Memperkenalkan 'Off Script', seri baru dari Intercom

Hari ini kami meluncurkan Off Script , serangkaian percakapan jujur ​​baru dengan pimpinan Intercom tentang perubahan teknologi luar biasa yang didorong oleh kecerdasan buatan.

Tanpa ingin terdengar terlalu dramatis, ini adalah momen “beradaptasi atau mati” bagi setiap perusahaan teknologi. Dan bukan hanya teknologi – dalam waktu dekat, tidak dapat dihindari bahwa hampir semua bisnis akan mengutamakan AI.

Di dunia pasca-AI ini, perusahaan-perusahaan baru akan bangkit, dan perusahaan-perusahaan lama akan tumbang. Tentu saja beberapa dari perusahaan baru ini akan bangkrut, beberapa perusahaan lama juga akan berhasil melakukan pivot.

“Kami berlomba keras untuk membangun masa depan yang akan menghasilkan pengalaman dan hasil yang lebih baik bagi pelanggan dan juga bisnis”

Dunia yang kami pedulikan adalah layanan pelanggan – jelas sekali bahwa cara lama dalam memberikan dukungan kepada pelanggan Anda akan segera menjadi usang.

Di sini, di Intercom, kami berlomba keras untuk membangun masa depan yang juga akan menghasilkan pengalaman dan hasil yang lebih baik bagi pelanggan dan bisnis. Skala perubahannya akan sangat besar – ini bukan hanya perubahan produk, tapi juga perubahan pola pikir.

Off Script adalah tempat kami memberikan ruang untuk membicarakan semua ini. Kami memiliki banyak hal yang ingin kami bagikan. Kami ingin mengeksplorasi ide-ide ini secara terbuka. Kami ingin membangkitkan hal-hal baru dalam diri Anda. Kami ingin belajar dari reaksi Anda.

Refleksi kedatangan AI

Episode pertama Off Script ini menampilkan Co-founder dan Chief Strategy Officer kami, Des Traynor. Dia berbicara tentang revolusi AI generatif yang dialami oleh startup, seluruh teknologi, dan seluruh masyarakat pada umumnya.

Dia menceritakan kisah reaksi kami terhadap momen ini, bagaimana kami meluncurkan fitur AI generatif pertama kami hanya dalam waktu dua bulan setelah rilis ChatGPT pertama OpenAI, dan kemudian meluncurkan Fin, agen layanan pelanggan AI kami, hanya beberapa minggu setelah itu.

Namun yang paling berguna bagi Anda, dia berbicara tentang cara memanfaatkan peluang ini sebaik-baiknya. Dia memberi Anda kerangka kerja dan ide untuk memikirkan cara-cara yang Anda perlukan untuk menemukan kembali diri Anda di dunia pasca-AI ini.

Ini adalah keajaiban klasik Des Traynor. Saya harap Anda menikmatinya sama seperti saya.

Kami akan menerbitkan episode Off Script baru pada hari Kamis pertama setiap bulan – Anda dapat menemukannya di sini atau di YouTube.

Berikut ini adalah transkrip episode yang telah diedit dengan ringan.

Di Luar Skrip: Episode 1
Des Traynor tentang revolusi AI

“Tahukah Anda siapa guru Alexander Agung selama kurang lebih 14 tahun? Aristoteles.

Melalui keajaiban halaman yang dicetak. Setidaknya saya bisa membaca apa yang ditulis Aristoteles tanpa perantara, tapi saya tidak bisa bertanya pada Aristoteles.

Harapan saya adalah bahwa dalam hidup kita, kita dapat membuat alat yang baru, yang interaktif, yang semakin disempurnakan dari tahun ke tahun. Dan dalam masa hidup kita, hal ini seharusnya menjadi sangat halus. Jadi harapan saya adalah suatu hari nanti kita dapat menangkap pandangan dunia yang mendasari Aristoteles dan suatu hari nanti beberapa siswa tidak hanya dapat membaca kata-kata yang ditulis Aristoteles, tetapi juga mengajukan pertanyaan kepada Aristoteles dan mendapatkan jawabannya.”
Steve Jobs, dalam pidatonya di Lund University, Swedia, 1985

Des: Saya menemukan klip itu di Twitter dan hal yang benar-benar melekat pada saya adalah secara umum, ini adalah pria yang melihat masa depan dan dia membuat pernyataan jauh yang gila yang sejujurnya belum pernah saya dengar sebelumnya. Tapi ketika saya melihatnya sekarang dan saya menyadari dia benar-benar melihat masa depan dengan benar, dan memang sayangnya hal itu tidak terjadi pada masa hidupnya, tapi kita benar-benar dapat mengajukan pertanyaan kepada Aristoteles sekarang, dan itu hanyalah pengingat akan hal semacam itu. lompatan yang telah kita lihat selama beberapa tahun terakhir.

Setiap detik dari pengenalan iPhone oleh Steve Jobs sungguh menakjubkan sejak dia membuka peta dan Anda melihat semua pin dijatuhkan di kedai kopi hingga saat dia baru saja beralih ke panggilan telepon. Itu hanya sebuah kalimat end-to-end, “Anda melihat ke masa depan, lupakan apa yang Anda ketahui tentang teknologi.”

Menurut saya, bagi siapa pun yang bekerja di bidang teknologi, momen seperti itu jarang terjadi. Saya mungkin pernah memilikinya sendiri, saya rasa pertama kali saya bermain dengan Commodore Omega, Web 2.0, iPhone, dan sejujurnya AI. Tapi sebenarnya banyak dari kita di Intercom yang menganggap AI ini lebih besar dari semuanya, mungkin semuanya digabungkan. AI seringkali berada di luar pemahaman kita.

Solusinya berubah, namun pekerjaannya tetap sama

Pekerjaan yang dilakukan atau ingin diselesaikan seseorang sering kali tidak lekang oleh waktu. Sebagai contoh, jika saya ingin mengirimi Anda paket, saya mungkin akan menggunakan FedEx atau DHL. Julius Caesar akan menggunakan menunggang kuda, tapi pekerjaannya tetap sama. Dapatkan benda ini dari sini ke sana.

Foto tersebut mungkin menunjukkan kendaraan komuter di awal tahun 1900-an. Ada banyak orang yang membaca koran dan mereka melakukannya karena bosan dalam perjalanan jauh. Versi saat ini adalah jika Anda naik kereta atau bus dan melihat sekeliling untuk mencoba melihat wajah seseorang, Anda tidak akan melakukannya. Apa yang akan Anda lihat adalah bagian atas kepala mereka karena wajah mereka miring ke bawah dan wajah mereka berada jauh di dalam ponsel. Pekerjaan menjadi bosan di angkutan umum dan mencoba menghibur diri sebenarnya tidak berubah. Hanya saja teknologinya telah berubah.

Dan alasan saya sering menyatakan hal tersebut adalah karena terkadang orang-orang, mereka adalah ahli teknologi yang menyukai teknologi masa kini dan mereka jatuh cinta dengan teknologi favorit mereka. Dan ini bisa berupa kerangka kerja atau perangkat keras atau semacamnya, tetapi Anda tidak boleh jatuh cinta dengan solusi suatu masalah. Anda harus jatuh cinta pada masalah agar dapat bertahan dari lompatan teknologi ini, siklus super seperti AI, Anda harus jatuh cinta pada masalah yang ingin Anda selesaikan karena teknologi akan datang dan pergi. Akan selalu ada cara yang lebih baik untuk melakukan hal-hal ini dan hal ini akan terjadi setiap 10, 20, 30 tahun. Akan ada cara baru untuk melakukannya, dan Anda tidak ingin menjadi salah satu dari orang-orang yang bergantung pada mesin faks Anda. Dalam kasus AI, yang ingin saya katakan adalah memahami pada intinya apa sebenarnya fungsi produk Anda bagi manusia.

Bisa jadi Anda hanya sekedar menghubungkan orang dengan orang lain. Bisa jadi Anda memperhitungkan setiap karyawan. Bisa jadi Anda membantu orang berbicara satu sama lain, namun Anda harus memahami pekerjaan tersebut pada intinya, terlepas dari solusi teknologi apa pun. Lalu dengan pemahaman inti tersebut, tanyakan pada diri Anda bagaimana AI dapat menjadikan hal ini lebih cepat, lebih mudah, lebih baik, lebih cepat, atau lebih mudah diakses oleh lebih banyak orang dalam lebih banyak situasi? Saya sering menyatakan hal itu untuk mencoba dan menyemangati orang. Untuk membangun dunia baru, Anda hanya perlu mengedepankan masalah yang ingin Anda selesaikan dan tidak membawa beban apa pun yang mungkin dibawa oleh solusi Anda sebelumnya.

Kecepatannya luar biasa, AI mengalahkan rata-rata

Jika Anda membandingkan AI dengan kemampuan terbaik yang dapat dilakukan manusia, manusia biasanya akan lebih baik dalam banyak kasus, lebih lambat, lebih mahal, namun lebih baik. Jadi AI mungkin tidak akan memberi Anda desain sebaik desainer hebat. Hal pertama yang harus Anda sadari adalah kebanyakan manusia bukanlah desainer hebat. Jadi, Anda harus memahami bahwa ini adalah rata-rata yang kami bandingkan, tidak selalu yang terbaik.

Dan hal pertama yang membuat orang tersandung ketika memikirkan bagaimana hal ini akan mempengaruhi bisnis mereka adalah bahwa rata-rata orang tidak bisa melakukan desain. Jadi, jika Anda membuat AI yang dapat membantu mereka melakukan desain, itu adalah langkah maju yang besar. Dan kemampuan seorang desainer kelas dunia sebenarnya tidak relevan dengan formula itu bukan?

“Saya akan mengorbankan sedikit kualitas demi respons nol detik”

Hal kedua yang menurut saya harus Anda pikirkan hanyalah sisi ekonomi dari semua ini.

Ada banyak produk yang kecepatannya luar biasa, jadi kami bahkan melihat versi ini di dukungan pelanggan. Jika saya mengajukan pertanyaan seperti, “Hei, bagaimana cara mereset kata sandi saya?” Saya sebenarnya tidak menginginkan jawaban yang dibuat-buat, seperti, “Selamat malam, Pak Traynor, terima kasih banyak atas pertanyaan mendetail Anda mengenai pengaturan ulang kata sandi.” Saya akan mengorbankan sedikit kualitas demi respons nol detik.

ChatGPT memasuki percakapan

Tanggal 30 November 2022, saya pertama kali melihat sesuatu di Twitter, lalu saya melihat beberapa ping di saluran Slack, dan itu adalah salah satunya, saya rasa kita semua pernah melalui sedikit hype kripto, sedikit Web 3.0 hype, jadi Anda seperti, “Oh, saya yakin ini penting, tapi terserah. Saya akan kembali melakukannya.”

Lalu ponsel saya terus menyala dan saya mendapat pesan dari kepala AI kami saat itu, Fergal, dengan tautan yang berbunyi, “Apakah Anda melihat ini?”

Dan saya berkata, “Ya, semua orang sepertinya membicarakannya. Aku ingin tahu apa itu."

Dan kemudian saya rasa saya mendapat SMS dari Ciaran, salah satu pendiri dan CTO asli kami. Dia seperti, “Saya telah bermain-main dengan benda ini. Itu cukup keren.”

Lalu saya melihat Slack lagi dan ada pesan panjang dari Fergal, yang berbunyi, "Ini adalah lompatan besar dalam kemampuan." Dan kemudian Fergal juga memposting tweet pada saat yang sama mengatakan “Bunyikan bel alarm. Ini adalah langkah maju yang besar.”

“Kami selalu ingin menjadi yang terdepan dalam menyediakan teknologi terbaik untuk layanan pelanggan”

Menurut saya, hal yang langsung terlihat jelas pada ChatGPT ketika diluncurkan adalah ChatGPT sangat bagus dalam percakapan dan sangat bagus dalam pemecahan masalah dasar. Dan sebagian besar dunia layanan pelanggan kita adalah percakapan tentang pemecahan masalah dasar. Dan hal ini dapat melakukannya dengan cukup baik. Dan yang pasti, ia tidak memiliki nuansa spesifik – ia tidak memahami kebijakan pengembalian dana kami atau apa pun.

Namun yang jelas, jika Anda bertanya pada diri sendiri, apa saja kemampuan model bahasa besar? Ya, percakapan, penalaran dasar seperti pencarian fakta, pemecahan masalah dasar. Selain itu, mereka bekerja 24/7 dan dapat berbicara dalam banyak bahasa berbeda. Artinya, hal ini jelas akan berdampak pada dukungan. Dan menurut saya dampaknya akan berada pada skala menengah hingga besar.

Kami selalu ingin menjadi yang terdepan dalam menyediakan teknologi terbaik untuk layanan pelanggan. Ini jelas merupakan teknologi baru. Akan ada perlombaan untuk mengadopsinya, untuk mengubah permainan layanan pelanggan. Kami membicarakannya panjang lebar, saya dan Fergal, saya dan Eoghan, seperti Paul, kepala produk kami, dan sebagainya. Banyak sekali diskusi yang terjadi di sana. Saya rasa tidak ada di antara kita yang dapat melihat dunia di mana hal ini tidak akan menjadi salah satu perubahan terbesar dalam lanskap layanan pelanggan.

Jadi saya pikir pada hari Senin kami seperti, “Ayo berangkat!” Jadi tim Fergal membatalkan rencana mereka dan mereka sibuk membangun. Rilis pertama kami disebut fitur Inbox AI. Itu adalah serangkaian penambahan dan peningkatan pada kotak masuk. Kami merilisnya dengan sangat, sangat cepat. Saya pikir itu seperti tujuh minggu yang berakhir, mungkin lebih cepat. Saya tidak ingin merugikan mereka.

Fitur Inbox AI kami yang paling awal diumumkan hanya delapan minggu setelah kedatangan ChatGPT

Namun ini benar-benar merupakan momen yang membanggakan bagi perusahaan karena telah menangkap gelombang dan menangkapnya dengan sangat baik serta bergerak begitu cepat. Banyak hal yang bergantung pada perhatian Fergal, pengambilan keputusan Eoghan – ketika orang berbicara tentang layanan yang bergerak cepat, sebenarnya pengambilan keputusan eksekutiflah yang merupakan hal pertama yang harus Anda perhatikan. Dan itulah yang kami miliki, yang menurut saya tidak dimiliki banyak orang.

Jadi kami meluncurkan rilis itu, itu sangat populer. Dan kemudian kami segera mulai bekerja. Sekarang, ini bahkan sebelum GPT4 dirilis, namun kami sudah bekerja di belakang layar dengan tim Fergal dengan baik, dapatkah hal ini benar-benar memberikan dukungan pelanggan yang tepat?

Dan saya pikir pekerjaan itu telah dimulai pada bulan Januari. Hal itu sudah mengejutkan kami pada bulan Februari. Saya telah melihat contohnya, Fergal telah melakukan lokakarya kecil bersama kami di Studio Desain dan pada bulan Juli ketika diluncurkan ke semua orang, hal itu mengejutkan semua orang.

Hari ini sudah jadi ya ampun, seperti 5 juta jawaban atau semacamnya. Tingkat resolusi totalnya adalah 40% untuk manusia, dan ini hanya meningkat sebagai sebuah produk. Sungguh menakjubkan untuk disaksikan dan ini adalah contoh bagus bagi saya tentang apa yang dapat dilakukan AI jika Anda bergerak cukup cepat.

Peristiwa tingkat kepunahan untuk perusahaan yang lambat

Secara umum, ketika hal seperti ini terjadi, itu seperti momen kepunahan. Ini seperti meteorit yang menghantam industri Anda dan beberapa akan bertahan, tapi tidak semua. Dan kerangka yang sering digunakan ketika orang berbicara tentang kelangsungan hidup adalah spesies yang bukan yang terkuat, bukan yang terbesar, bukan spesies yang memiliki saldo bank terbesar, namun spesies yang paling cepat beradaptasi dan bereaksi. Saya pikir itulah arti pertama bagi perusahaan – memahami bahwa AI sedang terjadi, ada kemungkinan besar seluruh produk Anda, bisnis Anda, penawaran Anda harus berubah. Beberapa bagian tidak lagi relevan sama sekali. Dan oleh karena itu, Anda harus mulai memikirkan seluruh tumpukan teknologi Anda, untuk seluruh produk Anda, setiap alur kerja, setiap tugas, Anda harus mulai bertanya pada diri sendiri, apakah AI mengubah cara hal ini dilakukan?

“AI sangat baik dalam membaca, memahami, meringkas, sangat baik dalam menghasilkan gambar dan semua ini akan menjadi lebih baik dan lebih baik dan lebih cepat dan lebih besar dan lebih kuat”

Jadi jika Anda seorang pengolah kata atau pelacak masalah atau alat manajemen proyek, Anda mulai bertanya pada diri sendiri hal-hal seperti, “Nah, pada titik ini pengguna biasanya akan menulis ringkasan proyek hingga saat ini.”

Apakah mereka? Kapan AI bisa melakukan itu dalam 0,02 detik atau berapa pun? Mungkin tidak – seluruh fitur itu tidak lagi diperlukan. Atau “Pada titik ini, pengguna akan mengidentifikasi apakah tanda terima ini valid.” Benar-benar? Karena AI cukup bagus, sangat multimodal, bisa memindai gambar, bisa memindai PDF, bisa mendengarkan, bisa menonton video, dll. Bisa mengurai berbagai hal dengan sangat, sangat baik. Jadi hanya ada sedikit industri yang menurut saya akan bertahan tanpa harus mengubah sebaris kode pun. Jika Anda benar-benar yakin dengan mesinnya, artinya AI/model bahasa besar, jika Anda benar-benar yakin tidak ada yang perlu ditambahkan, baiklah, tapi saya hampir mengatakan tandai itu karena tunggu enam minggu dan sesuatu yang baru akan terjadi. . Untuk mengorientasikan diri Anda dengan benar, Anda harus mulai dengan apa yang sebenarnya mungkin. Sekarang, hal itu tidak mungkin terjadi sebelumnya, dan menurut saya AI sangat bagus dalam membaca, memahami, meringkas, sangat bagus dalam menghasilkan gambar dan semua ini akan menjadi lebih baik dan lebih baik lagi dan lebih cepat dan lebih besar dan lebih kuat dan sebagainya. hal-hal semacam itu.

Jadi Anda kemudian harus berkata, apa yang menurut kami merupakan keajaiban yang secara inheren melibatkan manusia? Akan ada sesuatu yang paling sering terjadi – Saya sangat yakin bahwa visi kami untuk masa depan layanan pelanggan, misalnya, adalah manusia dan AI, namun perannya telah berubah secara substansial.

Memahami hierarki AI

Saya mendorong Anda untuk mengamati hierarki seberapa jauh kita dapat melangkah dengan AI dan jangan malu dengan ambisi Anda. Tingkat dasar pertama adalah apa yang saya sebut tingkat tugas. Ambil langkah kecil dan gunakan AI untuk melakukannya dengan benar. Jadi katakanlah menganalisis sentimen sebuah pesan. Ini adalah langkah yang cukup terpisah. Kerugiannya juga rendah. Tidak ada gunanya jika kita melakukan sedikit kesalahan.

Namun saat Anda naik lebih jauh dalam hierarki, apa yang akan Anda lihat adalah ada rangkaian atau rangkaian peristiwa yang mungkin seperti “Deteksi sentimen dan jika marah, pindahkan ke tumpukan marah dan prioritaskan, lalu lakukan ping ke saluran Slack untuk memastikan bahwa ada yang tahu.” Jadi, Anda sedikit menggabungkan titik-titiknya.

Satu langkah lebih tinggi lagi adalah apa yang saya sebut AI tingkat alur kerja. Anda sedang melihat alur kerja lengkap seseorang dan berkata, bagaimana kami dapat melakukan ini? Dan Fin adalah contoh bagus dalam hal ini. Pekerjaannya adalah:

• Pesan masuk
• Pahami pesannya
• Temukan jawabannya
• Carilah basis pengetahuan
• Lihatlah percakapan sebelumnya
• Masuk kembali
• Gunakan semua itu untuk menyusun jawaban
• Kirim jawabannya
• Lihat apa yang pelanggan katakan
• Jika pelanggan senang, tutup pembicaraan.
• Jika tidak, lanjutkan

Anda mengotomatiskan seluruh alur kerja, namun Anda dapat melangkah lebih jauh, Anda juga dapat melakukan penanganan pengecualian. Pada level sebelumnya, Anda mungkin melontarkan pengecualian seperti, “Tidak tahu harus berbuat apa.” Anda dapat melangkah lebih jauh dan berkata, “Mari kita mulai mengatasi pengecualian-pengecualian ini dan memastikan bahwa kita juga memiliki pertahanan terhadap pengecualian-pengecualian tersebut.”

Dan tiba-tiba Anda bahkan tidak perlu tunduk pada manusia. Anda dapat mulai menangani pengecualian Anda sendiri, tetapi kemudian Anda dapat mencapai tingkat hasil yang mungkin merupakan ambisi tertinggi di sini. Dan tingkat hasil AI akan seperti Anda hanya mengatakan, “Saya ingin dukungan besar atau saya ingin pemasaran yang brilian,” dan Anda cukup mengklik tombol “lanjutkan” yang bodoh dan lihat apa yang terjadi. Dan saya pikir saya khawatir banyak orang menghentikan eksplorasi mereka dan saya pikir Anda lebih baik berasumsi bahwa Anda harus mencapai puncak dan mencari tahu di mana Anda bisa memulai?

Skeptisisme AI dalam perspektif

Jadi menurut saya kritik yang paling umum atau hal yang paling disukai orang adalah apakah ia benar-benar bisa berpikir? Dan Anda pernah mendengar segala macam, sejujurnya, kurang informasi, itu hanya fotokopi internet yang buruk atau hanya pelengkapan teks yang dimuliakan atau apa pun. Itu adalah FUD paling umum yang mungkin Anda dengar tentang AI. Fergal, VP AI kami, saya pikir dia benar-benar membantah hal ini dalam postingan yang dia tulis di mana dia berkata, inilah skenario yang saya berikan kepada ChatGPT. Dan ini adalah skenario yang cukup aneh. Dan alasannya cukup aneh adalah karena semuanya harus jelas bahwa cerita ini belum pernah ada sebelumnya, jadi tidak ada pelengkapan otomatis sederhana yang bisa terjadi. Dan ceritanya seperti saya memasukkan banyak apel ke dalam ember yang berisi lem super dan saya meletakkannya di atas pintu di tepi kusen dan saya memanggil saudara laki-laki saya ke dalam kamar, saudara laki-laki saya masuk sambil berlari. khawatir apa yang terjadi selanjutnya?

“Sangat sulit untuk mengatakan bahwa AI tidak berpikir logis”

Dan pada dasarnya tanpa banyak kekurangan, GPT memberikan jawabannya dengan sempurna. Dan kemudian untuk mendorong perahunya semakin jauh, Anda dapat mengajukan pertanyaan lanjutan, dan dia melakukannya. Salah satunya adalah “Kami mencoba hal yang sama keesokan harinya dengan kakak laki-laki saya dan tidak berhasil. Mengapa ini bisa terjadi?” Dan itu seperti, “Yah, mungkin ada banyak alasan berbeda, tapi nomor satu mungkin karena lemnya sudah kering.”

Tapi nomor dua, yang menurutku brilian, mungkin salah satu saudaramu telah memberi tahu saudaranya yang lain, dan ini juga merupakan situasi yang masuk akal. Lalu saya pikir yang ketiga adalah seperti, dan bagaimana jika kita pergi ke bulan dengan buku ini dan mencoba melakukan trik di sana dan hasilnya seperti, oh, Anda menghadapi masalah gravitasi atau apa pun. Dan cukup sulit untuk mengatakan bahwa itu bukan penalaran, bahwa itu tidak menciptakan pandangan dunia dan menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenainya. Jadi menurut saya orang-orang harus, apa pun FUD yang ingin mereka bagikan tentang AI dan apa yang tidak bisa mereka lakukan atau bagaimana mereka tidak bisa berpikir, mereka harus mengakui cerita itu dalam kritik mereka dan memahaminya, menghasilkan sudut serangan yang lebih baik. yang mengatakan ia tidak dapat melakukan pemikiran dasar. Sepertinya bisa.

Kapasitas Fin untuk bernalar

Saya ingat menggunakan, menurut saya itu adalah Rewind.ai, yang merupakan alat augmentasi memori desktop yang efektif. Ini sangat keren. Namun saya mencoba mematikan pop-up yang muncul setiap kali Anda bergabung dengan Google Meet baru, Anda akan ditanya, “Hei, apakah Anda ingin merekam ini?” atau semacam itu. Dan saya pergi ke pusat bantuan mereka, tidak mendapatkan jawabannya di mana pun, dan saya bertanya kepada Fin, saya berkata, "Hei, saya mencoba menonaktifkan hal ini." Itu memberi saya jawaban yang sempurna dan kemudian dikatakan kepada saya di mana saya membaca jawabannya dan saya mengklik untuk melihat apa artikel pusat bantuan itu, dan sebenarnya tidak termasuk jawabannya, hanya saja Fin beralasan tentang fakta itu jika ini adalah pengaturan tentang semua jenis rekaman Anda yang berbeda, itu mungkin ada di sana.

Yang sebenarnya mungkin itulah yang dipikirkan manusia tentang hal itu. Apa yang pada dasarnya dikatakan Fin kepada saya adalah, "Saya cukup yakin jika Anda bisa melakukan itu, itu ada dalam buku besar tentang pengaturan yang saya temukan di sini." Jadi ini memberi Anda jawaban yang cukup bagus dan ternyata tepat. Namun sekali lagi, saya berani mengatakan bahwa orang yang mendukung akan melakukan hal yang sama kecuali mereka mengetahui faktanya, dalam hal ini mereka akan memberikan jawaban deklaratif yang tegas. Namun seringkali mereka juga berkata, “Entahlah, mungkin itu ada di pengaturan notifikasi” dan itulah yang dilakukannya. Jadi itulah sifat alaminya, dan sekali lagi, ini bukanlah pemikiran yang setingkat dengan “ember apel lengket”, tapi ini adalah jenis pemikiran yang ingin Anda lihat dalam diri seorang agen untuk benar-benar memastikan bahwa agen tersebut dapat memecahkan banyak masalah umum ini.

Era Chatbot selama bertahun-tahun

Chatbots telah melewati era. Saya pikir Eoghan-lah yang menyampaikan hal ini baru-baru ini – era salah satu chatbot adalah pohon telepon IVR yang lama: “Jika Anda ingin penjualan, tekan tombol pertama, jika Anda ingin dukungan, tekan tombol kedua.” Dan itu adalah gen pertama dari chatbots. Dan kami semua berpikir itu luar biasa, tapi ini adalah awal tahun 200o – 2005, 6, 7 – dan sebenarnya tidak, itu adalah pengalaman yang buruk dan juga merupakan mimpi buruk untuk menyiapkan dan memprogramnya. Jadi itu tidak terlalu bagus sama sekali.

Generasi kedua seperti, kami memiliki produk yang disebut Resolusi Bot dan generasi kedua menggunakan sedikit AI fuzzy. Jadi itu seperti mengetik keinginan Anda dan kami akan mencoba dan secara kasar menyusun beberapa kata kunci. Jadi jika Anda berkata, “Hai, saya ingin meningkatkan paket penjualan premium platinum perusahaan Anda,” itu akan seperti, “Hmm, itu terdengar seperti permintaan penjualan. Mari kita mulai respons default penjualan.” Jadi banyak sekali “jika ini, maka itu”. Tapi “jika ini” didukung oleh AI.

“Anda mengklik tombol aktif dan Fin akan menggunakan semua konten yang Anda berikan, membaca semua percakapan yang Anda lakukan sebelumnya dan itu akan menciptakan pemahaman”

Pajak terbesar dengan jenis produk tersebut adalah Anda harus melakukan banyak pekerjaan penyiapan dan itu tidak berfungsi dalam kasus tertentu kecuali Anda melakukan semua pekerjaan untuk menyiapkan setiap jawaban. Di sinilah Anda membutuhkan AI generatif. Itu adalah generasi ketiga – inilah Fin. Ini adalah AI generatif yang didukung oleh model bahasa besar. Itu adalah agen AI yang melakukan semua ini, tapi apa yang membuatnya begitu kuat adalah, cara Anda mengaktifkan Fin bukan dengan membuat aturan “jika ini, maka itu”, bukan dengan mengajarinya kamus tertentu. kata-kata pemicu, semacamnya. Anda mengklik tombol aktif dan Fin akan menggunakan semua konten yang Anda berikan, membaca semua percakapan yang Anda lakukan sebelumnya dan itu akan menciptakan pemahaman, dan itu akan menjawab pertanyaan dari pemahaman itu, dan itu akan cukup berhasil. sangat baik.

Balasan instan sangat berharga

Saya pikir hal yang tidak dipahami banyak orang adalah betapa lebih memuaskannya pengguna mendapatkan balasan instan untuk apa pun. Jika saya berkata kepada Anda, “Hei, ajukan pertanyaan yang ingin Anda selesaikan,” dan Anda seperti, “Oh, saya akan check in besok. Dan saya bertanya-tanya, bolehkah saya check-in lebih awal dan penerbangan saya terlambat dan saya bertanya-tanya bla, bla, bla, bla, bla.”

Jika saya berkata kepada Anda, “Hei, ada dua pilihan di sini. Anda bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan Anda segera, atau jika Anda menunggu 14 menit saja, saya akan meminta Anda untuk menulis jawaban atas pertanyaan itu.”

Banyak orang yang banyak bertanya akan berkata, “Saya ambil segera, tolong.” Dan juga jika saya berkata kepada Anda, “Hai, jawaban langsungnya akan didasarkan pada semua informasi yang tersedia untuk dikonsumsi dan akan didasarkan pada semua jawaban terbaru yang diberikan tim akhir-akhir ini untuk pertanyaan seperti ini."

Jadi yang akan sering kita lihat adalah Fin akan memberikan jawaban terbaik yang tersedia dengan segera dan dalam banyak kasus, akan menjadi hasil terbaik bagi pelanggan juga.

Mendemokratisasikan perangkat lunak melalui AI

Ada berbagai macam alat yang mungkin merupakan alat pengguna yang kuat jika Anda ingin memuji atau mungkin alat yang sangat sulit digunakan jika kita jujur. Jadi saya akan memberi Anda dua contoh berbeda. Saya berpendapat Microsoft Excel adalah produk brilian bagi orang-orang yang mengetahui Microsoft Excel dan itu sama sekali tidak sekuat itu bagi kita. Anggap saja perangkat lunak SaaS perusahaan, saya akan memilih salah satu seperti Workday, yang sangat kuat, tetapi juga perangkat lunak kompleks yang sulit digunakan. Dan dalam kedua kasus tersebut, menurut saya kemampuan untuk berbicara secara efektif dengan agen atau chatbot AI dan mengatakan hal yang Anda coba lakukan dapat benar-benar membuka pintu bagi semua jenis orang atau semua jenis alur kerja yang disederhanakan.

Jadi di Workday, sangat mungkin bahwa di rilis mendatang, saya cukup mengeklik wajah orang bot kecil itu dan berkata, “Tolong pesan diskon tanggal 14 Oktober,” kembali. Dan akan muncul tulisan “Selesai”. Dan itu saja. Dan hanya itu yang benar-benar ingin saya lakukan. Saya tidak tertarik menjelajahi taksonomi atau navigasinya yang indah. Saya tidak peduli dengan semua itu. Saya hanya perlu memesan hari libur.

Namun kini Anda telah membuka total pasar yang tersedia untuk produk-produk ini. Jadi ini adalah perubahan teknologi besar yang akan kita lihat berulang kali, khususnya pada peralatan pengguna listrik karena hal ini akan meledakkan pasar yang dapat ditangani. Namun menurut saya, dalam monster yang lebih besar dan lebih rumit, katakanlah perangkat lunak seperti Salesforce atau Workday atau Coupa, Anda akan melihat sebagian besar perangkat lunak ini tidak dirancang untuk pengguna akhir, melainkan dirancang untuk admin atau backend atau pemegang buku atau siapapun.

Namun banyak orang yang harus login dan menghadapi UI yang kikuk ini. Dan jika kita dapat memberikan kepada mereka antarmuka chatbot yang sangat sederhana dan efisien sehingga mereka dapat mengatakan apa pun yang mereka inginkan, hal itu akan menjadi revolusioner dalam hal menjadikannya produk yang jauh lebih menarik bagi banyak pengguna aktif hariannya. Jadi menurut saya gagasan untuk menjadi ahli dalam spreadsheet diharapkan akan menjadi “bukan apa-apa” karena sebenarnya spreadsheet itu bagus untuk Anda. Dan itulah perbedaannya.

Saatnya beradaptasi atau mati

Versi paling ekstrim dari hal ini adalah “beradaptasi atau mati.” Versi yang mungkin lebih ramah radio adalah bahwa kita harus mempertimbangkan saat yang memiliki peluang besar ketika seorang teknolog terhebat, Steve Jobs, berbicara tentang hal ini suatu hari nanti. Mudah-mudahan kita di masa hidup kita, memang kita merindukan masa hidupnya, tapi inilah hari itu, hari yang dia bicarakan. Ini adalah hari pertama.

Saya pikir jika Anda tidak melihat peluang gila ini, jika Anda tidak melihat urgensinya, penting bagi Anda untuk mempertimbangkan kembali cara kerja bisnis produk Anda berdasarkan apa yang telah berubah dalam teknologi selama beberapa tahun terakhir, Anda' ketinggalan. Dan menurut saya ada bahaya nyata. Anda akan menemukan diri Anda berlarian sambil berteriak ke awan, sangat siap menghadapi dunia tempat kita semua berpindah. Dan saya hanya mendorong orang untuk segera pergi. Kita perlu membangun kembali industri kita, perusahaan kita, masyarakat kita di dunia baru ini. Dan ini hari pertama.