Amanda Malko, dyrektor ds. marketingu G2 o najnowszych trendach w kupowaniu oprogramowania

Typowa strategia sprzedaży oprogramowania jest martwa. Czy na rynku, na którym jest coraz mniej czasu na wpływanie na decyzje klientów, marketing konsumencki może pomóc firmom osiągnąć przewagę?

Zakup oprogramowania przechodzi transformację, podobnie jak wiele branż na rynku po pandemii. Proces zakupu oprogramowania jest coraz bardziej złożony – wybór produktów i usług jest nieskończony, a klientom trudniej jest przeanalizować, którym firmom zaufać i który produkt lepiej zaspokoi ich potrzeby. Zamiast zwracać się bezpośrednio do zespołu sprzedaży, klienci biorą sprawy w swoje ręce i szukają wskazówek w zaufanych recenzjach. I zanim nawiążą pierwszy kontakt, decyzja prawdopodobnie została podjęta.

Dlatego przez ostatnie pięć lat Amanda Malko zastanawiała się, jak rynki zmieniają sposób, w jaki ludzie kupują oprogramowanie, pomagając firmom B2B SaaS znaleźć renomowane oprogramowanie, które może pomóc im w rozwoju ich działalności. Najpierw w Mailchimp, gdzie Amanda prowadziła swój program partnerski i działalność związaną z rynkiem, a teraz w G2, największym na świecie rynku oprogramowania, gdzie obecnie jest dyrektorem ds. marketingu.

Amanda, która zawsze pracowała na styku marketingu i technologii, jest, jak sama przyznaje, maniakiem danych. A pracując w G2 ma dostęp do wielu danych o tym, czego szukają ludzie. Ale ankieta G2 dotycząca zachowań kupujących oprogramowanie nie tylko daje nam wgląd w sytuację rynkową lub kolejną szybko rozwijającą się firmę, na którą należy zwrócić uwagę. Czasami może nawet powiedzieć nam coś o świecie, w którym żyjemy. W końcu, mówi Amanda, „oprogramowanie jest na czele zmian”.

W dzisiejszym odcinku rozmawiamy z Amandą Malko o jej zamiłowaniu do oprogramowania, trendach, które widzi w branży, oraz o tym, jak wpływają one na sposób działania firm.

Jeśli masz mało czasu, oto kilka szybkich wskazówek:

• Pomimo pandemii firmy kupują więcej oprogramowania niż kiedykolwiek, a ponad połowa kupujących przewiduje zwiększenie wydatków na oprogramowanie w 2022 roku.
• Następuje przyspieszenie przyjęcia technologii, co zdaniem Amanda jest wynikiem wzrostu samokształcenia i możliwości wypróbowania produktów przed zakupem.
• Klienci coraz częściej patrzą na swoich rówieśników przed rozważeniem zakupu. Ale kiedy będą zadowoleni z usługi, mogą również pomóc w budowaniu zaufania wśród nowych klientów.
• Przy wysokich oczekiwaniach co do zwrotu z inwestycji i zdolności konsumenta do szybkiego zakupu nowego oprogramowania, koncentracja na utrzymaniu dotychczasowych klientów jest ważniejsza niż kiedykolwiek.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz śledzić na iTunes, Spotify, YouTube lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Wiek rynku

Liam Geraghty: Amando, bardzo dziękuję za przyłączenie się do nas. Serdecznie zapraszamy na pokaz.

Amanda Malko: Dzięki za zaproszenie. Jestem podekscytowany, że tu jestem.

Liam: Na początek, czy mógłbyś opowiedzieć nam trochę o swojej dotychczasowej karierze? Miałeś bardzo ciekawą podróż.

Amanda: Tak, mam. To było naprawdę zabawne. Miałem trzy etapy w mojej karierze, jeśli wolisz, jak dotąd. Właściwie zacząłem w sprzedaży. To była trochę podróż, ale zacząłem w sprzedaży. Robiłem to przez całe studia i dołączyłem do startupu, tak jak ty. Zostałem pracownikiem numer 13 we wczesnej fazie startupu i jako sprzedawca zdałem sobie sprawę, że naprawdę potrzebowałem marketingu, a nie mieliśmy marketingu. Więc przeniosłem się do marketingu i zostałem naszym pierwszym marketerem. Dwa lata później zostaliśmy przejęci przez Microsoft. Nie wiedziałem, że to dość nieoczekiwany wynik w ciągu dwóch lat. To był naprawdę fajny bieg i poczułem swędzenie do prawdziwego start-upu i marketingu cyfrowego.

W drugim etapie dołączyłem do biznesu SaaS i agencji. I wkraczaliśmy w coś, co nazywa się Search. We wczesnych latach Google przeszliśmy do marketingu w wyszukiwarkach i marketingu społecznościowego. Zostałem tam przez osiem lat, nosiłem wiele różnych kapeluszy i pomagałem w prowadzeniu biznesu, prowadząc zarówno marketing, jak i pomagając w niektórych naszych transakcjach M&A, a także w operacjach i nowym biznesie. Więc muszę tam też trochę sprzedać. Pasjonuje mnie pomaganie firmom w dostosowywaniu się do zmian w technologii i sposobu, w jaki się komunikujemy, zarówno jako ludzie, jak i jako firmy. To był dla mnie główny wątek.

„Spędzam swój czas, pomagając firmom myśleć o tym, jak rynki zmieniają sposób, w jaki kupujemy oprogramowanie i łączymy się z technologią”

Na trzecim etapie jedną z rzeczy, które moim zdaniem zmienia sposób, w jaki się łączymy, są rynki, więc to było moje ostatnie pięć lat. Spędzam czas pomagając firmom, zwłaszcza firmom zajmującym się oprogramowaniem, myśleć o tym, jak rynki zmieniają sposób, w jaki kupujemy oprogramowanie i łączymy się z technologią. To doprowadziło mnie do Mailchimp, gdzie pracowałem na ich rynku usług. A teraz, w G2 pomagamy dziesiątkom milionów nabywców oprogramowania na całym świecie w znalezieniu oprogramowania i nauczeniu się, jak z powodzeniem z niego korzystać. Pomagamy firmom zajmującym się oprogramowaniem dowiedzieć się, jak rozwijać swoje biznesy, często na bardzo wczesnych etapach.

Liam: Właśnie chciałem cię zapytać, co robi G2?

Amanda: Jesteśmy internetowym rynkiem i witryną z recenzjami, która pomaga ludziom odkrywać, uczyć się i decydować o oprogramowaniu i usługach, które mogą im pomóc w korzystaniu z tego oprogramowania. To co robimy. A następnie, firmom produkującym oprogramowanie, takim jak Intercoms of the world, na przykład, pomagamy im budować swoją reputację na g2.com i wykorzystywać dane, aby zrozumieć typy klientów, których powinieneś poszukiwać, którzy mogą być na rynku dla Twojego oprogramowania. Muszę podziękować Intercomowi, który ma tysiące recenzji od bardzo zadowolonych klientów na G2 i jest liderem w naszej sieci, w tym na czacie na żywo.

Liam: Zawsze świetnie słyszeć.

Amanda: To naprawdę bierze się z posiadania zadowolonych klientów, a następnie to, co robimy, to umożliwianie tym klientom mówienia o tym, co kochają, a może o tym, co chcą widzieć więcej dla Twojej firmy.

Transformacja w oprogramowaniu

Liam: Chciałem porozmawiać o wydatkach na SaaS io tym, jak spadły w pierwszej połowie 2020 r., a następnie przyspieszyły i wzrosły do ​​końca zeszłego roku. Jesteśmy w połowie 2022 roku. Jak wygląda obecnie stan kupowania oprogramowania od SMB do przedsiębiorstwa?

Amanda: Cóż, to ciekawe pytanie i spodziewam się, że zobaczymy wiele zmian w ciągu roku, ale w 2020 r. przeprowadziliśmy ankietę wśród kupujących oprogramowanie, a także mamy technologię o nazwie G2 Track, która jest technologia zarządzania finansami SaaS i ich wykorzystania. Zbadaliśmy więc i przyjrzeliśmy się trendom, które widzieliśmy w G2 Track. Ponad połowa firm stwierdziła, że ​​w tym roku zamierza zwiększyć wydatki na oprogramowanie. Firmy każdej wielkości korzystają średnio z ponad 120 różnych produktów oprogramowania. To ponad dwukrotnie więcej niż kilka lat temu. Myślę, że to świadczy o tym, gdzie jesteśmy na krzywej dojrzałości oprogramowania, gdzie wciąż istnieje ogromna ilość możliwości rozwoju.

„Oprogramowanie jest niezwykle odporne. Widzieliśmy spadek w pierwszym kwartale pandemii w wydatkach na oprogramowanie, ale w ciągu 12 miesięcy odbiły się i są teraz na wyższym poziomie niż przed pandemią”

To powiedziawszy, jesteśmy na bardzo niestabilnym rynku, nawet w ciągu ostatnich kilku miesięcy, więc ciekawie będzie zobaczyć, jak zmienią się wydatki. To, z czym chciałbym zostawić ludzi w tym pytaniu, to fakt, że oprogramowanie jest niesamowicie odporne. W pierwszym kwartale pandemii zaobserwowaliśmy spadek w wydatkach na oprogramowanie, ale w ciągu 12 miesięcy nastąpiło odbicie i jest teraz na wyższym poziomie niż przed pandemią. Kiedy myślisz o roli oprogramowania, wiele z tego polega na pomaganiu nam w sprawniejszym i bardziej wydajnym prowadzeniu naszych firm. Wiele firm jest wciąż na początku swojej podróży do transformacji cyfrowej, w której oprogramowanie staje się naprawdę ważne.

Liam: Uwielbiam to, jak mówisz o znaczeniu oprogramowania. Słyszałem, jak mówiłeś, że duch czasu kultury znajduje odzwierciedlenie w oprogramowaniu. Zastanawiam się, czy mógłbyś mówić do tego punktu.

Amanda: Tak, uwielbiam to. Nie jest to coś, czego bym się spodziewał, kiedy po raz pierwszy przyjechałem do G2 nieco ponad rok temu. Ale jestem maniakiem danych, więc powiedziałem, spójrzmy, czego ludzie szukają w G2 – co to może nam powiedzieć o rynkach, w które możesz chcieć zainwestować, lub firmach, które szybko się rozwijają? Nie spodziewałem się tego, co mogłoby nam to powiedzieć o naszym świecie. Kiedy patrzymy na najbardziej popularne kategorie po COVID, są takie rzeczy, jak oprogramowanie do wideokonferencji i zarządzania projektami, ale wydobywanie kryptowalut było w rzeczywistości najczęściej wyszukiwanym hasłem, które wyszło w zeszłym roku. Wciąż uczę się o kryptowalutach. Nie całkiem to rozgryzłem, ale najwyraźniej wielu innych ludzi również próbuje to rozgryźć.

To, co naprawdę kocham, to to, że oprogramowanie jest w czołówce zmian i tego, co dzieje się w naszym świecie. Dane, które posiadamy, dają nam naprawdę wyjątkowy punkt widzenia. Inną rzeczą, którą powiem, jest to, że w oprogramowaniu zaczyna pojawiać się wiele interesujących kategorii, które być może były branżami, które historycznie nie polegały na oprogramowaniu i mogą naprawdę z niego korzystać. Na przykład mamy wszelkiego rodzaju kategorie dotyczące technologii rolniczych i, jedno z moich ulubionych, oprogramowanie do projektowania parków rozrywki. Możesz naprawdę zagłębić się w króliczą norę, w jaki sposób oprogramowanie może pomóc w transformacji i pomóc dowolnej branży.

Liam: Chciałem powiedzieć, że jest tak duży wzrost. Kupowanie oprogramowania oczywiście przechodzi obecnie transformację.

„Wszyscy kupujemy inaczej, po pandemii”

Amanda: Jest. Większość rzeczy przechodzi transformację pod względem tego, jak kupujemy, ale myślę, że jest kilka powodów, dla których widzimy to w oprogramowaniu. Jednym z nich są po prostu trendy makro dotyczące tego, jak ludzie kupują jako ludzie, a nie tylko jako firmy. Wszyscy kupujemy inaczej, po pandemii. Dla każdego, kto jest w B2B, jest to bardziej samoobsługowe i mniej ukierunkowane na sprzedaż, a mniej na relacje. Mam nadzieję, że trochę przechylimy wahadło do takich rzeczy, jak osobiste wydarzenia i możliwość budowania tych głębszych relacji, ale nie można zaprzeczyć, że bardziej polegamy na samokształceniu i technologii cyfrowej. kupowanie niż kiedykolwiek. Dotyczy to zarówno naszego życia osobistego i konsumenckiego, jak i biznesowego.

Kupowanie oprogramowania również staje się coraz bardziej dojrzałe. Oznacza to, że jest bardziej złożony i jest więcej możliwości wyboru. Tak więc, jako nabywcom oprogramowania, trudniej jest nam przeanalizować to, czego potrzebujemy, komu możemy zaufać i czego powinniśmy używać. To jedna z rzeczy, które dają początek takim rzeczom, jak G2 i wzajemne recenzje oraz miejsca, w których możesz zwrócić się do społeczności, aby pomogły przeanalizować, czego powinniśmy używać i czego z powodzeniem używają nasi rówieśnicy.

Krótsze cykle zakupowe

Liam: Dla ludzi, którzy chcą wejść na rynek, wiem, że istnieją trzy trendy, które mogą rzucić światło. Pierwszym z nich jest to, że kupowanie oprogramowania odbywa się szybciej i staje się bardziej bezproblemowe. Dlaczego to ważne?

„67% firm twierdzi, że kontaktuje się ze sprzedawcą dopiero po podjęciu przez niego decyzji. I to jest przerażające, prawda?

Amanda: Ten zaskoczył mnie w naszych danych, ponieważ mówi się o tym, jak to się robi coraz bardziej złożone i jak jest tak wiele osób w komitecie i procesie zakupów. Nawet używając czegoś takiego jak Intercom, możesz zaangażować w to całą gamę ludzi, od marketingu po IT, sprzedaż, po sukces klienta. Dlaczego więc dzieje się to szybciej? Myślę, że jest ku temu kilka powodów. Myślę, że duża część to tempo podejmowania decyzji i samokształcenie. Jeśli będę mógł kontynuować i odrabiać swoją własną pracę domową, prawdopodobnie pójdzie mi to szybciej.

W rzeczywistości 67% firm twierdzi, że kontaktuje się ze sprzedawcą dopiero po podjęciu przez niego decyzji. I to jest przerażające, prawda? Kiedy myślisz o naszych zdolnościach jako marketerów, sprzedawców i firm do edukowania i przekonywania naszych klientów, widzimy, że wiele z tych doświadczeń ma miejsce, zanim jeszcze porozmawiają z człowiekiem. Jak więc nawiązać z nimi kontakt w sposób, który jest cenny i szanuje ich czas lub daje im wspaniałe wrażenia, jeszcze zanim zaczną rozmawiać przez telefon lub sprzedaż, w zależności od tego, jak promujesz swoją firmę? Zdecydowanie dzieje się to szybciej, a duża część tego wynika z tego, jak dużo samokształcenia dzieje się po stronie kupującego.

Liam: Kupujący podejmujący decyzje szybciej są dla mnie po prostu zaskakujące.

Amanda: Tak, myślę, że to zaskakujące. Pomyśleliśmy: „No dobrze, może to tylko niektóre rodzaje firm, ale nawet firmy korporacyjne twierdzą, że podejmują decyzje szybciej i mogą podjąć decyzję dotyczącą oprogramowania w wysokości 20 000 USD w ciągu trzech miesięcy lub mniej. Jako przykład powiedzieliśmy: „Na podstawie tego, ile wydajesz, ile czasu zajmie Ci decyzja dotycząca oprogramowania w wysokości 100 000 USD lub więcej?” A oni mówią: „Najwyżej sześć miesięcy”. Historycznie myśleliśmy, że w firmach z sześciocyfrowymi zakupami oprogramowania może to zająć ponad rok lub dłużej, a widzimy, że tak nie jest.

Inną rzeczą, którą myślę, że to przyspiesza, jest wzrost oparty na produktach. Częścią tego jest możliwość wypróbowania przed zakupem. Jak wygląda ten punkt zakupu? Możesz mieć próbę. Jeśli masz możliwość wypróbowania tego, może to pomóc w pokonaniu niektórych przeszkód związanych z zaufaniem, które mógłbyś mieć w innym przypadku. A potem, kiedy idziesz na zakupy, widzimy, że karty kredytowe stanowią dużą część tego doświadczenia zakupowego, w tym dla przedsiębiorstw, co również nas zaskoczyło. Zależy to od średniej wartości umowy, ale ponad połowa kupujących, 53%, mówi: „Często używam karty kredytowej przy zakupie oprogramowania”. To ciągła konsumeryzacja niektórych naszych decyzji B2B.

Liam: I to cała jazda próbna samochodem, zanim go kupisz.

Amanda: Tak, dokładnie. I faktycznie, podczas pandemii, poszedłem kupić samochód, ponieważ miałem dziecko, a foteliki samochodowe są ogromne, i zdałem sobie sprawę, że mój samochód jest zbyt mały dla choćby jednego dziecka. Miałem więc to doświadczenie, które przypomniało mi, jak to jest w dzisiejszych czasach szukać odpowiedniego oprogramowania marketingowego. Z jednej strony próbowałem przeprowadzić wszystkie moje badania online i oczywiście zawęziłem je bardzo podobnie do tego, co widzimy w oprogramowaniu. Wiedziałem, czego chcę, a przynajmniej tak myślałem, zanim skontaktowałem się z dealerem.

W pierwszym salonie, z którym się skontaktowałem, wypełniłem formularz – pomyśl o tym jako o naszym formularzu prośby o demo, jeśli chcesz. Jeden z nich rozmawiał, a ja rozmawiałem z dealerem, aby umówić się na spotkanie, pojechałem i zostałem skierowany do niewłaściwego dealera. Spotkanie, które miałem mieć, odbyło się w salonie samochodowym oddalonym o 45 minut, a oni nie mieli żadnego z samochodów, które chciałem zobaczyć. Byłem więc bardzo, bardzo sfrustrowany. To wcale nie jest zachwycające doświadczenie.

„Nie wiedziałem, że potrzebuję topowego modelu, ale powiedzieli:„ Dlaczego nie weźmiesz go na jazdę próbną?”

Poszedłem do tego innego dealera w dół drogi, po prostu wszedłem bez umówionego spotkania, a oni mieli samochód, który chciałem, dosłownie siedzący w holu. Był to oczywiście model z najwyższej półki. Nie wiedziałem, że potrzebuję topowego modelu, ale powiedzieli: „Dlaczego nie weźmiesz go na jazdę próbną?” Wsiadamy więc do samochodu, który ma te wszystkie dzwonki i gwizdki; te światła dyskotekowe, które zmieniają kolory, a ja mówię: „To nie wygląda na coś, czego potrzebuję”. Ale oczywiście mówili: „Cóż, prawdopodobnie twojemu synowi naprawdę się to spodoba”. Sprzedają mi wszystkie te rzeczy, których nawet nie wiedziałem, że potrzebuję, a na koniec pomyślałem: „Cóż, to jest samochód dla mnie i oczywiście dostanę wszystkie dzwonki i gwizdki, żeby się z tym pogodzić. To było tak wspaniałe doświadczenie, że byłem gotów zapłacić więcej, prawda?

Kiedy myślisz nie tylko o szybkości, ale także o jakości naszego procesu decyzyjnego, wiele z tego wynika z tego, że pozwalamy ludziom położyć ręce na kierownicy, od skrócenia czasu po pewność, że rozumiemy nasze produkty i pomagamy budować zaufanie od pierwszego momentu, w którym nawiązują z Tobą kontakt, niezależnie od tego, czy jest to osoba, czy poprzez Twój produkt, czy też przez Twoją witrynę. Jak możemy uczynić to bardziej zachwycającym i ludzkim? Proces zakupu samochodu jest ciekawym zestawieniem, ponieważ oba te doświadczenia miałem w ciągu jednego dnia. W B2B możesz być dealerem samochodowym, który skierował mnie do niewłaściwego miejsca i nie miał samochodów, lub możesz być tym, który po prostu powiedział: „Tutaj, pozwolimy ci od razu zabrać go na jazdę próbną”.

Liam: Bądź dealerem samochodów ze światłami dyskoteki.

Amanda: Chcesz być dealerem samochodów ze światłami dyskotekowymi, tak.

Budowanie zaufania

Liam: Drugim wątkiem, o którym mówiłeś, jest to, że budowanie zaufania jest ważniejsze, ale jest trudniejsze niż kiedykolwiek. Wiem, że to duża przeszkoda do pokonania. Od czego zaczynasz?

Amanda: Myślę, że najpierw zaczynasz od swoich obecnych klientów, ponieważ jedną z rzeczy, które widzimy w danych jest to, że jeśli masz klientów, którzy są szczęśliwi i rozwijają się razem z tobą, pomogą ci zbudować zaufanie nowych klientów, ponieważ dobrze. Wiele razy myślimy o marketingu klienta lub wsłuchiwaniu się w głos klienta jako o czymś, co robimy dla naszej istniejącej bazy klientów. I choć to prawda, mogą również pomóc w stworzeniu elementu zaufania i przeniesieniu go do nowych klientów, którzy Cię rozważają.

„Kiedy w naszej ankiecie zapytaliśmy: „Na co najbardziej ufasz przy podejmowaniu decyzji?” każdy miał inną odpowiedź”

Zaufanie jest trudniejsze nie dlatego, że nie mamy elementów, aby je zbudować, ale dlatego, że jako nabywcy szukamy więcej niż kiedykolwiek źródeł, aby stworzyć obraz firm. Dotyczy to zarówno zachowań konsumenckich, jak i zachowań B2B. Kiedy zapytaliśmy w naszej ankiecie: „Czemu najbardziej ufasz, kiedy podejmujesz decyzje?” każdy miał inną odpowiedź. Mała liczba mówiła: „Tak, ufam analitykowi”. Około 35% do 38% stwierdziło, w zależności od segmentu działalności, „Ufam Twojej witrynie”. To nie jest jedno. Ludzie patrzą na wiele rzeczy i dokonują triangulacji zaufania w różnych źródłach. Co mówi twoja strona internetowa? Co mówią moi rówieśnicy? Widzimy, że recenzje i opinie są jednymi z najbardziej rozpowszechnionych źródeł. Prawie wszyscy na to patrzą. A 86% mówi: „Kiedy kupuję oprogramowanie, patrzę na strony z recenzjami, aby czuć się pewniej”.

Tak, więc to jest naprawdę powszechne. Z drugiej strony, jako marketerzy, nie oznacza to, że możemy mieć po prostu świetną reputację. Niezwykle ważne jest, abyśmy jako marketerzy byli dobrze obecni w witrynach z recenzją, ale musimy również upewnić się, że mamy zaufane treści we wszystkich innych miejscach, w których szukają kupujący. Jeśli zdołamy zapoznać się z naszymi klientami oraz opiniami i opiniami naszych klientów i upewnić się, że pojawiają się one we wszystkich tych miejscach, czy to w witrynie internetowej, czy w innych źródłach, w których kupujący mogą szukać w Twojej kategorii, to bardzo ważne. Jest to trudniejsze, ponieważ szukamy w większej liczbie miejsc niż kiedykolwiek wcześniej, aby zobaczyć dobry modelowy obraz firm.

Tak było również w przypadku mojego doświadczenia z kupowaniem samochodu. Nie tylko przeglądałem strony z recenzjami. Wszedłem na ich stronę internetową, poszedłem do niektórych analityków w sklepie, aby zobaczyć, co mówią, rozmawiałem z przyjaciółmi… Ktoś miał samochód na ulicy i pomyślałem: „Mogę z tobą porozmawiać? Co sądzicie o tym?" Jest bardzo, bardzo podobny.

Retencja karmi wzrost

Liam: Retencja to trzeci trend. Przypuszczam, że bardziej niż kiedykolwiek retencja jest podstawą wzrostu. Czy oczekiwania wobec producentów oprogramowania w tym zakresie są wyższe niż kiedykolwiek?

Amanda: Na lepsze lub gorsze, tak. To właśnie postrzegasz jako biznes – wraz z dojrzewaniem branży oczekiwania z pewnością rosną. Coraz więcej firm walczy o uwagę klientów i ich dolary. A gdy firmy się rozwijają, chcesz mieć pewność, że nie masz przeciekającego wiadra. Wiele razy skupiamy się na wzroście, wzroście, wzroście, ale dużą częścią tego jest podpieranie naszych fundamentów, upewnianie się, że jesteśmy w stanie utrzymać i rozwijać klientów, których mamy. Firmy, które skupiają się na marketingu klientów, które skupiają się na pomocy w utrzymaniu dotychczasowych klientów, tworzą silniejszy fundament dla nowego biznesu i dla ich przyszłości.

Jedną z rzeczy, które wyróżniały się w ankiecie, była bardzo długa lista kryteriów, takich jak integracje, zwrot z inwestycji, możliwość skalowania, jakość obsługi klienta itp. Zapytaliśmy: „Kupujących, którzy z nich są najważniejsi dla ty? Uporządkuj ich. Wszyscy mówili, że to wszystko jest ważne lub bardzo ważne. A jeśli chodzi o zwrot z inwestycji, 81% respondentów stwierdziło: „Spodziewam się zwrotu z inwestycji w oprogramowanie w ciągu sześciu miesięcy”. Zwłaszcza w przedsiębiorstwach możesz integrować technologię przez kilka miesięcy lub dłużej, nie mówiąc już o zwrotach z inwestycji w tym czasie. Poprzeczka jest wyjątkowo wysoka. W niektórych przypadkach powiedziałbym, że prawdopodobnie nie jest to realistyczne w zależności od tego, co kupujesz.

„Chcesz mieć pewność, że retencja napędza wzrost w najbardziej podstawowy sposób, ponieważ nie możesz się rozwijać, jeśli ciągle próbujesz uzupełniać, ponieważ tracisz klientów”

Myślę, że to stwarza większą niż kiedykolwiek potrzebę rzeczywistego oparcia się na sukcesie klienta, doświadczeniu podczas wdrażania klienta i tym, jak myślisz o marketingu dla swoich klientów, aby byli szczęśliwi i rozwijali się z biegiem czasu. Dobra wiadomość jest taka, że ​​kiedy zdobędziesz zaufanie klientów, chcą zostać z tobą. Jeden na trzech kupujących woli kupować produkty uzupełniające od tej samej firmy. Daje to ogromną szansę na rozwój, gdy zdobędziesz zadowolonych klientów. To sprawia, że ​​myślę, że podczas kupowania samochodu prawdopodobnie będą dzwonić do mnie z jakimś pakietem świateł dyskotekowych. Pomyśl o tym, gdy zdobędziesz to zaufanie. Jeśli naprawdę podoba mi się to doświadczenie, z większym prawdopodobieństwem powiem: „Czego innego mogę użyć od tej firmy, ponieważ umocniłem do nich zaufanie?”

Liam: Tak, absolutnie. Czy wzrost liczby klientów wpływa na utrzymanie się klientów w dłuższej perspektywie?

Amanda: Tak, absolutnie. I to na kilka sposobów. Po pierwsze, daje ci solidny fundament. W poprzednim życiu, pomiędzy okresami, konsultowałem się z wieloma firmami zajmującymi się oprogramowaniem, które były bardzo skoncentrowane na przejęciu. A ty powiedziałbyś: „Dobrze, spójrzmy na twoje liczby retencji. Jeśli nie utrzymujesz i nie rozwijasz swoich obecnych klientów, dosłownie masz to nieszczelne wiadro”. Chcesz mieć pewność, że retencja napędza wzrost w najbardziej podstawowy sposób, ponieważ nie możesz się rozwijać, jeśli stale próbujesz uzupełnić zapasy, ponieważ tracisz klientów.

Drugi sposób polega na tym, że jeśli traktujesz swoich klientów jak najlepszych partnerów marketingowych, jeśli są szczęśliwi i możesz oprzeć się na podniesieniu ich historii sukcesu, czyniąc z nich mistrzów w swoich kategoriach, z pewnością poprzez recenzje, pomogą ci w tworzeniu zaufanie również do nowych klientów. Jest to klucz do tego, jak możesz stworzyć stabilną podstawę dla swoich przychodów, ale także jak możesz nadal przyciągać więcej tego samego typu klientów, którzy będą szczęśliwi i rozwijają się razem z Tobą.

Droga przed nami

Liam: Tuż przed zakończeniem jest Miesiąc Dumy, a jako lider chciałbym usłyszeć twoje przemyślenia na temat sojuszu.

Amanda: Och, uwielbiam, że zadałeś to pytanie. Sojusznictwo jest tak ważne i myślę, że duża jego część to po prostu bronienie rzeczy, w które wierzysz jako lider, i danie swojemu zespołowi przestrzeni, aby pokazać się w pełni i zrobić miejsce dla tych ważnych spraw. Właściwie to jest bardzo ważne dla mnie i mojej rodziny. Cieszę się, że na G2 świętujemy cały miesiąc. Mamy wiele inicjatyw, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, aby uczcić Miesiąc Dumy. Współpracujemy z organizacją o nazwie OutRight Action International, która walczy o prawa człowieka dla osób LGBTQ na całym świecie. W ramach naszej inicjatywy G2 Gives zamierzamy przekazywać darowizny na rzecz OutRight Action International za każdą recenzję oprogramowania przesłaną w czerwcu.

G2 Gives to nasza inicjatywa charytatywna w G2. Mamy 11 organizacji filarowych, które wspieramy przez cały rok. A jeśli zostawisz recenzję na G2, przekażemy im darowizny. Więc jeśli wszystko w porządku, chciałbym włączyć tę inicjatywę – możesz dowiedzieć się o niej więcej i miejmy nadzieję, że zostawisz recenzję.

„Mamy ekscytującą premierę produktu jeszcze w tym roku, która, miejmy nadzieję, pomoże wielu marketerom i innym osobom z branży oprogramowania lepiej zrozumieć, co dzieje się w tej przestrzeni”

Liam: Tak, absolutnie. Umieszczę link do niego w poście na blogu, który będzie towarzyszył temu odcinkowi, więc tam też go znajdziesz. A co dalej? Czy masz jakieś wielkie plany lub projekty na resztę roku?

Amanda: Oczywiście, zawsze. Będziemy przygotowywać kolejny raport dotyczący zachowań kupujących oprogramowanie, który zostanie opublikowany tej jesieni. Jest zaplanowany na wrzesień, więc wiele przed nami. Zapowiada się ciekawy rok dla naszej branży. Mamy kilka ekscytujących rzeczy. G2 ma dużo danych. W tym roku mamy ekscytującą premierę produktu, która, miejmy nadzieję, pomoże wielu marketerom i innym osobom z branży oprogramowania lepiej zrozumieć, co dzieje się w tej przestrzeni, mając dane z G2 na wyciągnięcie ręki.

Liam: Świetnie. Będziemy mieć oko. I wreszcie, gdzie nasi słuchacze mogą się udać, aby nadążyć za Tobą i Twoją pracą?

Amanda: G2.com. Zdecydowanie sprawdź to, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. Jesteśmy również na Twitterze i LinkedIn. Na Twitterze i LinkedIn jestem Amanda Malko.

Liam: Genialny. Cóż, Amando, bardzo ci dziękuję. Cudownie było dziś z tobą porozmawiać.

Amanda: Podobnie, dzięki za zaproszenie.