Il video nel Contact Center è una buona idea?

Pubblicato: 2022-09-20

Che tu ami le videochiamate o fai una smorfia ogni volta che ricevi un invito, l'idea di un contact center video richiede attenzione.

Dopotutto, se esiste, qualcuno deve averlo chiesto, giusto?

In questo post, introduciamo il concetto di contact center video, identifichiamo i pro e i contro e richiediamo l'opinione degli esperti ai professionisti dei video e dei contact center.

Continua a leggere per scoprire tutto ciò di cui hai bisogno per prendere una decisione informata se il video è adatto al tuo contact center.

Che cos'è un contact center video?

Il contact center video è un software che consente ai clienti di contattarti tramite videochiamata. Invece di chiamarti sul tuo telefono personale, come su FaceTime o WhatsApp, possono connettersi con la tua attività tramite il contact center come farebbero con una telefonata.

Quando hanno un problema in cui è vantaggioso per l'agente vedere cosa c'è che non va, i clienti possono mostrarti l'utilizzo del loro dispositivo mobile invece di lottare per spiegarlo.

Ad esempio, Michael chiama una linea di supporto abitativo per segnalare una porta rotta. Invece di spiegare come appare la rottura, Michael mostra loro e l'agente può organizzare la riparazione appropriata.

Quindi, cosa c'è di diverso dall'effettuare una chiamata FaceTime o organizzare una riunione Zoom?

In questo caso, il video diventa un canale nel tuo contact center. Come quando offri chat web, e-mail e social media oltre alle telefonate, ora puoi aggiungere video come canale.

Grazie alla funzionalità multicanale, puoi servire i clienti come vogliono comunicare.

E grazie alla funzionalità omnicanale, puoi richiamare la cronologia delle chiamate e i record se il tuo cliente ti contatta su un canale diverso per seguirti.

Conversazioni in thread NextivaONE

Ad esempio, dopo aver segnalato il problema iniziale tramite video, il cliente potrebbe inviarti via email le misurazioni della porta rotta. Tutto viene registrato nello stesso record del cliente, rendendo l'interazione più efficiente.

Abbastanza bene, vero? Ci sono anche altri professionisti...

Vantaggi dell'utilizzo di video nel contact center

Il vantaggio più grande e più ovvio è che i tuoi clienti possono ora contattarti tramite video!

Ma ci sono molti aspetti positivi quando spacchetta ciò che sbloccano.

Supporta i vantaggi dei contact center video

L'82% delle persone pensa che il video avvicini le persone. Quindi è facile capire perché ci sono molti vantaggi quando si tratta di contact center video.

Usando l'esempio della porta rotta di Michael, ci sono molti vantaggi in questa situazione.

Mostrando a un agente il problema, i vantaggi del video in un centro di supporto includono:

  • Un tempo di risoluzione più rapido.
  • Risoluzione dei problemi accurata.
  • Un cliente meno frustrato.
  • Meno rischio di un reclamo in seguito.
  • Fiducia attraverso l'interazione faccia a faccia.
  • Ridotto onere per le visite di persona.
  • Meno rischio di inviare un tecnico sbagliato.

Una combinazione di questi porta a una migliore esperienza del cliente e nessun aspetto negativo sui tuoi profitti. Anche quando spieghi che le visite degli ingegneri potrebbero essere a pagamento, finisci comunque con i clienti insoddisfatti se pensano che avresti potuto fare di più.

Il video ti consente di farlo.

Oltre a questi professionisti, i contact center utilizzano video per letture dei contatori, prodotti al dettaglio difettosi e richieste di risarcimento assicurative.

Vantaggi di vendita dei contact center video

Al di fuori dei vantaggi del supporto, la connessione con i tuoi agenti migliora le possibilità di upselling.

Prendi l'esempio di un team di vendita di auto. In rare occasioni, qualcuno potrebbe effettuare un acquisto senza vedere un'auto di persona. Ma quando si tratta di extra opzionali, questa è un'altra storia.

Puoi visualizzare diverse ruote, un tettuccio panoramico o sedili in pelle senza che il tuo cliente faccia un altro viaggio di 50 miglia.

esempio di video utilizzato per la vendita di auto
Esempio di video utilizzato per la vendita di auto.

In questo esempio, è il video dell'agente che gioca un ruolo importante. Un tour virtuale dell'auto con diversi componenti aggiuntivi può sigillare l'affare e aggiungere $$$$ alla tua vendita.

Mentre questi dipingono un bel quadro dei contact center video, è importante bilanciare i pro con i contro...

Svantaggi dell'utilizzo di video nel contact center

I precedenti tentativi non hanno avuto successo

David Maldow, fondatore di Let's Do Video, è un po' cauto sui video nei contact center a causa dei precedenti tentativi.

Amazon ha provato a utilizzare un pulsante "Mayday" sul suo tablet Kindle Fire, ma è stato spesso abusato.

Concentrandosi un po' troppo sull'accessibilità, chiunque abbia il tablet e un account Amazon potrebbe accedere al supporto video senza motivo per connettersi.

esempio di supporto per chat video utilizzato in Kindle Fire
Esempio di supporto per chat video utilizzato in Kindle Fire.

Nonostante ciò, David dice che gli piacerebbe vedere il decollo dei contact center video.

“Mi piacerebbe vedere i video nei contact center. Penso che sarebbe molto migliorato e un'esperienza molto più umana".

Video fatica

Ricordi quando parlavamo tutti della fatica dello Zoom durante la pandemia?

Quando le persone lavorano dalle 9 alle 5 (o più a lungo ora che siamo a casa e non facciamo i pendolari), l'ultima cosa che vogliamo fare è passare a un'altra videochiamata.

La decisione affrettata qui è di non offrire affatto video. Ma che dire di tutte le persone che potresti aiutare con i video?

Una soluzione razionale consiste nell'offrire anziché richiedere il video come canale nel contact center. Ad esempio, l'opzione 1 sull'IVR potrebbe essere quella di parlare con un agente e l'opzione 2 potrebbe essere quella di videochiamare un agente.

Restrizioni tecniche

Al di fuori delle preferenze personali, devi pensare alla larghezza di banda. Mentre una chiamata VoIP richiede solo 100 kbps, il video richiede una larghezza di banda maggiore per elaborare i media.

In genere, è necessario almeno 1 MBps di larghezza di banda per eseguire una videochiamata senza compromettere la qualità della chiamata.

Assicurati di consultare il tuo team IT per liberare risorse sufficienti prima di distribuire il video nel tuo contact center.

C'è anche il piccolo rischio della larghezza di banda del tuo cliente.

Cosa ne pensano gli esperti?

Patrick Watson, analista senior di Cavell Group, una società di ricerca sulle comunicazioni cloud, sottolinea che il 36% delle aziende utilizza già i video come parte del set di strumenti di contatto con i clienti. Un ulteriore 29% prevede di adottare il video come canale di comunicazione con i clienti in futuro.

“Prevediamo che l'utilizzo dei video aumenterà man mano che sempre più organizzazioni riconoscono il valore che può aggiungere alle interazioni con i clienti. I vantaggi includono la costruzione di relazioni ed esperienze più personalizzate per i clienti".

Patrick aggiunge anche che i casi d'uso sono specializzati all'interno di verticali specifici. Quando un elemento visivo si aggiunge all'interazione, come all'interno della vendita al dettaglio per un esame più dettagliato del prodotto, il video nel contact center è una buona idea.

Il video migliora la risoluzione della prima chiamata

Matt Weidle, Business Development Manager presso Buyer's Guide, afferma di aver visto un tasso di risoluzione della prima chiamata più elevato da quando ha utilizzato il video nel suo contact center:

“Ci vuole meno tempo per risolvere un problema tramite videochiamata rispetto al tentativo di descrivere le procedure di risoluzione per telefono, e-mail o chat. La videochiamata consente agli agenti del call center di identificare e rispondere rapidamente alle difficoltà dei clienti. I tuoi clienti ricevono soluzioni tempestive, aumentando la soddisfazione dei clienti e la risoluzione della prima chiamata".

Alcune persone potrebbero avere difficoltà a utilizzare il video

A seconda della base di clienti, il video potrebbe non essere l'opzione migliore. Ad esempio, se si consegnano letti meccanici agli anziani, questi potrebbero non disporre della tecnologia o delle competenze per utilizzare i video.

Harry Gallagher, CTO di Life Part 2, è un ex manager di call center che sottolinea che "i video possono essere più difficili da usare rispetto ad altri canali, il che può portare alla frustrazione dei clienti".

Se i clienti non vogliono o non possono utilizzare i video, è importante consentire loro di scegliere il canale preferito.

I contact center video si adatteranno a verticali di nicchia

Adam Saad, CEO di Tech Stack Advising, afferma che esiste una fantastica opportunità per i video nell'industria manifatturiera:

“Per l'assistenza sul campo, immagina un tecnico HVAC che osserva un'unità di marca che non è in grado di riparare. Il tecnico HVAC chiama il distributore, accende il video e mostra all'ingegnere di supporto ciò che il tecnico sta vedendo".

Dove posso trovare il software per videochiamate?

Nextiva Contact Center fornisce una soluzione omnicanale che include il video come canale per servire i tuoi clienti.

Lavorando in tandem con altri canali come voce, chat dal vivo, e-mail, SMS e social media, Nextiva Contact Center garantisce un'esperienza coerente per i clienti indipendentemente dal canale scelto.

Oltre a abilitare un'opzione in entrata per le videochiamate, puoi beneficiare di un routing basato sulle competenze e di un'unica interfaccia.

Ciò significa che i clienti ricevono la stessa esperienza come se ti stessero chiamando tramite telefono. Solo perché scelgono di chiamare con il video non significa più un'esperienza cliente compromessa.

Un'unica interfaccia e una suite di reporting standard significano che agenti e supervisori continuano a lavorare in un luogo che conoscono bene.

Pronto a provare il video nel tuo contact center?

I vantaggi dei contact center video superano qualsiasi svantaggio ritenuto. La maggior parte dei quali puoi gestirli offrendo una scelta anziché imporre il video per ogni chiamata.

Per la piccola quantità di potenziali negativi, come la larghezza di banda del chiamante, il quadro più ampio è che offrire video come canale può essere solo una buona cosa.

Che tu sia un call center di supporto, vendita o prenotazione, pensa a quanto sarebbe più facile la vita di un agente se potesse vedere cosa stavano risolvendo.

Quindi pensa a quanto saranno più felici i clienti quando potranno mostrarti letteralmente il loro problema.

Il video nel contact center è una buona idea.

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