Intercom 推出新系列“Off Script”

今天，我們推出Off Script ，這是與 Intercom 領導層進行的一系列新的坦誠對話，內容涉及人工智慧推動的非凡技術變革。

不想聽起來太戲劇化，對於每家科技公司來說，這都是一個「適應或死亡」的時刻。 不僅是科技領域——很快，幾乎所有企業都將不可避免地採用人工智慧優先。

在後人工智慧時代，新公司將會崛起，老公司將會衰退。 當然，其中一些新公司會熄火，一些老公司也會成功轉型。

“我們正在努力建立一個未來，為客戶和企業帶來更好的體驗和成果”

我們關心的世界是客戶服務 - 顯然，為客戶提供支援的舊方式很快就會過時。

在 Intercom，我們正在努力建立一個未來，為客戶和企業帶來更好的體驗和成果。 變革的規模將是巨大的──這不僅是產品的改變，更是思維方式的改變。

Off Script是我們騰出空間來討論所有這些的地方。 我們有太多想要分享的東西。 我們希望公開探索這些想法。 我們希望激發你的新潛能。 我們想了解您的反應。

對人工智慧到來的思考

這是Off Script的第一集，由我們的共同創辦人兼首席策略長 Des Traynor 主演。 他談到了新創公司、所有技術以及很快整個社會正在經歷的生成式人工智慧革命。

他講述了我們對這一刻的反應，我們如何在 OpenAI 首次 ChatGPT 發布後的兩個月內推出了第一個生成式 AI 功能，然後在幾週後推出了我們的 AI 客戶服務代理 Fin。

但對你來說最有用的是，他談論瞭如何充分利用這個機會。 他為你提供了框架和想法，幫助你思考在這個後人工智慧世界中重塑自我的方式。

這是德斯·特雷納的經典魔術。 我希望你能像我一樣喜歡它。

我們將在每個月的第一個星期四發布新的脫稿劇集 - 您可以在此處或 YouTube 上找到它們。

以下是該集經過輕微編輯的文字記錄。

脫稿：第 1 集
Des Traynor 談人工智慧革命

「你知道亞歷山大大帝大約 14 年的導師是誰嗎？ 亞里斯多德。

透過印刷頁面的奇蹟。 我至少可以在沒有中介的情況下閱讀亞里斯多德寫的東西，但我不能問亞里斯多德問題。

我的希望是，在我們的有生之年，我們能夠製造出一種新型的、互動式的工具，年復一年地變得更加完善。 在我們的有生之年，它應該變得非常精緻。 因此，我希望有一天我們能夠捕捉亞里斯多德的基本世界觀，有一天，一些學生不僅能夠閱讀亞里斯多德寫的文字，還能向亞里斯多德提出問題並得到答案。”
史蒂夫‧賈伯斯 (Steve Jobs)，1985 年在瑞典隆德大學發表演講

Des：我在Twitter 上發現了這段視頻，總的來說，真正讓我印象深刻的是，這是一個看到未來的人，他做出了那種瘋狂的遙遠宣言，說實話，我以前從未聽過。 但當我現在看它時，我意識到他確實正確地預見了未來，並承認這在他的一生中並不不幸，但我們現在真的能夠問亞里斯多德問題，這只是一個提醒我們在過去幾年中看到的飛躍。

當史蒂夫·喬布斯 (Steve Jobs) 介紹 iPhone 時，從他打開地圖，你會看到咖啡店的所有圖釘都掉下來，到他剛開始打電話，每一秒都令人驚嘆不已。 這只是一個端到端的“你著眼於未來，忘記你對技術的了解。”

我認為對於任何從事科技工作的人來說，這樣的時刻都很罕見。 我自己可能也經歷過，我想是我第一次玩 Commodore Omega、Web 2.0、iPhone，然後老實說是 AI。 但實際上，Intercom 中的許多人認為這個人工智慧比所有人工智慧都要強大，甚至可能比所有人工智慧的總和還要強大。 人工智慧很多時候超出了我們的理解範圍。

解決方案發生了變化，但工作保持不變

人們所做的或想要完成的工作往往是永恆的。 舉個例子，如果我想寄一個包裹，我可能會使用 FedEx 或 DHL。 朱利葉斯·凱撒會騎馬，但工作仍然是一樣的。 把這個東西從這裡拿到那裡。

照片中顯示的可能是 1900 年代初期的通勤車輛。 有很多人閱讀報紙，他們這樣做是因為他們在長途通勤中感到無聊。 今天的版本是，如果你登上火車或巴士並環顧四周試圖看到任何一個人的臉，你就看不到。 你會看到他們的頭頂，因為他們的臉向下傾斜，而且他們的臉深深地埋在手機裡。 在公共交通上感到無聊並試圖自娛自樂的工作實際上並沒有改變。 只是技術變了。

我經常強調這一點的原因是因為有時人們可能是熱愛當今技術的技術專家，並且他們愛上了他們最喜歡的技術。 這可能就像一個框架或一個硬體或類似的東西，但你不能愛上問題的解決方案。 你必須愛上這個問題，才能在這些技術飛躍、人工智慧等超級週期中生存下來，你必須愛上你試圖解決的問題，因為技術會來來去去。 總是會有更好的方法來做這些事情，並且每 10 年、20 年、30 年就會出現一次。 將會有一種全新的方法來做到這一點，您不想成為那些緊緊抓住傳真機的人之一。 就人工智慧而言，我想說的是從本質上理解你的產品實際上為人們做了什麼工作。

可能你只是將人們與其他人聯繫起來。 您可能需要考慮每位員工。 你可能會幫助人們互相交談，但你必須了解這項工作的真正核心，獨立於任何技術解決方案。 然後，有了這個核心理解，問問自己，人工智慧如何讓這一切變得更快、更容易、更好、更快，或讓更多人在更多情況下更容易使用？ 我經常強調這一點，試圖鼓勵人們。 為了建立新世界，你必須只提出你試圖解決的問題，而不要帶來任何你以前的解決方案可能帶來的包袱。

快速擊敗驚人，人工智慧擊敗平均水平

如果將人工智慧與人類所能做到的最好的事情進行比較，在許多情況下，人類通常會更好，更慢，更昂貴，但更好。 所以人工智慧可能不會為你帶來像偉大設計師一樣好的設計。 您必須意識到的第一件事是大多數人不是偉大的設計師。 所以你必須明白，我們所比較的是平均值，並不總是最好的。

這是人們在思考這將如何影響他們的業務時遇到的第一點，那就是普通人無法進行設計。 因此，如果你建立一個可以幫助他們進行設計的人工智慧，那就是向前邁出了一大步。 而世界級設計師的能力實際上與這個公式無關，對吧？

“為了零秒響應，我會犧牲一點質量”

我認為你必須考慮的第二件事就是這一切的經濟學。

有很多產品的速度令人驚嘆，所以我們甚至在客戶支援中看到了這種版本。 如果我問這樣的問題：“嘿，我該如何重置密碼？” 實際上，我不想要手工製作的答案，就像“晚上好，特雷納先生，非常感謝您關於密碼重置的詳細詢問。” 為了零秒響應，我會犧牲一點質量。

ChatGPT 進入對話

2022 年 11 月 30 日，我第一次在 Twitter 上看到了一些東西，然後我在 Slack 頻道中看到了一些 ping，這就是其中之一，我想我們都經歷過一些加密炒作，一些 Web 3.0 炒作，所以你會有點像，「哦，我確信這是一件事，但無論如何。 我會回去處理的。”

然後我的手機一直在響，我收到了當時的人工智能主管 Fergal 發來的一條消息，其中有一個鏈接，上面寫著：“你看到這個了嗎？”

我當時想，「是的，每個人似乎都在談論它。 我想知道那是什麼。”

然後我想我收到了我們的聯合創始人兼原首席技術官 Ciaran 發來的短信。 他說：「我一直在玩這個東西。 它太酷了。”

然後我再次查看 Slack，這是 Fergal 發來的一條很長的信息，就像是“這是能力的巨大飛躍。” 然後費格爾也同時發布了一則推文說：「敲響警鐘。 這是向前邁出的一大步。”

“我們一直希望走在最前沿，為客戶服務提供最好的技術”

我認為 ChatGPT 在推出時最明顯的一點是它非常擅長對話並且非常擅長解決基本問題。 我們在客戶服務領域的許多內容都是關於基本解決基本問題的對話。 而且這個東西可以做得很好。 當然，它不具備特定實例的所有細微差別——它不理解我們的退款政策或其他什麼。

但很明顯，如果您問自己，大型語言模型擅長什麼？ 嗯，對話，基本推理，如事實發現，基本問題解決。 最重要的是，他們 24/7 工作，可以講很多不同的語言。 這意味著這顯然會對支持產生一些影響。 我認為這種影響將是中等到大的。

我們一直希望走在最前沿，為客戶服務提供最好的技術。 這顯然是新技術。 將會有一場採用它的競賽，以改變客戶服務的遊戲規則。 我們詳細討論了這個問題，我和 Fergal，我和 Eoghan，還有我們的產品主管 Paul，等等。 那裡有很多討論。 我認為我們任何人都不會看到這樣的世界，這不會成為客戶服務領域有史以來最大的變化之一。

所以我想週一我們會說，“走吧！” 因此，費格爾的團隊取消了計劃，並開始忙於建立。 我們的第一個版本稱為 Inbox AI 功能。 這是對收件匣的一系列增強和改進。 我們真的非常非常快地發布了它。 我認為從頭到尾大約需要七個星期，甚至可能更快。 我不想傷害他們。

我們最早的 Inbox AI 功能是在 ChatGPT 推出八週後宣布的

但對於公司來說，它真的是一個值得驕傲的時刻，因為它抓住了浪潮，而且抓住得如此之好，行動得如此之快。 這在很大程度上取決於 Fergal 的注意力、Eoghan 的決策——當人們談論服務快速發展時，實際上是執行決策，這是你首先應該關注的事情。 這就是我們所擁有的，我認為很多人實際上不會擁有。

所以我們發布了這個版本，它非常受歡迎。 然後我們立即開始工作。 現在，這是在 GPT4 發布之前，但我們 Fergal 的團隊已經在幕後進行了很好的工作，而這個東西實際上可以提供適當的客戶支援嗎？

我認為這項工作在一月份就開始了。 到了二月份，它已經讓我們大吃一驚了。 我見過這樣的例子，Fergal 在設計工作室與我們一起舉辦了一個小型研討會，到了 7 月份，當它向每個人展示時，它讓每個人都大吃一驚。

今天它完成了，天哪，大約有 500 萬個答案或類似的東西。 對於人們來說，它的總解決率為 40%，而且它只會作為產品而上升。 目睹這一幕真是令人難以置信，這對我來說是一個很好的例子，說明如果你行動得夠快，人工智慧可以做些什麼。

緩慢企業的滅絕級事件

一般來說，當這樣的事情發生的時候，就像是滅絕的時刻。 這就像一顆隕石擊中了你的行業，有些人會倖存下來，但不是全部。 當人們談論生存時經常使用的框架是，物種不是最強大的，不是最大的，不是銀行餘額最多的物種，而只是適應和反應最快的物種。 我認為這對公司來說意味著第一件事——了解人工智慧正在發生，你的產品、你的業務、你的產品很有可能必須改變。 有些作品根本不再相關。 正因為如此，你需要開始思考你的整個技術堆疊、整個產品、每個工作流程、每項任務，你必須開始問自己，人工智慧是否會改變這一切的完成方式？

“人工智慧非常擅長閱讀、理解、總結，它非常擅長生成圖像，所有這一切都會變得越來越好、越來越快、越來越大、越來越強大”

因此，如果您是文字處理程序、問題追蹤程式或專案管理工具，您會開始問自己這樣的問題：“好吧，此時用戶通常會寫下迄今為止的專案摘要。”

他們有嗎？ 什麼時候人工智慧可以在 0.02 秒之內做到這一點？ 可能不會——整個功能不再需要了。 或“此時，用戶將確定此收據是否有效。” 真的嗎？ 因為人工智慧非常好，它是多模式的，它可以掃描圖像，它可以掃描 PDF，它可以聽，它可以觀看影片等。它可以非常非常好地解析事物。 因此，我認為很少有產業能夠在不改變一行程式碼的情況下生存下來。 如果你真的確定這台機器，即人工智慧/大型語言模型，如果你真的確定它沒有什麼可添加的，那好吧，但我幾乎想說，給它添加書籤，因為給它六週時間，新​​的事情就會發生。 為了正確定位自己，你必須從實際可能的事情開始。 現在，這在以前是不可能的，我認為人工智慧非常擅長閱讀、理解、總結，它非常擅長生成圖像，所有這一切都會變得越來越好、越來越快、越來越大、越來越強大。之類的東西。

那你必須說，我們認為人類與生俱來的魔力是什麼？ 最常見的事情是——例如，我真的相信我們對客戶服務未來的願景是人類和人工智慧，但角色已經發生了巨大的變化。

了解人工智慧的層次結構

我鼓勵你觀察我們可以在人工智慧方面走多遠的層次結構，並且在某種意義上不要羞於表達你的野心。 第一個基本等級就是我所說的任務等級。 邁出原子的一小步，並使用人工智慧來正確地完成它。 比如說分析一則訊息的情緒。 這是一個非常離散的步驟。 它的缺點也是低。 即使我們犯了一點小錯誤，也不會真正破壞事情。

但當你進一步提升層次結構時，你會看到有一系列序列或事件鏈，可能類似於「檢測情緒，如果它生氣，則將其移至憤怒堆並確定其優先級，然後 ping Slack 通道」以確保有人知道。” 所以你把這些點連起來了。

在此之上的一個步驟就是我所說的工作流程層級人工智慧。 您正在查看某人的實際完整工作流程並說，我們該如何做到這一點？ 芬就是一個很好的例子。 工作內容是：

• 消息進來了
• 瞭解訊息內容
• 尋找答案
• 尋找知識庫
• 看看之前的對話
• 跳回
• 使用所有這些來建立答案
• 發送答案
• 看看客戶怎麼說
• 如果客戶滿意，就結束對話。
• 如果不是，請繼續

您正在自動化整個工作流程，但您可以更進一步，您也可以進行異常處理。 在上一個級別，您可能會拋出異常，例如“不知道該怎麼做”。 您可以進一步說：“讓我們開始解決這些例外情況，並確保我們也對它們有防禦措施。”

突然之間，你甚至不需要服從人類。 您可以開始處理自己的異常情況，然後您可以一直達到結果水平可能是這裡的最高目標。 結果級人工智慧就像你簡單地說，“我想要大力支持，或者我想要出色的行銷”，然後你只需點擊那個大而愚蠢的“開始”按鈕，看看會發生什麼。 我想我擔心很多人會停止他們的探索，而且我認為你最好假設你必須到達頂峰並弄清楚你認為你可以從哪裡開始？

人工智慧的懷疑論

所以我認為最常見的批評或人們關注的問題是它真的能思考嗎？ 坦白說，你聽說過各種各樣的消息，這只是互聯網上的糟糕複印件，或者只是美化的文本完成或其他什麼。 這是您可能聽到的關於人工智慧最常見的 FUD。 Fergal，我們的人工智慧副總裁，我認為他在一篇文章中徹底揭穿了這一點，他說，這是我給 ChatGPT 的一個場景。 這是一個非常奇怪的場景。 它之所以很奇怪，是因為它需要讓一切都清楚地知道這個故事以前從未存在過，所以不可能發生簡單的自動完成。 一個故事是這樣的，我把一堆蘋果放進一個裝有強力膠的桶裡，然後把它放在框架邊緣的門頂上，我把我哥哥叫進房間，我哥哥跑了進來接下來發生了什麼？

“很難說人工智慧不會推理”

基本上沒有太大的缺陷，GPT 完美地解決了這個問題。 然後為了把船越推越遠，你可以提出後續問題，他就是這麼做的。 其中之一是「第二天我們和我哥哥嘗試了完全相同的方法，但沒有成功。 為什麼會這樣呢？ 就像，“嗯，這可能有很多不同的原因，但第一個可能是膠水已經乾了。”

但我認為很棒的第二點是，也許你的一個兄弟已經通知了另一個兄弟，這也是一個合理的情況。 然後我想第三個就像，如果我們帶著這本書去月球並試圖在那裡玩把戲，就像，哦，好吧，你陷入了重力或其他問題的問題。 很難說這不是推理，不是創造一種世界觀並回答有關它的問題。 所以我認為人們必須，無論他們想分享關於人工智慧的什麼 FUD，以及它不能做什麼或它如何不能思考，他們必須在批評中承認這個故事並理解，想出更好的攻擊角度這說明它無法進行基本思考。 看起來可以。

芬的推理能力

我記得使用過，我認為是 Rewind.ai，它實際上是一個桌面記憶體增強工具。 這個真的很酷。 但我試圖讓它關閉每次你加入新的 Google Meet 時出現的彈出窗口，它會問你：“嘿，你想錄製這個嗎？” 或類似的東西。 我去了他們的幫助中心，在任何地方都找不到答案，我問 Fin，我說，“嘿，我正在嘗試禁用這個東西。” 它給了我一個完美的答案，然後它告訴我我在哪裡讀到了答案，我點擊查看幫助中心文章是什麼，它實際上沒有包含答案，這只是 Fin 推理的事實：如果這是一個關於所有不同類型錄音的設置，它可能會在那裡。

這其實可能就是人類的想法。 芬基本上對我說的是，“我很確定你是否能做到這一點，它在我在這裡找到的這本關於設置的大書中。” 所以它給了你一個很好的答案，事實證明這是正確的。 但我再次敢說，支援人員也會做大致相同的事情，除非他們碰巧知道事實，在這種情況下，他們會給出堅定的聲明性答案。 但他們通常也會說，“我不知道，它可能在通知設定中”，這就是它的作用。 這就是本質，再說一遍，這並不是「黏蘋果桶」等級的思維，但這是你希望在代理中看到的那種思維，以真正確保它可以解決許多常見問題。

多年來聊天機器人時代

聊天機器人已經經歷了多個時代。 我認為Eoghan 最近提出了這一點——聊天機器人的第一代是舊的IVR 電話樹：「如果你想要銷售，請按第一個按鈕，如果你想要支持，請按第二個按鈕。 」 這就是第一代聊天機器人。 我們都認為這太棒了，但那是 200 年代初 – 2005 年 6 月 7 日 – 事實並非如此，這是一次糟糕的經歷，而且設置和編程也是一場噩夢。 所以它根本就不是很好。

第二代就像，我們在這個領域有一個名為「Resolution Bot」的產品，第二代使用了一點模糊人工智慧。 就像輸入您的內容一樣，我們將嘗試粗略地找出一些關鍵字。 因此，如果您說，“嘿，我想升級您的企業白金高級銷售計劃”，它會像，“嗯，這聽起來像是銷售查詢。 讓我們開始銷售預設回應。” 所以有很多“如果這樣，那麼那樣”。 但「如果這樣」是由人工智慧的嗅覺驅動的。

“你點擊開啟按鈕，Fin 將使用你提供的所有內容，閱讀你之前進行過的所有對話，它會建立一種理解”

這些類型的產品最大的負擔是您必須做大量的設定工作，並且它在特定情況下不起作用，除非您完成了設定每個答案的所有工作。 這就是你需要產生人工智慧的地方。 這就是第三代——這就是 Fin。 它是一種由大型語言模型提供支援的生成式人工智慧。 它是一個人工智慧代理，可以完成所有這一切，但讓它如此強大的是，你打開Fin 的方式不是通過設置一堆“如果這個，那麼那個”規則，也不是通過教它一本特定的字典。觸發詞，類似的東西。 你點擊「開啟」按鈕，Fin 將使用你提供的所有內容，閱讀你之前進行過的所有對話，它會產生一種理解，並根據這種理解回答問題，它會做得很好該死的好。

即時回覆是無價的

我認為很多人沒有意識到的是，對於任何事情都能得到即時答复，用戶會感到多麼滿意。 如果我對你說，“嘿，問我你想解決的問題”，你就會說，“哦，我明天要來報到。 我想知道，我可以提前辦理登機手續嗎？我的航班晚點了，我想知道等等，等等，等等。”

如果我對你說：「嘿，這裡有兩個選擇。 您可以立即得到問題的答案，或者如果您只等 14 分鐘，我就會派人給您寫下該問題的答案。”

很多人在提出很多問題時會說：“請立即接受。” 而且，如果我對你說：“嘿，直接的答案將基於所有可供使用的可用信息，並且將基於團隊最近對以下問題給出的所有最新答案：這。”

因此，我們將看到的許多情況是，Fin 將立即提供最佳可用答案，並且在許多情況下，這對客戶來說也是最好的結果。

透過人工智慧實現軟體民主化

有各種各樣的工具，如果你要誇獎的話，它們可能是高級用戶工具；如果我們說實話，它們可能只是很難使用的工具。 所以我會給你兩個不同的例子。 我認為，對於了解 Microsoft Excel 的人來說，Microsoft Excel 是一款出色的產品，但對我們來說，它的功能遠沒有那麼強大。 就說企業SaaS軟體，我會選擇像Workday這樣的軟體，它非常強大，但也是複雜的軟體，很難使用。 在這兩種情況下，我認為只要能夠有效地與代理或人工智慧聊天機器人交談並說出您正在嘗試做的事情，就可以真正為各種人或各種簡化的工作流程打開大門。

因此，在 Workday 中，在未來的版本中，我完全有可能只需點擊小機器人的臉並說：“請預訂 10 月 14 日的休息日”，然後返回。 它會說“完成”。 就是這樣。 這就是我真正想做的事。 我對探索它們美麗的分類法或導航不感興趣。 我不在乎這些。 我只需要預訂休息日。

但現在您已經打開了這些產品的整個可用市場。 因此，這是一個巨大的技術變革，我們將一次又一次地看到它，特別是在高級用戶工具方面，因為它將炸毀潛在市場。 但我也認為在更大更複雜的野獸中，比如說像Salesforce 或Workday 或Coupa 這樣的軟體，你會看到該軟體的大部分不是為最終用戶設計的，它是為管理員或後端或簿記員或誰。

但有很多人必須登入並處理這個笨重的使用者介面。 如果我們能夠向他們展示一個非常簡單的簡化聊天機器人介面，他們可以在其中說出他們想要的內容，那麼這將是革命性的，使其成為許多日常活躍用戶更容易接受的產品。 因此，我認為擅長電子表格的想法有望成為“不重要的事情”，因為實際上電子表格很適合你。 這就是差別。

是時候適應或死亡了

最極端的版本是“適應或死亡”。 一個可能對廣播更友善的版本是，當最偉大的技術專家史蒂夫·賈伯斯談到有一天可能實現這一目標時，我們應該考慮一個充滿巨大機會的時代。 希望我們在有生之年，承認我們錯過了他的一生，但這就是那一天，他談到的那一天。 這是第一天。

我認為，如果你沒有看到瘋狂的機會，如果你沒有看到你的緊迫性，沒有看到你根據過去幾年技術變化重新考慮你的產品業務如何運作的必要性，那麼你'錯過了。 我認為確實存在危險。 你會發現自己跑來跑去，對著雲大喊大叫，為我們已經離開的世界做好了充分的準備。 我只是鼓勵人們繼續前進。 我們需要在這個新世界中重建我們的產業、我們的公司和我們的社會。 這是第一天。