¿Qué son las cápsulas de ventas?

¿Tu equipo de ventas tiene dificultades para responder las preguntas técnicas de los prospectos?

¿Su equipo de éxito del cliente se queja de las expectativas desalineadas de los clientes?

¿Sus equipos de ventas y CS chocan constantemente?

La fricción entre los departamentos es más común de lo que piensas y puede llevar a la pérdida de negocios, clientes insatisfechos y retención deficiente. Pero hemos encontrado una solución:

Cápsulas de ventas.

Mira, hasta el año pasado, Proposify, como muchas otras empresas emergentes de SaaS, se basaba en el modelo de "Línea de montaje" o "Cazador-recolector-agricultor" para las ventas B2B.

Se veía así:

Representantes de desarrollo de ventas (recolector) -> Ejecutivos de cuenta (cazador) -> Éxito del cliente (agricultor)

• Los SDR, o recolectores, eran responsables de generar, analizar y calificar clientes potenciales.

• Los AE, o cazadores, fueron responsables de realizar demostraciones, responder preguntas y, en última instancia, cerrar las pistas que identificaron los SDR.

• Los CSR, o agricultores, eran responsables de cultivar las relaciones con los clientes una vez que se cerraron los tratos.

Y funcionó. Usando este modelo, pudimos escalar a más de 10,000 clientes satisfechos.

Pero siempre hay margen de mejora.

A pesar de nuestro éxito con ese modelo, nos dimos cuenta de que algunos de nuestros AE sentían que las preguntas técnicas de los prospectos los estaban tomando por sorpresa, lo que estaba causando una caída en las tasas de cierre, especialmente para contratos más grandes. Y cuando los tratos se cerraron, nuestro equipo de éxito del cliente descubrió que algunos clientes no comprendían completamente lo que hacía nuestro producto o qué esperar una vez que estaban a bordo.

El problema era que nuestros equipos de ventas y CS no estaban trabajando juntos. Al menos no tan bien como podrían haber sido. Si bien tenían el mismo objetivo en mente (generar ingresos), parecía que competían entre sí. Entonces, para cambiar su mentalidad de "nosotros contra ellos" a "todos nosotros contra la tarea", experimentamos con un nuevo enfoque: módulos de ventas.

¿Qué son las cápsulas de ventas?

Los módulos de ventas son pequeños equipos formados por multifuncionales (en nuestro caso, AE y CSM), que trabajan juntos para hacer que los recursos sean más accesibles para lograr un objetivo común. Entonces, en lugar de pasar a los clientes de un departamento a otro a medida que avanzan en la canalización, varios departamentos se involucran en cada oportunidad de principio a fin. Nuestro nuevo enfoque se veía así:

En esencia, los módulos de ventas nos ayudaron a romper los silos que se desarrollaron cuando los diferentes departamentos trabajaban de forma independiente y no se comunicaban de manera efectiva. Si bien los roles en sí no cambiaron, la forma en que interactuaron sí lo hizo. En lugar de que cada departamento trabajara de forma independiente, colaboraron para crear un viaje fluido desde el primer contacto hasta la incorporación y más allá:

• Los SDR seguían siendo responsables de generar y calificar clientes potenciales, pero con la información del equipo de CS, tenían una mejor idea del cliente ideal.

• Los AE seguían siendo responsables del cierre, pero se volvieron más efectivos porque CS estaba allí para responder las preguntas más técnicas que estaban retrasando los acuerdos.

• CS seguía siendo responsable de incorporar y administrar clientes, pero dado que podían conectarse con los clientes y administrar las expectativas desde el principio, podían ayudar a los clientes a obtener aún más valor de nuestro producto.

Al final, este enfoque nos ayudó a aprovechar el poder de la comunidad y el trabajo en equipo para reducir la fricción entre las etapas del acuerdo, mejorar las relaciones entre funciones y, en última instancia, generar más ingresos.

Los resultados

No nos vamos a andar por las ramas. Las cápsulas de ventas fueron un gran éxito para nosotros. Antes de que empezáramos a usarlos, solo cerrábamos alrededor del 4 % de las transacciones medianas y menos del 1 % de las grandes. Pero una vez que cambiamos nuestro enfoque, nuestras tasas de cierre se dispararon por encima del 20%, especialmente cuando se trataba de negocios más grandes. Nuestra velocidad de ventas experimentó un salto inmediato en los primeros dos meses, pero a los 6 meses, había pasado de aproximadamente $ 1000 a más de $ 3000. Gracias a los módulos de ventas, básicamente pudimos generar un 300 % más de nuevos negocios sin aumentar el tamaño del equipo ni aumentar los costos.

Y eso no es todo.

Beneficios de las cápsulas de ventas

Más allá de los números, los módulos de ventas nos ayudaron a desbloquear algunos beneficios importantes a largo plazo en todos los aspectos de nuestra organización de ventas.

1. Una experiencia de cliente perfecta

Antes de las cápsulas de ventas, los clientes pasaban de un departamento a otro, con poca comunicación entre ellos. Cada departamento tenía objetivos separados que se midieron de diferentes maneras, por lo que hubo poca consideración por el prospecto/cliente después del traspaso. Pero con las cápsulas de ventas, cada departamento trabajó en conjunto hacia objetivos comunes:

• Identificación de nuevos clientes

• Cerrando más tratos

• Garantizar el éxito del cliente

Con cada departamento enfocado en los tres objetivos a lo largo de todo el ciclo de ventas, pudieron mover a los clientes a través de la canalización sin problemas.

2. Las relaciones entre ventas y CS mejoraron

Con cada departamento trabajando al unísono, se esforzaron por ayudarse mutuamente a tener éxito en lugar de competir entre sí.

• Ventas se volvió más empático con los desafíos que enfrentó CS cuando los clientes se involucraron y estaban más dispuestos a ayudar a planificar soluciones.

• Los AE tenían un acceso mucho más profundo a nuestro equipo de soporte, recursos técnicos y respuestas que podrían ayudarlos a reducir la fricción con los prospectos y mover los tratos a través de la canalización más rápido.

• El éxito del cliente pudo ayudar a los SDR y AE a comprender mejor al cliente ideal para que pudieran evitar buscar clientes potenciales que no encajaban muy bien y sentar las bases para la incorporación de clientes que sí lo eran.

3. Más confianza y experiencia

Si los equipos de ventas y éxito del cliente no se comunican, ambas partes pierden conocimientos que pueden beneficiar a la organización de ventas en su conjunto. Con los CSM involucrándose en las oportunidades desde el principio, los SDR y los AE escuchan y aprenden sobre los aspectos técnicos y del producto que de otro modo estarían fuera de su alcance.

Por otro lado, los equipos de éxito del cliente tienen la oportunidad de comenzar a construir relaciones con los prospectos desde el principio, lo que les permite desarrollar una mejor comprensión de su negocio y lo que el cliente está buscando. Esta confianza adicional brinda tranquilidad a los clientes y ayuda a CS a brindar una mejor experiencia durante la incorporación.

Pensamientos finales

Los módulos de ventas fueron un experimento divertido que resultó muy exitoso para nuestro modelo de negocio. Si bien nos enfocamos en unir AE y CSM para crear un ciclo de ventas más fluido, sus objetivos y enfoque pueden variar según las necesidades de su negocio. Lo bueno de los módulos de ventas es que pueden involucrar a los departamentos que desee y se pueden organizar en torno a productos, geografía, industria vertical o cualquier otra cosa que considere adecuada.

Si desea obtener más información sobre cómo funcionan los módulos de ventas, los desafíos que enfrentamos al implementarlos y algunas de las mejores prácticas que descubrimos, consulte el primer episodio de nuestra serie más reciente: The Closing Show. El espectáculo de clausura presenta a la gente de Proposify compartiendo los desafíos de ventas que hemos enfrentado, los experimentos que hemos probado y las lecciones que hemos aprendido, además, ¡añadimos un poco de humor en el camino!