نقدم لكم "Off Script"، سلسلة جديدة من Intercom

نطلق اليوم Off Script ، وهي سلسلة جديدة من المحادثات الصريحة مع قيادة Intercom حول التحول التكنولوجي الاستثنائي الذي يقوده الذكاء الاصطناعي.

دون الرغبة في أن تبدو مثيرة للغاية، فهذه لحظة "التكيف أو الموت" لكل شركة تكنولوجيا. ولا يقتصر الأمر على التكنولوجيا فقط، ففي القريب العاجل، سيكون من المحتم أن تتجه جميع الشركات تقريبًا إلى الذكاء الاصطناعي أولاً.

في عالم ما بعد الذكاء الاصطناعي، سترتفع شركات جديدة، وستسقط الشركات القديمة. وبطبيعة الحال، فإن بعض هذه الشركات الجديدة سوف تزدهر، وبعض الشركات القديمة ستنجح أيضًا.

"نحن نتسابق جاهدين لبناء مستقبل سيؤدي إلى تجارب ونتائج أفضل للعملاء والشركات أيضًا"

إن العالم الذي نهتم به هو خدمة العملاء - فمن الواضح تمامًا أن الطريقة القديمة لتقديم الدعم لعملائك ستصبح قديمة الطراز قريبًا.

هنا في Intercom، نتسابق جاهدين لبناء مستقبل سيؤدي إلى تجارب ونتائج أفضل للعملاء والشركات أيضًا. سيكون حجم التغيير ضخمًا - فهو لن يقتصر على تغيير المنتج فحسب، بل إنه تغيير في العقلية.

خارج النص هو المكان الذي نخصص فيه مساحة للحديث عن كل هذا. لدينا الكثير مما نريد مشاركته. نريد استكشاف هذه الأفكار في العلن. نريد إثارة أشخاص جدد فيك. نريد أن نتعلم من رد فعلك.

تأملات في وصول الذكاء الاصطناعي

تتميز هذه الحلقة الأولى من برنامج Off Script بوجود المؤسس المشارك لدينا والرئيس التنفيذي للاستراتيجية، ديس تراينور. يتحدث عن ثورة الذكاء الاصطناعي التوليدية التي تمر بها الشركات الناشئة، وكل التكنولوجيا، وقريبًا جدًا جدًا المجتمع ككل.

وهو يروي قصة رد فعلنا على هذه اللحظة، وكيف أطلقنا أول ميزات الذكاء الاصطناعي التوليدية لدينا في غضون شهرين فقط من إصدار ChatGPT الأول لـ OpenAI، ثم أطلقنا Fin، وكيل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي لدينا، بعد أسابيع قليلة فقط من ذلك.

لكن الأمر الأكثر فائدة بالنسبة لك هو أنه يتحدث عن كيفية تحقيق أقصى استفادة من هذه الفرصة. فهو يوفر لك أطرًا وأفكارًا للتفكير في الطرق التي تحتاج بها إلى إعادة اختراع أنفسك في عالم ما بعد الذكاء الاصطناعي.

هذا هو سحر Des Traynor الكلاسيكي. آمل أن تستمتع به بقدر ما استمتعت به.

سنقوم بنشر حلقات Off Script جديدة في أول يوم خميس من كل شهر - يمكنك العثور عليها هنا أو على YouTube.

ما يلي هو نسخة معدلة بشكل طفيف من الحلقة.

خارج النص: الحلقة 1
ديس تراينور يتحدث عن ثورة الذكاء الاصطناعي

"هل تعرف من كان معلم الإسكندر الأكبر لمدة 14 عامًا تقريبًا؟ أرسطو.

من خلال معجزة الصفحة المطبوعة. أستطيع على الأقل أن أقرأ ما كتبه أرسطو دون وسيط، لكن لا أستطيع أن أطرح سؤالاً على أرسطو.

آمل أن نتمكن في حياتنا من صنع أداة من نوع جديد، من نوع تفاعلي، ويتم تحسينها سنة بعد سنة بعد سنة. وفي حياتنا يجب أن يتم صقلها للغاية. ولذلك آمل أن نتمكن يومًا ما من التقاط وجهة النظر العالمية الأساسية لأرسطو، وفي يوم من الأيام، سيتمكن بعض الطلاب ليس فقط من قراءة الكلمات التي كتبها أرسطو، بل أيضًا طرح سؤال على أرسطو والحصول على إجابة.
ستيف جوبز، في خطاب ألقاه في جامعة لوند، السويد، 1985

ديس: لقد وجدت هذا المقطع على تويتر والشيء الذي عالق في ذهني حقًا هو الحديث بشكل عام، هذا هو الرجل الذي يرى المستقبل وقد أدلى بهذا النوع من التصريحات البعيدة المجنونة التي بصراحة لم أسمع بها من قبل. لكن عندما أنظر إليه الآن وأدرك أنه رأى المستقبل بشكل صحيح، وأدرك أنه لم يكن لسوء الحظ في حياته، لكننا حقًا قادرون على طرح أسئلة على أرسطو الآن، وهذا مجرد تذكير بهذا النوع من القفزات التي شهدناها خلال العامين الماضيين.

إن أي ثانية واحدة من تقديم ستيف جوبز لجهاز iPhone هي مدهشة بشكل مدمر من الوقت الذي يفتح فيه الخريطة وترى كل الدبابيس تسقط في المقهى حتى عندما ينتقل إلى مكالمة هاتفية. لقد كانت مجرد عبارة شاملة "أنت تنظر إلى المستقبل، انسى ما تعرفه عن التكنولوجيا."

أعتقد أن تلك اللحظات نادرة لأي شخص يعمل في مجال التكنولوجيا. ربما كان ذلك بنفسي، أعتقد أنني لعبت في المرة الأولى مع Commodore Omega، وWeb 2.0، وiPhone، ثم الذكاء الاصطناعي بصراحة. لكن في الواقع، يعتقد الكثير منا في Intercom أن الذكاء الاصطناعي أكبر منهم جميعًا، وربما جميعهم معًا. الذكاء الاصطناعي أمر يتجاوز الفهم بالنسبة لنا في كثير من الأحيان.

يتغير الحل لكن الوظيفة تبقى كما هي

غالبًا ما تكون الوظائف التي يقوم بها الأشخاص أو يرغبون في إنجازها خالدة تمامًا. لأعطيك مثالاً، إذا كنت أرغب في إرسال طرد إليك، فمن المحتمل أن أستخدم FedEx أو DHL. كان يوليوس قيصر يستخدم ركوب الخيل، لكن الوظيفة لا تزال كما هي. احصل على هذا الشيء من هنا إلى هناك.

تُظهر الصورة مركبة ركاب في أوائل القرن العشرين. هناك الكثير من الناس يقرؤون الصحف وهم يفعلون ذلك لأنهم يشعرون بالملل أثناء التنقل لفترة طويلة. نسخة اليوم من ذلك هي أنه إذا ركبت قطارًا أو حافلة ونظرت حولك لمحاولة رؤية وجه أي شخص، فلن تتمكن من ذلك. ما ستراه هو الجزء العلوي من رؤوسهم لأن وجوههم مائلة للأسفل ووجههم عميقًا داخل الهاتف. إن مهمة الشعور بالملل في وسائل النقل العام ومحاولة الترفيه عن نفسك لم تتغير في الواقع. لقد تغيرت التكنولوجيا فقط.

والسبب الذي يجعلني أثير هذه النقطة كثيرًا هو أنه في بعض الأحيان، يمكن أن يكون الناس تقنيين يحبون تكنولوجيا اليوم ويقعون في حب قطعة التكنولوجيا المفضلة لديهم. ويمكن أن يكون هذا بمثابة إطار عمل أو قطعة من الأجهزة أو شيء من هذا القبيل، لكن لا يمكنك أن تقع في حب حل مشكلة ما. عليك أن تقع في حب المشكلة لتتمكن من النجاة من هذه القفزات التكنولوجية، وهذه الدورات الفائقة مثل الذكاء الاصطناعي، عليك أن تقع في حب المشكلة التي تحاول حلها لأن التكنولوجيا سوف تأتي وتذهب. ستكون هناك دائمًا طريقة أفضل للقيام بهذه الأشياء، وستأتي كل 10 أو 20 أو 30 عامًا. ستكون هناك طريقة جديدة تمامًا للقيام بذلك، ولا تريد أن تكون واحدًا من هؤلاء الأشخاص الذين يتشبثون بجهاز الفاكس الخاص بك. في حالة الذكاء الاصطناعي، ما أود قوله هو أن تفهم في جوهره ما هي الوظيفة التي يؤديها منتجك بالفعل للأشخاص.

من الممكن أن تقوم فقط بربط الأشخاص بأشخاص آخرين. من الممكن أن تقوم بحساب كل موظف. من الممكن أن تساعد الأشخاص على التحدث مع بعضهم البعض، ولكن عليك فقط أن تفهم هذه الوظيفة في جوهرها الفعلي، بغض النظر عن أي حل تكنولوجي. وبعد ذلك، مع هذا الفهم الأساسي، اسأل نفسك كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يجعل هذا الأمر أسرع أو أسهل أو أفضل أو أسرع أو أكثر سهولة لعدد أكبر من الأشخاص في مواقف أكثر؟ أطرح هذه النقطة كثيرًا لمحاولة تشجيع الناس. من أجل البناء في العالم الجديد، ما عليك سوى طرح المشكلة التي تحاول حلها وعدم إحضار أي من الأمتعة التي ربما حملتها حلولك السابقة.

ضربات سريعة مذهلة، وذكاء اصطناعي يتفوق على المتوسط

إذا قارنت الذكاء الاصطناعي بأفضل ما يمكن أن يفعله البشر، فعادةً ما يكون البشر أفضل في كثير من الحالات، وأبطأ، وأكثر تكلفة، ولكن أفضل. لذا، ربما لن يمنحك الذكاء الاصطناعي تصميمًا جيدًا مثل المصمم العظيم. أول شيء عليك أن تدركه هو أن معظم البشر ليسوا مصممين عظماء. لذا عليك أن تفهم أن هذا هو المتوسط ​​الذي نقارن به، وليس الأفضل دائمًا.

وهذه هي النقطة الأولى التي سيتعثر فيها الناس في التفكير في كيفية تأثير ذلك على أعمالهم، وهي أن الشخص العادي لا يستطيع القيام بالتصميم. لذلك، إذا قمت ببناء جزء من الذكاء الاصطناعي الذي يمكن أن يساعدهم في التصميم، فهذه خطوة هائلة إلى الأمام. وقدرة المصمم العالمي ليست في الواقع ذات صلة بهذه الصيغة، أليس كذلك؟

"سأضحي بالقليل من الجودة مقابل استجابة سريعة"

الشيء الثاني الذي أعتقد أنه يجب عليك التفكير فيه هو اقتصاديات كل هذا.

هناك الكثير من المنتجات التي تتميز بالسرعة المذهلة، لذلك نرى إصدارات من هذا في دعم العملاء. إذا طرحت سؤالاً مثل، "مرحبًا، كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟" في الواقع، لا أريد الإجابة الحرفية اليدوية، مثل، "مساء الخير، سيد تراينور، شكرًا جزيلاً لك على استفسارك التفصيلي بخصوص إعادة تعيين كلمة المرور." سأضحي بالقليل من الجودة مقابل إجابة سريعة.

يدخل ChatGPT إلى المحادثة

في 30 نوفمبر 2022، رأيت شيئًا ما لأول مرة على تويتر، ثم رأيت بعض الأصوات في قناة Slack، وكانت واحدة من تلك، أعتقد أننا مررنا جميعًا ببعض الضجيج حول العملات المشفرة، وقليلًا من الويب 3.0، لذا فأنت نوعًا ما مثل، "أوه، أنا متأكد من أن هذا شيء، ولكن أيًا كان. سأعود إليه."

ثم استمر هاتفي في العمل وتلقيت رسالة من رئيس قسم الذكاء الاصطناعي لدينا في ذلك الوقت، فيرغال، مع رابط يقول: "هل رأيت هذا؟"

فقلت: "نعم، يبدو أن الجميع يتحدثون عن ذلك. وأتساءل ما هو عليه."

وبعد ذلك أعتقد أنني تلقيت رسالة نصية من سياران، المؤسس المشارك لدينا ومدير التكنولوجيا التنفيذي الأصلي. لقد كان مثل: "لقد كنت ألعب بهذا الشيء. إنه رائع جدًا."

ثم نظرت إلى Slack مرة أخرى وكانت رسالة طويلة من Fergal، والتي كانت مثل "هذه قفزة هائلة في القدرات". ثم نشر فيرغال تغريدة أيضاً في نفس الوقت قائلاً: “دقوا أجراس الإنذار. هذه خطوة كبيرة إلى الأمام."

"لقد أردنا دائمًا أن نكون في الطليعة من حيث الحصول على أفضل التقنيات المتاحة لخدمة العملاء"

أعتقد أن الشيء الأكثر وضوحًا مع ChatGPT عند إطلاقه هو أنه كان جيدًا حقًا في المحادثة وجيدًا حقًا في حل المشكلات الأساسية. والكثير من عالم خدمة العملاء لدينا عبارة عن محادثات حول حل المشكلات الأساسية بشكل أساسي. وهذا الشيء يمكن أن يفعل ذلك بشكل جيد. ومن المؤكد أنه لم يكن لديه كل الفروق الدقيقة في حالة معينة - فهو لم يفهم سياسة استرداد الأموال لدينا أو أي شيء آخر.

لكن من الواضح جدًا، إذا سألت نفسك، ما هي النماذج اللغوية الكبيرة التي تجيدها؟ حسنًا، المحادثة، والتفكير الأساسي مثل تقصي الحقائق، وحل المشكلات الأساسي. علاوة على ذلك، فهم يعملون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكنهم التحدث بالعديد من اللغات المختلفة. وهذا يعني أنه من الواضح أنه سيكون له بعض التأثير على الدعم. وأعتقد أن هذا التأثير سيكون في مكان ما على نطاق متوسط ​​إلى كبير.

لقد أردنا دائمًا أن نكون في الطليعة من حيث الحصول على أفضل التقنيات المتاحة لخدمة العملاء. ومن الواضح أن هذه كانت تقنية جديدة. وكان من المقرر أن يكون هناك سباق لتبنيه، ولتغيير قواعد اللعبة في خدمة العملاء. لقد تحدثنا عن ذلك مطولاً، أنا وفيرغال، أنا وإيوغان، مثل بول، رئيس المنتج لدينا، وما إلى ذلك. كان هناك الكثير من النقاش هناك. لا أعتقد أن أيًا منا يمكنه رؤية عالم لن يكون فيه هذا أحد أكبر التغييرات في مشهد خدمة العملاء على الإطلاق.

لذلك أعتقد أننا كنا نقول يوم الاثنين: "دعونا نذهب!" لذلك ألغى فريق فيرغال خططهم وانشغلوا بالبناء. ما كان إصدارنا الأول كان يسمى ميزات Inbox AI. لقد كانت سلسلة من التعزيزات والتحسينات على البريد الوارد. لقد أطلقنا ذلك بسرعة كبيرة حقًا. أعتقد أنها كانت مثل سبعة أسابيع من النهاية إلى النهاية، وربما أسرع. لا أريد أن أسبب لهم ضررًا.

تم الإعلان عن ميزات Inbox AI الأولى لدينا بعد ثمانية أسابيع فقط من وصول ChatGPT

ولكن كان الأمر بمثابة لحظة فخر للشركة لأنها اشتعلت موجة والتقطتها بشكل جيد وتحركت بسرعة كبيرة. ويتوقف الكثير منها على اهتمام فيرغال، واتخاذ إيوغان للقرار - عندما يتحدث الناس عن تقدم الخدمة بسرعة، فإن اتخاذ القرار التنفيذي هو في الواقع أول شيء يجب أن تنظر إليه. وهذا ما كان لدينا، والذي أعتقد أن الكثير من الناس لن يمتلكوه في الواقع.

لذلك أطلقنا هذا الإصدار، وقد حظي بشعبية كبيرة. وبعد ذلك بدأنا العمل على الفور. الآن، هذا قبل إصدار GPT4، لكننا كنا نعمل بالفعل خلف الكواليس مع فريق Fergal بشكل جيد، هل يمكن لهذا الشيء أن يقدم دعمًا مناسبًا للعملاء؟

وأعتقد أن هذا العمل قد بدأ في يناير. لقد كان الأمر بالفعل يذهل عقولنا بحلول شهر فبراير. لقد رأيت أمثلة على ذلك، وكان فيرغال قد قام بورشة عمل صغيرة معنا في استوديو التصميم وبحلول شهر يوليو عندما تم نشرها على الهواء مباشرة للجميع، كانت تذهل عقول الجميع.

اليوم انتهى يا إلهي، مثل 5 ملايين إجابة أو شيء من هذا القبيل. إنه معدل دقة إجمالي يبلغ 40% للأشخاص، وهو يرتفع كمنتج فقط. لقد كان أمرًا لا يصدق أن نشهده، وهو مثال رائع بالنسبة لي لما يمكن أن يفعله الذكاء الاصطناعي إذا تحركت بسرعة كافية عليه.

حدث على مستوى الانقراض للشركات البطيئة

بشكل عام، عندما يحدث شيء كهذا، فهو بمثابة لحظة انقراض. إنه مثل نيزك يضرب صناعتك وسينجو البعض منها، ولكن ليس كلها. والتأطير الذي غالبًا ما يستخدم عندما يتحدث الناس عن البقاء هو أن النوع ليس الأقوى، وليس الأكبر، وليس النوع الذي لديه أكبر رصيد مصرفي، ولكن ببساطة هو النوع الأسرع في التكيف والتفاعل. أعتقد أن هذا هو أول ما يعنيه ذلك بالنسبة للشركات - فهم حدوث الذكاء الاصطناعي، وهناك فرصة جيدة لتغيير أجزاء كاملة من منتجك وعملك وعروضك. بعض القطع لن تكون ذات صلة بعد الآن على الإطلاق. ولهذا السبب، عليك أن تبدأ في التفكير في مجموعتك التقنية بأكملها، ومنتجك بأكمله، وكل سير عمل، وكل مهمة، عليك أن تبدأ بسؤال نفسك، هل يغير الذكاء الاصطناعي كيفية إنجاز ذلك؟

"الذكاء الاصطناعي جيد حقًا في القراءة والفهم والتلخيص، وهو جيد حقًا في توليد الصور وكل هذا سوف يصبح أفضل وأفضل وأسرع وأكبر وأقوى"

لذا، إذا كنت معالجًا للنصوص أو متتبعًا للقضايا أو أداة لإدارة المشروع، فستبدأ بطرح أسئلة على نفسك مثل، "حسنًا، في هذه المرحلة عادةً ما يكتب المستخدم ملخصًا للمشروع حتى الآن".

هل هم؟ متى يستطيع الذكاء الاصطناعي القيام بذلك في 0.02 ثانية أو أي شيء آخر؟ ربما لا، فهذه الميزة بأكملها لم تعد ضرورية. أو "في هذه المرحلة، سيحدد المستخدم ما إذا كان هذا الإيصال صالحًا أم لا." حقًا؟ نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي جيد جدًا، فهو متعدد الوسائط للغاية، ويمكنه مسح الصور ضوئيًا، ويمكنه مسح ملفات PDF، ويمكنه الاستماع، ويمكنه مشاهدة مقاطع الفيديو، وما إلى ذلك. يمكنه تحليل الأشياء بشكل جيد حقًا. لذلك، هناك عدد قليل جدًا من الصناعات التي أعتقد أنها ستنجو دون الحاجة إلى تغيير سطر من التعليمات البرمجية في حد ذاته. إذا كنت متأكدًا حقًا من أن الجهاز، أي نموذج الذكاء الاصطناعي/اللغة الكبيرة، إذا كنت متأكدًا حقًا من أنه ليس لديه ما تضيفه، فلا بأس، ولكن أود أن أقول إشارة مرجعية على ذلك لأنه امنحه ستة أسابيع وسيحدث شيء جديد . لتوجيه نفسك بشكل صحيح، عليك أن تبدأ بما هو ممكن بالفعل. الآن، لم يكن ذلك ممكنًا من قبل، وأعتقد أن الذكاء الاصطناعي جيد حقًا في القراءة والفهم والتلخيص، وهو جيد حقًا في توليد الصور وكل هذا سوف يصبح أفضل وأفضل وأسرع وأكبر وأكثر قوة وكل ذلك هذا النوع من الاشياء.

إذن عليك أن تقول، حسنًا، ما هو الجزء الذي نعتقد أنه السحر الذي يشارك فيه البشر بطبيعتهم؟ سيكون هناك شيء ما في أغلب الأحيان - أعتقد حقًا أن رؤيتنا لمستقبل خدمة العملاء، على سبيل المثال، هي البشر والذكاء الاصطناعي، لكن الأدوار تغيرت بشكل كبير.

فهم التسلسل الهرمي للذكاء الاصطناعي

أود أن أشجعك على مراقبة التسلسل الهرمي للمدى الذي يمكننا أن نصل إليه مع الذكاء الاصطناعي ولا تخجل من طموحك إلى حد ما. المستوى الأساسي الأول هو ما يمكن أن أسميه مستوى المهمة. اتخذ خطوة صغيرة واستخدم الذكاء الاصطناعي للقيام بذلك بشكل صحيح. لذلك قل تحليل مشاعر الرسالة. إنها خطوة منفصلة جدًا. كما أنها منخفضة الجانب السلبي. لا يكسر الأمر حقًا الأشياء إذا أخطأنا قليلاً.

ولكن مع تقدمك في التسلسل الهرمي، ما ستراه هو أن هناك تسلسلات أو سلسلة من الأحداث التي قد تكون مثل "اكتشف المشاعر وإذا كانت غاضبة، انقلها إلى الكومة الغاضبة وأعطها الأولوية واختبر اتصال قناة Slack للتأكد من أن هناك من يعرف." لذا فأنت تقوم بربط النقاط قليلاً.

والخطوة الأعلى من ذلك مرة أخرى ستكون ما أسميه الذكاء الاصطناعي على مستوى سير العمل. أنت تنظر إلى سير العمل الفعلي الكامل لشخص ما وتقول، كيف يمكننا القيام بذلك؟ وفين مثال جيد على ذلك. الوظيفة هي:

• تأتي الرسالة
• فهم الرسالة
• أوجد الإجابة
• ابحث عن قاعدة المعرفة
• انظر إلى المحادثات السابقة
• القفز مرة أخرى
• استخدم كل ذلك لبناء إجابة
• أرسل الجواب
• انظر ماذا يقول العميل
• إذا كان العميل سعيدًا، قم بإغلاق المحادثة.
• إذا لم يكونوا كذلك، استمر

أنت تقوم بأتمتة جزء كامل من سير العمل، ولكن يمكنك المضي قدمًا، ويمكنك القيام بمعالجة الاستثناءات أيضًا. في المستوى السابق، ربما تكون قد ذكرت استثناءات مثل، "لا أعرف ماذا أفعل". ويمكنك أن تذهب أبعد من ذلك وتقول: "دعونا نبدأ العمل على هذه الاستثناءات ونتأكد من أن لدينا دفاعات ضدها أيضاً".

وفجأة لن تحتاج حتى إلى الإذعان للإنسان. يمكنك البدء في التعامل مع الاستثناءات الخاصة بك، ولكن بعد ذلك يمكنك المضي قدمًا إلى مستوى النتيجة، وهو على الأرجح أعلى طموح هنا. وسيكون الذكاء الاصطناعي على مستوى النتيجة كما لو كنت تقول ببساطة: "أريد دعمًا كبيرًا أو أريد تسويقًا رائعًا"، وما عليك سوى النقر فوق الزر الغبي الكبير "اذهب" وشاهد ما سيحدث. وأعتقد أنني أشعر بالقلق من أن الكثير من الأشخاص يوقفون استكشافاتهم في مستوى منخفض جدًا وأعتقد أنه من الأفضل لك أن تفترض أنه سيتعين عليك الوصول إلى القمة ومعرفة أين يمكنك البدء في رأيك؟

شكوك الذكاء الاصطناعي في المنظور

لذا أعتقد أن النقد الأكثر شيوعًا أو الشيء الذي يتمسك به الناس هو هل يمكن حقًا التفكير؟ وقد سمعتم، بصراحة، معلومات خاطئة عن أنها مجرد نسخة سيئة من الإنترنت أو مجرد إكمال نص رائع أو أي شيء آخر. هذا هو FUD الأكثر شيوعًا الذي قد تسمعه عن الذكاء الاصطناعي. أعتقد أن فيرغال، نائب رئيس قسم الذكاء الاصطناعي لدينا، فضح هذا الأمر تمامًا في منشور كتبه حيث قال، إليك سيناريو قدمته إلى ChatGPT. وهذا سيناريو غريب جدًا. والسبب في كونها غريبة جدًا هو أنه يجب أن يكون واضحًا لكل شيء أن هذه القصة لم تكن موجودة من قبل، لذلك لا يمكن أن يحدث إكمال تلقائي بسيط. وكانت القصة مثل أنني وضعت كمية من التفاح في دلو به كمية من الغراء الفائق ووضعتها أعلى الباب على حافة الإطار وناديت أخي إلى الغرفة، وجاء أخي مسرعًا في انزعاج ماذا حدث بعد ذلك؟

"من الصعب جدًا القول بأن الذكاء الاصطناعي لا يفكر"

وبدون الكثير من العيوب، تمكنت GPT من الإجابة بشكل مثالي. وبعد ذلك، لدفع القارب أكثر فأكثر، يمكنك طرح أسئلة متابعة، وهو ما فعله. كان أحدها "لقد جربنا نفس الشيء بالضبط في اليوم التالي مع أخي الأكبر ولم ينجح الأمر. لماذا قد يكون هذا؟ ويكون الأمر مثل، "حسنًا، يمكن أن يكون ذلك لعدة أسباب مختلفة، ولكن السبب الأول هو على الأرجح أن الغراء قد جف."

لكن السبب الثاني، والذي اعتقدت أنه كان رائعًا، ربما يكون أحد إخوتك قد أبلغ الأخ الآخر، وهو أيضًا موقف معقول. وبعد ذلك أعتقد أن السؤال الثالث كان مثل، وماذا لو ذهبنا إلى القمر بهذا الكتاب وحاولنا لعب الخدعة هناك وكان الأمر مثل، أوه، حسنًا، أنت تواجه مشكلات تتعلق بالجاذبية أو أي شيء آخر. ومن الصعب جدًا أن نقول أن هذا ليس منطقًا، وأنه لا يخلق رؤية عالمية ولا يجيب على الأسئلة المتعلقة بها. لذلك أعتقد أنه يتعين على الناس، أيًا كان ما يريدون مشاركته حول الذكاء الاصطناعي وما لا يمكنه فعله أو كيف لا يمكنه التفكير، أن يعترفوا بهذه القصة في انتقاداتهم ويفهموها، ويتوصلوا إلى زاوية أفضل للهجوم وهذا يعني أنه لا يستطيع القيام بالتفكير الأساسي. يبدو أنه يستطيع.

قدرة فين على التفكير

أتذكر أنني استخدمته، وأعتقد أنه كان Rewind.ai، وهو أداة فعالة لزيادة ذاكرة سطح المكتب. انه حقا رائع. لكنني كنت أحاول جعله يقوم بإيقاف تشغيل النافذة المنبثقة التي تظهر في كل مرة تنضم فيها إلى Google Meet جديد، وسوف تسألك، "مرحبًا، هل تريد تسجيل هذا؟" أو شيء من هذا القبيل. وذهبت إلى مركز المساعدة الخاص بهم، ولم أتمكن من الحصول على الإجابة في أي مكان، وسألت فين، وقلت: "مرحبًا، أنا أحاول تعطيل هذا الشيء." لقد أعطتني إجابة مثالية ثم أخبرني أين قرأت الإجابة وقمت بالنقر عليها لمعرفة ما هي مقالة مركز المساعدة، وهي في الواقع لم تتضمن الإجابة، لقد كان فين فقط قد فكر في حقيقة ذلك إذا كان هذا الإعداد يتعلق بجميع أنواع التسجيل المختلفة والمختلفة، فمن المحتمل أن يكون موجودًا هناك.

وهو في الواقع على الأرجح كيف يفكر الإنسان في الأمر. ما كان يقوله فين لي في الأساس هو: "أنا متأكد تمامًا إذا كان بإمكانك فعل ذلك، فهو موجود في كتاب الإعدادات الكبير هذا الذي وجدته هنا." ولذا فهو يعطيك إجابة جيدة جدًا، واتضح أن ذلك كان في محله. لكن مرة أخرى، أجرؤ على القول إن الشخص الداعم كان سيفعل الشيء نفسه تقريبًا ما لم يعرف حقيقة ما، وفي هذه الحالة كان سيعطي إجابة صريحة حازمة. ولكن في كثير من الأحيان سيقولون أيضًا، "لا أعلم، من المحتمل أن يكون ذلك في إعدادات الإشعارات" وهذا ما يفعله. إذن، هذا هو نوع الطبيعة، ومرة ​​أخرى، إنه ليس تفكيرًا على مستوى "دلو التفاح اللزج"، ولكنه نوع التفكير الذي تريد رؤيته في الوكيل للتأكد حقًا من أنه قادر على حل الكثير من هذه المشكلات الشائعة.

عصور Chatbot على مر السنين

لقد مرت Chatbots عبر العصور. أعتقد أن إيوغان هو من أوضح هذه النقطة مؤخرًا - العصر الأول لروبوتات الدردشة كان شجرة الهاتف IVR القديمة: "إذا كنت تريد المبيعات، فاضغط على الزر الأول، وإذا كنت تريد الدعم، فاضغط على الزر الثاني". وكان هذا هو الجيل الأول من برامج الدردشة الآلية. واعتقدنا جميعًا أن ذلك كان رائعًا، ولكن كان ذلك في أوائل عام 2000 - 2005، 6، 7 - ولم يكن الأمر كذلك حقًا، لقد كانت تجربة سيئة وكان الإعداد والبرمجة أيضًا بمثابة كابوس. لذلك لم يكن الأمر رائعًا على الإطلاق.

كان الجيل الثاني مثلًا، كان لدينا منتج في الفضاء يسمى "Resolution Bot" وكان الجيل الثاني يستخدم القليل من الذكاء الاصطناعي الغامض. لذلك كان الأمر أشبه بكتابة ما تفضله وسنحاول إيجاد بعض الكلمات الرئيسية تقريبًا. لذا، إذا قلت، "مرحبًا، أرغب في ترقية خطة المبيعات البلاتينية المميزة لمؤسستك،" فسيكون الأمر مثل "حسنًا، هذا يبدو وكأنه استعلام مبيعات. دعونا نبدأ الاستجابة الافتراضية للمبيعات. " لذلك هناك الكثير من "إذا كان هذا، فهذا إذن". لكن "إذا كان هذا" كان مدعومًا باستنشاق الذكاء الاصطناعي.

"قم بالنقر فوق الزر "تشغيل" وسوف يستهلك Fin كل المحتوى الذي تقدمه له، ويقرأ جميع المحادثات التي أجريتها من قبل وسيخلق فهمًا"

أكبر ضريبة على هذه الأنواع من المنتجات هي أنه كان عليك القيام بالكثير من أعمال الإعداد ولم تنجح في حالات محددة إلا إذا قمت بكل أعمال إعداد كل إجابة على حدة. هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي. هذا هو الجيل الثالث – وهذا هو فين. إنه ذكاء اصطناعي توليدي مدعوم بنماذج لغوية كبيرة. إنه وكيل ذكاء اصطناعي يقوم بكل هذا، ولكن ما يجعله قويًا جدًا هو أن الطريقة التي تقوم بها بتشغيل Fin ليست من خلال إعداد مجموعة كبيرة من قواعد "إذا كان هذا، فهذا"، وليس من خلال تعليمه قاموسًا معينًا كلمات الزناد، أي شيء من هذا القبيل. تنقر فوق الزر "تشغيل" وسوف يستهلك Fin كل المحتوى الذي تقدمه له، ويقرأ جميع المحادثات التي أجريتها من قبل وسيخلق فهمًا، وسيجيب على الأسئلة من هذا الفهم، وسيفعل ذلك بشكل جميل اللعنة بشكل جيد.

الردود الفورية لا تقدر بثمن

أعتقد أن الشيء الذي لا يفهمه الكثير من الأشخاص هو مدى إرضاء المستخدم للحصول على رد فوري على أي شيء. إذا قلت لك: "مرحبًا، اطرح علي السؤال الذي ترغب في حله"، وقلت: "أوه، سأسجل وصولي غدًا. وأنا أتساءل، هل يمكنني الحصول على تسجيل وصول مبكر ولدي رحلة طيران متأخرة وأنا أتساءل بلا، بلاه، بلاه، بلاه، بلاه.

إذا قلت لك مثلًا: "مرحبًا، هناك خياران هنا. يمكنك الحصول على إجابة لسؤالك على الفور، أو إذا انتظرت 14 دقيقة فقط، سأجعلك شخصًا يكتب لك إجابة على هذا السؤال.

الكثير من الأشخاص الذين لديهم الكثير من الأسئلة سيقولون: "سوف آخذ على الفور من فضلك". وأيضًا إذا قلت لك: "مرحبًا، الإجابة الفورية ستعتمد على جميع المعلومات المتاحة المتاحة للاستهلاك وستعتمد على جميع الإجابات الحديثة التي قدمها الفريق مؤخرًا لأسئلة مثل هذا."

لذا فإن ما سنراه كثيرًا هو أن Fin ستقدم أفضل إجابة متاحة على الفور، وسيكون ذلك في عدد كبير من الحالات أفضل نتيجة للعميل أيضًا.

إضفاء الطابع الديمقراطي على البرمجيات من خلال الذكاء الاصطناعي

هناك جميع أنواع الأدوات التي قد تكون أدوات مستخدم قوية إذا أردنا أن تكون مجانيًا أو ربما تكون أدوات صعبة الاستخدام للغاية إذا أردنا أن نكون صادقين. لذا سأعطيكم مثالين مختلفين. أود أن أزعم أن Microsoft Excel هو منتج رائع للأشخاص الذين يعرفون Microsoft Excel وهو ليس بنفس القوة بالنسبة لنا. دعنا نقول فقط برنامج SaaS للمؤسسات، سأختار واحدًا مثل Workday، وهو برنامج قوي جدًا ولكنه أيضًا برنامج معقد يصعب استخدامه. وفي كلتا الحالتين، أعتقد أن القدرة على التحدث بشكل فعال إلى وكيل أو روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي وقول الشيء الذي تحاول القيام به يمكن أن يفتح الأبواب أمام جميع أنواع الأشخاص أو جميع أنواع سير العمل المبسط.

لذلك في Workday، من الممكن تمامًا أنه في إصدار مستقبلي، سأقوم فقط بالنقر فوق وجه الروبوت الصغير وأقول، "من فضلك احجز إجازة يوم 14 أكتوبر"، ثم أعود. وسوف يقول "تم". وهذا كل شيء. وهذا كل ما أردت فعله حقًا. لم أكن مهتمًا باستكشاف تصنيفهم أو تنقلهم الجميل. لا يهمني أي من ذلك. أنا فقط بحاجة لحجز يوم عطلة.

لكنك الآن فتحت إجمالي السوق المتاحة لهذه المنتجات. لذا، فهذا تغيير تكنولوجي ضخم سنراه يحدث مرارًا وتكرارًا، وتحديدًا في أدوات المستخدم القوية لأنه سيؤدي إلى تفجير السوق القابلة للتوجيه. ولكنني أعتقد أيضًا أنه في البرامج الأكبر حجمًا والأكثر تعقيدًا، دعنا نقول برامج مثل Salesforce أو Workday أو Coupa، سترى أن معظم هذه البرامج ليست مصممة للمستخدم النهائي، بل مصممة للمسؤول أو الواجهة الخلفية أو محاسب أو من.

ولكن هناك الكثير من الأشخاص الذين يتعين عليهم تسجيل الدخول والتعامل مع واجهة المستخدم القديمة هذه. وإذا تمكنا من أن نكشف لهم واجهة chatbot مبسطة وبسيطة جدًا حيث يمكنهم فقط قول الشيء الذي يريدونه، فسيكون ذلك ثوريًا من حيث جعله منتجًا أكثر قبولًا بكثير لكثير من مستخدميه النشطين يوميًا. لذلك أعتقد أن فكرة كونك جيدًا في جداول البيانات ستصبح "ليست شيئًا" لأن جداول البيانات في الواقع جيدة بالنسبة لك. وهذا هو الفرق.

حان الوقت للتكيف أو الموت

النسخة الأكثر تطرفًا من هذا هي "التكيف أو الموت". ربما تكون النسخة الأكثر ملاءمة للراديو هي أننا يجب أن نأخذ في الاعتبار الوقت الذي تتوفر فيه فرصة هائلة عندما تحدث أعظم خبراء التكنولوجيا، ستيف جوبز، عن إمكانية حدوث ذلك في يوم من الأيام. نأمل أن نكون في حياتنا قد افتقدنا حياته، ولكن هذا هو ذلك اليوم، اليوم الذي تحدث عنه. هذا هو اليوم الأول.

أعتقد أنه إذا كنت لا ترى الفرصة المجنونة، إذا كنت لا ترى مدى إلحاح الأمر عليك، وضرورة إعادة النظر في كيفية عمل أعمال منتجك بناءً على ما تغير في التكنولوجيا على مدار العامين الماضيين، فأنت إعادة في عداد المفقودين. وأعتقد أن هناك خطرا حقيقيا. ستجد نفسك تركض وتصرخ في السحاب، مستعدًا تمامًا لعالم انتقلنا منه جميعًا. وأنا فقط أشجع الناس على المضي قدمًا. نحن بحاجة إلى إعادة بناء صناعاتنا وشركاتنا ومجتمعاتنا حول هذا العالم الجديد. وهو اليوم الأول.