วิธีปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณ

สังเกตเห็นประสิทธิภาพลดลงหรือไม่? ขาดความกระตือรือร้น?

คุณต้องทำอะไรสักอย่างเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ขั้นตอนแรกของคุณคือการระบุปัจจัยที่ทำให้เกิดการลดลง ซึ่งอาจรวมถึงการขาดการฝึกอบรม แรงจูงใจ หรือเทคโนโลยี

ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะเจาะลึกถึงสาเหตุบางประการที่ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนของคุณลดลง และแนะนำกลยุทธ์สำคัญ 5 ประการในการแก้ไขปัญหานี้

เหตุใดประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนจึงลดลง?

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ทุกแห่งและตัวแทนทุกคนมีสถานการณ์ที่แตกต่างกัน พวกเขาคิดอะไรอยู่ รายการงานประจำสัปดาห์ต้องการให้พวกเขาทำอะไรบ้าง และเครื่องมือใดบ้างที่พวกเขามีให้ใช้งานล้วนมีส่วนในการเพิ่มผลผลิต

ต่อไปนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนต่ำ

1. ปัจจัยส่วนบุคคล

ขาดความรู้หรือทักษะ

เมื่อพวกเราคนใดคนหนึ่งพยายามที่จะทำงานให้สำเร็จโดยไม่ได้รับประสบการณ์หรือการฝึกอบรมมาก่อน มันก็เหมือนกับการทำงานในความมืด ในสองสามครั้งแรก เราต้องดูบทแนะนำ ปฏิบัติตามคู่มือการใช้งาน หรือรับคำติชมแบบเรียลไทม์

ก็ไม่ต่างอะไรกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ หากพวกเขาขาดการฝึกอบรมหรือความเข้าใจที่เหมาะสมเกี่ยวกับนโยบาย ผลิตภัณฑ์ หรือขั้นตอนของบริษัท พวกเขาจะประสบปัญหาผ่านการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

สถานการณ์นี้สร้างความรำคาญให้กับเจ้าหน้าที่แต่ละราย และยังนำไปสู่การจัดการการโทรที่ยาวนานขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี และอาจส่งผลให้การรักษาลูกค้าลดลง

แรงจูงใจและการมีส่วนร่วม

เมื่อตัวแทนเข้ามาทำงานในแต่ละวัน พวกเขาต้องการรู้สึกมีคุณค่าและได้รับการยอมรับจากการทำงานที่ดี

หากสิ่งที่ตรงกันข้ามเกิดขึ้น การทำซ้ำๆ แบบนี้จะกลายเป็นเรื่องขวัญเสีย ไม่สามารถกล่าวถึงผลกระทบของแรงจูงใจต่อประสิทธิภาพการผลิตได้

สิ่งนี้ขึ้นอยู่กับทั้งวัฒนธรรมในที่ทำงานและสภาพแวดล้อมในการทำงาน พนักงาน เจ็ดสิบหกเปอร์เซ็นต์ ยอมรับว่าวัฒนธรรมในที่ทำงานส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา โดยอ้างถึงปัจจัยต่างๆ เช่น สมาชิกในทีมที่เป็นพิษ สำนักงานที่มีเสียงดัง และการบริหารจัดการที่ไม่ดี เป็นเหตุผลที่ทำให้พวกเขามีแรงจูงใจลดลง:

เพื่อนร่วมงานและหัวหน้างานจะต้องเป็นทีมสนับสนุนเพื่อช่วยเหลือตัวแทนแทนที่จะเป็นคณะลูกขุนในการตัดสินพวกเขา

ปัญหาส่วนตัวและความเครียด

หากคุณมีวันที่แย่ คุณกำลังมีวันที่แย่ ปัจจัยภายในน้อยมากที่สามารถส่งผลกระทบต่อปัญหาส่วนบุคคลที่มีอยู่นอกศูนย์บริการทางโทรศัพท์ อย่างไรก็ตาม ปัญหาภายนอกส่วนใหญ่จะส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนภายในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

2. ปัญหากระบวนการและขั้นตอนการทำงาน

กระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ

เพียงเพราะกระบวนการทำงานในอดีต ไม่ได้หมายความว่าจะทำงานได้ในปัจจุบัน หากคุณสร้างกระบวนการด้วยตนเองเมื่อคุณเริ่มจัดการการโทรของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องทำให้กระบวนการนั้นใหม่อยู่เสมอ เพื่อไม่ให้ส่งผลกระทบต่อข้อกำหนดที่ทันสมัยมากขึ้น ขั้นตอนที่ซับซ้อน การสื่อสารความคาดหวังที่ไม่ชัดเจน และการขาดระบบอัตโนมัติอาจทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทำงานช้าลง

เทคโนโลยีไม่เพียงพอ

การใช้เทคโนโลยีที่ล้าสมัยหรือไม่น่าเชื่อถืออาจทำให้เกิดปัญหาทางเทคนิคและทำให้เสียเวลา

กี่ครั้งแล้วที่คุณพบเจ้าหน้าที่กำลังรอโหลดบางอย่างหรือรับความช่วยเหลือเมื่อโปรแกรมขัดข้อง

เทคโนโลยีที่ล้าสมัยหรือไม่น่าเชื่อถือกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ประสิทธิภาพการผลิตต่ำลง เมื่อตัวแทนรู้ว่ามีตัวเลือกที่ดีกว่า สมาร์ทโฟนในกระเป๋าเสื้อหรือกระเป๋าเงินเป็นตัวอย่างที่สำคัญ หากคุณยังคงใช้เทคโนโลยีและกระบวนการตั้งแต่ปี 2010 เจ้าหน้าที่ของคุณอาจมีประสิทธิผลมากขึ้นบนอุปกรณ์ส่วนตัวของพวกเขา

การกำหนดเส้นทางการโทรไม่ดี

หากคุณไม่ปรับ เส้นทางการโทร ให้เหมาะสม คุณจะคาดหวังให้ตัวแทนไม่สามารถจัดการการโทรได้อย่างมีประสิทธิผลได้

การกำหนดเส้นทางการโทรที่ไม่เหมาะสมหมายความว่าลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ไม่มีความเชี่ยวชาญที่จำเป็นสำหรับการสอบถามของลูกค้าโดยเฉพาะ มีความสัมพันธ์กันระหว่างการกำหนดเส้นทางการโทรที่ไม่ได้รับการรักษากับเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ยาวนาน ยิ่งการกำหนดเส้นทางของคุณดีขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะดียิ่งขึ้น และเจ้าหน้าที่ก็จะมีประสิทธิผลมากขึ้นเท่านั้น

3. ปัจจัยสภาพแวดล้อมในการทำงาน

ปริมาณการโทรสูง

บางคนประสบความสำเร็จเมื่อทำงานตามกำหนดเวลา แต่ไม่มีใครสนุกกับการถูกโจมตีด้วยการโทรอย่างไม่ลดละ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นเรื่องเกี่ยวกับการร้องเรียนและปัญหาของลูกค้า

หากเจ้าหน้าที่ไม่ได้มีเวลาพักเพียงพอและถูกเรียกอยู่ตลอดเวลา สิ่งนี้จะนำไปสู่ภาวะเหนื่อยหน่าย ความเหนื่อยล้า และความแม่นยำลดลง

สิ่งรบกวนสมาธิ

สำนักงานที่มีเสียงดังไม่ถือเป็นสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิผล ในทำนองเดียวกัน การหยุดชะงักอย่างต่อเนื่อง (เกี่ยวกับงานหรืออย่างอื่น) จากเพื่อนร่วมงานสามารถขัดขวางสมาธิและสมาธิได้

สิ่งนี้ก็เกิดขึ้นได้เช่นกันใน ศูนย์การติดต่อที่บ้านหรือแบบไฮบริด แม้ว่าตัวแทนจะไม่ได้ถูกรายล้อมไปด้วยเพื่อนร่วมงาน แต่ก็มีความท้าทายเสมือนจริงสำหรับตัวแทนในการทำให้ทุกคนที่แข่งขันกันเพื่อเรียกร้องความสนใจของพวกเขา

ข้อความโต้ตอบแบบทันที อีเมล และการอัปเดตมีส่วนสำคัญในการขัดขวางสิ่งที่ควรมุ่งเน้นการทำงานเชิงลึก

4. ปัจจัยภายนอก

พฤติกรรมของลูกค้า

ครั้งสุดท้ายที่มีคนโทรหาศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณเพื่อขอบคุณหรือบอกว่าผลิตภัณฑ์ของคุณดีแค่ไหน?

คุณต้องจำไว้ว่า การทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ที่แนวหน้านั้นเป็นงานที่ยากลำบาก หากตัวแทนถูกปิดล้อมด้วยการโทรจาก ลูกค้าที่ยากลำบาก มัน จะ ส่งผลกระทบต่อแรงจูงใจ ความพึงพอใจในงาน และประสิทธิภาพการทำงาน

ระบบขัดข้องหรือปัญหาทางเทคนิค

บางครั้งสิ่งต่างๆ เกิดขึ้นนอกเหนือการควบคุมของคุณ และคุณก็ต้องยิ้มและอดทนกับมัน

น่าเสียดายที่แม้ว่าผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตหรือบริษัทไฟฟ้าของคุณจะแก้ไขปัญหาระบบขัดข้องหรือปัญหาทางเทคนิค แต่คุณก็มักจะทำอะไรไม่ได้มากนัก

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจะหยุดโทร ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้รับผลกระทบ แม้ว่าสถานการณ์จะไม่อยู่ในมือคุณก็ตาม

วิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน

การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนไม่ใช่การออกกำลังกายในชั่วข้ามคืน

คำแนะนำห้าข้อต่อไปนี้ควรใช้ร่วมกันได้ดีที่สุด แต่คุณสามารถเริ่มต้นได้โดยการนำคำแนะนำที่ตรงใจมากที่สุดไปใช้กับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

มอบเครื่องมือที่ดีที่สุดให้พวกเขา

ควรดำเนินไปโดยไม่บอกว่าชุดเครื่องมือที่ดีที่สุดจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนได้ แต่ในอดีตก็มีอุปสรรคบางประการในการนำไปใช้

ข่าวดีก็คือ ด้วยเทคโนโลยีการประมวลผลแบบคลาวด์ ทำให้ เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย และไม่ทำลายธนาคาร

คุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุด ติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนผ่านการวิเคราะห์ที่ได้รับการสนับสนุนจากปัญญาประดิษฐ์ และจุ่มลงในการกำหนดเส้นทาง Omnichannel ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางที่ต้องการในการติดต่อคุณ ซึ่งช่วยลดภาระปริมาณการโทร

การแนะนำตัวเลือกการบริการตนเอง รวมถึงระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) และการโอนคำถามพื้นฐานไปยังช่องทางดิจิทัล หมายความว่าตัวแทนจะมีเวลามากขึ้นในการโต้ตอบที่มีคุณภาพ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรวมการใช้ IVR และซอฟต์แวร์ฐานความรู้เพื่อให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่มีอิสระมากขึ้น

ครั้งถัดไปที่มีคนโทรมาเพื่อตรวจสอบเวลาเปิดทำการ IVR ของคุณจะสามารถอ่านได้

ในครั้งถัดไปที่มีคนโทรมาเพื่อขอตั๋วสนับสนุน คุณสามารถแนะนำให้พวกเขาไปที่พอร์ทัลหรือแชทบอทของคุณแทนที่จะรออยู่ใน คิวการโทร

หรืออาจใช้ประโยชน์จากการแชททางเว็บหรือข้อเสนอทางอีเมลของคุณ

เมื่อการสอบถามไม่ใช่เรื่องเร่งด่วน ลดแรงกดดันต่อเจ้าหน้าที่ด้วยการแนะนำช่องทางการสื่อสารที่ไม่ใช่แบบเรียลไทม์

ฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดนี้ยังคงอยู่ในอินเทอร์เฟซเดียวสำหรับตัวแทน ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องสลับแอปอย่างต่อเนื่อง และไม่มีอะไรให้เรียนรู้อีกมากนัก

ปรับกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ให้เหมาะสม

เมื่อคุณมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมแล้ว การปรับปรุงกระบวนการและขั้นตอนการทำงานของคุณก็จะง่ายขึ้น เริ่มต้นด้วยการพัฒนาขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานเพื่อแนะนำตัวแทนผ่านสถานการณ์ทั่วไปและรับประกันการส่งมอบบริการที่สม่ำเสมอ

เป้าหมายคือการมีเทมเพลตสำหรับการโต้ตอบแต่ละประเภท ดังนั้นเจ้าหน้าที่และหัวหน้างานคนอื่นๆ สามารถช่วยได้เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น และทุกคนก็รู้ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

คุณสามารถแนะนำ สคริปต์การบริการลูกค้า เป็นกรอบการทำงานสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ หากทุกคนร้องเพลงจากเพลงสวดแผ่นเดียวกัน พวกเขาจะสร้างเสียงของบริษัทที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ปล่อยให้มีพื้นที่สำหรับการปรับแต่งเสมอ ไม่มีลูกค้าคนไหนอยากรู้สึกเหมือนกำลังคุยกับหุ่นยนต์ ตรวจสอบ วลีการบริการลูกค้า เหล่านี้ เพื่อเริ่มต้น

การใช้ IVR เพื่อเฝ้าดูแลตัวแทนของคุณเป็นวิธีที่ดีในการปกป้องประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา ในขณะเดียวกันก็มอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้า โดยไม่ ต้องรอให้ตัวแทนพร้อมให้บริการ

ลงทุนในการฝึกอบรมและพัฒนา

เมื่อตัวแทนทราบผลิตภัณฑ์และขั้นตอนของคุณ พวกเขาก็จะมีประสิทธิผลมากขึ้น แต่ทุกครั้งที่คุณเปลี่ยนแปลงกระบวนการหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณต้องจัดให้มีการฝึกอบรมที่เหมาะสม มิฉะนั้น คุณจะกลับมาที่จตุรัสหนึ่งอีกครั้ง

เริ่มต้นด้วยโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งานเพื่อให้ตัวแทนใหม่มีความรู้และทักษะที่จำเป็น

แล้วก้าวต่อไปอีกขั้นหนึ่ง เสนอการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับการอัปเดตผลิตภัณฑ์ โปรโตคอลการบริการ และเทคนิคการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

บรรลุเป้าหมายนี้ผ่านการเรียนรู้แบบเพียร์ทูเพียร์และโปรแกรมการฝึกอบรมการสนับสนุนลูกค้าอย่างเป็นทางการ

สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานเชิงบวก

เมื่อคุณทำให้งานเป็นสถานที่ที่น่าอยู่ ประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ก็จะเพิ่มขึ้น

“บริษัทอย่าง Google ลงทุนมากขึ้นในการสนับสนุนพนักงาน และส่งผลให้ความพึงพอใจของพนักงานเพิ่มขึ้น สำหรับ Google เพิ่มขึ้น 37%”

~Dr Daniel Sgroi ภาควิชาเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัย Warwick

ลองคิดถึงการแนะนำแผนการรับรู้และสิ่งจูงใจเพื่อให้รางวัลกับผลงานที่โดดเด่น ตัดสินว่า การเล่นเกม นั้นเหมาะกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ของคุณหรือไม่ โดยพิจารณาจากประเภทบุคลิกภาพที่คุณมีในธุรกิจของคุณ

เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ในทางเทคนิค ให้เสนอการจัดการงานที่ยืดหยุ่นเพื่อส่งเสริมความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน การกระทำง่ายๆ ในการเริ่มต้นกะในหนึ่งชั่วโมงต่อมาหมายความว่าพ่อแม่ที่ทำงานไม่ต้องเร่งรีบไปโรงเรียน เป็นต้น

ปัจจัยสำคัญที่ทำให้เจ้าหน้าที่มีประสิทธิภาพการทำงานไม่ดีก็คือ พวกเขาจำเป็นต้องคุยโทรศัพท์และอยู่ที่โต๊ะตลอดเวลา ในกรณีที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพการทำงาน สิ่งที่ตรงกันข้ามก็คือความจริง

หากตัวแทนข้ามการพัก พวกเขา:

• สูญเสียสมาธิตลอดทั้งวัน
• ขาดการปลดเปลื้องจิตใจจากการทำงาน
• ทนทุกข์ทรมานจากความเหนื่อยล้าซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจครั้งสำคัญ
• พัฒนานิสัยที่ไม่ดีที่เกี่ยวข้องกับอาหาร เครื่องดื่ม และการออกกำลังกาย

ส่งเสริมการหยุดพักและจัดเตรียมพื้นที่ทำงานที่สะดวกสบายเพื่อป้องกันความเหนื่อยหน่าย

สิ่งสำคัญคือต้องมีคุณสมบัติในการพักที่ดี มันไม่ได้เลื่อนดูโซเชียลมีเดียขณะนั่งอยู่ที่โต๊ะ มันไม่ได้มุ่งหน้าไปที่ตู้หยอดเหรียญแล้วรีบกลับ

การพักที่ดีประกอบด้วย:

• ออกไปข้างนอก
• มีการสนทนาแบบเห็นหน้ากัน
• การมีของว่างเพื่อสุขภาพ
• เลิกงาน (ฟังเพลง นั่งสมาธิ บันทึกประจำวัน ฯลฯ)

วัดและวิเคราะห์ประสิทธิภาพ

การวัดประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนอย่างแท้จริงไม่สามารถเป็นเพียงการออกกำลังกายแบบนิ้วกลางอากาศได้

ให้ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่และติดตาม KPI และ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ เช่น:

• วันทำการเฉลี่ย
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (หรือที่เรียกว่าการแก้ปัญหา การติดต่อ ครั้งแรก)
• ความพึงพอใจของลูกค้า

หากการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงที่คุณทำแสดงให้เห็นว่าขณะนี้เจ้าหน้าที่กำลังทำให้ลูกค้าพึงพอใจในลักษณะที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น คุณสามารถพิจารณาว่านี่เป็นชัยชนะครั้งสำคัญสำหรับโครงการริเริ่มด้านการผลิตของคุณ

เพื่อประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์ คุณสามารถวิเคราะห์การบันทึกการโทรโดยเป็นส่วนหนึ่งของ กระบวนการประกันคุณภาพ ของคุณ

ด้วยการฟังการโทรด้วยตนเองหรือเปิดใช้งานการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อจัดอันดับและตั้งค่าสถานะการโทรที่ไม่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ คุณจะสามารถทราบได้ว่าการโทรผิดพลาดที่ใดและคอยจับตาดูการโทรที่เป็นปัญหาได้ทันที

เมื่อคุณมีการโทรที่ให้คะแนนเป็นชุด คุณสามารถสร้างเกณฑ์มาตรฐานและตรวจสอบการโทรที่ไม่ดีกับเจ้าหน้าที่ได้ การค้นหาว่าอะไรผิดพลาด (และสาเหตุ) ช่วยให้คุณเข้าใจช่องว่างในการฝึกอบรมและปัญหาภายนอก

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทบทวนและปรับปรุงกระบวนการและการฝึกอบรมตามข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นประจำ หากไม่มีคะแนน รายงาน และการวิเคราะห์ คุณก็แทบจะมองไม่เห็น

ใช้เครื่องมือ การรายงานของศูนย์ติดต่อ ตามที่คุณต้องการเพื่อรับมุมมองแบบเรียลไทม์และประวัติของสิ่งที่เกิดขึ้น จริง กับตัวแทนและลูกค้าของคุณ

ควบคุมประสิทธิภาพการทำงานของคุณด้วยซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

กุญแจสำคัญในการเพิ่มผลผลิตของตัวแทนอยู่ในสี่ประเด็นหลัก:

• กระบวนการและขั้นตอนการทำงาน
• การฝึกอบรมและพัฒนา
• การวัดประสิทธิภาพ
• เข้าถึงเทคโนโลยีที่ดีที่สุด

เมื่อหนึ่งหรือหลายด้านจากสี่ด้านไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสม ก็จะทำให้ห่วงโซ่เสียหาย สิ่งสำคัญสำหรับประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนคือคุณต้องปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง ดำเนินการฝึกอบรมที่จำเป็น และติดตามว่าตัวแทนทำงานได้ดีเพียงใด

แต่สิ่งเหล่านี้จะไม่มารวมกันหากชุดเครื่องมือศูนย์บริการข้อมูลของคุณไม่ซ้อนกัน ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้ดีที่สุดและยังคงมีประสิทธิผลอยู่เสมอ ขณะเดียวกันก็ช่วยให้คุณมองเห็นพฤติกรรมและการโต้ตอบในแต่ละวันแบบองค์รวม