Automatización del servicio al cliente: ventajas, desventajas y cómo configurarla

Muchas empresas utilizan la automatización del servicio al cliente para aumentar la productividad de su equipo de soporte y ayudar a los clientes con menos interacciones humanas. Es una excelente manera de manejar grandes volúmenes de llamadas, acelerar las cosas y reducir los errores.

Pero aquí está la cuestión: la automatización no es perfecta. Carece de ese toque personal y puede que no sea la mejor opción para manejar cuestiones complejas. Entonces, ¿cómo saber si utilizarlo para su negocio y cómo hacerlo?

Si decide probar la automatización, el truco consiste en equilibrar la eficiencia y la interacción humana. En este artículo, lo guiaremos a través de la automatización del servicio al cliente y cómo puede beneficiarse de ella mientras brinda a sus clientes la conexión humana que aprecian.

¿Qué es la automatización del servicio al cliente?

La automatización del servicio al cliente se refiere al uso de tecnología, como chatbots, inteligencia artificial y portales de autoservicio, para gestionar las consultas de los clientes y las tareas de soporte sin intervención humana.

Tradicionalmente, las empresas han dependido de agentes de servicio al cliente para manejar los problemas a través de diversos canales de comunicación, como llamadas telefónicas y correo electrónico. Sin embargo, a medida que una empresa crece, aumenta la necesidad de personal de apoyo adicional, lo que genera mayores gastos.

La automatización del servicio al cliente ofrece una solución rentable para ampliar el servicio al cliente manteniendo la calidad. Permite a las empresas brindar atención al cliente eficiente las 24 horas del día y aumenta la participación del cliente.

La implementación de sistemas automatizados ayuda a las empresas a reducir los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción del cliente y liberar a los agentes humanos para que se concentren en tareas complejas y de alto valor, asignen mejor los recursos y aumenten la eficiencia.

¿Cuáles son algunos ejemplos de atención al cliente automatizada?

¿Cómo funciona la automatización del servicio al cliente? A continuación se muestran algunos ejemplos clave de sistemas automatizados de servicio al cliente para ayudarlo a comprender las funciones clave:

1. Chatbots y asistentes virtuales: los chatbots y asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial pueden manejar consultas simples de los clientes, proporcionar información y guiar a los clientes a través de pasos básicos de solución de problemas. Utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las preguntas de los clientes y brindar respuestas relevantes.
2. Respuesta de voz interactiva (IVR): un sistema telefónico automatizado que interactúa con las personas que llaman, recopila información y enruta las llamadas al departamento o agente apropiado según las necesidades del cliente.
3. Bases de conocimiento y portales de autoservicio: las empresas crean bases de conocimiento integrales que contienen preguntas frecuentes, guías prácticas e información para la solución de problemas. Los clientes pueden acceder a estos recursos a través de portales de autoservicio para encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente.
4. Respuestas automáticas por correo electrónico: cuando los clientes envían correos electrónicos a direcciones de soporte, las herramientas de automatización pueden analizar el contenido y enviar respuestas escritas previamente en función del problema identificado. Si la consulta es demasiado compleja para la automatización, se dirige a un agente humano.
5. Enrutamiento y priorización de tickets: las herramientas de automatización pueden categorizar y priorizar los tickets de soporte entrantes según criterios predefinidos, como urgencia o tipo de cliente. Esto garantiza que los problemas de alta prioridad se aborden con prontitud y que los tickets se asignen al equipo de soporte adecuado.
6. Automatización del flujo de trabajo: las tareas repetitivas, como actualizar registros de clientes, enviar correos electrónicos de seguimiento o generar informes, se pueden automatizar utilizando herramientas de automatización del flujo de trabajo. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en cuestiones más complejas.
7. Integración con otros sistemas: las herramientas de automatización del servicio al cliente pueden integrarse con otros sistemas, como software CRM o sistemas de gestión de pedidos, para recuperar datos relevantes del cliente y brindar una experiencia más personalizada.
8. Inteligencia artificial (IA): la IA desempeña un papel crucial en la automatización del servicio al cliente al permitir que los sistemas comprendan, aprendan y tomen decisiones basadas en datos. Los algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático pueden analizar las consultas de los clientes, identificar patrones y proporcionar respuestas personalizadas. La IA también puede ayudar a dirigir las consultas al departamento o agente adecuado según la naturaleza del problema.

Beneficios del servicio al cliente automatizado

La automatización de los procesos de atención al cliente conlleva una serie de beneficios. Además de reducir los costos, profundicemos para saber por qué cada vez más empresas están automatizando su servicio al cliente.

1. Mejorar la eficiencia y reducir la carga de trabajo

La automatización cambia las reglas del juego a la hora de mejorar la eficiencia y reducir la carga de trabajo de los representantes de servicio al cliente. Agiliza los flujos de trabajo y brinda a los agentes de soporte más tiempo para brindar un servicio personalizado para problemas complejos.

En lugar de preocuparse por alcanzar las métricas de llamadas diarias, pueden concentrarse en satisfacer a los clientes. Las herramientas automatizadas impulsan la colaboración, garantizan que no se escapen tickets de la red e incluso sugieren artículos útiles de la base de conocimientos.

2. Ofrezca soporte 24 horas al día, 7 días a la semana

Otra gran ventaja es que la atención al cliente automatizada está siempre disponible, 24 horas al día, 7 días a la semana . No más esperas durante el horario de oficina para obtener ayuda.

Los chatbots pueden manejar consultas comunes en cualquier momento del día o de la noche, lo que es una verdadera ventaja para la satisfacción del cliente. Y no se trata solo de servicio: los chatbots inteligentes pueden incluso recopilar clientes potenciales fuera del horario comercial y garantizar que los equipos de ventas realicen un seguimiento lo antes posible.

3. Acelera los tiempos de resolución

Cuando se trata de velocidad, la automatización es el camino a seguir.

Al abordar rápidamente problemas sencillos, la automatización evita que los representantes se queden atrapados en problemas más complicados. Esto significa resoluciones más rápidas en todas partes.

Las métricas clave de servicio al cliente , como la resolución del primer contacto o el tiempo promedio de atención, deberían ver un impulso real con la implementación de la automatización.

4. Reducir los costos de servicio al cliente

La automatización es mucho más económica que utilizar agentes en vivo para cada interacción. Algunas estimaciones calculan que las empresas podrían reducir los costos de los servicios hasta en un 40% introduciendo la automatización y otras tecnologías.

También significa que no tienes que seguir contratando más representantes a medida que creces. Bonificación: el servicio automatizado podría incluso aumentar el valor de vida del cliente.

5. Centrarse mejor en cuestiones complejas

La automatización permite que sus expertos humanos brillen.

Una vez realizadas las tareas básicas, los representantes pueden centrar su capacidad intelectual en brindar el tipo de servicio personal y empático que es especialmente importante en momentos clave, como cuando un cliente realiza una compra importante y compleja.

La automatización también le ayuda a atender a clientes más jóvenes y conocedores de la tecnología a quienes les gustan las opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes y asistentes virtuales. Esto los mantiene contentos y, al mismo tiempo, libera a su equipo para solucionar los problemas más complicados.

6) Establecer un tono y una voz uniformes

La automatización permite a su equipo brindar experiencias a los clientes acordes con la marca de su empresa. Por ejemplo, si su marca utiliza una frase determinada, puede programar un chatbot o un asistente automático para que se mantenga dentro de la marca.

Su equipo puede configurar música y mensajes en espera en el sistema telefónico de su empresa para alinearse con su marca.

¿Cuáles son algunas de las desventajas de automatizar el servicio al cliente?

Si bien la automatización en el servicio al cliente tiene sus beneficios, también conlleva riesgos e inconvenientes:

1. Carece de toque humano: los sistemas de inteligencia artificial pueden parecer robóticos y carecer de la empatía necesaria para calmar a los clientes frustrados, lo que podría dañar la confianza en la marca y provocar escaladas.
2. Incapaces de resolver problemas complejos: las plataformas de IA actuales pueden manejar consultas simples pero luchan con problemas más complejos que requieren la intuición humana, como comprender el sarcasmo o la frustración.
3. Amenaza los puestos de trabajo de servicio al cliente: los agentes de servicio al cliente pueden considerar los sistemas automatizados como una amenaza, quienes deberán brindar soporte más personalizado para seguir siendo relevantes.
4. Necesita importantes recursos: la implementación de soluciones sólidas de IA requiere importantes recursos técnicos y experiencia, lo que puede resultar costoso. Las capacidades conversacionales deben cumplir con altos estándares para evitar frustrar a los clientes.
5. Aumenta la dependencia de las tecnologías de automatización: la dependencia excesiva de la IA y otras tecnologías de automatización puede debilitar las relaciones con los clientes. Es importante establecer mejores prácticas de servicio al cliente que perduren independientemente del conjunto de herramientas y utilizar los datos del chatbot para mejorar las habilidades humanas de servicio al cliente.

La atención al cliente automatizada puede manejar muchas tareas rutinarias de manera eficiente, pero es esencial contar con soporte humano disponible para problemas más complejos que requieren empatía, pensamiento crítico y soluciones personalizadas.

Cómo automatizar el servicio al cliente (4 sencillos pasos)

1. Utilice opciones de autoservicio

Una de las formas más efectivas de automatizar el servicio al cliente es brindar opciones de autoservicio. Éstas incluyen:

• Artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes: desarrolle una biblioteca completa de artículos de soporte que aborden preguntas e inquietudes comunes. Actualice y mejore periódicamente estos artículos en función de los comentarios de los clientes y los desarrollos de nuevos productos.
• Tutoriales en línea y guías en video: cree atractivos tutoriales y guías en video paso a paso que guíen a los clientes a través de diversos procesos, como configurar una cuenta, solucionar problemas comunes o usar funciones específicas de su producto o servicio.
• Recursos descargables y guías de solución de problemas: ofrezca guías en PDF, infografías u otros recursos descargables a los que los clientes puedan acceder sin conexión. Estas guías deben proporcionar pasos detallados para la solución de problemas y soluciones a problemas comunes.

Ofrecer un sólido conjunto de opciones de autoservicio permite a los clientes encontrar soluciones de forma independiente, lo que reduce la carga de su equipo de atención al cliente.

2. Aprovecha los chatbots y los asistentes virtuales

Los chatbots y asistentes virtuales pueden funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, brindando a los clientes asistencia inmediata y reduciendo los tiempos de espera. Pueden manejar una variedad de tareas, como responder preguntas frecuentes, guiar a los clientes a través de pasos de solución de problemas, recopilar información del cliente y dirigir consultas.

Asegúrese de capacitar a su chatbot para que reconozca y responda las consultas comunes de los clientes, brindando respuestas instantáneas y reduciendo la necesidad de intervención humana. Debería poder guiar a los clientes a través de procesos básicos, como restablecer una contraseña o actualizar la información de la cuenta.

También puede utilizar chatbots para recopilar datos esenciales del cliente, como su nombre, número de pedido o tipo de problema, y ​​luego dirigir la consulta al agente o departamento de soporte adecuado.

Los agentes virtuales inteligentes están incluso un paso por delante. Puede utilizar IA y PNL avanzadas para simular conversaciones humanas y personalizar su servicio al cliente.

3. Apuesta por sistemas automatizados de emisión de billetes

La implementación de un sistema automatizado de emisión de tickets y de mesa de ayuda agiliza sus procesos de atención al cliente. Estos sistemas ayudan a:

• Organizar la creación, asignación y seguimiento de tickets: cree tickets automáticamente en función de las consultas de los clientes a través de varios canales, como correo electrónico, chat o redes sociales, para ofrecer soporte omnicanal. Luego, el sistema puede asignar tickets a los agentes de soporte adecuados según reglas predefinidas y realizar un seguimiento del progreso.
• Automatización de respuestas y notificaciones básicas: configure su sistema de emisión de tickets para enviar respuestas automáticas acusando recibo de la consulta de un cliente y proporcionando un tiempo de respuesta estimado. El sistema también puede notificar a los clientes cuando cambia el estado de su ticket o cuando se llega a una resolución.
• Integración con sistemas CRM para mejorar la gestión de datos de los clientes: conecte su sistema de emisión de tickets con su CRM para garantizar que las interacciones y los datos de los clientes se almacenen en una ubicación central. Esta integración permite a los agentes de soporte acceder al historial completo de un cliente, lo que permite un servicio más personalizado y eficiente.

4. Utilice la automatización del correo electrónico

La automatización del correo electrónico es otra herramienta poderosa para mejorar el servicio al cliente. Puede enviar fácilmente mensajes de bienvenida personalizados y confirmaciones de pedidos después de una compra, incluida información importante, como detalles de la cuenta o números de seguimiento del pedido.

Configure campañas de correo electrónico automatizadas que se activen en función de acciones específicas del cliente, como abandonar un carrito de compras, completar una compra o solicitar una demostración del producto. Estos correos electrónicos oportunos pueden ayudar a volver a atraer a los clientes y brindarles información relevante.

No olvide crear plantillas de correo electrónico que aborden los problemas comunes de los clientes e incluyan soluciones paso a paso. Cuando un cliente se comunica con un problema específico, el sistema puede enviar automáticamente la plantilla de correo electrónico adecuada, lo que potencialmente resuelve el problema sin la intervención de un agente de soporte.

Mejores prácticas para implementar eficazmente la automatización del servicio al cliente

Identificar oportunidades de automatización

El primer paso es identificar oportunidades dentro de sus procesos existentes.

Observe los flujos de trabajo de su servicio de atención al cliente e identifique áreas donde la automatización podría agilizar las tareas, reducir los tiempos de respuesta o mejorar la eficiencia. Esto podría incluir automatizar consultas comunes, enviar tickets a los agentes adecuados u ofrecer opciones de autoservicio para los clientes.

Elija las herramientas y tecnologías adecuadas

Una vez que haya identificado estas oportunidades, elija las herramientas y tecnologías de servicio al cliente adecuadas que se ajusten a sus necesidades específicas. Considere la escalabilidad, las capacidades de integración y la facilidad de uso al evaluar diferentes soluciones de automatización.

Obtenga un software de centro de llamadas o de centro de contacto basado en la nube para manejar un volumen de llamadas, con funciones completas de automatización. Las herramientas que seleccione deben manejar su volumen de servicio al cliente, integrarse sin problemas con sus sistemas existentes y ser fáciles de adoptar y utilizar para su equipo.

️Integre la automatización con los flujos de trabajo existentes

La integración de la automatización en sus flujos de trabajo existentes es otro aspecto clave de una implementación eficaz. Los procesos automatizados deben combinarse perfectamente con sus operaciones actuales, en lugar de crear silos o interrupciones.

Esto puede implicar trazar el recorrido del cliente , definir puntos de transferencia claros entre las interacciones de servicio humano y automatizado y brindar capacitación adecuada a su equipo para trabajar junto con sistemas automatizados.

Establecer pautas claras para la intervención humana.

Si bien la automatización puede realizar muchas tareas, algunas situaciones pueden requerir intervención humana. Es esencial establecer pautas claras sobre cuándo derivar los problemas a agentes humanos.

Esto podría incluir solicitudes complejas de clientes, situaciones delicadas o casos en los que las respuestas automatizadas no logran resolver el problema del cliente de manera satisfactoria. Establecer estas pautas le ayuda a ofrecer a los clientes el nivel adecuado de soporte mientras disfruta de los beneficios de la automatización.

Supervisar y optimizar continuamente los procesos automatizados.

La implementación de la automatización del servicio al cliente es un proceso continuo. Supervise y optimice continuamente sus procesos automatizados para que funcionen de manera óptima.

Realice un seguimiento de las métricas clave de llamadas , utilice análisis de llamadas, recopile comentarios de los clientes y tome decisiones basadas en datos para perfeccionar sus estrategias de automatización con el tiempo. Evaluar y mejorar periódicamente sus procesos automatizados mejora la experiencia de servicio al cliente y genera mejores resultados.

Equilibrando la automatización con la personalización

La automatización del servicio al cliente debe complementar, no reemplazar, la interacción humana. Rutas claras de escalada hacia los agentes humanos son cruciales para abordar problemas complejos.

Los agentes humanos desempeñan un papel vital en la construcción de relaciones con los clientes, fomentando la lealtad y creando conexiones emocionales. Al equilibrar la automatización y la personalización, las empresas pueden ofrecer experiencias excepcionales a los clientes que combinan la conveniencia tecnológica con la experiencia humana y la empatía.

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