Bedarfsorientiertes Verkaufen: Nach 5 Phasen der modernen Customer Journey

Wenn wir uns die lokale Customer Journey im Jahr 2018 ansehen, stellen wir fest, dass ein Verbraucher eine Reihe von Schritten durchläuft, bevor eine Kaufentscheidung überhaupt getroffen wird:

• Bewusstsein
• Auffindbarkeit
• Ruf

Viele Leute denken, dass der Kundenlebenszyklus am Point of Sale endet, aber das stimmt nicht ganz. Die Reise des Käufers geht weit nach dem Kauf weiter, und der Käufer hat einen großen Einfluss auf andere Verbraucher, wenn er seine Kundenerfahrung teilt.

Wenn Sie sehen möchten, wie ein lokales Unternehmen das Kauferlebnis eines Kunden beeinflussen oder beeinflussen kann, sind Sie hier genau richtig.

Wir möchten zeigen, wie ein lokales Unternehmen an jedem Schritt der Käuferreise beteiligt ist, und stellen Aktionselemente bereit, die Ihrem lokalen Unternehmen helfen, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Kurze Geschichte des Marketings: Sensibilisierung

Im Laufe der Zeit hat sich die Customer Journey verändert, da Kunden ständig neue Wege finden, lokale Unternehmen durch Werbung zu entdecken und ihre individuellen Kaufbedürfnisse zu erfüllen. Eine Sache, die sich im Laufe der Zeit nicht geändert hat, ist das Vorhandensein eines anregenden Moments in der Customer Journey – etwas, das einen Verbraucher dazu bringt, über ein Unternehmen nachzudenken.

Was bedeutet Awareness in Bezug auf die Customer Journey? Im Wesentlichen Bewusstsein   ist eine Form der Werbung , die die Aufmerksamkeit des Verbrauchers erregt und ihn für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessiert.

Die unterschiedlichen Formen der Markenbekanntheit in Bezug auf Marketing oder Werbung haben sich im Laufe der Jahre stark verändert.

1450 → Printwerbung (Zeitungen)

Johannes Gutenberg erfindet den Buchdruck und eröffnet die erste Druckerei Deutschlands.

1800 → Plakate und Werbetafeln

Überall werden Lichtmasten und Schilder mit Plakatwerbung übersät. Im Jahr 1867 wird die Vermietung von Werbetafeln populär und Werbetreibende beginnen damit, große Werbeflächen zu vermieten ( OAAA ).

1902 → Rundfunkwerbung

Die ersten bezahlten Radiowerbungen wurden im Jahr 1922 ausgestrahlt. Viele Menschen glauben, dass die früheste Radiowerbung das von AT&T ( Voices ) entwickelte „gebührenpflichtige“ WEAF-Programm war.

1941 → Fernsehwerbung

Die allererste Fernsehwerbung erschien am 1. Juli 1941 während eines Baseballspiels auf einem Lokalsender in New York. Es war ein Zehn-Sekunden-Werbespot für Bulova-Uhren und kostete nur vier Dollar ( Qualitätslogo-Produkte ).

1970er → Einführung des Personal Computers

Bis heute wird darüber diskutiert, welches Unternehmen oder welche Person den ersten PC geschaffen hat. Unabhängig vom offiziellen Schöpfer tauchte die PC-Technologie erst Ende der 1970er Jahre auf.

1980er → Telemarketing nimmt Fahrt auf

Marketing per Telefon oder „Telemarketing“, wie es heute bekannt ist, begann in den frühen 1980er Jahren. 1981 überstiegen die gesamten Unternehmensausgaben für Telemarketing erstmals die Dollars, die für Direktwerbung ausgegeben wurden ( AdAge ).

1995 → Suchmaschinenmarketing

Suchmaschinen wurden Mitte bis Ende der 1990er eingeführt, wobei Yahoo den Weg für nachfolgende Suchmaschinen ebnete, wie z. B.: AltaVista, Ask.com und ja, Google (eingeführt in den späten 1990ern). Erst im Jahr 2000 kam das AdWords-System von Google auf den Markt und revolutionierte das Suchmaschinenmarketing/PPC.

2000 → Content-Marketing (Bloggen)

Die frühen 2000er Jahre waren eine Wachstumsphase für Blogs. 1999 gab es laut einer von Jesse James Garrett zusammengestellten Liste 23 Blogs im Internet. Mitte 2006 gab es laut Technorati's State of the Blogosphere Report ( WebDesignerDepot ) 50 Millionen Blogs. Dies war der Beginn dessen, was wir heute als Content Marketing bezeichnen, oder die Optimierung des Inhalts einer Website für Suchmaschinenalgorithmen (SEO).

2004 → Soziale Medien

Bis 2004 wurden der Welt große Social-Media-Plattformen wie LinkedIn, MySpace und Facebook vorgestellt. Das Aufkommen und schnelle Wachstum von Social Media setzt sich fort, als Twitter 2006 eingeführt wurde. Heute sehen wir, dass viele dieser Plattformen die Social-Media-Landschaft dominieren.

Ende der 2000er → E-Mail-Marketing

Erst Ende der 2000er Jahre nahm E-Mail-Marketing richtig Fahrt auf. Gemäß der Can-Spam-Gesetzgebung zögern die Leute, E-Mails vom Typ Spam zu versenden. Da sich die Marketingwelt immer mehr mit E-Mail-Marketing vertraut macht, folgt die Entwicklung der Marketingautomatisierung.

Heute → Umstellung auf digitale/Online-Werbung

• Digitale Werbung
  Digitale Werbung umfasst eine Vielzahl von Internet-Marketing-Taktiken, darunter: Werbung in sozialen Medien, Online-Werbung, Suchmaschinenwerbung usw.

Lokale Unternehmen geben immer mehr ihres Marketingbudgets für bezahlte digitale Werbung aus. Dazu gehören Google AdWords, Google Display und Facebook Ads Manager, um genau zu sein. Diese Plattformen ermöglichen ein erweitertes Targeting sowie den Nachweis von Leistungskennzahlen, die lokalen Unternehmen die Möglichkeit bieten, einen umsetzbaren ROI zu sehen. Die digitale Werbung ist so weit fortgeschritten, dass lokale Unternehmen sicher sein können, dass ihre Botschaft einem relevanten Publikum präsentiert wird.

Digitales Marketing ist heute einer der stärksten Stimuli für den ersten Schritt der Customer Journey. Die Budgets für digitales Marketing scheinen von Jahr zu Jahr erheblich zu steigen, und da große Plattformen wie Google und Facebook weiterhin innovativ sind, werden immer mehr Unternehmen digitales Marketing in ihren Marketing-Stack aufnehmen.

Überspringen Sie das Lesen und nutzen Sie die 5 Übungen, um Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, online gefunden zu werden!

2018: Wie hat sich die Customer Journey im Laufe der Zeit verändert?

Der große Unterschied zwischen der alten Customer Journey und der neuen Customer Journey besteht in einem...

Wie oben erwähnt, besteht ein Großteil der Customer Journey darin, sich online über ein Unternehmen zu informieren, bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird. Wie machen die Verbraucher das? Mit dem einfachsten und meistgenutzten Tool der Welt zur Bereitstellung von Antworten, Google.

Traditionell, bevor Google überhaupt existierte, sah Marketing ungefähr so ​​aus. Erstens würde ein Kunde durch eine Anzeige von einem Unternehmen oder einer Marke angezogen. Zweitens würde der Kunde seinen „ersten Moment der Wahrheit“ erleben, wenn er im Geschäft einen Kauf tätigt. Schließlich teilt der Kunde je nach Kundenerfahrung seine Gedanken per Mundpropaganda mit.

Wenn wir uns beide Modelle ansehen, stellen wir fest, dass sie größtenteils gleich sind – ein Verbraucher wird auf ein Produkt/eine Dienstleistung aufmerksam, sammelt Informationen und entscheidet sich schließlich auf der Grundlage der Informationen für oder gegen einen Kauf.

Was sich im Modell geändert hat, ist die Art und Weise, wie Verbraucher im Rahmen der Customer Journey Informationen sammeln. Mit Google war der Zugriff auf Informationen einfacher denn je, und die Möglichkeit eines Kunden, Produkte, Unternehmen oder Dienstleistungen zu vergleichen, verleiht Kunden eine größere Kaufkraft.

Google bezeichnet den Such- und Forschungsaspekt des Kundenlebenszyklus als „Zero Moment of Truth“ oder ZMOT. Google führte diese Ideologie erstmals im Jahr 2011 ein, und mit diesem neuen Denken kamen viele interessante Daten.

• 88 % der US-Verbraucher beschäftigen sich jetzt mit dem „Zero Moment of Truth“, bevor sie ihre endgültige Entscheidung treffen (Google 2016 ZMOT Stats).
  
• Die Verbraucher konsultierten vor dem Kauf durchschnittlich 10,4 neue Medien oder traditionelle Quellen, doppelt so viele wie noch im Jahr zuvor (Google).

Jedes lokale Unternehmen sollte sich mit der Online-Präsenz seines Unternehmens befassen, es hat sich als sehr wichtig für Verbraucher weltweit erwiesen. Schauen Sie sich das Video unten an, es wird Ihnen helfen, genauer zu beschreiben, was der ZMOT ist und wie er sich auf die Customer Journey auswirkt.

Die Unternehmen, die in der heutigen Marketingwelt gewinnen, sind diejenigen, die am besten auffindbar sind. Wenn ein Kunde nach einem Produkt oder einer Dienstleistung sucht, sucht er möglicherweise auf Google nach „Haarschnitten“. Dieser Kunde sucht nach relevanten organischen Suchergebnissen oder bezahlter Werbung, die ihm auffällt und auf seinen Wunsch nach einem Haarschnitt eingeht.

Nach einer Suche könnte der nächste Schritt darin bestehen, nach Friseuren zu suchen, die sich in der Nähe des Wohn- oder Arbeitsplatzes des Kunden befinden. Bei der Suche nach dem direkten Standort eines Unternehmens wird ein Kunde auf eine Sache achten, die ihm sagt, wie er mit dem Unternehmen entweder persönlich oder telefonisch in Kontakt treten kann, nämlich einen Brancheneintrag.

• Online-Einträge
  Ein lokales Unternehmen muss online gelistet sein, wenn es erwartet, dass die Leute herausfinden, wo sich ihr physischer Standort befindet. Einträge weisen Verbrauchern die richtige Richtung und führen sie schließlich zu einem Ladenbesuch bei einem lokalen Unternehmen.

Wenn ein Kunde viel Negatives über ein Unternehmen liest, wird er wahrscheinlich weiter nach einem Unternehmen suchen, bis er einen Ort findet, mit dem er Geschäfte machen möchte. Lokale Einrichtungen müssen sich der Auswirkungen bewusst sein, die Online-Gespräche auf die Leistung ihres Unternehmens und den Einfluss haben, die Online-Gespräche auf die Customer Journey haben.

Zwei der häufigsten Forschungsstellen sind:

• Online-Bewertungen
  Verbraucher suchen nach Online-Bewertungen eines lokalen Unternehmens, bevor überhaupt eine Transaktion getätigt wird. Wenn andere Verbraucher positive Bewertungen über ein lokales Unternehmen veröffentlichen, ist es wahrscheinlicher, dass andere Verbraucher es besuchen.
• Sozialen Medien
  Eine konsistente Präsenz und Aktivität in den sozialen Medien zeigt den Verbrauchern, dass ein lokales Unternehmen sich um den Kundenservice und die Interaktion mit den Verbrauchern kümmert.

Wenn ein Kunde liest, dass ein Friseur die falsche Haarfarbe verwendet oder jemandem aus Versehen die Seite des Kopfes rasiert hat, wird er wahrscheinlich woanders hingehen.

„ 86 % der Menschen zögern, bei einem Unternehmen einzukaufen, das negative Online-Bewertungen hat. ”

Wenn ein Unternehmen in den sozialen Medien aktiv ist, auf Online-Gespräche antwortet und auf Online-Bewertungsseiten eine glänzende 4-5-Sterne-Bewertung hat, gewinnt es wahrscheinlich das Geschäft von Kunden, die nach seinen Produkten/Dienstleistungen suchen.

• Website-Präsenz
  Eine Website fungiert als virtuelle Tür für Verbraucher, um ein lokales Unternehmen zu besuchen. Ohne ein solches wird ein lokales Unternehmen von Personen, die nach seinen Produkten/Dienstleistungen suchen, nicht gesehen. Im Jahr 2018 sehen wir immer mehr Unternehmen, die eine Online-Shopfront anbieten, um den Bedürfnissen von Online-Käufern gerecht zu werden.

Da immer mehr Kunden den Online-Shopping-Lifestyle annehmen, wird die Präsenz von Websites und E-Commerce-Optionen immer wichtiger. Wenn ein Kunde lieber im Geschäft einkauft, kann eine Website verschiedene Marken oder Produkte auflisten, die ein Kunde im Geschäft erwarten kann.

Hinweis : Für lokale Unternehmen ist es nach wie vor äußerst wichtig, Websites zu haben, auch wenn sie sich dafür entscheiden, ihre Produkte und Dienstleistungen im Geschäft statt online zu verkaufen.

Hier knüpfen die Reputationsphase und die Advocacy-Phase des Kundenlebenszyklus an. Die Erfahrung einer Person hat das Potenzial, die Erfahrung vieler anderer Verbraucher zu beeinflussen. Wenn ein Kunde Bewertungen eines lokalen Unternehmens durchsucht, muss er sich der Bereitschaft nähern, einen Kauf zu tätigen. Dieser Kunde war bereit zu kaufen, bis er einige negative Bewertungen sah; jetzt vertrauen sie diesem lokalen Geschäft nicht mehr. Der nächste Schritt für diesen Verbraucher besteht darin, ein lokales Unternehmen zu finden, das ihn nicht im Stich lässt, sodass er Unternehmen A vergisst und den Verkauf bei Unternehmen B umwandelt. Das nennen wir „Marketing für Ihre Konkurrenz“, und Unternehmen können sich das nicht leisten Werfen Sie einen potenziellen Verkauf an ein konkurrierendes Unternehmen weg!

Wenn Ihr Unternehmen negative Bewertungen häuft, keine Panik! Wir haben Sie mit unserem einfachen Leitfaden abgedeckt, wie man auf Online-Bewertungen reagiert: Sowohl gut als auch schlecht .

Lösung: Präsenz bei jedem Schritt der Customer Journey

Nun, um sicher zu sein, dass ein lokales Unternehmen an jedem Schritt der Customer Journey beteiligt ist, muss es in einer Vielzahl von Bereichen in Bezug auf Marketing und Webpräsenz präsent sein. Bei Vendasta bezeichnen wir die wesentlichen Komponenten der Marketingbemühungen eines lokalen Unternehmens gerne als lokalen Marketing-Stack.

Was ist ein lokaler Marketing-Stack? Eine Gruppe von Technologien, die ein Unternehmen nutzen kann, um seine Marketingbemühungen zu verbessern. Diese Technologien werden gruppiert, um eine bestimmte Reihe von Anforderungen für ein lokales Unternehmen zu erfüllen. Zum Beispiel könnte ein lokales Unternehmen sagen: „Mir geht es nur darum, mehr Kunden an die Tür zu bekommen.“ Nun, es gibt eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen, die den Verkehr zu einem Unternehmen steigern können.

Worauf achten wir also, wenn wir Produkte und Dienstleistungen für lokale Unternehmen stapeln?

Werbedienstleistungen : Kennen potenzielle Kunden Sie?

Der Bewusstseinsteil des Kundenlebenszyklus wird durch die Fähigkeit eines lokalen Unternehmens beeinflusst, effektiv zu werben. Werbung kann alles von traditionell bis digital umfassen. Sobald ein Verbraucher ein lokales Unternehmen kennt, ist es wahrscheinlicher, dass er nach weiteren Informationen über das Unternehmen sucht.

Einträge : Können Kunden Sie finden?

Ein Kunde hat gerade Ihre Radiowerbung gehört, Ihre Facebook-Werbung gesehen oder Ihre Plakatwerbung bemerkt und ist daran interessiert, etwas von Ihrem Unternehmen zu kaufen. Ein Kunde sucht online nach Ihrem Unternehmen und sucht nach einem Geschäftsstandort, Öffnungszeiten oder einer Telefonnummer, die er anrufen kann, um mit ihm in Kontakt zu treten.

Reputation Services : Vertrauen Kunden Ihnen?

Online-Bewertungen sind eine großartige Möglichkeit für Kunden zu verstehen, ob ein Unternehmen einen guten Kundenservice bietet oder nicht. Niemand möchte sein Geld für ein zwielichtiges Geschäft ausgeben, und die Kunden werden prüfen, ob ein lokales Geschäft von anderen Verbrauchern positiv aufgenommen wird.

Social Media Marketing : Mögen Kunden Sie?

Ihre Großtante mag es bestimmt, Handseife in einem örtlichen Geschäft zu kaufen, und sie scheut sich nicht, ihre Bewunderung für das lokale Geschäft mit ihrer gesamten Facebook-Freundesliste zu teilen! Lokale Unternehmen müssen sicher sein, dass sie nicht nur Social-Media-Aktivitäten anerkennen, sondern auch Online-Gespräche nutzen, um ihre Marke positiv zu gestalten.

Website-Services : Werden Kunden in Verkäufe umgewandelt?

Wenn ein Kunde es in der Customer Journey bis zum Punkt eines potenziellen Verkaufs geschafft hat, ist es an der Zeit, das Geschäft abzuschließen. Eine Website bietet Unternehmen mit Online-Shops eine Möglichkeit zum Einkaufen und bietet eine nahtlose Transaktion. Eine Webpräsenz kann potenzielle Kunden auch zum Kauf im Geschäft verleiten.

CRM/Loyalität : Werden sie treu bleiben?

Treue Kunden sind die Kunden, die am meisten ausgeben und am häufigsten ein lokales Unternehmen besuchen. Die Fähigkeit, den Kundensupport aufrechtzuerhalten, ist etwas, auf das jedes lokale Unternehmen hinarbeiten sollte.

Lokale Unternehmen arbeiten hart daran, Verkäufe zu tätigen und Kunden zu halten, und sie müssen sicher sein, dass sie proaktive Maßnahmen ergreifen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Das beste Kundenerlebnis zu bieten, umfasst jeden einzelnen Teil des lokalen Marketing-Stacks.

Die zentralen Thesen