이것이 고객 중심 마케팅의 실제 모습입니다.

“필요는 발명의 어머니”라는 말을 들어본 적이 있습니까?

글쎄요, 필요는 또한 많은 사업을 탄생시켰습니다. 그리고 많은 비즈니스 전략. 그 중 가장 최신이자 가장 큰 것은 고객 경험에 초점을 맞추는 것입니다.

어쩌면 당신은 다른 것들이라고 부르는 이 경향을 들어보셨을 것입니다. "고객의 나이"처럼. "고객 중심의 마케팅 팀"입니다. 또는 "고객 우선" 전략.

당신이 원하는대로 부르세요 – 그것들은 모두 같은 것, 즉 치열한 경쟁에서 비롯됩니다.

최종 차별화 요소로서의 고객 경험.

많은 분들이 아시다시피 회사를 차별화하는 방법을 찾는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

저렴한 가격으로는 충분하지 않습니다. 누구나 가격으로 당신과 경쟁할 수 있습니다. 그리고 당신의 경쟁사 중 일부는 당신이 파산할 때까지 그들의 서비스 가격을 낮게 책정할 수 있는 충분한 주머니를 가지고 있을 수도 있습니다.

훌륭한 제품만으로는 충분하지 않습니다. 제품의 모든 속성을 복사할 수 있습니다.

그래서 우리는 새로운 차별화 요소인 고객 경험으로 전환했습니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 회사가 시장을 지배합니다.

그렇지 않은 회사는...음, 그들은 가격 경쟁에 갇히게 됩니다(경쟁할 수 있는 경우).

가격 경쟁은 기본적으로 하향 나선형입니다. 지금도 B2B 구매자의 86%는 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다. 2020년까지 고객 경험은 구매 기준으로 가격과 제품을 능가할 것입니다.

고객 경험은 고객 서비스 그 이상입니다.

고객 경험은 고객 서비스 부서의 전통적인 정의를 훨씬 뛰어넘습니다.

귀하의 마케팅은 고객 경험의 일부입니다. 매출도 마찬가지다. 미수금 부서도 고객 경험에 기여합니다.

요컨대, 귀사가 고객 또는 클라이언트와 갖는 모든 "접촉"은 고객 경험의 일부입니다.

비즈니스 보존으로서의 고객 경험.

마케팅이 점점 더 경쟁적이 되고 고객(B2B 고객 포함)이 계속해서 더 많은 요구 사항을 요구함에 따라 고객의 요구 사항을 우선적으로 고려하는 것은 기본적으로 비즈니스를 중단하고 중단하는 시간을 버는 것입니다.

똑똑한 마케터들은 이것을 알고 있습니다. 이것이 고객 경험, 궁극적으로 고객 중심 마케팅이 많은 CMO의 최우선 순위인 이유입니다.

이것이 바로 회사를 이 목표로 방향 전환을 시작해야 하는 이유입니다.

물론 마케팅은 고객 경험 퍼즐의 일부일 뿐입니다. 하지만 중요한 역할을 합니다. 따라서 마케팅을 통해 진정으로 고객 중심 회사를 구축하기 시작하는 몇 가지 구체적인 방법이 있습니다. 그리고 향후 수십 년 동안 회사의 미래를 보존하기 위해.

1. 개인화.

고객 중심의 마케팅 전술이나 전략이 하나라도 있다면 그것은 개인화일 것입니다. 개인화는 기본적으로 고객의 관점에 초점을 맞춘 마케팅의 구체화이기 때문에 본질적으로 고객 중심적입니다.

개인화가 그렇게 많은 마케터들에게 우선 순위라는 것이 놀라운 일입니까? 그것은 Ascend2의 최신 데이터 기반 마케팅 연구에서 단연코 최우선 순위였습니다.

개인화는 단순히 사람들의 이름을 넣는 것 이상을 의미합니다. 진정한 개인화는 고객의 행동을 추적하고 고객의 관심사에 적합한 메시지만 제공합니다.

다음은 마케팅을 진정으로 개인화하기 위해 노력하는 사람들이 준수해야 할 몇 가지 다른 관행의 예입니다.

• 고객의 관심사와 과거 행동에 따라 이메일 업데이트 내용을 취합합니다.
• 고객이 이미 응답했거나 참여한 것을 제공하거나 홍보하지 마십시오. 예를 들어 이미 등록한 사람들에게 웨비나 초대장을 보내지 마십시오.
• 고객이 사용할 수 없는 제품이나 서비스를 홍보하지 마십시오.

개인화는 고객 서비스 영역에도 적용될 수 있습니다. 이를 수행하는 방법의 한 가지 예: 전화를 거는 전화번호에서 고객을 즉시 인식합니다.

따라서 더 이상 계좌 번호를 찾을 필요가 없습니다. 더 이상 방금 구입한 것이나 약 일주일 전에 전화한 것을 설명할 필요가 없습니다. 모두 고객 서비스 담당자의 화면에 있습니다. 곧.

2. 진정한 콘텐츠 마케팅.

판매 부수적 마케팅을 하지 말고 그냥 콘텐츠 마케팅이라고 부르세요, 알았죠? 너무 많은 회사들이 실제로는 더 많은 판매 자료에 투자하면서 콘텐츠 마케팅을 하고 있다고 말합니다.

이것은 우리가 생각하는 것보다 더 많은 비용이 들 수 있습니다. Forrester의 최근 연구에 따르면 다음과 같습니다.

" 2020년까지 백만 명의 미국 B2B 영업 사원이 셀프 서비스 전자 상거래로 일자리를 잃을 것입니다.

B2B 구매자는 압도적으로 셀프 서비스 웹사이트를 통해 제품과 서비스를 조사하고 구매하는 것을 선호하지만 B2B 판매자는 여전히 구매 프로세스의 일부로 구매자가 영업 사원과 상호 작용하도록 강요합니다.”

판매 관점에서 보면 오싹하지만 마케터로서, 특히 콘텐츠 마케터로서 제 관심을 끄는 것은 판매 프로세스를 통해 구매자를 강제하는 부분입니다. 고객 중심 마케팅은 영업 담당자나 융통성 없는 리드 육성 캠페인을 통해 이러한 프로세스를 강제하지 않습니다.

전에도 본 적이 있지만 다시 한 번 말씀드리지만 B2B 구매자는 자신의 판매 프로세스를 제어하기를 원합니다. 콘텐츠가 영업 담당자보다 가벼운 터치를 가지고 있지만 이러한 구매자를 판매 피치에서 해제하는 회사는 더 잘할 것입니다. 이는 판매 부수적 마케팅이 아닌 콘텐츠 마케팅을 의미합니다.

진정한 콘텐츠 마케팅은 청중의 우선순위와 요구를 최우선으로 하는 콘텐츠를 만드는 것을 의미합니다. 이는 콘텐츠의 주요 목표가 잠재 고객을 구축하고 참여시키는 것임을 의미합니다.

물론 청중은 고객의 프로필에 맞아야 하지만 판매를 위해 채널을 사용하고 있는 것은 아닙니다. 당신은 신뢰와 친숙함을 구축하면서 가장 먼저 떠오르는 것입니다. 따라서 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 필요로 하는 날이 오면 귀하는 그들이 가장 먼저 생각하는 회사입니다.

다음은 진정으로 청중을 최우선으로 생각하는(대부분의 B2B 마케터를 놀라게 할) 진정한 콘텐츠 마케팅의 한 가지 예입니다. 콘텐츠에서 경쟁자를 언급하는 것입니다.

이에 대한 좋은 예는 마케팅 분석 소프트웨어 회사인 Moz Analytics의 설립자인 Rand Fishkin이 자신의 블로그 게시물에서 정기적으로 경쟁업체의 이름을 언급하는 Moz Whiteboard Fridays입니다.

이것은 조용하지만 강력한 메시지를 보냅니다. 랜드는 당신에게 전체 특종을 제공합니다. Moz의 눈 깜짝할 사이에 세계관이 아니라 그의 제품 외에 다른 옵션이 없다고 생각하도록 미묘하게 설계되었습니다.

청중은 이것을 좋아합니다. 그것은 그들이 당신을 신뢰할 수 있다는 것을 의미합니다. 청중이 우리를 신뢰하게 만드는 것과 관련된 모든 어려움에도 불구하고 우리에게는 여전히 한 가지 큰 이점이 있습니다. 그들은 우리를 믿고 싶어합니다 . 그리고 그들은 적어도 우리가 그들에게 신뢰하지 않을 이유를 줄 때까지는 우리를 믿을 것입니다 .

고객 우선 콘텐츠의 또 다른 속성은 다양한 형식입니다. 따라서 독자는 텍스트를 얻고 청취자는 블로그 게시물의 팟캐스트와 오디오 버전을 얻습니다. 시각적인 사람들은 인포그래픽과 SlideShares를 얻습니다. 아이디어를 얻습니다.

3. 고객 성공 프로젝트에 혼합되는 유지 마케팅.

고객 성공은 고객 서비스의 또 다른 용어가 아닙니다. 보존에 관한 것입니다. 또한 고객 경험 프리즘의 또 다른 측면이기도 합니다.

다음은 Act-On의 Mid Market Sales 지역 이사인 Luke Smith가 고객 서비스와 고객 성공의 차이를 정의하는 방법입니다.

"고객 서비스"의 의미는 고객에게 문제가 있을 때까지 기다린 다음 해당 고객의 전화를 수락하고 문제를 해결하는 데 도움을 주는 것입니다.

괜찮지만 잠재적으로 고객을 잃을 수 있다는 점에서 위험합니다.

해당 고객의 성공 측정은 어떻습니까? 문제가 발생하자마자 고객을 얼마나 잘 돕는가로 성공을 측정해서는 안 됩니다. 성공은 고객이 현재 경험하고 있는 성공 수준과 잠재적인 성공 수준을 기준으로 측정해야 합니다.

따라서 우리가 말하는 것은 기본적으로 고객을 위한 "계속 교육"입니다.

이 작업을 잘 수행하면 물론 더 많은 고객을 유지할 수 있습니다. 그리고 더 행복하고 성공적인 고객을 확보하십시오. 그것은 당신에게 좋은 소개 사업을 얻을 가능성이 높습니다.

그러나 귀하에게 제공되는 이점에 초점을 맞추지 마십시오. 이러한 비즈니스 이점은 부산물입니다. 고객이 원하는 형식으로 번거로움 없이 찾고 액세스할 수 있는 위치에서 고객이 필요로 하는 것을 제공하는 것을 목표로 하십시오.

4. 더 많은 무연화 콘텐츠.

이전에 게이트 콘텐츠와 게이트 콘텐츠의 장단점에 대해 이야기했습니다. "Gated"는 사용자가 특정 콘텐츠에 액세스하기 위해 일부 정보(일반적으로 이메일 주소, 이름 및 제목 등)를 제공해야 함을 의미합니다.

이는 리드 생성 및 리드 육성에 좋지만 많은 사람들이 싫어합니다. 특히 당신이 그들의 전화번호를 묻는다면.

콘텐츠를 게이팅하는 것이 아니라 게이팅되지 않은 콘텐츠 옆에 리드 생성 양식을 제공하면 실제로 더 많은 리드를 얻을 수 있다는 매력적인 연구도 있습니다.

이에 동의하든 그렇지 않든(테스트를 권장합니다) 논쟁의 여지가 없습니다. 콘텐츠를 게이팅하지 않는 것은 청중의 요구와 요구를 자신보다 우선시하는 전술입니다. 회사를 홍보하는 방법을 완전히 통제할 수 있다면 길고 지루한 양식을 건너뛰고 싶어할 것입니다. 실제로는 짧은 형식도 마찬가지입니다.

5. 리뷰에 더 집중하세요.

이것은 B2C 회사에 더 적합한 조언처럼 보일 수 있지만 B2B 구매 결정의 90%가 동료 추천의 영향을 받고 B2B 구매자의 84%가 추천으로 구매 프로세스를 시작하기 때문에 B2B 사용자도 문제가 되지 않습니다.

이것은 "고객의 시대"이며 그 중 일부는 회사를 위해 수행되는 많은 마케팅을 통제하게 된다는 것을 의미합니다. 그들은 (아직) 귀하를 위해 광고 공간을 구매하지 않을 수도 있지만 귀하의 제품, 귀하의 위치, 직원 및 심지어 고용주로서 귀하의 회사를 검토하게 됩니다.

SAAS 회사를 위한 리뷰 및 업보팅 강국인 Product Hunt를 목격하십시오. 또는 직원이 고용주를 검토할 수 있는 GlassDoor.

이것은 모두 마케팅입니다. 또한 철저한 고객 중심 마케팅입니다. 고객이 마케팅을 만들고 있습니다.

그래서 여기서 무엇을 해야 할까요? 회신 중입니다. 사람들이 귀하의 회사에 대해 말하는 모든 것에 응답합니다. 좋거나 나쁘거나. 모든 채널에서.

이것은 Jay Baer의 베스트 셀러 책 "Hug Your Haters"의 핵심 내용입니다. 저자는 귀사가 모든 채널에서 모든 고객 불만 또는 칭찬에 응답해야 한다고 주장합니다. 반응하지 않는 것은 미묘하지만 분명한 메시지를 전달하기 때문입니다. 당신은 상관하지 않습니다.

요즘 기업에 치명적인 죄가 있다면, 배려하지 않는 것은 의심의 여지가 없습니다.

결론

여기 여러분을 위한 사고 실험이 있습니다. 새로운 것이 필요한 척하세요.

제품이 될 수도 있고 서비스가 될 수도 있습니다. 귀하의 비즈니스 또는 개인 생활을 위해.

그것이 귀하의 비즈니스를 위한 것이라고 가정해 봅시다. 일종의 소프트웨어 제품일 수도 있고 제조 기계일 수도 있습니다.

당신이 완전한 통제권을 갖고 있다면(고객 CMO) 당신은 어떤 대상에게 마케팅되기를 원하십니까?

어서: 그것을 상상해보십시오.

메시지는 무엇입니까? 메시지는 어떤 채널을 통해 전달됩니까? 디자인은 어떻게 될까요? 사이트에 도착했을 때(사이트에 가야 한다면) 어떤 모습일까요?

현대 마케팅 계획의 모든 표준 아키텍처와 종소리와 휘파람은 잠시 잊으십시오.

어떤 식으로든 팔 수 있다면 어떤 모습일까요?

숙고를 마쳤으면 어떻게 하면 최고의 고객이 이 질문에 대답할 수 있을지 생각해 보십시오. 설문 조사일까요? 전화로 친근한 채팅? 참석하는 다음 회의에서 술을 마십니까? 어떻게 하든 알아보십시오.

그런 다음 행동하십시오.

당신에게 돌아

귀사는 고객 중심 마케팅을 얼마나 잘하고 있습니까? 의견을 남기고 알려주십시오.