TCPA 규정 준수 체크리스트 및 비즈니스 모범 사례

TCPA 준수는 전화 소비자 보호법(TCPA)에 설명된 규정을 준수하는 것입니다. 이 규정은 기업이 마케팅 대화를 시작하기 전에 사전 명시적 동의를 얻도록 요구합니다.

규정 준수를 유지하는 것은 단순한 법적 의무가 아니라 윤리적인 비즈니스 관행에 대한 증거입니다.

TCPA는 마케팅 커뮤니케이션에서 소비자 개인 정보 보호의 초석이며 기업은 특히 연락 센터 운영과 관련하여 비용이 많이 드는 위반 및 처벌을 피하기 위해 TCPA 요구 사항을 염두에 두어야 합니다.

아래에서는 모든 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼을 다루고 위반 사항과 그에 따른 결과를 다루는 TCPA 규정 준수 체크리스트를 자세히 살펴보겠습니다. 또한 귀하의 비즈니스에 대한 TCPA 규정 준수 계획 구현에 대해서도 다룹니다.

시작하자.

1. 동의 획득 및 문서화

TCPA 의 핵심은 마케팅 커뮤니케이션 전송에 대한 동의를 얻음으로써 소비자의 개인 정보 보호와 자율성을 존중하는 것입니다. 이는 원치 않는 침해적인 마케팅 관행으로부터 소비자를 보호하고 기업이 콜센터 캠페인을 보다 효과적으로 타겟팅하는 데 도움이 됩니다.

TCPA는 기업이 소비자와 통신을 시작하기 전에 소비자로부터 명시적인 사전 서면 동의를 얻도록 규정하고 있습니다. 먼저 동의를 받지 않을 경우, 엄중한 처벌과 법적 처벌을 받을 수 있습니다.

TCPA 준수에 대한 동의에는 세 가지 주요 유형이 있습니다.

• 명시적 서면 동의: 이는 TCPA에서 요구하는 최고 수준의 동의로서 물리적 또는 디지털 서면으로 획득됩니다.
• 명시적인 구두 동의: TCPA에서는 구두 동의가 허용되지만 동의 날짜, 시간 및 성격을 포함하여 정확한 기록을 유지해야 합니다.
• 묵시적 동의: 최근 구매 등 비즈니스 관계가 확립된 경우 기업은 텔레마케팅 메시지를 통해 소비자에게 연락할 수 있습니다. 묵시적 동의에는 제한이 있으며 고객은 이를 거부할 수 있는 명확한 경로가 있어야 합니다.

이 세 가지 유형의 동의는 소비자가 마케팅을 허용하려는 의지에 대해 다양한 수준의 확신을 제공합니다. 이는 TCPA 준수 계획의 기초를 형성합니다.

기록 보관 및 문서화 모범 사례

귀하는 온라인 양식, 사전 동의 문자 또는 이메일, CRM 시스템 유형 및 기타 수단을 통해 동의를 얻을 수 있습니다. 동의를 얻는 것 외에도 이를 입증할 수 있는 기록을 성실히 보관해야 합니다. 좋은 기록 보관은 기업이 지침을 준수하고 있음을 입증하는 데 도움이 되며, 기록은 잠재적인 법적 문제로부터 방어하는 데 도움이 됩니다.

동의를 얻은 후 이를 문서화하세요. 동의 방법(예: 온라인 양식 또는 구두 의사소통)과 날짜, 시간 및 관련 의사소통 세부정보를 포함합니다. 고객이 커뮤니케이션을 거부하는 경우 이를 기록해 두십시오.

법률 외에도 콜 센터 소프트웨어 제공업체의 허용 가능한 사용 정책을 읽어 보십시오. 일부에서는 합법적일 수 있지만 다른 고객에게 제공되는 서비스를 저하시키는 특정 전화 관행을 금지할 수도 있습니다.

2. 전국 전화 금지 등록부(Do Not Call Registry)를 존중하세요.

FCC(연방통신위원회)와 FTC(연방거래위원회)는 전화 금지 요청을 통해 전화 권유를 거부한 소비자의 데이터베이스인 전국 DNC(Do Not Call) 레지스트리를 함께 관리합니다. 개인은 무료로 자신의 번호를 등록할 수 있습니다. 법률에 따라 텔레마케터는 등록부에 접속하여 통화 목록에서 등록된 번호를 제거해야 합니다.

DNC 등록소는 소비자가 텔레마케터에 대한 노출을 통제할 수 있도록 하고 기업이 소비자의 선호도를 존중할 책임을 지도록 합니다.

자신의 통화 금지 목록을 업데이트할 필요가 없습니다. FTC 데이터베이스와 통화 목록을 정기적으로 상호 참조하는 자동화 시스템을 사용하여 레지스트리를 모니터링할 수 있습니다.

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3. 통화 시간 제한 준수

TCPA는 오전 8시 이전이나 오후 9시 이후에 수신인이 있는 곳에서 주거용 전화번호로 전화하는 텔레마케팅을 금지합니다.

이러한 제한 사항은 기업이 전화를 걸 수 있는 특정 날짜와 시간에 적용됩니다. TCPA는 주말이나 공휴일에 텔레마케팅을 명시적으로 금지하지는 않지만 소비자가 집에 없을 가능성이 있거나 마케팅 전화를 받을 수 없을 때 전화를 피하기 위해 기업이 재량권을 행사할 것을 요구합니다.

VoIP 전화는 인터넷이 연결되면 어디에서나 음성 통화를 할 수 있기 때문에 컨택 센터에서는 먼 시간대에 있는 소비자에게 전화를 거는 경우가 많습니다. 전화를 걸고 있는 사람의 시간대를 아는 것은 항상 기업의 책임입니다. 잠재적인 위반을 방지하려면 상담원이 전화하는 곳의 시간을 알고 있는지 확인하십시오.

4. 텔레마케팅 판매 규칙(TSR)을 준수합니다.

TSR은 기만적이고 모욕적인 텔레마케팅 관행으로부터 소비자를 보호하는 일련의 규정입니다. TCPA는 주로 마케팅 목적으로 전화 통신을 규제하지만 TSR은 텔레마케팅 판매 통화와 관련된 추가 지침을 제공합니다.

텔레마케팅 판매 규칙은 전국 전화 금지 등록(National Do Not Call Registry) 준수를 요구하며 텔레마케터는 정확한 발신자 ID를 제공해야 합니다. 또한 콜센터 모범 사례인 통화 목록, 동의 기록 및 판매 거래 기록의 유지 관리를 포함하여 텔레마케터에게 기록 유지 요구 사항을 부과합니다.

5. 탈퇴 요청 존중

수신 거부 요청은 더 이상 텔레마케팅 전화나 문자 수신을 원하지 않는 소비자로부터 발생합니다. 마케팅 전화, 문자, 애플리케이션 대 개인 메시지 또는 이메일을 보내는 모든 기업은 소비자에게 이러한 메시지 수신을 거부할 수 있는 방법을 제공해야 합니다.

누군가가 탈퇴하면 즉시 해당 요청을 존중해야 합니다. 규정 준수를 유지하기 위해 명시적으로 다시 동의하지 않는 한 해당 소비자와 통신하지 마세요.

누군가가 더 이상 귀하의 비즈니스 소식을 듣고 싶어하지 않는다는 소식을 듣는 것이 흥미롭지 않을 수도 있지만, 그들의 선호도를 존중하는 것이 중요합니다.

6. 발신자 ID 요구사항 참고

투명성은 TCPA 규정의 주요 목표이며 발신자 ID 요구 사항은 해당 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 텔레마케터는 전화번호, 가능한 경우 회사명 등의 식별 정보를 정확하게 전송해야 합니다. STIR/SHAKEN 프로토콜은 기업이 비즈니스를 인증하고 소비자에게 자신을 식별하는 디지털 인증서를 얻는 데 도움이 됩니다.

소비자를 속이고 신원을 위장하기 위해 연락처 정보를 위조하는 것을 스푸핑이라고 합니다. 발신자 ID는 소비자와 신뢰를 쌓고 긍정적인 관계를 구축하는 데 도움이 되며, 발신자 ID를 위조하면 비용이 많이 드는 위반 사항과 평판 손상으로 이어질 수 있습니다.

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7. SMS 규정 준수의 우선순위를 정하세요

진정한 옴니채널 컨택 센터를 통해 기업은 고객이 커뮤니케이션 채널을 전환해도 대화를 계속할 수 있습니다. 즉, 어떤 채널을 사용하는지에 관계없이 이전 대화의 맥락이 다음 대화에 정보를 제공합니다.

TCPA의 맥락에서 이는 기업이 고객과 통신하기 위해 명시적인 동의를 얻어야 하는 더 많은 채널을 의미합니다.

거의 1/3 의 고객이 기업에 지원을 요청하기 위해 SMS를 보낸다고 보고합니다. 이러한 모든 메시지에 응답하려면 사전 동의가 필요합니다. SMS 규정 준수를 우선시하지 않으면 고객과 연결하고 고객 경험(CX)을 개선할 수 있는 주요 기회가 사라질 수 있습니다.

TCPA는 자동화 및 비즈니스 문자 메시지 도구 도 다룹니다. 또한 시간 제한을 준수하고 근무 외 시간에는 누구에게도 문자 메시지를 보내지 않아야 합니다.

8. 마인드 로보콜 규정

Robocall은 자동 다이얼러 소프트웨어를 사용하여 미리 녹음된 음성 메시지를 전달하는 자동 전화 통화입니다.

TCPA 규칙은 다른 텔레마케팅 통신에 적용되는 것과 마찬가지로 자동녹음전화에도 적용됩니다. 이는 자동녹음전화가 이제 과거의 일이 되었다는 의미는 아니지만 성가신 스팸(및 일부 일반적인 사기 )을 제한하는 데 도움이 됩니다.

VoIP 기능은 기업이 사전 녹음된 통화를 관리하고 자동녹음전화를 실시간으로 차단하고 필터링하는 고급 통화 관리나 수신되는 자동녹음전화를 선별하고 차단하기 위해 크라우드소싱 데이터와 기계 학습을 사용하는 앱과 같이 TCPA 위반에 대해 플래그를 지정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

TCPA 위반 및 처벌: 기업이 알아야 할 사항

TCPA 비준수는 심각한 처벌을 초래할 수 있습니다. TCPA 벌금은 위반의 심각도(일반적으로 과실로 간주되는지, 고의로 간주되는지)에 따라 다릅니다. 기업이 고의로 TCPA 규칙을 위반한 경우 더 무거운 벌금을 물게 될 가능성이 높습니다.

TCPA 규정 준수와 관련된 위험을 완화하는 가장 좋은 방법은 모든 커뮤니케이션 방식에서 동의를 최우선으로 생각하는 것입니다. 동의를 얻고 이를 철저하게 문서화하며 TCPA 및 TSR과 관련된 규제 변경 사항에 대한 최신 정보를 얻으세요.

TCPA 위반으로 인해 불만 사항은 물론 소송까지 제기될 수 있습니다. 이를 처리하려면 다음을 포함하여 평판 관리 및 위험 완화에 대한 사전 예방적 접근 방식이 필요합니다.

• 대응: 불만 사항을 진지하게 받아들이고 가능한 한 빨리 대응하십시오. 명확하고 간결한 설명과 향후 커뮤니케이션을 거부하는 등 적절한 해결 방법을 제공합니다.
• 조사: 이에 대응하여 취한 모든 조치를 포함하여 모든 불만 사항을 문서화합니다. 포괄적인 조사를 실시하여 불만의 근본 원인을 파악하고 규정 준수 관행에 대한 개선 사항을 기록합니다.
• 법적 안내: TCPA 규정 경험이 있는 법률 전문가와 상담하고 가능한 대응에 대한 안내를 받으세요. 불만 사항이 법적 조치로 확대되는 경우 비용이 많이 드는 소송을 피하기 위해 합의 가능성을 모색하십시오.

불만 사항을 해결하고 위험을 완화하기 위한 올바른 사전 조치를 통해 TCPA 관련 문제를 더 잘 관리할 수 있습니다.

비즈니스에서 TCPA 규정 준수를 구현하는 방법

TCPA 위반을 방지하는 가장 좋은 방법은 처음부터 규정 준수를 정기적으로 평가하는 것입니다. TCPA를 준수하는 기업은 원치 않는(불법적인) 통신을 방지함으로써 고객 신뢰를 더 잘 유지할 수 있습니다.

TCPA 규정 준수 정책 개발

모든 TCPA 규정을 준수하고 TCPA 소송을 방지하려면 규정 준수 계획이 필요합니다. 또한 규정 준수 노력을 구현하고 모니터링하는 책임을 맡은 규정 준수 담당자를 지정해야 합니다.

팀 훈련 및 교육

콜센터 모범 사례 에 대한 특별 교육 프로그램을 통해 팀의 예리함과 규정 준수 상태를 유지하세요.

다음과 같은 주제를 다루는 것이 좋습니다.

• TCPA 규정
• 규정 준수 요구 사항
• 윤리적 의사소통 관행

직원은 적절한 동의 획득, 탈퇴 요청 수락, 정확한 발신자 ID 제공 및 세부 기록 유지에 대해 알아야 합니다.

정기적인 규정 준수 감사 수행

감사 및 콜센터 QA는 규정 준수 계획의 사각지대를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기록 및 기록 보관 관행에 대한 주기적인 검토를 통해 올바른 종류의 동의를 얻고 이를 적절하게 추적할 수 있습니다.

감사는 커뮤니케이션 관행에 대한 중요한 고객 피드백을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 규정 위반 사례를 발견하고 신속하게 해결할 수도 있습니다.

규정 준수에 적합한 기술 활용

고객 경험 기술은 동의를 얻기 위한 귀하의 노력을 그 어느 때보다 쉽게 ​​추적할 수 있도록 하여 TCPA 규정 준수를 촉진합니다. 데이터 관리 도구는 기록에 대한 액세스를 유지하고 실시간으로 업데이트하여 고객 선호도를 항상 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 또한 기술은 발신자 확인과 같은 도구를 통해 투명성과 발신자 보안의 우선순위를 정하는 데 도움을 줍니다.

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규정 준수 보장을 위해 법률 고문과 협력

불만 사항과 법적 문제는 이상적이지 않습니다. 법률 고문은 귀하가 TCPA 규칙을 최신 상태로 유지하고 규정 준수 정책을 수립하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이는 향후 발생할 수 있는 모든 규제 변화에 적응하는 데 도움이 될 것입니다.

️ 텔레마케팅과 관련된 일부 법률을 참조했지만 이 가이드는 법적 조언이 아닙니다. 귀하의 상황에 대해 구체적인 질문이 있는 경우 해당 주의 면허를 소지한 변호사에게 문의하십시오.

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TCPA 규정 준수는 마케팅 커뮤니케이션을 사용하는 모든 비즈니스에 필수입니다. 위반할 경우 법적 책임과 금전적 처벌을 받을 수 있으며, 이로 인해 귀하의 평판이 심각하게 손상될 수 있습니다. 다행스럽게도 TCPA 규정 준수 체크리스트는 법을 준수하고 고객 신뢰를 온전하게 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

TCPA 요구 사항을 이해하고 강력한 규정 준수 조치를 구현하며 경계를 유지함으로써 고객 신뢰와 존중을 구축하는 동시에 규제 복잡성을 해결할 수 있습니다.

오늘날의 최신 컨택 센터 소프트웨어에는 규정 준수 및 보고 기능이 내장되어 있으므로 두려움 없이 성장하고 팀이 원활하게 운영되고 있음을 알 수 있습니다.