Venta basada en las necesidades: siguiendo las 5 fases del viaje del cliente moderno

Al observar el viaje del cliente local en 2018, notamos que hay una serie de pasos que un consumidor toma antes de tomar una decisión de compra:

• Conciencia
• Encontrabilidad
• Reputación

Mucha gente piensa que el ciclo de vida del cliente termina en el punto de venta, pero eso no es del todo cierto. El viaje del comprador continúa mucho después del punto de compra, y el comprador tiene una gran influencia en otros consumidores cuando comparte su experiencia de cliente.

Si está buscando ver cómo una empresa local puede impactar o influir en la experiencia de compra de un cliente, entonces está en el lugar correcto.

Buscamos mostrar cómo una empresa local está involucrada en cada paso del viaje del comprador y proporcionaremos elementos de acción para ayudar a su empresa local a desarrollar relaciones duraderas con los clientes.

Breve historia del marketing: aumentar la conciencia

Con el tiempo, el viaje del cliente ha cambiado a medida que los clientes encuentran constantemente nuevas formas de descubrir negocios locales a través de la publicidad y satisfacer sus necesidades de compra individuales. Una cosa que no ha cambiado con el tiempo es la presencia de un momento estimulante en el viaje del cliente, algo que hace que un consumidor piense en un negocio.

¿Qué significa conciencia en términos del recorrido del cliente? Esencialmente, la conciencia   es alguna forma de publicidad que captó la atención del consumidor y lo hizo interesarse en un producto o servicio.

Las diferentes formas de reconocimiento de marca en términos de marketing o publicidad se han transformado drásticamente a lo largo de los años.

1450 → Publicidad impresa (Periódicos)

Johannes Gutenberg inventa la imprenta y abre la primera imprenta en Alemania.

1800's → Carteles y vallas publicitarias

Los postes de luz y los letreros en todas partes se llenan de carteles publicitarios. En 1867, los alquileres de vallas publicitarias se vuelven populares y los anunciantes comienzan a alquilar los principales espacios de vallas publicitarias ( OAAA ).

1902 → Publicidad radiofónica

Los primeros anuncios de radio pagados se emitieron en el año 1922. Mucha gente cree que el primer anuncio de radio fue el programa WEAF de "transmisión de peaje" desarrollado por AT&T ( Voices ).

1941 → Publicidad en televisión

El primer anuncio de televisión apareció el 1 de julio de 1941 durante un partido de béisbol en un canal local de Nueva York. Era un comercial de diez segundos que anunciaba relojes Bulova y costaba apenas cuatro dólares ( Quality Logo Products ).

Década de 1970 → Introducción de la computadora personal

Hasta el día de hoy, todavía existe el debate sobre qué empresa o qué individuo creó la primera PC. Independientemente del creador oficial, la tecnología de PC no apareció hasta finales de la década de 1970.

Década de 1980 → Despega el telemercadeo

El marketing por teléfono, o "telemarketing", como se le conoce, comenzó a principios de la década de 1980. En 1981, los gastos comerciales totales para telemercadeo excedieron los dólares gastados en publicidad por correo directo por primera vez ( AdAge ).

1995 → Marketing de búsqueda

Los motores de búsqueda se introdujeron a mediados o finales de la década de 1990 y Yahoo allanó el camino para que los siguieran, como: AltaVista, Ask.com y sí, Google (introducido a fines de la década de 1990). No fue hasta el año 2000 que se lanzó el sistema AdWords de Google, que revolucionó el marketing en buscadores/PPC.

2000 → Marketing de Contenidos (Blogging)

Los primeros años de la década de 2000 fueron un período de crecimiento para los blogs. En 1999, según una lista compilada por Jesse James Garrett, había 23 blogs en Internet. A mediados de 2006, había 50 millones de blogs según el informe Estado de la Blogosfera de Technorati ( WebDesignerDepot ). Este fue el comienzo de lo que hoy llamamos marketing de contenidos u optimización del contenido de un sitio web para los algoritmos de los motores de búsqueda (SEO).

2004 → Redes Sociales

En 2004, el mundo se introdujo en las principales plataformas de medios sociales como: LinkedIn, MySpace y Facebook. El surgimiento y rápido crecimiento de las redes sociales continúa con el lanzamiento de Twitter en 2006. Hoy vemos que muchas de estas plataformas dominan el panorama de las redes sociales.

Finales de los 2000 → Marketing por correo electrónico

No fue hasta finales de la década de 2000 que el marketing por correo electrónico realmente despegó. Siguiendo la legislación Can-Spam, las personas dudan en enviar correos electrónicos de tipo spam. A medida que el mundo del marketing se familiariza más con el marketing por correo electrónico, sigue el desarrollo de la automatización del marketing.

Hoy → Transición a la publicidad digital/en línea

• Publicidad digital
  La publicidad digital incluye una variedad de tácticas de marketing en Internet que incluyen: publicidad en redes sociales, publicidad en línea, publicidad en motores de búsqueda, etc.

Las empresas locales gastan cada vez más de su presupuesto de marketing en publicidad digital paga. Esto incluye Google AdWords, Google Display y el administrador de anuncios de Facebook para ser específicos. Estas plataformas permiten una orientación avanzada, así como pruebas de métricas de rendimiento que ofrecen a las empresas locales la oportunidad de ver un ROI procesable. La publicidad digital se ha vuelto tan avanzada que las empresas locales pueden estar seguras de que su mensaje se muestra frente a audiencias relevantes.

Hoy en día, el marketing digital es uno de los estímulos más fuertes en lo que respecta al primer paso en el viaje del cliente. Los presupuestos de marketing digital parecen aumentar sustancialmente año tras año y, a medida que las principales plataformas como Google y Facebook continúan innovando, más empresas adoptarán el marketing digital en su paquete de marketing.

¡Omita la lectura y tome los 5 ejercicios para ayudar a que su negocio sea encontrado en línea!

2018: ¿Cómo ha cambiado el viaje del cliente con el tiempo?

La gran diferencia entre el antiguo recorrido del cliente y el nuevo recorrido del cliente tiene que ver con una cosa...

Como se mencionó anteriormente, una parte importante del viaje del cliente implica investigar un negocio en línea antes de tomar una decisión de compra. ¿Cómo están haciendo esto los consumidores? Con la herramienta más fácil y utilizada del mundo para dar respuestas, Google.

Tradicionalmente, antes de que existiera Google, el marketing se veía así. Primero , un cliente se sentiría atraído por un negocio o marca a través de un anuncio. En segundo lugar , el cliente experimentaría su “primer momento de la verdad” al realizar una compra en el negocio. Por último , dependiendo de la experiencia del cliente, el cliente compartiría sus pensamientos de boca en boca.

Al observar ambos modelos, notamos que, en su mayor parte, son en gran medida iguales: un consumidor se da cuenta de un producto/servicio, recopila información y, finalmente, decide comprar o no comprar en función de la información.

Lo que ha cambiado en el modelo es la forma en que los consumidores recopilan información como parte del recorrido del cliente. Con Google, el acceso a la información nunca ha sido tan fácil y la capacidad de un cliente para comparar productos, empresas o servicios permite que los clientes tengan un mayor poder adquisitivo.

Google se refiere al aspecto de búsqueda e investigación del ciclo de vida del cliente como el "Momento cero de la verdad" o ZMOT. Google introdujo por primera vez esta ideología en 2011, y con este nuevo pensamiento llegó una gran cantidad de datos jugosos.

• El 88% de los consumidores de EE. UU. ahora se involucran en el "momento cero de la verdad" antes de tomar su decisión final (Google 2016 ZMOT Stats).
  
• Los consumidores consultaron un promedio de 10,4 nuevos medios o fuentes tradicionales antes de comprar, el doble de las fuentes consultadas solo el año anterior (Google).

Todas las empresas locales deben preocuparse por la presencia en línea de su empresa, que ha demostrado ser muy importante para los consumidores de todo el mundo. Mire el video a continuación, lo ayudará a describir mejor qué es el ZMOT y cómo afecta el viaje del cliente.

Las empresas que ganan en el mundo del marketing actual son las que son más fáciles de encontrar. Cuando un cliente busca un producto o servicio, puede buscar en Google "cortes de pelo". Este cliente está buscando resultados de búsqueda orgánicos relevantes o publicidad paga que se destaque y aborde su necesidad de un corte de pelo.

Después de realizar una búsqueda, el siguiente paso podría ser buscar estilistas que estén cerca de la casa o el lugar de trabajo del cliente. Al buscar la ubicación directa de una empresa, un cliente buscará algo que le indicará cómo ponerse en contacto con la empresa, ya sea en persona o por teléfono, una lista de empresas.

• Listados en línea
  Una empresa local debe figurar en línea si espera que las personas encuentren dónde existe su ubicación física. Los listados apuntan a los consumidores en la dirección correcta y eventualmente los llevan a una visita a la tienda en un negocio local.

Si un cliente lee muchas cosas negativas sobre un negocio, es probable que continúe buscando un negocio hasta que encuentre un lugar con el que quiera hacer negocios. Los establecimientos locales deben ser conscientes del impacto que tiene la conversación en línea en el rendimiento de su negocio y la influencia que tiene la conversación en línea en el recorrido del cliente.

Dos de los medios de investigación más comunes son:

• Reseñas en línea
  Los consumidores buscan reseñas en línea de un negocio local antes de realizar una transacción. Si otros consumidores publican reseñas positivas sobre un negocio local, es más probable que otros consumidores lo visiten.
• Redes sociales
  Una presencia y una actividad constantes en las redes sociales muestran a los consumidores que una empresa local se preocupa por el servicio al cliente y la interacción con el consumidor.

Si un cliente lee que un peluquero usó el tinte de cabello incorrecto o accidentalmente afeitó un lado de la cabeza de alguien, es probable que lleve su negocio a otra parte.

“ El 86 % de las personas dudarán en comprar en un negocio que tenga reseñas negativas en línea. ”

Si una empresa está activa en las redes sociales, responde a una conversación en línea y tiene una calificación brillante de 4 a 5 estrellas en los sitios de revisión en línea, es probable que gane el negocio de los clientes que buscan sus productos/servicios.

• Presencia en el sitio web
  Un sitio web actúa como la puerta de entrada virtual para que los consumidores visiten un negocio local. Sin uno, las personas que buscan sus productos o servicios no ven una empresa local. En 2018, vemos cada vez más empresas que ofrecen una tienda en línea para adaptarse a las necesidades de los compradores en línea.

A medida que más y más clientes adoptan el estilo de vida de las compras en línea, la presencia de sitios web y opciones de comercio electrónico se vuelve más significativa. Si un cliente prefiere comprar en la tienda, un sitio web puede enumerar diferentes marcas o productos que un cliente puede esperar ver en la tienda.

Nota : sigue siendo extremadamente importante que las empresas locales tengan sitios web, incluso si eligen vender sus productos y servicios en la tienda en lugar de hacerlo en línea.

Aquí es donde se unen la fase de reputación y la fase de defensa del ciclo de vida del cliente. La experiencia de una persona tiene el potencial de afectar la experiencia de muchos otros consumidores. Si un cliente está buscando reseñas de un negocio local, debe estar cerca de estar listo para realizar una compra. Este cliente estaba listo para comprar hasta que vio algunas críticas negativas; ahora ya no confían en este negocio local. El próximo paso para este consumidor es encontrar un negocio local que no lo decepcione, para que se olvide del Negocio A y convierta la venta en el Negocio B. Esto es lo que llamamos 'marketing para su competencia' y los negocios no pueden darse el lujo de hacerlo . tirar una venta potencial a un negocio de la competencia!

Si su negocio está acumulando críticas negativas, ¡no entre en pánico! Lo tenemos cubierto con nuestra guía fácil sobre cómo responder a las reseñas en línea: buenas y malas .

Solución: una presencia en cada paso del recorrido del cliente

Bueno, para asegurarse de que una empresa local participe en cada paso del viaje del cliente, debe estar presente en una variedad de áreas en términos de marketing y presencia en la web. En Vendasta, nos gusta referirnos a los componentes esenciales de los esfuerzos de marketing de una empresa local como una pila de marketing local.

¿Qué es una pila de marketing local? Un grupo de tecnologías que una empresa puede utilizar para mejorar sus esfuerzos de marketing. Estas tecnologías se agrupan para satisfacer un conjunto específico de necesidades de una empresa local. Por ejemplo, una empresa local puede decir "Todo lo que me importa es atraer más clientes". Bueno, hay una variedad de productos y servicios que pueden aumentar el tráfico a una empresa.

Entonces, al apilar productos y servicios para empresas locales, ¿qué observamos?

Servicios de publicidad : ¿Los clientes potenciales saben de usted?

La parte de conocimiento del ciclo de vida del cliente está influenciada por la capacidad de una empresa local para anunciarse de manera efectiva. La publicidad puede incluir todo, desde tradicional hasta digital. Una vez que un consumidor conoce un negocio local, es más probable que busque más información sobre el negocio.

Listings : ¿Los clientes pueden encontrarlo?

Un cliente acaba de escuchar su anuncio de radio, vio su anuncio de Facebook o notó su anuncio de cartelera y está interesado en comprar algo de su negocio. Un cliente buscará su negocio en línea buscando la ubicación de una tienda, el horario de atención o un número de teléfono para llamar y ponerse en contacto.

Servicios de reputación : ¿Los clientes confían en usted?

Las reseñas en línea son una excelente manera para que los clientes entiendan si una empresa ofrece un buen servicio al cliente o no. Nadie quiere gastar su dinero en un negocio turbio, y los clientes buscarán si un negocio local es recibido positivamente por otros consumidores.

Social Media Marketing : ¿Le agradas a los clientes?

Es posible que a su tía abuela le encante comprar jabón de manos en una tienda local, ¡y no se avergüenza de compartir su admiración por el negocio local con toda su lista de amigos de Facebook! Las empresas locales deben asegurarse de que no solo reconozcan la actividad en las redes sociales, sino que también utilicen la conversación en línea para enmarcar su marca de manera positiva.

Servicios del sitio web : ¿Los clientes se convertirán en ventas?

Si un cliente ha llegado al punto de una venta potencial en el recorrido del cliente, entonces es hora de cerrar el trato. Tener un sitio web proporciona un medio de compra para las empresas con tiendas en línea, ofreciendo una transacción sin problemas. Una presencia en la web también puede dirigir a los clientes potenciales a comprar en la tienda.

CRM/Lealtad : ¿Seguirán siendo leales?

Los clientes fieles son los clientes que más gastan y visitan con más frecuencia un comercio local. La capacidad de conservar la atención al cliente es algo por lo que todas las empresas locales deberían trabajar.

Las empresas locales trabajan arduamente para adquirir ventas y retener clientes, y deben asegurarse de que están tomando medidas proactivas para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Ofrecer la mejor experiencia al cliente implica todas y cada una de las partes del marketing local.

Conclusiones clave