كيفية تحسين إنتاجية وكيل مركز الاتصال الخاص بك

هل لاحظت انخفاضًا في الأداء؟ عدم وجود الحماس؟

عليك أن تفعل شيئًا لتحسين إنتاجية الوكيل. خطوتك الأولى هي تحديد العوامل المسببة لهذا الانخفاض، والتي يمكن أن تشمل نقص التدريب، أو التحفيز، أو التكنولوجيا.

في منشور المدونة هذا، سنبحث في بعض الأسباب المختلفة التي قد تؤدي إلى انخفاض إنتاجية وكيلك ونقدم خمسة أساليب رئيسية لمعالجة هذه المشكلة.

لماذا تنخفض إنتاجية الوكيل؟

كل مركز اتصال وكل وكيل لديهم ظروف مختلفة. إن ما يدور في أذهانهم، وما تتطلب منهم قائمة المهام الأسبوعية القيام به، والأدوات المتاحة لهم، كلها تلعب دورًا في الإنتاجية.

فيما يلي العوامل الرئيسية المساهمة في انخفاض إنتاجية الوكيل.

1. العوامل الفردية

نقص المعرفة أو المهارات

عندما يحاول أي منا إكمال مهمة دون خبرة أو تدريب مسبق، فإن الأمر يشبه العمل في الظلام. في المرات القليلة الأولى، نحتاج إلى مشاهدة برنامج تعليمي، أو اتباع دليل التعليمات، أو تلقي تعليقات في الوقت الفعلي.

لا يختلف الأمر بالنسبة لوكلاء مركز الاتصال. إذا كانوا يفتقرون إلى التدريب المناسب أو الفهم لسياسات الشركة أو منتجاتها أو إجراءاتها، فسوف يعانون من خلال تفاعلات العملاء.

يعد هذا الوضع مزعجًا بالنسبة للوكلاء الأفراد، ويؤدي أيضًا إلى أوقات أطول للتعامل مع المكالمات، وتجربة سيئة للعملاء، وانخفاض محتمل في الاحتفاظ بالعملاء.

الدافع والمشاركة

عندما يأتي الوكلاء إلى العمل كل يوم، فإنهم يريدون أن يشعروا بالتقدير والاعتراف لقيامهم بعمل جيد.

إذا كان العكس هو الصحيح، فإن تكرار الدورة يصبح محبطًا. لا يمكن التقليل من تأثير التحفيز على الإنتاجية.

وهذا يتلخص في ثقافة مكان العمل وبيئة العمل. يتفق ستة وسبعون بالمائة من الموظفين على أن ثقافة مكان العمل تؤثر على إنتاجيتهم، مشيرين إلى عوامل تشمل أعضاء الفريق السام، والمكاتب الصاخبة، وسوء الإدارة كأسباب لانخفاض الحافز الشخصي لديهم:

يجب أن يشكل الزملاء والمشرفون فريق دعم لمساعدة الوكلاء بدلاً من هيئة محلفين للحكم عليهم.

المشاكل الشخصية والضغوط

إذا كنت تمر بيوم سيء، فأنت تمر بيوم سيء. هناك عدد قليل جدًا من العوامل الداخلية التي يمكن أن تؤثر على مشكلة شخصية موجودة خارج مركز الاتصال. ومع ذلك، فإن معظم المشكلات الخارجية سيكون لها تأثير ضار على إنتاجية الوكيل داخل مركز الاتصال.

2. قضايا العملية وسير العمل

عمليات غير فعالة

فقط لأن العملية نجحت في الماضي، فهذا لا يعني أنها ستنجح اليوم. إذا قمت بإنشاء عملية يدوية عند بدء التعامل مع مكالمات العملاء لأول مرة، فمن المهم الحفاظ على تحديث هذه العملية حتى لا تؤثر على المتطلبات الأكثر حداثة. يمكن أن تؤدي الإجراءات المعقدة، والتواصل غير الواضح للتوقعات، ونقص الأتمتة إلى إبطاء وكلاء الدعم.

تكنولوجيا غير كافية

يمكن أن يؤدي استخدام التكنولوجيا القديمة أو غير الموثوقة إلى صعوبات فنية وإهدار وقت الوكلاء.

كم عدد المرات التي لاحظت فيها وجود وكلاء ينتظرون تحميل شيء ما أو يحصلون على المساعدة عند تعطل البرنامج؟

تصبح التكنولوجيا القديمة أو غير الموثوقة عاملاً مساهمًا في ضعف الإنتاجية عندما يعرف الوكلاء أن هناك خيارًا أفضل. والهواتف الذكية الموجودة في جيوبهم أو محافظهم هي خير مثال على ذلك. إذا كنت لا تزال تستخدم التكنولوجيا والعمليات منذ عام 2010، فمن الممكن أن يصبح وكلاؤك أكثر إنتاجية على أجهزتهم الشخصية.

توجيه المكالمات ضعيف

إذا لم تقم بتحسين توجيه المكالمات ، فلا يمكنك أن تتوقع من الوكلاء التعامل مع المكالمات بشكل منتج.

يعني التوجيه غير الصحيح للمكالمات أن العملاء يتصلون بالوكلاء الذين يفتقرون إلى الخبرة اللازمة لاستفسارات العملاء المحددة. هناك علاقة بين توجيه المكالمات غير المعالجة وأوقات الحل الطويلة. كلما كان التوجيه الخاص بك أفضل، كانت تجربة العميل أفضل وزيادة إنتاجية الوكيل.

3. عوامل بيئة العمل

ارتفاع حجم المكالمة

يزدهر بعض الأشخاص عند العمل في موعد نهائي. ولكن لا أحد يستمتع بوابل من المكالمات المتواصلة، خاصة إذا كانت تتعلق بالشكاوى وقضايا العملاء.

إذا لم يحصل الوكلاء على فترات راحة كافية ويتعرضون باستمرار للمكالمات، فإن ذلك يؤدي إلى الإرهاق والإرهاق وانخفاض الدقة.

إلتهاء

لا تميل المكاتب الصاخبة إلى أن تكون بيئات عمل منتجة. وبالمثل، فإن الانقطاعات المستمرة (المتعلقة بالعمل أو غير ذلك) من الزملاء يمكن أن تعيق التركيز.

وينطبق هذا أيضًا على مركز الاتصال المنزلي أو المختلط . على الرغم من أن الوكلاء ليسوا محاطين فعليًا بزملائهم، إلا أن هناك تحديًا افتراضيًا أمام الوكلاء لإرضاء كل من يتنافس على جذب انتباههم.

تلعب الرسائل الفورية ورسائل البريد الإلكتروني والتحديثات دورًا كبيرًا في مقاطعة العمل العميق الذي ينبغي التركيز عليه.

4. العوامل الخارجية

سلوك العملاء

متى كانت آخر مرة اتصل فيها شخص ما بمركز الاتصال الخاص بك ليشكرك أو ليخبرك بمدى روعة منتجك؟

يجب أن تتذكر أن العمل في مركز اتصال على الخط الأمامي يعد أمرًا صعبًا. إذا كان الوكلاء محاصرين بمكالمات من العملاء الصعبين ، فسيكون لذلك تأثير على التحفيز والرضا الوظيفي والإنتاجية.

انقطاع النظام أو الصعوبات الفنية

في بعض الأحيان، تحدث أشياء خارجة عن إرادتك، وعليك فقط أن تبتسم وتتحملها.

لسوء الحظ، بينما يقوم مزود خدمة الإنترنت أو شركة الكهرباء لديك بمعالجة انقطاعات النظام أو الصعوبات الفنية، فغالبًا ما يكون هناك القليل مما يمكنك فعله.

هذا لا يعني أن العملاء يتوقفون عن الاتصال. تتأثر إنتاجية الوكيل، على الرغم من أن الوضع خارج يديك.

كيفية تحسين إنتاجية الوكيل

إن تحسين إنتاجية الوكيل ليس تمرينًا بين عشية وضحاها.

من الأفضل استخدام التوصيات الخمس التالية معًا، ولكن يمكنك البدء بتنفيذ التوصيات التي لها صدى أكبر لدى مركز الاتصال الخاص بك.

منحهم أفضل الأدوات المتاحة

وغني عن القول أن أفضل مجموعة أدوات تعمل على تحسين إنتاجية الوكيل. ولكن كانت هناك بعض العوائق أمام التبني في الماضي.

والخبر السار هو أنه بفضل الحوسبة السحابية، أصبحت تكنولوجيا مركز الاتصال سهلة التنفيذ وسهلة الاستخدام. ولا يكسر البنك.

يمكنك توجيه المكالمات إلى الوكيل الأكثر ملاءمة، وتتبع أداء الوكيل من خلال التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والانغماس في التوجيه متعدد القنوات ، والذي يسمح للعملاء باختيار قناتهم المفضلة للاتصال بك، مما يقلل العبء على أحجام المكالمات.

إن تقديم خيارات الخدمة الذاتية بما في ذلك أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) وتفريغ الاستعلامات الأساسية إلى القنوات الرقمية يعني أنه سيكون لدى الوكلاء المزيد من الوقت لقضائه في التفاعلات عالية الجودة. على سبيل المثال، يمكنك الجمع بين استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وبرامج قاعدة المعرفة لمنح عملائك وصولاً سهلاً إلى المعلومات، مما يؤدي إلى تحرير الوكلاء.

في المرة القادمة التي يتصل فيها شخص ما للتحقق من مواعيد العمل، يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك قراءتها.

في المرة التالية التي يتصل فيها شخص ما لرفع تذكرة دعم، يمكنك أن تقترح عليه الانتقال إلى بوابتك الإلكترونية أو برامج الدردشة الآلية بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار المكالمات .

أو قد يستفيدون من الدردشة على الويب أو عروض البريد الإلكتروني.

عندما لا تكون الاستفسارات عاجلة، قم بتخفيف الضغط على الوكلاء من خلال تقديم قنوات اتصال غير في الوقت الفعلي.

تظل كل هذه الوظائف في واجهة واحدة للوكلاء. لذلك، ليست هناك حاجة للتبديل المستمر بين التطبيقات، ولا يوجد سوى القليل جدًا لتعلمه.

تحسين العمليات وسير العمل

عندما يكون لديك التكنولوجيا المناسبة، يصبح من الأسهل تبسيط العمليات وسير العمل. ابدأ بتطوير إجراءات تشغيل موحدة لتوجيه الوكلاء خلال السيناريوهات الشائعة وضمان تقديم خدمة متسقة.

الهدف هو الحصول على نموذج لكل نوع من التفاعل. لذلك، يمكن للوكلاء والمشرفين الآخرين المساعدة عندما يحدث خطأ ما، والجميع يعرف النتيجة المتوقعة.

يمكنك تقديم البرامج النصية لخدمة العملاء كإطار للاتصال الفعال. إذا كان الجميع يغنون من نفس ورقة الترنيمة، فإنهم يخلقون صوتًا موحدًا للشركة.

نصيحة احترافية: اترك دائمًا مساحة للتخصيص. لا يريد أي عميل أن يشعر وكأنه يتحدث إلى روبوت. تحقق من عبارات خدمة العملاء هذه للبدء.

يعد استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لمراقبة عملائك طريقة رائعة لحماية إنتاجيتهم مع تزويد عملائك بما يحتاجون إليه دون الحاجة إلى الانتظار حتى يصبح الوكيل متاحًا.

الاستثمار في التدريب والتطوير

عندما يعرف الوكلاء منتجاتك وإجراءاتك، سيكونون أكثر إنتاجية. ولكن في كل مرة تقوم فيها بإجراء تغيير على عملية ما أو تقديم منتج جديد، يجب عليك توفير التدريب المناسب. وإلا ستعود إلى المربع الأول.

ابدأ ببرامج الإعداد لتزويد الوكلاء الجدد بالمعرفة والمهارات اللازمة.

ثم خذها خطوة أخرى إلى الأمام. تقديم تدريب مستمر على تحديثات المنتج وبروتوكولات الخدمة وتقنيات الاتصال الفعالة.

يمكنك تحقيق ذلك من خلال التعلم من نظير إلى نظير وبرامج التدريب الرسمية لدعم العملاء.

بناء بيئة عمل إيجابية

عندما تجعل العمل مكانًا ممتعًا، سترتفع إنتاجية الوكيل.

"لقد استثمرت شركات مثل Google بشكل أكبر في دعم الموظفين وارتفع رضا الموظفين نتيجة لذلك. أما بالنسبة لشركة جوجل فقد ارتفعت بنسبة 37%.

~ الدكتور دانييل سجروي، قسم الاقتصاد بجامعة وارويك.

فكر في تقديم خطط التقدير والحوافز لمكافأة الأداء المتميز. احكم على ما إذا كان استخدام أسلوب اللعب مناسبًا لوكلاء مركز الاتصال لديك استنادًا إلى أنواع شخصياتك في عملك.

كلما كان ذلك ممكنًا من الناحية الفنية، قم بتقديم ترتيبات عمل مرنة لتعزيز التوازن بين العمل والحياة. إن الفعل البسيط المتمثل في بدء المناوبة بعد ساعة يعني أن الآباء العاملين لن يضطروا إلى الإسراع في تشغيل المدرسة، على سبيل المثال.

أحد العوامل الرئيسية التي تساهم في ضعف إنتاجية الوكيل هو حاجته إلى البقاء على الهاتف وفي مكاتبه باستمرار. أما فيما يتعلق بالإنتاجية، فإن العكس هو الصحيح.

إذا قام الوكلاء بتخطي فترات الراحة، فإنهم:

• فقدان التركيز طوال اليوم
• - عدم الانفصال النفسي عن العمل
• تعاني من الإرهاق الذي يؤثر على القرارات المهمة
• تطوير العادات السيئة المتعلقة بالطعام والشراب والنشاط البدني

قم بتشجيع فترات الراحة وتوفير مساحة عمل مريحة لمنع الإرهاق.

من المهم أيضًا تحديد شكل الاستراحة الجيدة. إنه لا يتصفح وسائل التواصل الاجتماعي أثناء الجلوس على المكتب. إنه لا يتجه إلى آلة البيع ويعود بسرعة.

الاستراحة الجيدة تشمل:

• الذهاب في الهواء الطلق
• إجراء محادثات وجهاً لوجه
• تناول وجبة خفيفة صحية
• التوقف عن العمل (مع الموسيقى، والتأمل، والمجلة، وما إلى ذلك)

قياس وتحليل الأداء

إن الحصول على مقياس حقيقي لإنتاجية الوكيل لا يمكن أن يكون تمرينًا مباشرًا.

بدلاً من ذلك، استخدم التكنولوجيا المتاحة وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ومقاييس الأداء مثل:

• متوسط ​​وقت المناولة
• حل المكالمة الأولى (المعروف أيضًا باسم حل الاتصال الأول)
• رضا العملاء

إذا أظهر تحليل التغييرات التي تجريها أن الوكلاء يقومون الآن بإرضاء العملاء بطريقة أكثر كفاءة، فيمكنك اعتبار ذلك فوزًا كبيرًا لمبادراتك الإنتاجية.

للحصول على الأداء في الوقت الفعلي، يمكنك تحليل تسجيلات المكالمات كجزء من عملية ضمان الجودة لديك.

من خلال الاستماع إلى المكالمات يدويًا أو تمكين تحليل المشاعر لتصنيف المكالمات المارقة والإبلاغ عنها تلقائيًا، يمكنك معرفة أين تسير المكالمات بشكل خاطئ والقضاء على المكالمات التي بها مشكلات في مهدها.

عندما يكون لديك مجموعة من المكالمات المسجلة، يمكنك إنشاء معيار ومراجعة المكالمات الضعيفة مع الوكلاء. إن معرفة الأخطاء التي حدثت (ولماذا) تساعدك على فهم الفجوات في التدريب والقضايا الخارجية.

الجانب الأكثر أهمية هو مراجعة العمليات والتدريب بانتظام وتحسينها بناءً على الرؤى المستندة إلى البيانات. بدون النتائج والتقارير والتحليلات، ستطير أعمى.

استخدم أدوات إعداد التقارير الخاصة بمركز الاتصال المتاحة لك للحصول على عروض تاريخية وفي الوقت الفعلي لما يحدث بالفعل مع وكلائك وعملائك.

أتقن إنتاجيتك باستخدام برنامج مركز الاتصال

يكمن مفتاح إنتاجية الوكيل في أربعة مجالات رئيسية:

• العمليات وسير العمل
• التدريب والتطوير
• مقياس الاداء
• الوصول إلى أفضل التقنيات

عندما لا يتم تحسين واحدة أو أكثر من هذه المناطق الأربعة، يحدث انقطاع في السلسلة. من المهم بالنسبة لإنتاجية الوكيل أن تقوم باستمرار بتحسين العمليات وإجراء التدريب اللازم وتتبع مدى جودة أداء الوكلاء.

ولكن لا يأتي أي من هذه العناصر معًا إذا لم يتم تجميع مجموعة أدوات مركز الاتصال لديك. يعمل برنامج مركز الاتصال الأفضل في فئته على تمكين الوكلاء من أداء أفضل أعمالهم والبقاء دائمًا منتجين بينما يسمح لك برؤية شاملة للسلوك والتفاعلات اليومية.