ニーズベースの販売：現代のカスタマージャーニーの5つのフェーズに続く
公開: 2018-02-06
2018年の地元の顧客体験を見ると、購入を決定する前に消費者がとる一連のステップがあることがわかります。
- 意識
- ファインダビリティ
- 評判
多くの人は、顧客のライフサイクルは販売時点で終了すると考えていますが、それは完全に真実ではありません。 購入者の旅は購入時点からずっと続き、購入者は顧客体験を共有するときに他の消費者に大きな影響を与えます。
ローカルビジネスが顧客の購入体験にどのように影響を与えるか、または影響を与えることができるかを知りたい場合は、適切な場所にいます。
私たちは、地元企業がバイヤージャーニーの各ステップにどのように関与しているかを示し、地元企業が永続的な顧客関係を築くのに役立つアクションアイテムを提供します。
マーケティングの簡単な歴史：意識を高める
顧客が広告を通じて地元企業を発見し、個々の購入ニーズを満たすための新しい方法を常に見つけているため、時間の経過とともにカスタマージャーニーは変化しました。 時間の経過とともに変化していないことの1つは、カスタマージャーニーに刺激的な瞬間が存在することです。これは、消費者にビジネスについて考えさせるものです。
カスタマージャーニーの観点から、意識とはどういう意味ですか？ 本質的に、意識 は、消費者の注意を引き、製品やサービスに興味を持ってもらうための何らかの形の広告です。
マーケティングや広告の観点からのブランド認知度のさまざまな形態は、長年にわたって劇的に変化しました。
1450→印刷広告（新聞）
ヨハネス・グーテンベルクは印刷機を発明し、ドイツで初めての印刷店をオープンしました。
1800年代→ポスターと看板
どこにでもある軽い投稿や看板には、ポスター広告が散らばっています。 1867年に、ビルボードレンタルが人気を博し、広告主は主要なビルボードスペース（ OAAA ）のレンタルを開始しました。
1902→ラジオ広告
最初の有料ラジオ広告は1922年に放映されました。多くの人々は、最も初期のラジオコマーシャルはAT＆T（ Voices ）によって開発されたWEAF「有料放送」プログラムであったと信じています。
1941→テレビ広告
最初のテレビ広告は、1941年7月1日、ニューヨークのローカルチャンネルでの野球の試合中に表示されました。 これは、Bulovaが監視する10秒間のコマーシャル広告であり、わずか4ドルでした（ Quality Logo Products ）。
1970年代→パソコンの登場
今日まで、どの会社またはどの個人が最初のPCを作成したかについてはまだ議論があります。 公式の作成者に関係なく、PCテクノロジーは1970年代後半まで登場しませんでした。
1980年代→テレマーケティングが離陸
電話によるマーケティング、またはそれが知られるようになった「テレマーケティング」は、1980年代初頭に始まりました。 1981年、テレマーケティングの総事業費は、初めてダイレクトメール広告に費やされた金額を上回りました（ AdAge ）。
1995→検索マーケティング
検索エンジンは1990年代半ばから後半に導入され、YahooはAltaVista、Ask.com、そしてはい、Google（1990年代後半に導入された）などの検索エンジンが続く道を開いた。 グーグルのアドワーズ広告システムが立ち上げられ、検索エンジンマーケティング/PPCに革命をもたらしたのは2000年のことでした。
2000→コンテンツマーケティング（ブログ）
2000年代初頭は、ブログの成長期でした。 1999年、ジェシー・ジェームズ・ギャレットがまとめたリストによると、インターネット上には23のブログがありました。 TechnoratiのStateofthe Blogosphereレポート（ WebDesignerDepot ）によると、2006年半ばまでに5000万のブログがありました。 これは、今日私たちがコンテンツマーケティング、または検索エンジンアルゴリズム（SEO）用にWebサイトのコンテンツを最適化することと呼ぶものの始まりでした。
2004→ソーシャルメディア
2004年までに、世界はLinkedIn、MySpace、Facebookなどの主要なソーシャルメディアプラットフォームに導入されました。 ソーシャルメディアの出現と急速な成長は、Twitterが2006年に開始されたときも続いています。今日、これらのプラットフォームの多くがソーシャルメディアの世界を支配していることがわかります。
2000年代後半→Eメールマーケティング
Eメールマーケティングが本格的に普及したのは2000年代後半になってからでした。 Can-Spam法に従い、人々はスパムタイプの電子メールを送信することを躊躇しています。 マーケティングの世界が電子メールマーケティングに精通するにつれて、マーケティング自動化の開発が続くようになります。
今日→デジタル/オンライン広告への移行
- デジタル広告
デジタル広告には、ソーシャルメディア広告、オンライン広告、検索エンジン広告など、さまざまなインターネットマーケティング戦略が含まれます。
地元企業は、有料デジタル広告にマーケティング予算の多くを費やしています。 これには、具体的にはGoogle AdWords、Googleディスプレイ、Facebook広告マネージャーが含まれます。 これらのプラットフォームは、高度なターゲティングと、ローカルビジネスに実用的なROIを確認する機会を提供するパフォーマンスメトリックの証明を可能にします。 デジタル広告は非常に進歩しているため、地元企業はメッセージが関連するオーディエンスの前に表示されることを確信できます。
今日、デジタルマーケティングは、カスタマージャーニーの最初のステップに関して最も強力な刺激の1つです。 デジタルマーケティングの予算は年々大幅に増加しているようであり、GoogleやFacebookなどの主要なプラットフォームが革新を続けるにつれて、より多くの企業がマーケティングスタックにデジタルマーケティングを採用するようになります。
あなたのビジネスがオンラインで見つけられるのを助けるために、読書をスキップして、5つのエクササイズをつかんでください！
2018：カスタマージャーニーは時間の経過とともにどのように変化しましたか？
古いカスタマージャーニーと新しいカスタマージャーニーの大きな違いは、1つのことです...
上記のように、カスタマージャーニーの大部分は、購入を決定する前にオンラインでビジネスを調査することです。 消費者はこれをどのように行っていますか？ 答えを提供するための世界で最も簡単で最も使用されているツールであるGoogle。
従来、Googleが存在する前は、マーケティングは次のようになりました。 まず、顧客は広告を通じてビジネスやブランドに引き付けられます。 第二に、顧客はビジネスで購入したときに「真実の最初の瞬間」を体験します。 最後に、顧客体験に応じて、顧客は口コミで自分の考えを共有します。
両方のモデルを見ると、ほとんどの場合、ほとんど同じであることがわかります。消費者は製品/サービスに気づき、情報を収集し、最終的にはその情報に基づいて購入するかどうかを決定します。
モデルで変更されたのは、消費者がカスタマージャーニーの一部として情報を収集する方法です。 Googleを使用すると、情報へのアクセスがこれまでになく簡単になり、顧客が製品、企業、またはサービスを比較できるようになるため、顧客はより大きな購買力を得ることができます。
Googleは、顧客ライフサイクルの検索と調査の側面を「真実の瞬間」またはZMOTと呼んでいます。 グーグルは2011年にこのイデオロギーを最初に導入しました、そしてこの新しい考え方でたくさんのジューシーなデータが来ました。
- 現在、米国の消費者の88％は、最終決定を下す前に「真実の瞬間」に取り組んでいます（Google 2016 ZMOT Stats）。
- 消費者は購入前に平均10.4の新しいメディアまたは従来の情報源に相談しました。これは、ちょうど1年前に相談した情報源の2倍です（Google）。
すべてのローカルビジネスは、自社のオンラインプレゼンスに関心を持つ必要があります。これは、世界中の消費者にとって非常に重要であることが証明されています。 以下のビデオをご覧ください。ZMOTとは何か、そしてそれがカスタマージャーニーにどのように影響するかをさらに説明するのに役立ちます。
今日のマーケティングの世界で勝つ企業は、最も見つけやすい企業です。 顧客が製品やサービスを探しているとき、彼らはグーグルで「ヘアカット」を検索するかもしれません。 この顧客は、関連性のあるオーガニック検索結果または有料広告を探しています。これらの広告は、目立ち、ヘアカットの必要性に対応しています。
検索を行った後、次のステップは、顧客の家や職場の近くにいるヘアスタイリストを探すことかもしれません。 ビジネスの直接の場所を探すとき、顧客は、直接または電話でビジネスに連絡する方法を教えてくれる1つのこと、ビジネスリストを調べます。
- オンラインリスト
地元のお店やサービスは、人々が自分の物理的な場所がどこにあるかを見つけることを期待している場合は、オンラインでリストする必要があります。 リストは消費者を正しい方向に向け、最終的には地元の企業への実店舗訪問につながります。
顧客がたまたまビジネスについて多くの否定的な意見を読んだ場合、彼らがビジネスをしたい場所を見つけるまで、彼らはビジネスを探し続けるでしょう。 地元の施設は、オンライン会話がビジネスのパフォーマンスに与える影響と、オンラインディスカッションがカスタマージャーニーに与える影響を認識している必要があります。
最も一般的な研究機関の2つは次のとおりです。
- オンラインレビュー
消費者は、取引が行われる前に、地元企業のオンラインレビューを探します。 他の消費者が地元のお店やサービスについて肯定的なレビューを投稿している場合、他の消費者が訪れる可能性が高くなります。 - ソーシャルメディア
ソーシャルメディアでの一貫したプレゼンスと活動は、地元企業が顧客サービスと消費者の相互作用に関心を持っていることを消費者に示しています。
ヘアスタイリストが間違った染毛剤を使用した、または誰かの頭の側面を誤って剃ったと顧客が読んだ場合、彼らは他の場所でビジネスを行う可能性があります。
「 86％の人は、オンラインレビューが否定的な企業からの購入をためらうでしょう。 」
ビジネスがソーシャルメディアで活発で、オンライン会話に返信し、オンラインレビューサイトで4〜5つ星の評価を獲得している場合、製品/サービスを検索する顧客のビジネスに勝つ可能性があります。
- ウェブサイトの存在
ウェブサイトは、消費者が地元の企業を訪問するための仮想の出入り口として機能します。 それがなければ、地元のビジネスは彼らの製品/サービスを探している人々によって見られません。 2018年には、オンライン買い物客のニーズに対応するためにオンラインストアフロントを提供する企業がますます増えています。
ますます多くの顧客がオンラインショッピングライフスタイルを採用するにつれて、ウェブサイトとEコマースオプションの存在はより重要になります。 顧客が店内で買い物をすることを好む場合、ウェブサイトには、顧客が店で見ることを期待できるさまざまなブランドまたは製品がリストされている場合があります。
注：地元の企業にとって、オンラインではなく店舗で商品やサービスを販売することを選択した場合でも、ウェブサイトを用意することは依然として非常に重要です。
これは、顧客ライフサイクルの評判フェーズとアドボカシーフェーズが結びつく場所です。 一人の経験は、他の多くの消費者の経験に影響を与える可能性があります。 顧客が地元のお店のレビューを閲覧している場合は、購入の準備が整っている必要があります。 この顧客は、いくつかの否定的なレビューを見るまで購入する準備ができていました。 今、彼らはもはやこの地元のビジネスを信頼していません。 この消費者にとっての次のステップは、彼らをがっかりさせない地元の企業を見つけることです。そのため、彼らはビジネスAを忘れ、ビジネスBでの販売を転換します。これは私たちが「競争のためのマーケティング」と呼んでいるものであり、企業は競合するビジネスへの潜在的な販売を捨ててください！
あなたのビジネスが否定的なレビューを積み上げている場合でも、慌てる必要はありません！ オンラインレビューに返信する方法に関する簡単なガイドであなたをカバーしてもらいました：良いものと悪いものの両方。
解決策：カスタマージャーニーのあらゆる段階での存在感
さて、ローカルビジネスがカスタマージャーニーの各ステップに関与していることを確認するには、マーケティングとWebプレゼンスの観点からさまざまな分野に存在している必要があります。 Vendastaでは、ローカルビジネスのマーケティング活動の重要な要素をローカルマーケティングスタックと呼んでいます。
ローカルマーケティングスタックとは何ですか？ 企業がマーケティング活動を強化するために使用できるテクノロジーのグループ。 これらのテクノロジーは、ローカルビジネスの特定のニーズを満たすためにグループ化されています。 たとえば、地元の企業は「私が気にかけているのは、より多くの顧客をドアに呼び込むことだけです」と言うかもしれません。 さて、ビジネスへのトラフィックを増やすことができるさまざまな製品やサービスがあります。
では、地元企業向けの製品やサービスを積み重ねるとき、私たちは何を見ているのでしょうか。
広告サービス：潜在的な顧客はあなたについて知っていますか？
顧客ライフサイクルの認識部分は、効果的に宣伝する地元企業の能力に影響されます。 広告には、従来の広告からデジタル広告まで、あらゆるものを含めることができます。 消費者が地元のお店やサービスについて知ったら、そのお店についてもっと情報を探す可能性が高くなります。
リスト：顧客はあなたを見つけることができますか？
顧客はあなたのラジオ広告を聞いた、あなたのFacebook広告を見た、またはあなたの看板広告に気づいたばかりで、あなたのビジネスから何かを購入することに興味を持っています。 顧客はオンラインであなたのビジネスを検索し、店舗の場所、営業時間、または連絡するための電話番号を探します。
評判サービス：顧客はあなたを信頼していますか？
オンラインレビューは、企業が優れたカスタマーサービスを提供しているかどうかを顧客が理解するための優れた方法です。 誰も日陰のビジネスにお金を使いたくないので、顧客は地元のビジネスが他の消費者に積極的に受け入れられているかどうかを確認します。
ソーシャルメディアマーケティング：顧客はあなたが好きですか？
あなたの大おばさんは地元の店でハンドソープを買うのが大好きかもしれません、そして彼女は地元のビジネスへの賞賛を彼女のFacebookの友達リスト全体に共有することを恥ずかしがり屋ではありません！ 地元企業は、ソーシャルメディア活動を認めるだけでなく、オンライン会話を利用してブランドを積極的に組み立てることを確認する必要があります。
ウェブサイトサービス：顧客は売上に変換されますか？
顧客がカスタマージャーニーで潜在的な販売のポイントに到達した場合は、取引を成立させる時が来ました。 ウェブサイトを持つことは、オンラインストアを持つ企業に購入の手段を提供し、シームレスな取引を提供します。 Webプレゼンスは、潜在的な顧客に店頭で購入するように指示することもできます。
CRM /忠誠心：彼らは忠誠心を保ちますか？
忠実な顧客とは、地元の企業に最も多くの費用をかけ、最も頻繁に訪れる顧客です。 カスタマーサポートを維持する能力は、すべての地元企業が取り組むべきものです。
地元企業は売り上げの獲得と顧客の維持に懸命に取り組んでおり、可能な限り最高の顧客体験を提供するために積極的な対策を講じていることを確認する必要があります。 最高の顧客体験を提供するには、ローカルマーケティングスタックのすべての部分が必要です。
重要なポイント
