¿Es el Video en el Contact Center una Buena Idea?

Ya sea que le gusten las videollamadas o haga una mueca cada vez que recibe una invitación, la idea de un centro de contacto con video es algo que necesita atención.

Después de todo, si existe, alguien debe haberlo pedido, ¿no?

En esta publicación, presentamos el concepto de un centro de contacto con video, identificamos los pros y los contras, y buscamos la opinión experta de los profesionales del centro de contacto y del video.

Siga leyendo para aprender todo lo que necesita para tomar una decisión informada sobre si el video es adecuado para su centro de contacto.

¿Qué es un video contact center?

El centro de contacto de video es un software que permite a los clientes contactarlo a través de una videollamada. En lugar de llamarlo a su teléfono personal, como en FaceTime o WhatsApp, pueden conectarse con su empresa a través del centro de contacto como lo harían con una llamada telefónica.

Cuando tienen un problema en el que es beneficioso para el agente ver qué está mal, los clientes pueden mostrárselo usando su dispositivo móvil en lugar de esforzarse por explicarlo.

Por ejemplo, Michael llama a una línea de apoyo de vivienda para informar sobre una puerta rota. En lugar de explicar cómo se ve la rotura, Michael les muestra y el agente puede organizar la reparación adecuada.

Entonces, ¿qué es diferente de realizar una llamada FaceTime o programar una reunión de Zoom?

En este caso, el video se convierte en un canal en su centro de contacto. Al igual que cuando ofrece chat web, correo electrónico y redes sociales además de llamadas telefónicas, ahora puede agregar video como canal.

Gracias a la funcionalidad multicanal, puede atender a los clientes como quieran comunicarse.

Y gracias a la funcionalidad omnicanal, puede recuperar el historial de llamadas y los registros si su cliente se comunica con usted en un canal diferente para realizar un seguimiento.

Por ejemplo, después de informar el problema inicial a través de un video, el cliente puede enviarle por correo electrónico las medidas de la puerta rota. Todo queda registrado en la misma ficha del cliente, haciendo más eficiente la interacción.

Bastante bien, ¿verdad? También hay más profesionales...

Ventajas de usar video en su centro de contacto

¡La ventaja más grande y más obvia es que sus clientes ahora pueden contactarlo por video!

Pero hay muchos aspectos positivos cuando desempaquetas lo que desbloquean.

Beneficios de soporte de los centros de contacto de video

El 82% de las personas piensa que el video acerca a las personas. Así que es fácil ver por qué hay muchos beneficios cuando se trata de centros de contacto de video.

Usando el ejemplo de la puerta rota de Michael, hay muchos beneficios en esta situación.

Al mostrarle a un agente el problema, los beneficios del video en un centro de soporte incluyen:

• Un tiempo de resolución más rápido.
• Resolución de problemas precisa.
• Un cliente menos frustrado.
• Menos riesgo de una queja más adelante.
• Confianza a través de la interacción cara a cara.
• Reducción de la carga en las visitas en persona.
• Menos riesgo de enviar un ingeniero incorrecto.

Una combinación de estos conduce a una mejor experiencia del cliente y no tiene efectos negativos en su balance final. Incluso cuando explique que las visitas de ingenieros pueden ser cobrables, aún termina con clientes insatisfechos si creen que podría haber hecho más.

El video te permite hacer esto.

Además de estas ventajas, los centros de contacto utilizan video para lecturas de medidores, productos minoristas defectuosos y reclamos de seguros.

Beneficios de ventas de los centros de contacto de video

Fuera de los beneficios de soporte, conectarse con sus agentes mejora la posibilidad de aumentar las ventas.

Tomemos el ejemplo de un equipo de ventas de automóviles. En raras ocasiones, alguien puede hacer una compra sin ver un automóvil en persona. Pero cuando se trata de extras opcionales, esa es otra historia.

Puede ver diferentes ruedas, un techo corredizo panorámico o asientos de cuero sin que su cliente haga otro viaje de 50 millas.

En este ejemplo, es el video del agente el que juega un papel importante. Un recorrido virtual del automóvil con diferentes complementos puede sellar el trato y agregar $$$$s a su venta.

Si bien estos pintan una imagen bonita de los centros de contacto de video, es importante equilibrar los pros con los contras...

Desventajas de usar video en su centro de contacto

Los intentos anteriores no han tenido éxito

David Maldow, fundador de Let's Do Video, es un poco cauteloso con el video en los centros de contacto debido a intentos anteriores.

Amazon intentó usar un botón "Mayday" en su tableta Kindle Fire, pero a menudo se abusaba de él.

Centrándose demasiado en la accesibilidad, cualquier persona con la tableta y una cuenta de Amazon podría acceder al soporte de video sin una razón para conectarse.

A pesar de esto, David dice que le encantaría ver despegar los centros de contacto por video.

“Me encantaría ver videos en los centros de contacto. Creo que sería mucho mejor, y una experiencia mucho más humana”.

Fatiga de vídeo

¿Recuerdas cuando todos hablábamos de la fatiga de Zoom durante la pandemia?

Cuando las personas trabajan de 9 a 5 (o más ahora que estamos en casa y no tenemos que viajar), lo último que queremos hacer es saltar a otra videollamada.

La decisión apresurada aquí es no ofrecer video en absoluto. Pero, ¿qué pasa con todas las personas a las que podrías ayudar con el video?

Una solución racional es ofrecer video como canal en su centro de contacto, en lugar de exigirlo. Por ejemplo, la opción 1 en su IVR podría ser hablar con un agente y la opción 2 podría ser llamar por video a un agente.

Restricciones técnicas

Fuera de las preferencias personales, debe pensar en el ancho de banda. Mientras que una llamada VoIP solo necesita 100 kbps, el video exige un mayor ancho de banda para procesar los medios.

Por lo general, necesita al menos 1 MBps de ancho de banda para ejecutar una videollamada sin comprometer la calidad de la llamada.

Asegúrese de consultar a su equipo de TI para liberar suficientes recursos antes de implementar el video en su centro de contacto.

También existe el pequeño riesgo del ancho de banda de su cliente.

¿Qué opinan los expertos?

Patrick Watson, analista sénior de Cavell Group, una firma de investigación de comunicaciones en la nube, señala que el 36 % de las empresas ya utilizan el video como parte de su conjunto de herramientas de contacto con el cliente. Otro 29% planea adoptar el video como canal de comunicación con el cliente en el futuro.

“Esperamos que el uso de video aumente a medida que más organizaciones reconozcan el valor que puede agregar a las interacciones con los clientes. Los beneficios incluyen la construcción de relaciones y experiencias más personalizadas para los clientes”.

Patrick también agrega que los casos de uso están especializados dentro de verticales específicos. Cuando una imagen se suma a la interacción, como en el comercio minorista para un examen más detallado del producto, el video en el centro de contacto es una buena idea.

El video mejora la resolución de la primera llamada

Matt Weidle, gerente de desarrollo comercial de Buyer's Guide, menciona haber visto una tasa de resolución de primera llamada más alta desde que usó video en su centro de contacto:

“Se necesita menos tiempo para resolver un problema a través de una videollamada que intentar describir los procedimientos de resolución por teléfono, correo electrónico o chat. La videollamada permite a los agentes del centro de llamadas identificar y responder rápidamente a las dificultades de los clientes. Sus clientes reciben soluciones rápidas, lo que aumenta la felicidad del cliente y la resolución en la primera llamada”.

Algunas personas pueden tener dificultades para usar video

Dependiendo de su base de clientes, el video podría no ser la mejor opción. Por ejemplo, si entrega camas mecánicas a personas mayores, es posible que no tengan la tecnología o las habilidades para usar el video.

Harry Gallagher, CTO de Life Part 2, es un exgerente de un centro de llamadas que señala que "el video puede ser más difícil de usar que otros canales, lo que puede llevar a la frustración del cliente".

Si los clientes no quieren o no pueden usar videos, es importante dejarles elegir su canal preferido.

Los centros de contacto de video se adaptarán a los nichos verticales

Adam Saad, CEO de Tech Stack Advising, dice que existe una oportunidad fantástica para el video en la industria manufacturera:

“Para el servicio de campo, imagine a un técnico de HVAC viendo una unidad de la marca del operador que no puede reparar. El técnico de HVAC llama al distribuidor, enciende el video y le muestra al ingeniero de soporte lo que está viendo el técnico”.

¿Dónde puedo obtener el software del centro de videollamadas?

Nextiva Contact Center proporciona una solución omnicanal que incluye video como canal para atender a sus clientes.

Al trabajar en conjunto con otros canales como voz, chat en vivo, correo electrónico, SMS y redes sociales, Nextiva Contact Center garantiza una experiencia uniforme para los clientes, independientemente del canal que elijan.

Además de habilitar una opción entrante para videollamadas, se beneficia del enrutamiento basado en habilidades y una interfaz única.

Eso significa que los clientes reciben la misma experiencia que si lo llamaran por teléfono. El hecho de que elijan llamar con video ya no significa una experiencia de cliente comprometida.

Una interfaz única y un conjunto de informes estándar significa que los agentes y supervisores continúan trabajando en un lugar que conocen.

¿Listo para probar el video en su centro de contacto?

Las ventajas de los centros de contacto por video superan cualquier contra que se considere. La mayoría de los cuales puede administrar ofreciendo opciones en lugar de imponer video para cada llamada.

Para la pequeña cantidad de posibles aspectos negativos, como el ancho de banda de la persona que llama, el panorama general es que ofrecer video como canal solo puede ser algo bueno.

Ya sea que sea un centro de llamadas de soporte, ventas o reservas, piense cuánto más fácil sería la vida de un agente si pudiera ver lo que está resolviendo.

Luego, piense cuánto más felices estarán los clientes cuando literalmente puedan mostrarle su problema.

El video en el centro de contacto es una buena idea.

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