La vidéo dans le centre de contact est-elle une bonne idée ?

Que vous aimiez les appels vidéo ou que vous grimaciez chaque fois que vous recevez une invitation, l'idée d'un centre de contact vidéo en est une qui mérite votre attention.

Après tout, s'il existe, quelqu'un doit l'avoir demandé, n'est-ce pas ?

Dans cet article, nous présentons le concept d'un centre de contact vidéo, identifions les avantages et les inconvénients et sollicitons l'avis d'experts de professionnels de la vidéo et des centres de contact.

Continuez à lire pour apprendre tout ce dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée quant à savoir si la vidéo convient à votre centre de contact.

Qu'est-ce qu'un centre de contact vidéo ?

Le centre de contact vidéo est un logiciel qui permet aux clients de vous contacter par appel vidéo. Plutôt que de vous appeler sur votre téléphone personnel, comme sur FaceTime ou WhatsApp, ils peuvent se connecter avec votre entreprise via le centre de contact comme ils le feraient avec un appel téléphonique.

Lorsqu'ils ont un problème où il est avantageux pour l'agent de voir ce qui ne va pas, les clients peuvent vous montrer en utilisant leur appareil mobile au lieu de se débattre pour l'expliquer.

Par exemple, Michael appelle une ligne d'aide au logement pour signaler une porte cassée. Plutôt que d'expliquer à quoi ressemble le bris, Michael leur montre et l'agent peut organiser la réparation appropriée.

Alors, qu'est-ce qui est différent de passer un appel FaceTime ou d'organiser une réunion Zoom ?

Dans ce cas, la vidéo devient un canal dans votre centre de contact. Comme lorsque vous proposez un chat Web, un e-mail et des médias sociaux en plus des appels téléphoniques, vous pouvez désormais ajouter la vidéo en tant que canal.

Grâce à la fonctionnalité multicanal, vous pouvez servir les clients comme ils veulent communiquer.

Et grâce à la fonctionnalité omnicanal, vous pouvez rappeler l'historique des appels et les enregistrements si votre client vous contacte sur un autre canal pour assurer le suivi.

Par exemple, après avoir signalé le problème initial par vidéo, le client peut vous envoyer par e-mail les mesures de la porte cassée. Tout est enregistré dans le même dossier client, ce qui rend l'interaction plus efficace.

Plutôt bien, non ? Il y a plus de pros aussi…

Avantages de l'utilisation de la vidéo dans votre centre de contact

Le plus grand avantage, et le plus évident, est que vos clients peuvent désormais vous contacter par vidéo !

Mais il y a beaucoup de points positifs lorsque vous déballez ce qu'ils débloquent.

Prend en charge les avantages des centres de contact vidéo

82% des personnes pensent que la vidéo rapproche les gens. Il est donc facile de comprendre pourquoi les centres de contact vidéo présentent de nombreux avantages.

En utilisant l'exemple de la porte cassée de Michael, il y a de nombreux avantages dans cette situation.

En montrant le problème à un agent, les avantages de la vidéo dans un centre d'assistance incluent :

• Un temps de résolution plus rapide.
• Dépannage précis.
• Un client moins frustré.
• Moins de risque de plainte plus tard.
• Confiance via une interaction en face à face.
• Réduction du fardeau des visites en personne.
• Moins de risque d'envoyer un mauvais ingénieur.

Une combinaison de ces éléments conduit à une meilleure expérience client et à aucun effet négatif sur votre résultat net. Même lorsque vous expliquez que les visites d'ingénieurs peuvent être payantes, vous vous retrouvez toujours avec des clients mécontents s'ils pensent que vous auriez pu faire plus.

La vidéo vous permet de le faire.

Outre ces professionnels, les centres de contact utilisent la vidéo pour les relevés de compteurs, les produits de détail défectueux et les réclamations d'assurance.

Avantages commerciaux des centres de contact vidéo

En dehors des avantages de l'assistance, la connexion avec vos agents améliore les chances de vente incitative.

Prenons l'exemple d'une équipe de vente de voitures. En de rares occasions, quelqu'un peut effectuer un achat sans voir une voiture en personne. Mais quand il s'agit d'options supplémentaires, c'est une autre histoire.

Vous pouvez voir différentes roues, un toit ouvrant panoramique ou des sièges en cuir sans que votre client ne fasse un autre voyage de 50 milles.

Dans cet exemple, c'est la vidéo de l'agent qui joue un rôle important. Une visite virtuelle de la voiture avec différents add-ons peut sceller l'affaire et ajouter des $$$$ à votre vente.

Bien que ceux-ci brossent un joli tableau des centres de contact vidéo, il est important d'équilibrer le pour et le contre…

Inconvénients de l'utilisation de la vidéo dans votre centre de contact

Les tentatives précédentes ont été infructueuses

David Maldow, fondateur de Let's Do Video, est un peu prudent sur la vidéo dans les centres de contact en raison des tentatives précédentes.

Amazon a essayé d'utiliser un bouton "Mayday" sur sa tablette Kindle Fire, mais il a souvent été abusé.

En se concentrant un peu trop sur l'accessibilité, toute personne possédant la tablette et un compte Amazon pourrait accéder au support vidéo sans raison de se connecter.

Malgré cela, David dit qu'il aimerait voir les centres de contact vidéo décoller.

"J'aimerais voir des vidéos dans les centres de contact. Je pense que ce serait beaucoup amélioré et une expérience beaucoup plus humaine.

Fatigue vidéo

Vous vous souvenez quand nous parlions tous de la fatigue de Zoom pendant la pandémie ?

Lorsque les gens travaillent de 9h à 17h (ou plus maintenant, nous sommes à la maison et n'avons pas de trajet), la dernière chose que nous voulons faire est de sauter sur un autre appel vidéo.

La décision hâtive ici est de ne pas offrir de vidéo du tout. Mais qu'en est-il de toutes les personnes que vous pourriez aider avec la vidéo ?

Une solution rationnelle consiste à proposer plutôt qu'à exiger la vidéo comme canal dans votre centre de contact. Par exemple, l'option 1 sur votre IVR pourrait être de parler à un agent et l'option 2 pourrait être d'appeler un agent par vidéo.

Restrictions techniques

En dehors de vos préférences personnelles, vous devez penser à la bande passante. Alors qu'un appel VoIP n'a besoin que de 100 kbps, la vidéo demande une bande passante plus élevée pour traiter les médias.

En règle générale, vous avez besoin d'au moins 1 Mbps de bande passante pour exécuter un appel vidéo sans compromettre la qualité de l'appel.

Assurez-vous de consulter votre équipe informatique pour libérer suffisamment de ressources avant de déployer la vidéo dans votre centre de contact.

Il y a aussi le petit risque de la bande passante de votre client.

Que pensent les experts?

Patrick Watson, analyste principal chez Cavell Group, une société de recherche sur les communications dans le cloud, souligne que 36 % des entreprises utilisent déjà la vidéo dans le cadre de leur ensemble d'outils de contact client. 29 % supplémentaires prévoient d'adopter la vidéo comme canal de communication client à l'avenir.

« Nous nous attendons à ce que l'utilisation de la vidéo augmente à mesure que de plus en plus d'organisations reconnaissent la valeur qu'elle peut ajouter aux interactions avec les clients. Les avantages incluent l'établissement de relations et des expériences plus personnalisées pour les clients. »

Patrick ajoute également que les cas d'utilisation sont spécialisés dans des secteurs verticaux spécifiques. Lorsqu'un visuel ajoute à l'interaction, comme dans le commerce de détail pour un examen plus détaillé du produit, la vidéo dans le centre de contact est une bonne idée.

La vidéo améliore la résolution du premier appel

Matt Weidle, responsable du développement commercial chez Buyer's Guide, mentionne avoir constaté un taux de résolution au premier appel plus élevé depuis l'utilisation de la vidéo dans son centre de contact :

« Il faut moins de temps pour résoudre un problème par appel vidéo que d'essayer de décrire les procédures de résolution par téléphone, e-mail ou chat. L'appel vidéo permet aux agents des centres d'appels d'identifier et de répondre rapidement aux difficultés des clients. Vos clients reçoivent des solutions rapides, ce qui augmente leur satisfaction et leur résolution au premier appel. »

Certaines personnes peuvent avoir du mal à utiliser la vidéo

Selon votre clientèle, la vidéo n'est peut-être pas la meilleure option. Par exemple, si vous fournissez des lits mécaniques à des personnes âgées, elles ne disposent peut-être pas de la technologie ou des compétences nécessaires pour utiliser la vidéo.

Harry Gallagher, directeur technique de Life Part 2, est un ancien directeur de centre d'appels qui souligne que « la vidéo peut être plus difficile à utiliser que d'autres canaux, ce qui peut entraîner la frustration des clients ».

Si les clients ne veulent pas ou ne peuvent pas utiliser la vidéo, il est important de les laisser choisir leur canal préféré.

Les centres de contact vidéo conviendront aux créneaux verticaux

Adam Saad, PDG de Tech Stack Advising, déclare qu'il existe une opportunité fantastique pour la vidéo dans l'industrie manufacturière :

« Pour le service sur le terrain, imaginez un technicien CVC qui regarde une unité de marque de transporteur qu'il est incapable de réparer. Le technicien HVAC appelle le distributeur, allume la vidéo et montre à l'ingénieur support ce que le technicien voit.

Où puis-je obtenir un logiciel de centre d'appel vidéo ?

Nextiva Contact Center fournit une solution omnicanal incluant la vidéo comme canal pour servir vos clients.

Travaillant en tandem avec d'autres canaux comme la voix, le chat en direct, les e-mails, les SMS et les médias sociaux, Nextiva Contact Center garantit une expérience cohérente pour les clients, quel que soit le canal qu'ils choisissent.

En plus d'activer une option entrante pour les appelants vidéo, vous bénéficiez d'un routage basé sur les compétences et d'une interface unique.

Cela signifie que les clients bénéficient de la même expérience que s'ils vous appelaient par téléphone. Le simple fait qu'ils choisissent d'appeler avec la vidéo ne signifie plus une expérience client compromise.

Une interface unique et une suite de rapports standard signifient que les agents et les superviseurs continuent de travailler dans un endroit qu'ils connaissent bien.

Prêt à essayer la vidéo dans votre centre de contact ?

Les avantages des centres de contact vidéo l'emportent sur les inconvénients réputés. Vous pouvez gérer la plupart d'entre eux en offrant un choix plutôt qu'en imposant la vidéo pour chaque appel.

Pour la petite quantité de points négatifs potentiels, comme la bande passante de l'appelant, la vue d'ensemble est que proposer la vidéo en tant que canal ne peut être qu'une bonne chose.

Que vous soyez un centre d'appels d'assistance, de vente ou de réservation, pensez à quel point la vie d'un agent serait plus facile s'il pouvait voir ce qu'il dépannait.

Pensez ensuite à quel point les clients seront plus satisfaits lorsqu'ils pourront littéralement vous montrer leur problème.

La vidéo dans le centre de contact est une bonne idée.

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