Presentamos 'Off Script', una nueva serie de Intercom

Hoy lanzamos Off Script , una nueva serie de conversaciones sinceras con los líderes de Intercom sobre el extraordinario cambio tecnológico impulsado por la inteligencia artificial.

Sin querer parecer demasiado dramático, este es un momento de “adaptarse o morir” para todas las empresas de tecnología. Y no solo la tecnología: muy pronto, será inevitable que prácticamente todas las empresas opten por la IA.

En este mundo post-IA, surgirán nuevas empresas y caerán las antiguas. Por supuesto, algunas de estas nuevas empresas desaparecerán, pero algunas empresas antiguas también se recuperarán con éxito.

"Estamos compitiendo duro para construir un futuro que se traduzca en mejores experiencias y resultados también para los clientes y las empresas"

El mundo que nos importa es el servicio al cliente; es evidente que la antigua forma de brindar soporte a sus clientes pronto quedará obsoleta.

Aquí en Intercom, estamos luchando arduamente para construir un futuro que se traduzca en mejores experiencias y resultados también para los clientes y las empresas. La escala del cambio será enorme: no se trata sólo de un cambio de producto, es un cambio de mentalidad.

Off Script es donde hacemos espacio para hablar de todo esto. Tenemos tantas cosas que queremos compartir. Queremos explorar estas ideas abiertamente. Queremos provocar otros nuevos en ti. Queremos aprender de su reacción.

Reflexiones sobre la llegada de la IA

Este primer episodio de Off Script presenta a nuestro cofundador y director de estrategia, Des Traynor. Habla de la revolución generativa de la IA que están atravesando las startups, toda la tecnología y muy, muy pronto toda la sociedad en general.

Cuenta la historia de nuestra reacción ante este momento, cómo lanzamos nuestras primeras funciones de IA generativa apenas dos meses después del primer lanzamiento de ChatGPT de OpenAI, y luego lanzamos Fin, nuestro agente de servicio al cliente de IA, apenas unas semanas después.

Pero lo más útil para usted es que le habla sobre cómo aprovechar al máximo esta oportunidad. Él les brinda marcos e ideas para pensar en las formas en que deben reinventarse en este mundo posterior a la IA.

Esta es la magia clásica de Des Traynor. Espero que lo disfrutes tanto como yo.

Publicaremos nuevos episodios de Off Script el primer jueves de cada mes; puedes encontrarlos aquí o en YouTube.

Lo que sigue es una transcripción ligeramente editada del episodio.

Fuera del guión: Episodio 1
Des Traynor sobre la revolución de la IA

“¿Sabes quién fue el tutor de Alejandro Magno durante unos 14 años? Aristóteles.

A través del milagro de la página impresa. Al menos puedo leer lo que escribió Aristóteles sin intermediario, pero no puedo hacerle una pregunta a Aristóteles.

Mi esperanza es que durante nuestras vidas podamos crear una herramienta de un nuevo tipo, interactiva, que se vuelva más refinada año tras año. Y en nuestras vidas debería volverse muy refinado. Y por eso mi esperanza es que algún día podamos capturar la visión del mundo subyacente de Aristóteles y algún día algún estudiante pueda no sólo leer las palabras que escribió Aristóteles, sino también hacerle una pregunta a Aristóteles y obtener una respuesta”.
Steve Jobs, en un discurso en la Universidad de Lund, Suecia, 1985

Des: Encontré ese clip en Twitter y lo que realmente me llamó la atención fue en términos generales, este es un tipo que ve el futuro e hizo ese tipo de proclamación loca y distante que, sinceramente, nunca había escuchado antes. Pero cuando lo miro ahora y me doy cuenta de que él realmente vio correctamente el futuro, y admito que desafortunadamente no fue durante su vida, pero realmente podemos hacerle preguntas a Aristóteles ahora, y eso es solo un recordatorio del tipo de los saltos que hemos visto en los últimos años.

Cualquier segundo de la introducción del iPhone por parte de Steve Jobs es simplemente devastadoramente sorprendente, desde el momento en que abre el mapa y ves caer todos los pines de la cafetería hasta el momento en que simplemente hace la transición a una llamada telefónica. Fue simplemente un extremo a extremo: "Estás mirando al futuro, olvídate de lo que sabes sobre tecnología".

Creo que para cualquiera que trabaje en tecnología, esos momentos son raros. Probablemente lo haya hecho yo mismo, creo que la primera vez que jugué con un Commodore Omega, la Web 2.0, el iPhone y luego, sinceramente, la IA. Pero realmente muchos de nosotros en Intercom pensamos que esta IA es más grande que todas ellas, posiblemente todas juntas. La IA está más allá de nuestra comprensión la mayor parte del tiempo.

La solución cambia, pero el trabajo sigue siendo el mismo.

Los trabajos que la gente hace o quiere hacer suelen ser bastante atemporales. Para darte un ejemplo, si quiero enviarte un paquete, probablemente usaré FedEx o DHL. Julio César habría utilizado el caballo, pero el trabajo sigue siendo el mismo. Lleva esto de aquí para allá.

La foto muestra un vehículo de pasajeros de principios del siglo XX, tal vez. Hay mucha gente que lee periódicos y lo hace porque está aburrida en un largo viaje. La versión actual de eso es que si te subes a un tren o a un autobús y miras a tu alrededor para tratar de ver la cara de una sola persona, no lo verás. Lo que verás es la parte superior de su cabeza porque su cara está inclinada hacia abajo y está profundamente metida en un teléfono. El trabajo de aburrirse en el transporte público e intentar entretenerse no ha cambiado. Es sólo que la tecnología ha cambiado.

Y la razón por la que hago hincapié en ese punto es porque a veces las personas pueden ser tecnólogos que aman la tecnología actual y se enamoran de su tecnología favorita. Y esto podría ser como un marco o una pieza de hardware o algo así, pero no puedes enamorarte de la solución a un problema. Tienes que enamorarte del problema para poder sobrevivir a estos saltos tecnológicos, estos súper ciclos como la IA, tienes que enamorarte del problema que intentas resolver porque la tecnología irá y vendrá. Siempre habrá una mejor manera de hacer estas cosas y aparecerá cada 10, 20, 30 años. Habrá una forma completamente nueva de hacerlo y no querrás ser una de esas personas que se aferran a tu máquina de fax. En el caso de la IA, lo que yo diría es comprender en esencia cuál es el trabajo que su producto realmente hace para las personas.

Podría ser que simplemente conectes a personas con otras personas. Podría ser que usted tenga en cuenta a todos los empleados. Podría ser que ayudes a las personas a hablar entre sí, pero solo tienes que entender ese trabajo en su esencia real, independientemente de cualquier solución tecnológica. Y luego, con esa comprensión básica, pregúntese cómo puede la IA hacer que esto sea más rápido, más fácil, mejor, más rápido o más accesible para más personas en más situaciones. Hago mucho hincapié en ese punto para intentar animar a la gente. Para construir en el nuevo mundo, solo debes presentar el problema que estás tratando de resolver y no traer nada del equipaje que tus soluciones anteriores podrían haber conllevado.

Lo rápido supera a lo increíble, la IA supera al promedio

Si se compara la IA con lo mejor que los humanos pueden hacer, los humanos generalmente serán mejores en muchos casos, más lentos, más caros, pero mejores. Por lo tanto, la IA probablemente no le brindará un diseño tan bueno como el de un gran diseñador. Lo primero que debes darte cuenta es que la mayoría de los humanos no son grandes diseñadores. Así que hay que entender que estamos comparando con el promedio, no siempre con el mejor.

Y ese es el primer punto en el que la gente se equivoca al pensar cómo afectará esto a su negocio: la persona promedio no puede diseñar. Entonces, si construyes una pieza de IA que pueda ayudarlos a diseñar, será un gran paso adelante. Y la habilidad de un diseñador de clase mundial en realidad no es relevante en esa fórmula, ¿verdad?

“Sacrificaré un poco de calidad por una respuesta de cero segundos”

La segunda cosa en la que creo que hay que pensar es en la economía de todo esto.

Hay muchos productos en los que lo rápido es mejor que lo increíble, por lo que incluso vemos versiones de esto en atención al cliente. Si hago una pregunta como "Oye, ¿cómo restablezco mi contraseña?" En realidad, no quiero la respuesta artesanal, que es como: "Buenas noches, Sr. Traynor, muchas gracias por su consulta detallada sobre el restablecimiento de contraseña". Sacrificaré un poco de calidad por una respuesta de cero segundos.

ChatGPT entra en la conversación

El 30 de noviembre de 2022, vi algo por primera vez en Twitter, luego vi algunos pings en un canal de Slack, y fue uno de esos, creo que todos habíamos pasado por un poco de exageración criptográfica, un poco de Web. Exageración 3.0, así que piensas: “Oh, estoy seguro de que esto existe, pero da igual. Volveré a ello”.

Y luego mi teléfono siguió funcionando y recibí un mensaje de nuestro jefe de IA en ese momento, Fergal, con un enlace que decía: "¿Has visto esto?"

Y yo dije: “Sí, todo el mundo parece estar hablando de eso. Me pregunto qué es."

Y luego creo que recibí un mensaje de texto de Ciaran, nuestro cofundador y CTO original. Él dijo: “He estado jugando con esta cosa. Es genial."

Y luego volví a mirar Slack y había un mensaje largo de Fergal que decía: "Este es un gran salto en capacidades". Y luego Fergal publicó un tweet al mismo tiempo que decía: “Hagan sonar las campanas de alarma. Este es un gran paso adelante”.

“Siempre hemos querido estar a la vanguardia en tener la mejor tecnología disponible para la atención al cliente”

Creo que lo que fue más obvio con ChatGPT cuando se lanzó fue que era muy bueno para conversar y muy bueno para resolver problemas básicos. Y gran parte de nuestro mundo en el servicio al cliente consiste en conversaciones sobre cómo resolver problemas básicos. Y esta cosa podría hacerlo bastante bien. Y seguro que no tenía todos los matices de un caso específico: no entendía nuestra política de reembolso ni nada por el estilo.

Pero, muy obviamente, si te preguntas, ¿para qué son buenos los modelos de lenguaje grandes? Bueno, conversación, razonamiento básico como investigación de hechos, resolución de problemas básicos. Y además de eso, trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana y pueden hablar muchos idiomas diferentes. Significa que obviamente iba a tener algún impacto en el apoyo. Y creo que ese impacto iba a ser de escala mediana a grande.

Siempre hemos querido estar a la vanguardia en tener la mejor tecnología disponible para la atención al cliente. Esta era claramente una nueva tecnología. Iba a haber una carrera para adoptarlo, para cambiar el juego del servicio al cliente. Hablamos extensamente de ello, Fergal y yo, Eoghan y yo, como Paul, nuestro jefe de producto, etcétera. Hubo mucha discusión allí. No creo que ninguno de nosotros pudiera imaginar un mundo en el que este no fuera uno de los mayores cambios jamás vistos en el panorama del servicio al cliente.

Así que creo que el lunes dijimos: "¡Vamos!". Entonces el equipo de Fergal canceló sus planes y se puso a construir. Lo que fue nuestro primer lanzamiento se llamó Funciones de IA de la bandeja de entrada. Fue una serie de aumentos y mejoras en la bandeja de entrada. Lo lanzamos muy, muy rápido. Creo que fueron como siete semanas de principio a fin, posiblemente más rápido. No quiero hacerles un flaco favor.

Nuestras primeras funciones de Inbox AI se anunciaron solo ocho semanas después de la llegada de ChatGPT.

Pero realmente fue un momento de orgullo para la empresa haber atrapado una ola, haberla atrapado tan bien y haberse movido tan rápido. Gran parte de esto depende de la atención de Fergal y de la toma de decisiones de Eoghan: cuando la gente habla de que el servicio avanza rápidamente, en realidad lo primero que se debe considerar es la toma de decisiones ejecutivas. Y eso era lo que teníamos, que creo que mucha gente en realidad no tendría.

Entonces llegamos a ese lanzamiento, fue muy popular. Y luego inmediatamente nos pusimos manos a la obra. Ahora, esto es incluso antes del lanzamiento de GPT4, pero ya estábamos trabajando detrás de escena con el equipo de Fergal, ¿podría esto realmente brindar una atención al cliente adecuada?

Y creo que ese trabajo había comenzado en enero. En febrero ya nos estaba volviendo locos. Había visto ejemplos de ello, Fergal había hecho un pequeño taller con nosotros en el Estudio de Diseño y en julio, cuando se puso en marcha para todos, estaba alucinando a todos.

Hoy ya está, Dios mío, como 5 millones de respuestas o algo así. Es una tasa de resolución total del 40% para las personas y solo aumentará como producto. Ha sido increíble presenciarlo y es un gran ejemplo para mí de lo que la IA puede hacer si te mueves lo suficientemente rápido.

Evento a nivel de extinción para empresas lentas

En términos generales, cuando sucede algo así, es como un momento de extinción. Es como si un meteorito impactara su industria y algunos sobrevivirían, pero no todos. Y el marco que se utiliza a menudo cuando la gente habla de supervivencia es el de la especie, no la más fuerte, ni la más grande, ni la que tiene el mayor saldo bancario, sino simplemente la que es más rápida en adaptarse y reaccionar. Creo que eso es lo primero que significa para las empresas: comprender que la IA está sucediendo, hay muchas posibilidades de que partes enteras de su producto, su negocio y su oferta tengan que cambiar. Algunas piezas simplemente ya no serán relevantes en absoluto. Y debido a eso, debe comenzar a pensar en toda su pila tecnológica, en todo su producto, cada flujo de trabajo, cada tarea, debe comenzar a preguntarse: ¿la IA cambia la forma en que se haría esto?

"La IA es realmente buena para leer, comprender, resumir, es realmente buena para generar imágenes y todo esto será cada vez mejor, más rápido, más grande y más poderoso".

Entonces, si usted es un procesador de textos, un rastreador de problemas o una herramienta de gestión de proyectos, comienza a preguntarse cosas como: "Bueno, en este punto el usuario normalmente escribiría un resumen del proyecto hasta la fecha".

¿Ellos? ¿Cuándo la IA podrá hacer eso en 0,02 segundos o lo que sea? Probablemente no: toda esa característica ya no es necesaria. O “En este punto, el usuario identificaría si este recibo es válido”. ¿En realidad? Porque la IA es bastante buena, es muy multimodal, puede escanear imágenes, puede escanear archivos PDF, puede escuchar, puede ver videos, etc. Puede analizar cosas muy, muy bien. Así que creo que hay muy pocas industrias que sobrevivirán sin tener que cambiar una línea de código per se. Si estás realmente seguro de que la máquina, es decir, el modelo de lenguaje grande/IA, si estás realmente seguro de que no tiene nada que agregar, está bien, pero casi diría que lo marques como favorito porque dale seis semanas y sucederá algo nuevo. . Para orientarse correctamente, hay que empezar por lo que es realmente posible. Ahora, eso no era posible antes, y creo que la IA es realmente buena para leer, comprender, resumir, es realmente buena para generar imágenes y todo esto será cada vez mejor, más rápido, más grande, más poderoso y todo. ese tipo de cosas.

Entonces tienes que decir, bueno, ¿cuál es la parte que creemos que es la magia en la que los humanos están inherentemente involucrados? La mayoría de las veces habrá algo: realmente creo que nuestra visión para el futuro del servicio al cliente, por ejemplo, son los humanos y la IA, pero los roles han cambiado sustancialmente.

Comprender la jerarquía de la IA

Le animo a que observe una jerarquía de hasta dónde podemos llegar con la IA y, en cierto sentido, no tenga vergüenza de su ambición. El primer nivel básico es lo que yo llamaría nivel de tarea. Da un pequeño paso atómico y utiliza la IA para hacerlo correctamente. Por ejemplo, analizar el sentimiento de un mensaje. Es un paso bastante discreto. También tiene pocas desventajas. Realmente no rompe las cosas si lo hacemos un poco mal.

Pero a medida que avanzas en la jerarquía, lo que verás es, por ejemplo, secuencias o una cadena de eventos que podrían ser como "Detecta el sentimiento y, si está enojado, muévelo a la pila de enojo, priorízalo y haz ping a un canal de Slack". para asegurarme de que alguien lo sepa”. Entonces estás uniendo un poco los puntos.

Un paso por encima de eso nuevamente será lo que yo llamo IA a nivel de flujo de trabajo. Estás mirando el flujo de trabajo completo real de alguien y dices: ¿cómo podemos hacer esto? Y Fin es un buen ejemplo de ello. El trabajo es:

• llega el mensaje
• entender el mensaje
• Encuentra la respuesta
• Busque la base de conocimientos
• Mira conversaciones anteriores
• Saltar de nuevo
• Usa todo eso para construir una respuesta.
• enviar la respuesta
• Vea lo que el cliente tiene que decir
• Si el cliente está contento, cierre la conversación.
• Si no es así, continúa.

Está automatizando una parte completa del flujo de trabajo, pero puede ir más allá y también puede manejar excepciones. En el nivel anterior, es posible que hayas escupido excepciones como: "No sé qué hacer". Se puede ir más allá y decir: "Comencemos a analizar estas excepciones y asegurémonos de tener defensas contra ellas también".

Y, de repente, ni siquiera necesitas ceder ante los humanos. Puedes empezar a lidiar con tus propias excepciones, pero luego puedes llegar hasta el nivel de resultados, que es probablemente la mayor ambición aquí. Y la IA a nivel de resultados sería como si simplemente dijeras: "Quiero un gran apoyo o quiero un marketing brillante", y simplemente hagas clic en el gran y estúpido botón "ir" y veas qué sucede. Y creo que me preocupa que mucha gente detenga sus exploraciones bastante abajo y creo que es mejor asumir que tendrá que llegar a la cima y averiguar por dónde cree que puede empezar.

El escepticismo sobre la IA en perspectiva

Así que creo que la crítica más común o a lo que la gente se aferra es: ¿puede realmente pensar? Y has escuchado todo tipo de, francamente, mal informados: es solo una mala fotocopia de Internet o es simplemente una finalización de texto glorificada o lo que sea. Ese es el FUD más común que quizás escuche sobre la IA. Fergal, nuestro vicepresidente de IA, creo que desacreditó esto completamente en una publicación que escribió donde dijo: Aquí hay un escenario que le he dado a ChatGPT. Y es un escenario bastante extraño. Y la razón por la que es bastante extraño es porque debe ser obvio para todos que esta historia nunca existió antes, por lo que no podría ocurrir un autocompletado simple. Y una historia era algo así como que puse un montón de manzanas en un balde con un montón de superpegamento y lo puse encima de una puerta en el borde del marco y llamé a mi hermano a la habitación, mi hermano entró corriendo. alarmado ¿qué pasó después?

"Es bastante difícil decir que la IA no razona"

Y básicamente, sin muchos defectos, GPT dio en el clavo la respuesta a la perfección. Y luego, para impulsar el barco cada vez más, puedes hacer preguntas de seguimiento, lo cual hizo. Una de ellas fue: “Intentamos exactamente lo mismo al día siguiente con mi hermano mayor y no funcionó. ¿Por qué podría ser esto? Y es como, "Bueno, podrían ser muchas razones diferentes, pero la número uno es probablemente que el pegamento se haya secado".

Pero el número dos, que me pareció brillante, es que tal vez uno de tus hermanos le había informado al otro hermano, lo cual también es una situación plausible. Y luego creo que el tercero fue como, y ¿qué pasaría si fuéramos a la luna con este libro e intentáramos hacer el truco allí y es como, oh, bueno, te gustan los problemas con la gravedad o lo que sea? Y es bastante difícil decir que eso no es razonar, que no es crear una visión del mundo y responder preguntas sobre ella. Así que creo que la gente tiene que, sea cual sea el FUD que quieran compartir sobre la IA y lo que no puede hacer o cómo no puede pensar, tienen que reconocer esa historia en sus críticas y comprenderla, encontrar un mejor ángulo de ataque. eso dice que no puede hacer pensamiento básico. Parece que puede.

La capacidad de razonamiento de Fin.

Recuerdo haber usado, creo que fue Rewind.ai, que es efectivamente una herramienta de aumento de memoria de escritorio. Es bastante genial. Pero estaba intentando que desactivara una ventana emergente que aparece cada vez que te unes a un nuevo Google Meet y te pregunta: "Oye, ¿quieres grabar esto?". o algo así. Y fui a su centro de ayuda, no pude obtener la respuesta en ninguna parte, le pregunté a Fin y le dije: "Oye, estoy intentando desactivar esta cosa". Me dio una respuesta perfecta y luego me dijo dónde leí la respuesta y hice clic para ver cuál era el artículo del centro de ayuda, y en realidad no incluía la respuesta, era solo que Fin había razonado sobre el hecho de que Si esta es una configuración sobre todos los diferentes tipos de grabación, probablemente estará allí.

Lo cual es probablemente lo que un humano pensaría al respecto. Lo que Fin me estaba diciendo básicamente era: "Estoy bastante seguro de que si puedes hacer eso, está en este gran libro de escenarios que encontré por aquí". Entonces te da una respuesta bastante buena y resulta que fue acertada. Pero nuevamente, me atrevo a decir que una persona de apoyo habría hecho más o menos lo mismo a menos que supiera con certeza, en cuyo caso habría dado una respuesta declarativa firme. Pero muchas veces también dicen: "No sé, probablemente esté en la configuración de notificaciones" y eso es lo que hace. Así que ese es el tipo de naturaleza, y nuevamente, no es un pensamiento a nivel de “cubo de manzanas pegajosas”, pero es el tipo de pensamiento que uno quiere ver en un agente para realmente asegurarse de que pueda resolver muchos de estos problemas comunes.

Eras de chatbot a través de los años

Los chatbots han pasado por épocas. Creo que fue Eoghan quien destacó este punto recientemente; uno de los chatbots era el antiguo árbol telefónico IVR: "Si quieres ventas, presiona el primer botón, si quieres soporte, presiona el segundo botón". Y esa fue la generación de los chatbots. Y todos pensamos que era increíble, pero esto era a principios de 2000 – 2005, 6, 7 – y realmente no lo era, fue una experiencia de mierda y también fue una pesadilla configurarlo y programarlo. Así que no fue nada bueno.

La segunda generación decía que teníamos un producto en el espacio llamado Resolution Bot y la segunda generación estaba usando un poco de IA difusa. Entonces fue como escribir lo que quieras y vamos a intentar encontrar algunas palabras clave. Entonces, si dice: "Oye, me gustaría actualizar tu plan de ventas premium platino empresarial", sería como: "Hmm, eso suena como una consulta de ventas". Comencemos con la respuesta predeterminada de ventas ". Entonces hay mucho de “si esto, entonces aquello”. Pero el “si esto” fue impulsado por un olfateo de IA.

"Haces clic en el botón de encendido y Fin consumirá todo el contenido que le des, leerá todas las conversaciones que hayas tenido antes y creará un entendimiento"

El mayor problema con ese tipo de productos es que había que hacer una gran cantidad de trabajo de configuración y no funcionaba en casos específicos a menos que hicieras todo el trabajo de configurar cada respuesta. Aquí es donde se necesita la IA generativa. Esa es la tercera generación, esto es lo que es Fin. Es una IA generativa impulsada por grandes modelos de lenguaje. Es un agente de IA que hace todo esto, pero lo que lo hace tan poderoso es que la forma en que enciendes a Fin no es estableciendo un montón de reglas de “si esto, entonces aquello”, ni enseñándole un diccionario de ciertos palabras desencadenantes, algo así. Haces clic en el botón de encendido y Fin consumirá todo el contenido que le proporciones, leerá todas las conversaciones que hayas tenido antes y creará un entendimiento, responderá preguntas a partir de ese entendimiento, y lo hará de manera bonita. condenadamente bien.

Las respuestas instantáneas no tienen precio

Creo que lo que mucha gente no entiende es cuánto más satisfactorio es para el usuario obtener una respuesta instantánea a cualquier cosa. Si te dijera: "Oye, hazme la pregunta que quieres que se resuelva" y dijeras: "Oh, me comunicaré mañana". Y me pregunto si puedo hacer un check-in temprano y tengo un vuelo tarde y me pregunto bla, bla, bla, bla, bla”.

Si te dijera: “Oye, aquí hay dos opciones. Puede obtener una respuesta a su pregunta de inmediato o, si espera solo 14 minutos, le conseguiré un humano para que le escriba una respuesta a esa pregunta”.

Mucha gente, ante muchas preguntas, dirá: "Lo aceptaré de inmediato, por favor". Y también si les dijera: "Oye, la respuesta inmediata se basará en toda la información disponible que está ahí para consumir y se basará en todas las respuestas recientes que el equipo ha dado últimamente a preguntas como este."

Entonces, lo que veremos muchas veces es que Fin brindará la mejor respuesta disponible de inmediato y eso, en una gran cantidad de casos, también será el mejor resultado para el cliente.

democratizar el software a través de la inteligencia artificial

Hay todo tipo de herramientas que tal vez sean herramientas para usuarios avanzados si queremos ser elogiosos o tal vez simplemente herramientas muy difíciles de usar si somos honestos. Entonces te daré dos ejemplos diferentes. Yo diría que Microsoft Excel es un producto brillante para las personas que conocen Microsoft Excel y no es tan poderoso para nosotros. Digamos simplemente software SaaS empresarial, elegiré uno como Workday, que es un software muy potente, pero también complejo y difícil de usar. Y en ambos casos, creo que la capacidad de hablar de manera efectiva con un agente o un chatbot de IA y decirle lo que estás tratando de hacer realmente puede abrir las puertas a todo tipo de personas o todo tipo de flujos de trabajo optimizados.

Entonces, en Workday es muy posible que en una versión futura simplemente haga clic en la cara del pequeño robot y diga: "Por favor, reserve el descuento del 14 de octubre", regrese. Y dirá "Listo". Y eso es. Y eso es todo lo que realmente quería hacer. No estaba interesado en explorar su hermosa taxonomía o navegación. No me importa nada de eso. Sólo necesito reservar el día libre.

Pero ahora ha abierto de golpe el mercado total disponible para estos productos. Así que ese es un gran cambio tecnológico que veremos una y otra vez, específicamente en las herramientas para usuarios avanzados, porque hará explotar el mercado al que se dirige. Pero también creo que en bestias más grandes y complicadas, digamos software como Salesforce o Workday o Coupa, verán que la mayor parte de este software no está diseñado para el usuario final, está diseñado para el administrador o el backend o el contable o quien.

Pero hay mucha gente que tiene que iniciar sesión y lidiar con esta interfaz de usuario torpe. Y si pudiéramos exponerles una interfaz de chatbot muy simple y optimizada donde puedan decir lo que quieran, eso será revolucionario en términos de convertirlo en un producto mucho más digerible para muchos de sus usuarios activos diarios. Así que creo que la idea de ser bueno con las hojas de cálculo, con suerte, "no existirá" porque en realidad las hojas de cálculo son buenas para ti. Y esa es la diferencia.

Es hora de adaptarse o morir

La versión más extrema de esto es "adaptarse o morir". Una versión probablemente más amigable para la radio es que deberíamos considerar una época de enormes oportunidades cuando el mayor tecnólogo, Steve Jobs, habló de que esto sería posible algún día. Ojalá lo estemos en vida, aunque nos perdimos su vida, pero este es ese día, el único día del que habló. Este es el primer día.

Creo que si no ve la increíble oportunidad, si no ve la urgencia, el imperativo de reconsiderar cómo funciona su negocio de productos en función de lo que ha cambiado en la tecnología en los últimos años, no podrá hacerlo. Te lo estás perdiendo. Y creo que hay un peligro real. Te encontrarás corriendo gritando a las nubes, perfectamente preparado para un mundo del que todos hemos dejado atrás. Y simplemente animo a la gente a ponerse en marcha. Necesitamos reconstruir nuestras industrias, nuestras empresas, nuestras sociedades en torno a este nuevo mundo. Y es el primer día.