Penjualan Berbasis Kebutuhan: Mengikuti 5 Fase Perjalanan Pelanggan Modern

Saat melihat perjalanan pelanggan lokal pada tahun 2018, kami melihat bahwa ada serangkaian langkah yang diambil konsumen sebelum keputusan pembelian dibuat:

• Kesadaran
• Dapat ditemukan
• Reputasi

Banyak orang berpikir bahwa siklus hidup pelanggan berakhir pada titik penjualan, tetapi itu tidak sepenuhnya benar. Perjalanan pembeli berlanjut dengan baik setelah titik pembelian, dan pembeli memiliki pengaruh besar pada konsumen lain saat berbagi pengalaman pelanggan mereka.

Jika Anda ingin melihat bagaimana bisnis lokal dapat memengaruhi atau memengaruhi pengalaman pembelian pelanggan, maka Anda berada di tempat yang tepat.

Kami ingin menunjukkan bagaimana bisnis lokal terlibat dalam setiap langkah perjalanan pembeli dan akan memberikan item tindakan untuk membantu bisnis lokal Anda mengembangkan hubungan pelanggan yang langgeng.

Sejarah Singkat Pemasaran: Meningkatkan Kesadaran

Seiring waktu, perjalanan pelanggan telah berubah karena pelanggan terus-menerus menemukan cara baru untuk menemukan bisnis lokal melalui iklan dan memenuhi kebutuhan pembelian individu mereka. Satu hal yang tidak berubah dari waktu ke waktu adalah adanya momen yang merangsang dalam perjalanan pelanggan—sesuatu yang membuat konsumen berpikir tentang bisnis.

Apa yang dimaksud dengan kesadaran dalam hal perjalanan pelanggan? Pada dasarnya kesadaran   adalah beberapa bentuk iklan yang menarik perhatian konsumen dan membuat mereka tertarik pada suatu produk atau layanan.

Berbagai bentuk kesadaran merek dalam hal pemasaran atau periklanan telah berubah secara drastis selama bertahun-tahun.

1450 → Periklanan Cetak (Koran)

Johannes Gutenberg menemukan mesin cetak dan membuka toko cetak pertama di Jerman.

1800-an → Poster dan Billboard

Tiang-tiang lampu dan rambu-rambu di mana-mana dipenuhi dengan poster iklan. Pada tahun 1867, persewaan Billboard menjadi populer dan pengiklan mulai menyewakan ruang papan reklame utama ( OAAA ).

1902 → Iklan Radio

Iklan radio berbayar pertama ditayangkan pada tahun 1922. Banyak orang percaya bahwa iklan radio paling awal adalah program “penyiaran pulsa” WEAF yang dikembangkan oleh AT&T ( Suara ).

1941 → Iklan TV

Iklan televisi pertama kali muncul pada 1 Juli 1941 selama pertandingan bisbol di saluran lokal di New York. Itu adalah iklan komersial jam tangan Bulova selama sepuluh detik dan harganya hanya empat dolar ( Produk Logo Berkualitas ).

1970-an → Pengenalan Komputer Pribadi

Sampai hari ini, masih ada perdebatan mengenai perusahaan atau individu mana yang menciptakan PC pertama. Tidak peduli pencipta resmi, teknologi PC tidak muncul sampai akhir 1970-an.

1980-an → Telemarketing Berangkat

Pemasaran melalui telepon, atau “telemarketing” yang kemudian dikenal, dimulai pada awal 1980-an. Pada tahun 1981, total pengeluaran bisnis untuk pemasaran jarak jauh melebihi dolar yang dihabiskan untuk iklan surat langsung untuk pertama kalinya ( AdAge ).

1995 → Pemasaran Penelusuran

Mesin pencari diperkenalkan pada pertengahan hingga akhir 1990-an dengan Yahoo membuka jalan bagi mesin pencari untuk mengikuti, seperti: AltaVista, Ask.com, dan ya, Google (diperkenalkan pada akhir 1990-an). Baru pada tahun 2000 sistem AdWords dari Google diluncurkan, merevolusi pemasaran mesin pencari/PPC.

2000 → Pemasaran Konten (Blogging)

Awal 2000-an adalah periode pertumbuhan untuk blog. Pada tahun 1999, menurut daftar yang disusun oleh Jesse James Garrett, ada 23 blog di internet. Pada pertengahan tahun 2006, ada 50 juta blog menurut laporan State of the Blogosphere Technorati ( WebDesignerDepot ). Ini adalah awal dari apa yang kita sebut hari ini sebagai pemasaran konten, atau mengoptimalkan konten situs web untuk algoritma mesin pencari (SEO).

2004 → Media Sosial

Pada tahun 2004 dunia telah diperkenalkan ke platform media sosial utama seperti: LinkedIn, MySpace, dan Facebook. Kemunculan dan pertumbuhan pesat media sosial berlanjut saat Twitter diluncurkan pada tahun 2006. Saat ini kita melihat banyak dari platform ini mendominasi lanskap media sosial.

Akhir 2000-an → Pemasaran Email

Baru pada akhir 2000-an pemasaran Email benar-benar lepas landas. Mengikuti undang-undang Can-Spam, orang ragu-ragu untuk mengirim email jenis spam. Ketika dunia pemasaran menjadi lebih akrab dengan pemasaran email, perkembangan otomatisasi pemasaran mengikuti.

Hari Ini → Transisi ke Periklanan Digital/Online

• Periklanan Digital
  Iklan digital mencakup berbagai taktik pemasaran internet termasuk: iklan media sosial, iklan online, iklan mesin pencari, dll.

Bisnis lokal menghabiskan lebih banyak anggaran pemasaran mereka untuk iklan digital berbayar. Ini termasuk Google AdWords, Google Display, dan manajer Iklan Facebook untuk lebih spesifik. Platform ini memungkinkan penargetan lanjutan serta metrik bukti kinerja yang menawarkan peluang bagi bisnis lokal untuk melihat ROI yang dapat ditindaklanjuti. Periklanan digital telah menjadi sangat maju sehingga bisnis lokal dapat yakin bahwa pesan mereka ditampilkan di depan audiens yang relevan.

Saat ini, pemasaran digital adalah salah satu rangsangan terkuat dalam hal langkah pertama dalam perjalanan pelanggan. Anggaran pemasaran digital tampaknya meningkat secara substansial dari tahun ke tahun, dan karena platform utama seperti Google dan Facebook terus berinovasi, lebih banyak bisnis akan mengadopsi pemasaran digital dalam tumpukan pemasaran mereka.

Lewati membaca dan ambil 5 latihan untuk membantu bisnis Anda ditemukan secara online!

2018: Bagaimana Perjalanan Pelanggan Berubah Seiring Waktu?

Perbedaan besar antara perjalanan pelanggan lama dan perjalanan pelanggan baru melibatkan satu hal...

Seperti disebutkan di atas, sebagian besar perjalanan pelanggan melibatkan penelitian bisnis online sebelum keputusan pembelian dibuat. Bagaimana konsumen melakukan ini? Dengan alat termudah dan paling banyak digunakan di dunia untuk memberikan jawaban, Google.

Secara tradisional, sebelum Google ada, pemasaran terlihat seperti ini. Pertama , pelanggan akan tertarik pada bisnis atau merek melalui iklan. Kedua , pelanggan akan mengalami “momen kebenaran pertama” saat mereka melakukan pembelian di bisnis tersebut. Terakhir , tergantung pada pengalaman pelanggan, pelanggan akan membagikan pemikiran mereka melalui mulut ke mulut.

Saat melihat kedua model, kami melihat bahwa sebagian besar, mereka sebagian besar sama - konsumen menjadi sadar akan produk/layanan, mengumpulkan informasi, dan akhirnya memutuskan untuk membeli atau tidak membeli berdasarkan informasi tersebut.

Apa yang berubah dalam model ini adalah cara konsumen mengumpulkan informasi sebagai bagian dari perjalanan pelanggan. Dengan Google, akses ke informasi tidak pernah semudah ini dan kemampuan pelanggan untuk membandingkan produk, perusahaan, atau layanan memungkinkan pelanggan memiliki daya beli yang lebih besar.

Google mengacu pada aspek pencarian dan penelitian dari siklus hidup pelanggan sebagai "Zero Moment of Truth" atau ZMOT. Google pertama kali memperkenalkan ideologi ini pada tahun 2011, dan dengan pemikiran baru ini muncul banyak data menarik.

• 88% konsumen AS sekarang terlibat dalam "kebenaran nol" sebelum membuat keputusan akhir (Statistik ZMOT Google 2016).
  
• Konsumen berkonsultasi dengan rata-rata 10,4 media baru atau sumber tradisional sebelum membeli, 2 kali lipat dari sumber yang dikonsultasikan setahun sebelumnya (Google).

Setiap bisnis lokal harus memperhatikan diri mereka sendiri dengan kehadiran online perusahaan mereka, telah terbukti sangat penting bagi konsumen di seluruh dunia. Lihat video di bawah ini, ini akan membantu dalam menjelaskan lebih lanjut apa itu ZMOT dan bagaimana pengaruhnya terhadap perjalanan pelanggan.

Bisnis yang menang di dunia pemasaran saat ini adalah yang paling mudah ditemukan. Saat pelanggan mencari produk atau layanan, mereka mungkin mencari di Google untuk "potongan rambut". Pelanggan ini mencari hasil penelusuran organik yang relevan atau iklan berbayar yang menonjol bagi mereka dan menjawab kebutuhan mereka akan potong rambut.

Setelah melakukan pencarian, langkah selanjutnya mungkin mencari penata rambut yang dekat dengan rumah atau tempat kerja pelanggan. Saat mencari lokasi langsung bisnis, pelanggan akan melihat satu hal yang akan memberi tahu mereka cara menghubungi bisnis baik secara langsung atau melalui telepon, daftar bisnis.

• Daftar Online
  Bisnis lokal perlu dicantumkan secara online jika mereka mengharapkan orang menemukan lokasi fisik mereka. Cantuman mengarahkan konsumen ke arah yang benar, yang pada akhirnya mengarahkan mereka ke kunjungan ke toko di bisnis lokal.

Jika pelanggan kebetulan membaca banyak hal negatif tentang bisnis, kemungkinan mereka akan terus mencari bisnis sampai menemukan tempat yang mereka inginkan untuk berbisnis. Perusahaan lokal harus menyadari dampak percakapan online terhadap kinerja bisnis mereka dan pengaruh diskusi online terhadap perjalanan pelanggan.

Dua dari outlet penelitian yang paling umum adalah:

• Ulasan Online
  Konsumen mencari ulasan online tentang bisnis lokal sebelum melakukan transaksi. Jika konsumen lain memposting ulasan positif tentang bisnis lokal, kemungkinan besar konsumen lain akan berkunjung.
• Media sosial
  Kehadiran dan aktivitas yang konsisten di media sosial menunjukkan kepada konsumen bahwa bisnis lokal peduli dengan layanan pelanggan dan interaksi konsumen.

Jika pelanggan membaca bahwa penata rambut menggunakan pewarna rambut yang salah atau secara tidak sengaja mencukur sisi kepala seseorang, kemungkinan besar mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain.

“ 86% orang akan ragu untuk membeli dari bisnis yang memiliki ulasan online negatif. ”

Jika sebuah bisnis aktif di media sosial, membalas percakapan online, dan memiliki peringkat bintang 4-5 yang bersinar di situs ulasan online, mereka kemungkinan akan memenangkan bisnis pelanggan yang mencari produk/layanan mereka.

• Kehadiran Situs Web
  Sebuah situs web bertindak sebagai pintu virtual bagi konsumen untuk mengunjungi bisnis lokal. Tanpanya, bisnis lokal tidak akan terlihat oleh orang yang mencari produk/layanan mereka. Di tahun 2018, kami melihat semakin banyak bisnis yang menawarkan etalase online untuk mengakomodasi kebutuhan pembelanja online.

Karena semakin banyak pelanggan mengadopsi gaya hidup belanja online, kehadiran situs web dan opsi E-Commerce menjadi lebih signifikan. Jika pelanggan lebih suka berbelanja di dalam toko, situs web mungkin mencantumkan merek atau produk yang berbeda yang dapat dilihat oleh pelanggan di toko.

Catatan : Sangat penting bagi bisnis lokal untuk memiliki situs web meskipun mereka memilih untuk menjual produk dan layanan mereka di dalam toko daripada online.

Di sinilah fase Reputasi dan fase Advokasi dari siklus hidup pelanggan saling terkait. Pengalaman satu orang berpotensi mempengaruhi pengalaman banyak konsumen lainnya. Jika pelanggan menelusuri ulasan bisnis lokal, mereka pasti sudah hampir siap untuk melakukan pembelian. Pelanggan ini siap membeli sampai mereka melihat beberapa ulasan negatif; sekarang mereka tidak lagi mempercayai bisnis lokal ini. Langkah selanjutnya bagi konsumen ini adalah menemukan bisnis lokal yang tidak akan mengecewakan mereka, sehingga mereka melupakan Bisnis A dan mengonversi penjualan di Bisnis B. Inilah yang kami sebut 'pemasaran untuk pesaing Anda' dan bisnis tidak mampu melakukannya membuang potensi penjualan ke bisnis pesaing!

Jika bisnis Anda mendapat ulasan negatif, jangan panik! Kami telah membantu Anda dengan panduan mudah kami tentang Cara Menanggapi Ulasan Online: Baik & Buruk .

Solusi: Kehadiran di Setiap Langkah dalam Perjalanan Pelanggan

Nah, untuk memastikan bahwa bisnis lokal terlibat di setiap langkah perjalanan pelanggan, mereka harus hadir di berbagai bidang dalam hal pemasaran dan keberadaan web. Di Vendasta, kami ingin merujuk pada komponen penting dari upaya pemasaran bisnis lokal sebagai tumpukan pemasaran lokal.

Apa itu tumpukan pemasaran lokal? Sekelompok teknologi yang dapat digunakan bisnis untuk meningkatkan upaya pemasaran mereka. Teknologi ini dikelompokkan bersama untuk memenuhi serangkaian kebutuhan khusus untuk bisnis lokal. Misalnya, bisnis lokal mungkin mengatakan "Yang saya pedulikan adalah mendapatkan lebih banyak pelanggan." Nah, ada berbagai produk dan layanan yang dapat meningkatkan lalu lintas ke bisnis.

Jadi, ketika menyusun produk dan layanan untuk bisnis lokal, apa yang kita lihat?

Layanan Periklanan : Apakah calon pelanggan tahu tentang Anda?

Porsi kesadaran dari siklus hidup pelanggan dipengaruhi oleh kemampuan bisnis lokal untuk beriklan secara efektif. Periklanan dapat mencakup segala sesuatu mulai dari tradisional hingga digital. Setelah konsumen mengetahui tentang bisnis lokal, kemungkinan besar mereka akan mencari lebih banyak informasi tentang bisnis tersebut.

Daftar : Dapatkah pelanggan menemukan Anda?

Seorang pelanggan baru saja mendengar iklan radio Anda, melihat iklan Facebook Anda, atau memperhatikan iklan papan iklan Anda dan mereka tertarik untuk membeli sesuatu dari bisnis Anda. Seorang pelanggan akan mencari bisnis Anda secara online mencari lokasi toko, jam operasional, atau nomor telepon untuk dihubungi untuk berhubungan.

Layanan Reputasi : Apakah pelanggan mempercayai Anda?

Ulasan online adalah cara yang bagus bagi pelanggan untuk memahami apakah suatu bisnis menawarkan layanan pelanggan yang baik atau tidak. Tak seorang pun ingin menghabiskan uang mereka di bisnis yang teduh, dan pelanggan akan melihat apakah bisnis lokal diterima secara positif oleh konsumen lain.

Pemasaran Media Sosial : Apakah pelanggan menyukai Anda?

Bibi buyut Anda mungkin sangat suka berbelanja sabun cuci tangan di toko lokal, dan dia tidak malu membagikan kekagumannya terhadap bisnis lokal ke seluruh daftar teman Facebook-nya! Bisnis lokal harus yakin bahwa mereka tidak hanya mengakui aktivitas media sosial tetapi juga memanfaatkan percakapan online untuk membingkai merek mereka secara positif.

Layanan Situs Web : Apakah pelanggan akan berubah menjadi penjualan?

Jika pelanggan telah mencapai titik penjualan potensial dalam perjalanan pelanggan, maka inilah saatnya untuk menutup kesepakatan. Memiliki situs web menyediakan sarana pembelian untuk bisnis dengan toko online, menawarkan transaksi tanpa batas. Kehadiran web juga dapat mengarahkan calon pelanggan untuk membeli di toko.

CRM/Loyalitas : Apakah mereka akan tetap setia?

Pelanggan setia adalah pelanggan yang paling banyak berbelanja dan paling sering berkunjung ke bisnis lokal. Kemampuan untuk mempertahankan dukungan pelanggan adalah sesuatu yang harus diusahakan oleh setiap bisnis lokal.

Bisnis lokal bekerja keras untuk memperoleh penjualan dan mempertahankan pelanggan, dan mereka harus yakin bahwa mereka mengambil tindakan proaktif untuk menawarkan pengalaman pelanggan terbaik. Menawarkan pengalaman pelanggan terbaik melibatkan setiap bagian dari tumpukan pemasaran lokal.

Takeaways Kunci