Intercom 推出新系列“Off Script”

今天，我们推出Off Script ，这是与 Intercom 领导层进行的一系列新的坦诚对话，内容涉及人工智能推动的非凡技术变革。

不想听起来太戏剧化，对于每家科技公司来说，这都是一个“适应或死亡”的时刻。 不仅仅是科技领域——很快，几乎所有企业都将不可避免地采用人工智能优先。

在后人工智能时代，新公司将会崛起，老公司将会衰落。 当然，其中一些新公司会熄火，一些老公司也会成功转型。

“我们正在努力建设一个未来，为客户和企业带来更好的体验和成果”

我们关心的世界是客户服务 - 显然，为客户提供支持的旧方式很快就会过时。

在 Intercom，我们正在努力建设一个未来，为客户和企业带来更好的体验和成果。 变革的规模将是巨大的——这不仅仅是产品的改变，更是思维方式的改变。

Off Script是我们腾出空间来讨论所有这些的地方。 我们有太多想要分享的东西。 我们希望公开探索这些想法。 我们希望激发你的新潜能。 我们想了解您的反应。

对人工智能到来的思考

这是Off Script的第一集，由我们的联合创始人兼首席战略官 Des Traynor 主演。 他谈到了初创公司、所有技术以及很快整个社会正在经历的生成式人工智能革命。

他讲述了我们对这一刻的反应，我们如何在 OpenAI 首次 ChatGPT 发布后的两个月内推出了第一个生成式 AI 功能，然后在几周后推出了我们的 AI 客户服务代理 Fin。

但对你来说最有用的是，他谈论了如何充分利用这个机会。 他为你提供了框架和想法，帮助你思考在这个后人工智能世界中重塑自我的方式。

这是德斯·特雷纳的经典魔术。 我希望你能像我一样喜欢它。

我们将在每个月的第一个星期四发布新的脱稿剧集 - 您可以在此处或 YouTube 上找到它们。

以下是该集经过轻微编辑的文字记录。

脱稿：第 1 集
Des Traynor 谈人工智能革命

“你知道亚历山大大帝大约 14 年的导师是谁吗？ 亚里士多德。

通过印刷页面的奇迹。 我至少可以在没有中介的情况下阅读亚里士多德写的东西，但我不能问亚里士多德问题。

我的希望是，在我们的有生之年，我们能够制造出一种新型的、交互式的工具，年复一年地变得更加完善。 在我们的有生之年，它应该变得非常精致。 因此，我希望有一天我们能够捕捉亚里士多德的基本世界观，有一天，一些学生不仅能够阅读亚里士多德写的文字，还能向亚里士多德提出问题并得到答案。”
史蒂夫·乔布斯 (Steve Jobs)，1985 年在瑞典隆德大学发表演讲

Des：我在 Twitter 上发现了这段视频，总的来说，真正让我印象深刻的是，这是一个看到未来的人，他做出了那种疯狂的遥远宣言，说实话，我以前从未听过。 但当我现在看它时，我意识到他确实正确地预见了未来，并且承认这在他的一生中并不不幸，但我们现在真的能够问亚里士多德问题，这只是一个提醒我们在过去几年中看到的飞跃。

史蒂夫·乔布斯 (Steve Jobs) 介绍 iPhone 时，从他打开地图，你会看到咖啡店的所有图钉都掉下来，到他刚开始打电话，每一秒都令人惊叹不已。 这只是一个端到端的“你着眼于未来，忘记你对技术的了解。”

我认为对于任何从事科技工作的人来说，这样的时刻都很罕见。 我自己可能也经历过，我想是我第一次玩 Commodore Omega、Web 2.0、iPhone，然后老实说是 AI。 但实际上，Intercom 中的很多人都认为这个人工智能比所有人工智能都要强大，甚至可能比所有人工智能的总和还要强大。 人工智能很多时候超出了我们的理解范围。

解决方案发生了变化，但工作保持不变

人们所做的或想要完成的工作往往是永恒的。 举个例子，如果我想给你寄一个包裹，我可能会使用 FedEx 或 DHL。 朱利叶斯·凯撒会骑马，但工作仍然是一样的。 把这个东西从这里拿到那里。

照片中显示的可能是 1900 年代初期的通勤车辆。 有很多人阅读报纸，他们这样做是因为他们在长途通勤中感到无聊。 今天的版本是，如果你登上火车或公共汽车并环顾四周试图看到任何一个人的脸，你就看不到。 你会看到他们的头顶，因为他们的脸向下倾斜，而且他们的脸深深地埋在手机里。 在公共交通上感到无聊并试图自娱自乐的工作实际上并没有改变。 只是技术变了。

我经常强调这一点的原因是因为有时人们可能是热爱当今技术的技术专家，并且他们爱上了他们最喜欢的技术。 这可能就像一个框架或一个硬件或类似的东西，但你不能爱上问题的解决方案。 你必须爱上这个问题，才能在这些技术飞跃、人工智能等超级周期中生存下来，你必须爱上你试图解决的问题，因为技术会来来去去。 总会有更好的方法来做这些事情，并且每 10 年、20 年、30 年就会出现一次。 将会有一种全新的方法来做到这一点，您不想成为那些紧紧抓住传真机的人之一。 就人工智能而言，我想说的是从本质上理解你的产品实际上为人们做了什么工作。

可能你只是将人们与其他人联系起来。 您可能需要考虑每位员工。 你可能会帮助人们互相交谈，但你必须了解这项工作的真正核心，独立于任何技术解决方案。 然后，有了这个核心理解，问问自己，人工智能如何才能让这一切变得更快、更容易、更好、更快，或者让更多人在更多情况下更容易使用？ 我经常强调这一点，试图鼓励人们。 为了构建新世界，你必须只提出你试图解决的问题，而不要带来任何你以前的解决方案可能带来的包袱。

快速击败惊人，人工智能击败平均水平

如果将人工智能与人类所能做到的最好的事情进行比较，在很多情况下，人类通常会更好，更慢，更昂贵，但更好。 所以人工智能可能不会给你带来像伟大设计师一样好的设计。 您必须意识到的第一件事是大多数人都不是伟大的设计师。 所以你必须明白，我们所比较的是平均值，并不总是最好的。

这是人们在思考这将如何影响他们的业务时遇到的第一点，那就是普通人无法进行设计。 因此，如果你构建一个可以帮助他们进行设计的人工智能，那就是向前迈出了一大步。 而世界级设计师的能力实际上与这个公式无关，对吧？

“为了零秒响应，我会牺牲一点质量”

我认为你必须考虑的第二件事就是这一切的经济学。

有很多产品的速度令人惊叹，所以我们甚至在客户支持中看到了这种版本。 如果我问这样的问题：“嘿，我该如何重置密码？” 实际上，我不想要手工制作的答案，就像“晚上好，特雷纳先生，非常感谢您关于密码重置的详细询问。” 为了零秒响应，我会牺牲一点质量。

ChatGPT 进入对话

2022 年 11 月 30 日，我第一次在 Twitter 上看到了一些东西，然后我在 Slack 频道中看到了一些 ping，这就是其中之一，我想我们都经历过一些加密炒作，一些 Web 3.0 炒作，所以你会有点像，“哦，我确信这是一件事，但无论如何。 我会回去处理的。”

然后我的手机一直在响，我收到了当时的人工智能主管 Fergal 发来的一条消息，其中有一个链接，上面写着：“你看到这个了吗？”

我当时想，“是的，每个人似乎都在谈论它。 我想知道那是什么。”

然后我想我收到了我们的联合创始人兼原首席技术官 Ciaran 发来的短信。 他说：“我一直在玩这个东西。 它太酷了。”

然后我再次查看 Slack，这是 Fergal 发来的一条很长的信息，就像是“这是能力的巨大飞跃。” 然后费格尔也同时发布了一条推文说：“敲响警钟。 这是向前迈出的一大步。”

“我们一直希望走在最前沿，为客户服务提供最好的技术”

我认为 ChatGPT 在推出时最明显的一点是它非常擅长对话并且非常擅长解决基本问题。 我们在客户服务领域的很多内容都是关于基本解决基本问题的对话。 而且这个东西可以做得很好。 当然，它不具备特定实例的所有细微差别——它不理解我们的退款政策或其他什么。

但很明显，如果您问自己，大型语言模型擅长什么？ 嗯，对话，基本推理，如事实发现，基本问题解决。 最重要的是，他们 24/7 工作，并且可以讲很多不同的语言。 这意味着这显然会对支持产生一些影响。 我认为这种影响将是中等到大的。

我们一直希望走在最前沿，为客户服务提供最好的技术。 这显然是新技术。 将会有一场采用它的竞赛，以改变客户服务的游戏规则。 我们详细讨论了这个问题，我和 Fergal，我和 Eoghan，还有我们的产品主管 Paul，等等。 那里有很多讨论。 我认为我们任何人都不会看到这样的世界，这不会成为客户服务领域有史以来最大的变化之一。

所以我想周一我们会说，“走吧！” 因此，费格尔的团队取消了计划，开始忙于建设。 我们的第一个版本称为 Inbox AI 功能。 这是对收件箱的一系列增强和改进。 我们真的非常非常快地发布了它。 我认为从头到尾大约需要七个星期，甚至可能更快。 我不想伤害他们。

我们最早的 Inbox AI 功能是在 ChatGPT 推出八周后宣布的

但对于公司来说，它真的是一个值得骄傲的时刻，因为它抓住了浪潮，而且抓住得如此之好，行动得如此之快。 这在很大程度上取决于 Fergal 的注意力、Eoghan 的决策——当人们谈论服务快速发展时，实际上是执行决策，这是你首先应该关注的事情。 这就是我们所拥有的，我认为很多人实际上不会拥有。

所以我们发布了这个版本，它非常受欢迎。 然后我们立即开始工作。 现在，这是在 GPT4 发布之前，但我们 Fergal 的团队已经在幕后进行了很好的工作，这个东西实际上可以提供适当的客户支持吗？

我认为这项工作在一月份就开始了。 到了二月份，它已经让我们大吃一惊了。 我见过这样的例子，Fergal 在设计工作室与我们一起举办了一个小型研讨会，到了 7 月份，当它向每个人展示时，它让每个人都大吃一惊。

今天它完成了，天哪，大约有 500 万个答案或类似的东西。 对于人们来说，它的总解决率为 40%，而且它只会作为产品而上升。 目睹这一幕真是令人难以置信，这对我来说是一个很好的例子，说明如果你行动得足够快，人工智能可以做什么。

缓慢企业的灭绝级事件

一般来说，当这样的事情发生的时候，就像是一个灭绝的时刻。 这就像一颗陨石击中了你的行业，有些人会幸存下来，但不是全部。 当人们谈论生存时经常使用的框架是，物种不是最强大的，不是最大的，不是银行余额最多的物种，而只是适应和反应最快的物种。 我认为这对公司来说意味着第一件事——了解人工智能正在发生，你的产品、你的业务、你的产品很有可能必须改变。 有些作品根本不再相关。 正因为如此，你需要开始思考你的整个技术堆栈、整个产品、每个工作流程、每项任务，你必须开始问自己，人工智能是否会改变这一切的完成方式？

“人工智能非常擅长阅读、理解、总结，它非常擅长生成图像，所有这一切都会变得越来越好、越来越快、越来越大、越来越强大”

因此，如果您是文字处理程序、问题跟踪程序或项目管理工具，您会开始问自己这样的问题：“好吧，此时用户通常会写下迄今为止的项目摘要。”

他们有吗？ 什么时候人工智能可以在 0.02 秒之内做到这一点？ 可能不会——整个功能不再需要了。 或者“此时，用户将确定此收据是否有效。” 真的吗？ 因为人工智能非常好，它是多模式的，它可以扫描图像，它可以扫描 PDF，它可以听，它可以观看视频等。它可以非常非常好地解析事物。 因此，我认为很少有行业能够在不改变一行代码的情况下生存下来。 如果你真的确定这台机器，即人工智能/大​​型语言模型，如果你真的确定它没有什么可添加的，那好吧，但我几乎想说，给它添加书签，因为给它六周时间，新的事情就会发生。 为了正确定位自己，你必须从实际可能的事情开始。 现在，这在以前是不可能的，我认为人工智能非常擅长阅读、理解、总结，它非常擅长生成图像，所有这一切都会变得越来越好、越来越快、越来越大、越来越强大。之类的东西。

那么你必须说，我们认为人类与生俱来的魔力是什么？ 最常见的事情是——例如，我真的相信我们对客户服务未来的愿景是人类和人工智能，但角色已经发生了很大的变化。

了解人工智能的层次结构

我鼓励你观察我们可以在人工智能方面走多远的层次结构，并且在某种意义上不要羞于表达你的野心。 第一个基本级别就是我所说的任务级别。 迈出原子的一小步，并使用人工智能来正确地完成它。 比如说分析一条消息的情绪。 这是一个非常离散的步骤。 它的缺点也是低。 即使我们犯了一点小错误，也不会真正破坏事情。

但当你进一步提升层次结构时，你会看到有一系列序列或事件链，可能类似于“检测情绪，如果它生气，则将其移至愤怒堆并确定其优先级，然后 ping Slack 通道”以确保有人知道。” 所以你把这些点连起来了。

在此之上的一个步骤就是我所说的工作流程级人工智能。 您正在查看某人的实际完整工作流程并说，我们该如何做到这一点？ 芬就是一个很好的例子。 工作内容是：

• 消息进来了
• 理解消息内容
• 寻找答案
• 查找知识库
• 看看之前的对话
• 跳回
• 使用所有这些来构建答案
• 发送答案
• 看看客户怎么说
• 如果客户满意，就结束对话。
• 如果不是，请继续

您正在自动化整个工作流程，但您可以更进一步，您也可以进行异常处理。 在上一个级别，您可能会抛出异常，例如“不知道该怎么做”。 您可以进一步说：“让我们开始解决这些例外情况，并确保我们也对它们有防御措施。”

突然之间，你甚至不需要服从人类。 您可以开始处理自己的异常情况，然后您可以一直达到结果水平可能是这里的最高目标。 结果级人工智能就像你简单地说，“我想要大力支持，或者我想要出色的营销”，然后你只需点击那个大而愚蠢的“开始”按钮，看看会发生什么。 我想我担心很多人会停止他们的探索，而且我认为你最好假设你必须到达顶峰并弄清楚你认为你可以从哪里开始？

人工智能的怀疑论

所以我认为最常见的批评或人们关注的问题是它真的能思考吗？ 坦率地说，你听说过各种各样的消息，这只是互联网上的糟糕复印件，或者只是美化的文本完成或其他什么。 这是您可能听到的关于人工智能最常见的 FUD。 Fergal，我们的人工智能副总裁，我认为他在一篇文章中彻底揭穿了这一点，他说，这是我给 ChatGPT 的一个场景。 这是一个非常奇怪的场景。 它之所以很奇怪，是因为它需要让一切都清楚地知道这个故事以前从未存在过，所以不可能发生简单的自动完成。 一个故事是这样的，我把一堆苹果放进一个装有强力胶的桶里，然后把它放在框架边缘的门顶上，我把我哥哥叫进房间，我哥哥跑了进来接下来发生了什么？

“很难说人工智能不会推理”

基本上没有太大的缺陷，GPT 完美地解决了这个问题。 然后为了把船越推越远，你可以提出后续问题，他就是这么做的。 其中之一是“第二天我们和我哥哥尝试了完全相同的方法，但没有成功。 为什么会这样？ 就像，“嗯，这可能有很多不同的原因，但第一个可能是胶水已经干了。”

但我认为很棒的第二点是，也许你的一个兄弟已经通知了另一个兄弟，这也是一种合理的情况。 然后我想第三个就像，如果我们带着这本书去月球并试图在那里玩把戏，就像，哦，好吧，你陷入了重力或其他问题的问题。 很难说这不是推理，不是创造一种世界观并回答有关它的问题。 所以我认为人们必须，无论他们想分享关于人工智能的什么 FUD，以及它不能做什么或它如何不能思考，他们必须在批评中承认这个故事并理解，想出更好的攻击角度这说明它无法进行基本思考。 看起来可以。

芬的推理能力

我记得使用过，我认为是 Rewind.ai，它实际上是一个桌面内存增强工具。 这个真的很酷。 但我试图让它关闭每次你加入新的 Google Meet 时出现的弹出窗口，它会问你：“嘿，你想录制这个吗？” 或类似的东西。 我去了他们的帮助中心，在任何地方都找不到答案，我问 Fin，我说，“嘿，我正在尝试禁用这个东西。” 它给了我一个完美的答案，然后它告诉我我在哪里读到了答案，我点击查看帮助中心文章是什么，它实际上没有包含答案，这只是 Fin 推理的事实：如果这是一个关于所有不同类型录音的设置，它可能会在那里。

这实际上可能就是人类的想法。 芬基本上对我说的是，“我很确定你是否能做到这一点，它在我在这里找到的这本关于设置的大书中。” 所以它给了你一个很好的答案，事实证明这是正确的。 但我再次敢说，支持人员也会做大致相同的事情，除非他们碰巧知道事实，在这种情况下，他们会给出坚定的声明性答案。 但他们通常也会说，“我不知道，它可能在通知设置中”，这就是它的作用。 这就是本质，再说一遍，这并不是“粘苹果桶”级别的思维，但这是你希望在代理中看到的那种思维，以真正确保它可以解决许多常见问题。

多年来聊天机器人时代

聊天机器人已经经历了多个时代。 我认为 Eoghan 最近提出了这一点——聊天机器人的第一代是旧的 IVR 电话树：“如果你想要销售，请按第一个按钮，如果你想要支持，请按第二个按钮。” 这就是第一代聊天机器人。 我们都认为这太棒了，但那是 200 年代初 – 2005 年 6 月 7 日 – 事实并非如此，这是一次糟糕的经历，而且设置和编程也是一场噩梦。 所以它根本就不是很好。

第二代就像，我们在这个领域有一个名为“Resolution Bot”的产品，第二代使用了一点模糊人工智能。 就像输入您的内容一样，我们将尝试粗略地找出一些关键字。 因此，如果您说，“嘿，我想升级您的企业白金高级销售计划”，它会像，“嗯，这听起来像是销售查询。 让我们开始销售默认响应。” 所以有很多“如果这样，那么那样”。 但“如果这样”是由人工智能的嗅觉驱动的。

“你点击开启按钮，Fin 将使用你提供的所有内容，阅读你之前进行过的所有对话，它会建立一种理解”

这些类型的产品最大的负担是您必须做大量的设置工作，并且它在特定情况下不起作用，除非您完成了设置每个答案的所有工作。 这就是你需要生成人工智能的地方。 这就是第三代——这就是 Fin。 它是一种由大型语言模型提供支持的生成式人工智能。 它是一个人工智能代理，可以完成所有这一切，但让它如此强大的是，你打开 Fin 的方式不是通过设置一堆“如果这个，那么那个”规则，也不是通过教它一本特定的字典。触发词，类似的东西。 你点击“打开”按钮，Fin 将使用你提供的所有内容，阅读你之前进行过的所有对话，它会产生一种理解，并根据这种理解回答问题，它会做得很好该死的好。

即时回复是无价的

我认为很多人没有意识到的是，对于任何事情都能得到即时答复，用户会感到多么满意。 如果我对你说，“嘿，问我你想解决的问题”，你就会说，“哦，我明天要来报到。 我想知道，我可以提前办理登机手续吗？我的航班晚点了，我想知道等等，等等，等等。”

如果我对你说：“嘿，这里有两个选择。 您可以立即得到问题的答案，或者如果您只等 14 分钟，我就会派人给您写下该问题的答案。”

很多人在提出很多问题时会说：“请立即接受。” 而且，如果我对你说：“嘿，直接的答案将基于所有可供使用的可用信息，并且将基于团队最近对以下问题给出的所有最新答案：这。”

因此，我们将看到的很多情况是，Fin 将立即提供最佳可用答案，并且在很多情况下，这对客户来说也是最好的结果。

通过人工智能实现软件民主化

有各种各样的工具，如果你要夸奖的话，它们可能是高级用户工具；如果我们说实话，它们可能只是很难使用的工具。 所以我会给你两个不同的例子。 我认为，对于了解 Microsoft Excel 的人来说，Microsoft Excel 是一款出色的产品，但对于我们来说，它的功能远没有那么强大。 就说企业SaaS软件，我会选择像Workday这样的软件，它非常强大，但也是复杂的软件，很难使用。 在这两种情况下，我认为只要能够有效地与代理或人工智能聊天机器人交谈并说出您正在尝试做的事情，就可以真正为各种人或各种简化的工作流程打开大门。

因此，在 Workday 中，在未来的版本中，我完全有可能只需点击小机器人的脸并说：“请预订 10 月 14 日的休息日”，然后返回。 它会说“完成”。 就是这样。 这就是我真正想做的。 我对探索它们美丽的分类法或导航不感兴趣。 我不在乎这些。 我只需要预订休息日。

但现在您已经打开了这些产品的整个可用市场。 因此，这是一个巨大的技术变革，我们将一次又一次地看到它，特别是在高级用户工具方面，因为它将炸毁潜在市场。 但我也认为在更大更复杂的野兽中，比如说像 Salesforce 或 Workday 或 Coupa 这样的软件，你会看到该软件的大部分不是为最终用户设计的，它是为管理员或后端或簿记员或谁。

但有很多人必须登录并处理这个笨重的用户界面。 如果我们能够向他们展示一个非常简单的简化聊天机器人界面，他们可以在其中说出他们想要的内容，那么这将是革命性的，使其成为许多日常活跃用户更容易接受的产品。 因此，我认为擅长电子表格的想法有望成为“不重要的事情”，因为实际上电子表格很适合你。 这就是区别。

是时候适应或者死亡了

最极端的版本是“适应或死亡”。 一个可能对广播更友好的版本是，当最伟大的技术专家史蒂夫·乔布斯谈到有一天可能实现这一目标时，我们应该考虑一个充满巨大机遇的时代。 希望我们在有生之年，承认我们错过了他的一生，但这就是那一天，他谈到的那一天。 这是第一天。

我认为，如果你没有看到疯狂的机会，如果你没有看到你的紧迫性，没有看到你根据过去几年技术变化重新考虑你的产品业务如何运作的必要性，那么你'错过了。 我认为确实存在危险。 你会发现自己跑来跑去，对着云大喊大叫，为我们已经离开的世界做好了充分的准备。 我只是鼓励人们继续前进。 我们需要在这个新世界周围重建我们的工业、我们的公司和我们的社会。 这是第一天。