Apakah Video di Pusat Kontak adalah Ide yang Bagus?

Apakah Anda menyukai panggilan video atau meringis setiap kali mendapat undangan, ide pusat kontak video adalah salah satu yang perlu diperhatikan.

Lagi pula, jika ada, pasti ada yang memintanya, bukan?

Dalam posting ini, kami memperkenalkan konsep pusat kontak video, mengidentifikasi pro dan kontra, dan mencari pendapat ahli dari profesional pusat kontak dan video.

Teruslah membaca untuk mempelajari semua yang Anda butuhkan untuk membuat keputusan yang tepat tentang apakah video tepat untuk pusat kontak Anda.

Apa itu pusat kontak video?

Pusat kontak video adalah perangkat lunak yang memungkinkan pelanggan untuk menghubungi Anda melalui panggilan video. Daripada menelepon Anda di telepon pribadi Anda—seperti di FaceTime atau WhatsApp—mereka dapat terhubung dengan bisnis Anda melalui pusat kontak seperti mereka melakukan panggilan telepon.

Ketika mereka memiliki masalah di mana menguntungkan bagi agen untuk melihat apa yang salah, pelanggan dapat menunjukkan kepada Anda menggunakan perangkat seluler mereka alih-alih berjuang untuk menjelaskannya.

Misalnya, Michael menelepon saluran dukungan perumahan untuk melaporkan pintu yang rusak. Alih-alih menjelaskan seperti apa kerusakan itu, Michael menunjukkan kepada mereka dan agen dapat mengatur perbaikan yang sesuai.

Jadi, apa bedanya dengan melakukan panggilan FaceTime atau mengatur rapat Zoom?

Dalam hal ini, video menjadi saluran di pusat kontak Anda. Seperti saat Anda menawarkan obrolan web, email, dan media sosial selain panggilan telepon, kini Anda dapat menambahkan video sebagai saluran.

Berkat fungsionalitas multisaluran, Anda dapat melayani pelanggan dengan cara apa pun mereka ingin berkomunikasi.

Dan berkat fungsionalitas omnichannel, Anda dapat mengingat riwayat dan catatan panggilan jika pelanggan Anda menghubungi Anda di saluran yang berbeda untuk ditindaklanjuti.

Misalnya, setelah melaporkan masalah awal melalui video, pelanggan mungkin mengirimkan email kepada Anda tentang ukuran pintu yang rusak. Semuanya dicatat dalam catatan pelanggan yang sama, membuat interaksi lebih efisien.

Cukup bagus, bukan? Ada lebih banyak pro juga…

Kelebihan menggunakan video di pusat kontak Anda

Pro terbesar, dan paling jelas, adalah pelanggan Anda sekarang dapat menghubungi Anda melalui video!

Tetapi ada banyak hal positif ketika Anda membongkar apa yang mereka buka.

Mendukung manfaat pusat kontak video

82% orang berpikir bahwa video membuat orang lebih dekat. Jadi, mudah untuk melihat mengapa ada banyak manfaat dari pusat kontak video.

Menggunakan contoh pintu rusak Michael, ada banyak manfaat dalam situasi yang satu ini.

Dengan menunjukkan masalah kepada agen, manfaat video di pusat dukungan meliputi:

• Waktu penyelesaian yang lebih cepat.
• Pemecahan masalah yang akurat.
• Pelanggan yang kurang frustrasi.
• Lebih sedikit risiko keluhan di kemudian hari.
• Kepercayaan melalui interaksi tatap muka.
• Mengurangi beban pada kunjungan langsung.
• Lebih sedikit risiko mengirim insinyur yang salah.

Kombinasi dari ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik dan tidak ada hal negatif pada keuntungan Anda. Bahkan ketika Anda menjelaskan bahwa kunjungan teknisi mungkin dikenai biaya, Anda masih akan berakhir dengan pelanggan yang tidak senang jika mereka pikir Anda bisa berbuat lebih banyak.

Video memungkinkan Anda melakukan ini.

Selain pro ini, pusat kontak menggunakan video untuk pembacaan meter, produk ritel yang rusak, dan klaim asuransi.

Manfaat penjualan pusat kontak video

Di luar manfaat dukungan, terhubung dengan agen Anda meningkatkan peluang peningkatan penjualan.

Ambil contoh tim penjualan mobil. Pada kesempatan langka, seseorang mungkin melakukan pembelian tanpa melihat mobil secara langsung. Tetapi ketika datang ke tambahan opsional, itu cerita lain.

Anda dapat melihat roda yang berbeda, sunroof panorama, atau kursi kulit tanpa pelanggan Anda melakukan perjalanan 50 mil lagi.

Dalam contoh ini, video agenlah yang memainkan peran penting. Tur virtual mobil dengan berbagai pengaya dapat menyegel kesepakatan dan menambahkan $$$$ ke penjualan Anda.

Sementara ini melukiskan gambaran yang indah dari pusat kontak video, penting untuk menyeimbangkan pro dengan kontra…

Kontra menggunakan video di pusat kontak Anda

Upaya sebelumnya tidak berhasil

David Maldow, Pendiri Let's Do Video, sedikit berhati-hati terhadap video di pusat kontak karena upaya sebelumnya.

Amazon mencoba menggunakan tombol "Mayday" pada tablet Kindle Fire-nya tetapi sering disalahgunakan.

Terlalu fokus pada aksesibilitas, siapa pun yang memiliki tablet dan akun Amazon dapat mengakses dukungan video tanpa alasan untuk terhubung.

Meskipun demikian, David mengatakan dia akan senang melihat pusat kontak video lepas landas.

“Saya akan senang melihat video di pusat kontak. Saya pikir itu akan jauh lebih baik, dan pengalaman yang jauh lebih manusiawi. ”

Video kelelahan

Ingat ketika kita semua berbicara tentang kelelahan Zoom selama pandemi?

Ketika orang bekerja 9-5 (atau lebih lama sekarang kami di rumah dan tidak memiliki perjalanan), hal terakhir yang ingin kami lakukan adalah melakukan panggilan video lain .

Keputusan tergesa-gesa di sini adalah tidak menawarkan video sama sekali. Tapi bagaimana dengan semua orang yang bisa Anda bantu dengan video?

Solusi rasional adalah menawarkan daripada memerlukan video sebagai saluran di pusat kontak Anda. Misalnya, opsi 1 pada IVR Anda dapat berbicara dengan agen dan opsi 2 dapat melakukan panggilan video ke agen.

Pembatasan teknis

Di luar preferensi pribadi, Anda perlu memikirkan bandwidth. Sementara panggilan VoIP hanya membutuhkan 100kbps, video menuntut bandwidth yang lebih tinggi untuk memproses media.

Biasanya, Anda memerlukan setidaknya 1MBps bandwidth untuk menjalankan panggilan video tanpa mengurangi kualitas panggilan.

Pastikan Anda berkonsultasi dengan tim TI Anda untuk mengosongkan sumber daya yang cukup sebelum meluncurkan video di pusat kontak Anda.

Ada juga risiko kecil dari bandwidth pelanggan Anda.

Bagaimana menurut para ahli?

Patrick Watson, Analis Senior di Cavell Group—sebuah perusahaan riset komunikasi cloud, menunjukkan bahwa 36% bisnis sudah menggunakan video sebagai bagian dari perangkat kontak pelanggan mereka. Selanjutnya 29% berencana untuk mengadopsi video sebagai saluran komunikasi pelanggan di masa depan.

“Kami berharap penggunaan video meningkat karena semakin banyak organisasi menyadari nilai yang dapat ditambahkan ke interaksi pelanggan. Manfaatnya termasuk membangun hubungan dan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan.”

Patrick juga menambahkan bahwa kasus penggunaan khusus dalam vertikal tertentu. Saat visual menambah interaksi—seperti dalam ritel untuk pemeriksaan produk yang lebih detail—video di pusat kontak adalah ide yang bagus.

Video meningkatkan resolusi panggilan pertama

Matt Weidle, Manajer Pengembangan Bisnis di Panduan Pembeli, menyebutkan melihat tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi sejak menggunakan video di pusat kontaknya:

“Dibutuhkan lebih sedikit waktu untuk menyelesaikan masalah melalui panggilan video daripada mencoba menjelaskan prosedur penyelesaian melalui telepon, email, atau obrolan. Panggilan video memungkinkan agen pusat panggilan untuk dengan cepat mengidentifikasi dan menanggapi kesulitan pelanggan. Pelanggan Anda menerima solusi cepat, meningkatkan kebahagiaan klien dan resolusi panggilan pertama.”

Beberapa orang mungkin kesulitan menggunakan video

Bergantung pada basis pelanggan Anda, video mungkin bukan pilihan terbaik. Misalnya, jika Anda mengantarkan tempat tidur mekanis kepada orang tua, mereka mungkin tidak memiliki teknologi atau keterampilan untuk menggunakan video.

Harry Gallagher, CTO of Life Part 2, adalah mantan manajer pusat panggilan yang menunjukkan bahwa "Video bisa lebih sulit digunakan daripada saluran lain, yang dapat menyebabkan frustrasi pelanggan."

Jika pelanggan tidak ingin atau tidak dapat menggunakan video, penting untuk membiarkan mereka memilih saluran pilihan mereka.

Pusat kontak video akan sesuai dengan vertikal niche

Adam Saad, CEO Tech Stack Advising, mengatakan ada peluang fantastis untuk video di industri manufaktur:

“Untuk layanan lapangan, bayangkan teknisi HVAC melihat unit bermerek operator yang tidak dapat mereka perbaiki. Teknisi HVAC memanggil distributor, menyalakan video, dan menunjukkan kepada teknisi pendukung apa yang dilihat teknisi.”

Di mana saya bisa mendapatkan perangkat lunak pusat panggilan video?

Nextiva Contact Center menyediakan solusi omnichannel termasuk video sebagai saluran untuk melayani pelanggan Anda.

Bekerja sama dengan saluran lain seperti suara, obrolan langsung, email, SMS, dan media sosial, Nextiva Contact Center memastikan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan terlepas dari saluran yang mereka pilih.

Selain mengaktifkan opsi masuk untuk pemanggil video, Anda mendapat manfaat dari perutean berbasis keterampilan dan satu antarmuka.

Itu berarti pelanggan menerima pengalaman yang sama seolah-olah mereka menelepon Anda melalui telepon. Hanya karena mereka memilih untuk menelepon dengan video tidak lagi berarti pengalaman pelanggan yang terganggu.

Antarmuka tunggal dan rangkaian pelaporan standar berarti agen dan supervisor terus bekerja di tempat yang mereka kenal.

Siap mencoba video di pusat kontak Anda?

Pro dari pusat kontak video lebih besar daripada yang dianggap kontra. Sebagian besar dapat Anda kelola dengan menawarkan pilihan daripada menerapkan video untuk setiap panggilan.

Untuk sejumlah kecil potensi negatif, seperti bandwidth penelepon, gambaran yang lebih besar adalah bahwa menawarkan video sebagai saluran hanya dapat menjadi hal yang baik.

Baik Anda sebagai pusat panggilan dukungan, penjualan, atau pemesanan, pikirkan betapa mudahnya hidup seorang agen jika mereka dapat melihat apa yang sedang mereka pecahkan.

Kemudian pikirkan tentang betapa jauh lebih bahagianya pelanggan ketika mereka benar-benar dapat menunjukkan masalah mereka kepada Anda.

Video di pusat kontak adalah ide yang bagus.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang Pusat Kontak Nextiva? Ngobrol dengan ahlinya sekarang.