de llamadas

¿Notas una disminución en el rendimiento? ¿Falta de entusiasmo?

Necesita hacer algo para mejorar la productividad de los agentes. El primer paso es identificar los factores que causan esta caída, que pueden incluir falta de capacitación, motivación o tecnología.

En esta publicación de blog, profundizaremos en algunas razones diferentes por las que la productividad de su agente puede disminuir e introduciremos cinco tácticas clave para remediar este problema.

¿Por qué cae la productividad de los agentes?

Cada call center y cada agente tienen circunstancias diferentes. Lo que tienen en mente, lo que su lista de tareas semanales les exige que hagan y las herramientas que tienen a su disposición influyen en la productividad.

Estos son los principales factores que contribuyen a la baja productividad de los agentes.

1. Factores individuales

Falta de conocimientos o habilidades.

Cuando cualquiera de nosotros intenta completar una tarea sin experiencia o capacitación previa, es como trabajar en la oscuridad. Las primeras veces necesitamos ver un tutorial, seguir el manual de instrucciones o recibir comentarios en tiempo real.

No es diferente para los agentes del call center. Si carecen de la formación adecuada o de comprensión de las políticas, productos o procedimientos de la empresa, tendrán dificultades en las interacciones con los clientes.

La situación es molesta para los agentes individuales y también genera tiempos de procesamiento de llamadas más prolongados, una mala experiencia del cliente y una posible caída en la retención de clientes.

Motivación y compromiso

Cuando los agentes llegan a trabajar todos los días, quieren sentirse valorados y reconocidos por hacer un buen trabajo.

Si ocurre lo contrario, repetir el ciclo se vuelve desmoralizador. No se puede subestimar el impacto de la motivación en la productividad.

Esto se reduce tanto a la cultura del lugar de trabajo como al entorno laboral. El setenta y seis por ciento de los empleados está de acuerdo en que la cultura laboral afecta su productividad, citando factores que incluyen miembros tóxicos del equipo, oficinas ruidosas y una mala gestión como razones de su caída personal en la motivación:

Los pares y supervisores deben ser un equipo de apoyo para ayudar a los agentes en lugar de un jurado para juzgarlos.

Problemas personales y estrés.

Si estás teniendo un mal día, estás teniendo un mal día. Muy pocos factores internos pueden afectar un problema personal que existe fuera del call center. Sin embargo, la mayoría de los problemas externos tendrán un impacto perjudicial en la productividad de los agentes dentro del call center.

2. Problemas de proceso y flujo de trabajo

Procesos ineficientes

Sólo porque un proceso funcionó en el pasado no significa que funcionará hoy. Si creó un proceso manual cuando comenzó a manejar las llamadas de los clientes, es importante mantener ese proceso actualizado para que no afecte los requisitos más modernos. Los procedimientos complejos, la comunicación poco clara de las expectativas y la falta de automatización pueden ralentizar a los agentes de soporte.

Tecnología inadecuada

El uso de tecnología obsoleta o poco confiable puede generar dificultades técnicas y hacer perder el tiempo a los agentes.

¿Cuántas veces ve agentes esperando a que se cargue algo o recibiendo ayuda cuando un programa falla?

La tecnología obsoleta o poco confiable se convierte en un factor que contribuye aún más a la baja productividad cuando los agentes saben que existe una opción superior. Los teléfonos inteligentes que llevan en el bolsillo o en el bolso son un buen ejemplo. Si todavía utiliza tecnología y procesos de 2010, sus agentes podrían ser más productivos en sus dispositivos personales.

Mal enrutamiento de llamadas

Si no optimiza el enrutamiento de llamadas , no puede esperar que los agentes manejen las llamadas de manera productiva.

Un enrutamiento inadecuado de las llamadas significa que los clientes se conectan con agentes que carecen de la experiencia necesaria para atender consultas específicas de los clientes. Existe una correlación entre el enrutamiento de llamadas no tratado y los largos tiempos de resolución. Cuanto mejor sea su ruta, mejor será la experiencia del cliente y más productivo será el agente.

3. Factores del entorno laboral

Alto volumen de llamadas

Algunas personas prosperan cuando trabajan con una fecha límite. Pero a nadie le gusta que lo bombardeen con llamadas incesantes, especialmente si se trata de quejas y problemas de clientes.

Si los agentes no tienen descansos adecuados y están constantemente sujetos a llamadas, esto provoca agotamiento, fatiga y disminución de la precisión.

Distracciones

Las oficinas ruidosas no suelen ser entornos de trabajo productivos. Del mismo modo, las constantes interrupciones (relacionadas con el trabajo o de otro tipo) por parte de los compañeros pueden dificultar la atención y la concentración.

Esto también se aplica a un contact center híbrido o basado en el hogar. Aunque los agentes no están físicamente rodeados de colegas, existe un desafío virtual para que los agentes complazcan a todos los que compiten por su atención.

Los mensajes instantáneos, los correos electrónicos y las actualizaciones desempeñan un papel muy importante en la interrupción de lo que debería ser un trabajo profundo y centrado.

4. Factores externos

Comportamiento del cliente

¿Cuándo fue la última vez que alguien llamó a su centro de llamadas para agradecerle o decirle lo fantástico que es su producto?

Debes recordar que trabajar en un call center en primera línea es un trabajo difícil. Si los agentes se ven asediados por llamadas de clientes difíciles , esto tendrá un impacto en la motivación, la satisfacción laboral y la productividad.

Cortes del sistema o dificultades técnicas

A veces suceden cosas que están fuera de tu control y sólo tienes que sonreír y soportarlo.

Desafortunadamente, mientras su proveedor de Internet o compañía eléctrica soluciona los cortes del sistema o las dificultades técnicas, a menudo es poco lo que usted puede hacer.

Sin embargo, eso no significa que los clientes dejen de llamar. La productividad de los agentes se ve afectada, aunque la situación esté fuera de su control.

Cómo mejorar la productividad de los agentes

Mejorar la productividad de los agentes no es un ejercicio de la noche a la mañana.

Es mejor utilizar las siguientes cinco recomendaciones juntas, pero puede comenzar implementando las que más resuenan en su centro de llamadas.

Bríndeles las mejores herramientas disponibles

No hace falta decir que el mejor conjunto de herramientas mejora la productividad de los agentes. Pero ha habido algunas barreras para la adopción en el pasado.

La buena noticia es que, gracias a la computación en la nube, la tecnología de los centros de llamadas es fácil de implementar y utilizar. Y no arruina el banco.

Puede enrutar llamadas al agente más adecuado, realizar un seguimiento del desempeño de los agentes a través de análisis respaldados por inteligencia artificial y sumergirse en el enrutamiento omnicanal , que permite a los clientes elegir su canal preferido para comunicarse con usted, lo que reduce la carga sobre los volúmenes de llamadas.

La introducción de opciones de autoservicio que incluyen sistemas de respuesta de voz interactiva ( IVR ) y la descarga de consultas básicas a canales digitales significa que los agentes tendrán más tiempo para dedicarlo a interacciones de calidad. Por ejemplo, puede combinar el uso de IVR y software de base de conocimientos para brindar a sus clientes un fácil acceso a la información, liberando a los agentes.

La próxima vez que alguien llame para consultar los horarios de apertura, su IVR podrá leerlos en voz alta.

La próxima vez que alguien llame para generar un ticket de soporte, puede sugerirle que vaya a su portal o a sus chatbots en lugar de esperar en una cola de llamadas .

O podrían aprovechar su oferta de chat web o correo electrónico.

Cuando las consultas no sean urgentes, alivie la presión sobre los agentes introduciendo canales de comunicación que no sean en tiempo real.

Toda esta funcionalidad queda en una única interfaz para los agentes. Por lo tanto, no hay necesidad de cambiar constantemente de aplicación y hay muy poco que aprender.

Optimice los procesos y flujos de trabajo

Cuando cuenta con la tecnología adecuada, es más fácil optimizar sus procesos y flujos de trabajo. Comience por desarrollar procedimientos operativos estandarizados para guiar a los agentes a través de escenarios comunes y garantizar una prestación de servicios consistente.

El objetivo es tener una plantilla para cada tipo de interacción. Por lo tanto, otros agentes y supervisores pueden ayudar cuando algo sale mal y todos conocen el resultado esperado.

Puede introducir scripts de servicio al cliente como marco para una comunicación eficiente. Si todos cantan la misma partitura, crean una voz unificada en la empresa.

Consejo profesional: siempre deje espacio para la personalización. Ningún cliente quiere sentir que está hablando con un robot. Consulte estas frases de servicio al cliente para comenzar.

Usar su IVR para controlar a sus agentes es una excelente manera de proteger su productividad y al mismo tiempo brindarles a sus clientes lo que necesitan sin tener que esperar a que un agente esté disponible.

Invertir en formación y desarrollo

Cuando los agentes conozcan sus productos y procedimientos, serán más productivos. Pero cada vez que realiza un cambio en un proceso o introduce un nuevo producto, debe brindar la capacitación adecuada. De lo contrario, volverás al punto de partida.

Comience con programas de incorporación para equipar a los nuevos agentes con los conocimientos y habilidades necesarios.

Luego, da un paso más. Ofrecer capacitación continua sobre actualizaciones de productos, protocolos de servicio y técnicas de comunicación efectiva.

Logre esto a través del aprendizaje entre pares y programas formales de capacitación en atención al cliente.

Construir un ambiente de trabajo positivo

Cuando hace que el trabajo sea un lugar agradable, la productividad de los agentes se disparará.

“Empresas como Google han invertido más en apoyo a los empleados y, como resultado, la satisfacción de los empleados ha aumentado. Para Google, aumentó un 37%”.

~Dr. Daniel Sgroi, Departamento de Economía de la Universidad de Warwick.

Piense en introducir esquemas de reconocimiento e incentivos para recompensar el desempeño sobresaliente. Juzgue si la gamificación es adecuada para los agentes de su centro de llamadas en función de los tipos de personalidad que tenga en su negocio.

Siempre que sea técnicamente posible, ofrezca acuerdos laborales flexibles para promover el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. El simple hecho de comenzar un turno una hora más tarde significa que los padres que trabajan no tienen que apresurarse en el horario escolar, por ejemplo.

Un factor importante que contribuye a la baja productividad de los agentes es su necesidad de estar constantemente al teléfono y en su escritorio. En lo que respecta a la productividad, ocurre todo lo contrario.

Si los agentes se saltan los descansos, ellos:

• Pierde la concentración a lo largo del día.
• Falta de desapego psicológico del trabajo.
• Sufre fatiga, lo que afecta las decisiones importantes.
• Desarrollar malos hábitos relacionados con la comida, bebida y actividad física.

Fomente los descansos y proporcione un espacio de trabajo cómodo para evitar el agotamiento.

También es importante calificar cómo es una buena escapada. No se trata de navegar por las redes sociales mientras estás sentado en un escritorio. No se trata de dirigirse a la máquina expendedora y regresar corriendo.

Un buen descanso incluye:

• salir al aire libre
• Tener conversaciones cara a cara
• Tomar un refrigerio saludable
• Desconectarse del trabajo (con música, meditación, un diario, etc.)

Medir y analizar el rendimiento

Obtener una medida genuina de la productividad de los agentes no puede ser un ejercicio de "dedo en el aire".

En su lugar, adopte la tecnología disponible y realice un seguimiento de los KPI y métricas de rendimiento como:

• Tiempo medio de manipulación
• Resolución de primera llamada (también conocida como resolución de primer contacto )
• La satisfacción del cliente

Si un análisis de los cambios que realiza muestra que los agentes ahora complacen a los clientes de una manera más eficiente, puede considerarlo una gran ganancia para sus iniciativas de productividad.

Para obtener un rendimiento en tiempo real, puede analizar las grabaciones de llamadas como parte de su proceso de control de calidad .

Ya sea escuchando las llamadas manualmente o habilitando el análisis de sentimientos para clasificar y marcar automáticamente las llamadas no autorizadas, puede descubrir dónde van mal las llamadas y eliminar las llamadas problemáticas de raíz.

Cuando tiene un lote de llamadas calificadas, puede crear un punto de referencia y revisar las llamadas deficientes con los agentes. Descubrir qué salió mal (y por qué) le ayuda a comprender las lagunas en la formación y los problemas externos.

El aspecto más importante es revisar y perfeccionar periódicamente los procesos y la formación basándose en conocimientos basados ​​en datos. Sin puntuaciones, informes y análisis, estás volando a ciegas.

Utilice las herramientas de informes del centro de contacto a su disposición para obtener vistas históricas y en tiempo real de lo que realmente sucede con sus agentes y clientes.

Domine su productividad con el software de call center

La clave para la productividad de los agentes reside en cuatro áreas principales:

• Procesos y flujos de trabajo
• Formación y desarrollo
• Medición del desempeño
• Acceso a la mejor tecnología.

Cuando una o más de estas cuatro áreas no están optimizadas, hay una ruptura en la cadena. Es vital para la productividad de los agentes perfeccionar constantemente los procesos, realizar la capacitación necesaria y realizar un seguimiento del desempeño de los agentes.

Pero nada de esto funciona si el conjunto de herramientas de su centro de llamadas no está a la altura. El mejor software de call center de su clase permite a los agentes hacer su mejor trabajo y mantenerse siempre productivos, al tiempo que le permite una visión holística del comportamiento y las interacciones del día a día.