VoIP-Anrufqualität: Best Practices zur Überwachung und Verbesserung

Wenn Sie bereits einen VoIP-Telefondienst nutzen, kennen Sie die Frustration, wenn der Ton abgehackt, verzögert oder Anrufe komplett abgebrochen werden. Diese Probleme mit der VoIP-Anrufqualität können die Kundenbeziehungen schädigen und die Produktivität beeinträchtigen.

Die Aufrechterhaltung einer konstanten Anrufqualität kann bei der Internettelefonie angesichts der Vielzahl von Faktoren, die sich auf die Anrufleistung auswirken, eine Herausforderung sein.

Mit ein paar Best Practices ist es jedoch durchaus möglich, häufige VoIP-Probleme zu überwachen und die Anrufqualität zu verbessern. Der Schlüssel liegt darin, zu verstehen, welche Auswirkungen die VoIP-Konnektivität und die Audioleistung hinter den Kulissen haben.

In diesem Artikel gehen wir auf die Hauptursachen einer mangelhaften VoIP-Anrufqualität ein und geben einige Tipps zur Fehlerbehebung, damit Sie frustrierende Anrufprobleme vermeiden und klare Verbindungen für wichtige Kundenkommunikation herstellen.

Lesen Sie weiter, um die Anrufqualität zu optimieren und sicherzustellen, dass Ihr Geschäftstelefonsystem die beste Leistung erbringt.

Was ist VoIP?

Unter Voice over Internet Protocol ( VoIP ) versteht man das Tätigen von Sprachanrufen über das Internet und nicht über herkömmliche Telefonleitungen.

Bei VoIP werden analoge Audiosignale digitalisiert und als Datenpakete über IP-Netzwerke übertragen. Dies ermöglicht die Bereitstellung von Telefondiensten über Breitbandverbindungen statt über separate, dedizierte Telefonleitungen.

VoIP ist in der Regel günstiger als herkömmliche Telefondienste und bietet mehr Flexibilität, da Benutzer ihre Telefonnummer überall dort mitnehmen können, wo sie über eine Breitbandverbindung verfügen.

Was beeinflusst die Qualität von VoIP-Anrufen?

Die Gesprächsqualität bei VoIP hängt von einer schnellen und stabilen Internetverbindung ab.

Faktoren wie Bandbreite, Latenz, Netzwerk-Jitter und Paketverlust können zu Problemen mit der Klarheit des Anrufs, Echos, Verzögerungen und abgebrochenen Anrufen führen, wenn die Internetverbindung Probleme mit der Zuverlässigkeit oder Geschwindigkeit hat.

Werfen wir einen Blick auf einige häufige Faktoren, die sich auf VoIP-Anrufe auswirken.

1. Geschwindigkeit und Stabilität der Internetverbindung

Die Geschwindigkeit und Stabilität Ihrer Internetverbindung sind entscheidend für eine gute VoIP-Anrufqualität.

VoIP-Anrufe erfordern eine relativ geringe Bandbreite, aber jegliche Einbrüche, Verzögerungen oder Überlastungen in Ihrem Netzwerk können zu Audioproblemen wie abgehacktem Ton oder unterbrochenen Anrufen führen.

Für eine optimale Leistung wird Hochgeschwindigkeitsinternet mit Geschwindigkeiten von mindestens 3–5 Mbit/s empfohlen.

2. Latenz/Verzögerung

Unter Latenz versteht man die Zeit, die Datenpakete benötigen, um im Netzwerk von einem Punkt zum anderen zu gelangen. Eine hohe Latenz führt zu einer spürbaren Verzögerung oder Verzögerung, was Gespräche erschweren kann.

Für hochwertige VoIP-Anrufe sollte die Latenz idealerweise unter 150 Millisekunden liegen. Die geografische Entfernung und das Internetverkehrsaufkommen wirken sich auf die Latenz aus.

3. Nervosität

Jitter tritt auf, wenn die Verzögerung zwischen Paketzustellungen variiert, anstatt konstant zu bleiben.

Unterschiedliche Paketankunftszeiten stören den gleichmäßigen Audiostream. Jitter-Puffer tragen dazu bei, einen gewissen Netzwerk-Jitter zu kompensieren, aber übermäßiger Jitter beeinträchtigt immer noch die Anrufqualität.

4. Paketverlust

Paketverlust tritt auf, wenn Datenpakete ihr Ziel nicht erreichen und von der Übertragung ausgeschlossen werden. Dies kann zu abgehacktem Ton oder fehlenden Silben führen.

Ein Paketverlust von über 5 % verringert die VoIP-Qualität erheblich.

5. Verwendete Codecs

VoIP-Codecs kodieren Sprachdaten digital für die Übertragung über das Internet. Codecs mit geringer Bandbreite wie G.729 führen tendenziell zu einer geringeren Audioqualität.

Hochwertigere Breitband-Codecs wie G.722 oder Opus ermöglichen einen volleren Klang, der eher einem herkömmlichen Telefon ähnelt, allerdings auf Kosten eines höheren Bandbreitenbedarfs.

6. Quality of Service (QoS)-Richtlinien

QoS- Richtlinien, die VoIP-Verkehr in einem Netzwerk nicht priorisieren, verlangsamen Datenpakete im Wettbewerb mit anderem Verkehr.

Um die Zuverlässigkeit und Audiokonsistenz erheblich zu verbessern, optimieren Sie Ihre QoS-Einstellungen, um dem VoIP-Verkehr Priorität einzuräumen.

7. Entfernung

Bei Ferngesprächen, insbesondere bei internationalen Anrufen, kann es aufgrund längerer Signallaufzeiten zu höherer Latenz und Jitter kommen. Ein VoIP-Anbieter mit geografisch verteilten Servern hilft, diese Probleme zu mildern.

So identifizieren und überwachen Sie VoIP-Anrufprobleme

Die Überwachung der Anrufqualität ist für jede VoIP-Systemimplementierung unerlässlich.

Der erste Schritt besteht darin, Tools einzurichten, die Einblick in Anrufmetriken und den Netzwerkzustand bieten, z. B. Jitter, Paketverlust, Mean Opinion Scores ( MOS ) und mehr über alle Anrufe hinweg.

Aktivieren Sie die Protokollierung auch für einzelne Geräte. Dadurch werden Fehler oder Ereignisse zur Fehlerbehebung verfolgt.

Sie möchten auch Trends bei der Bandbreitenauslastung mithilfe einer Netzwerkverwaltungssoftware beobachten. Spitzen oder erschöpfte Kapazitäten könnten sich negativ auf Anrufe auswirken.

Ein weiterer Tipp ist, auf Kundenbeschwerden über abgehackten Ton, verstümmelte Stimmen, Echos oder Aussetzer zu achten. Diese subjektiven Einschätzungen ergänzen Ihre objektiven Kennzahlen. Wenn Kunden Probleme melden, können Sie anhand von Querverweisen die Ursachen ermitteln.

Von dort aus können Sie tiefer in Problembereiche vordringen.

Häufige Anrufaufbaufehler deuten beispielsweise auf Signalprobleme in SIP oder falsch konfigurierte Geräte hin.

Einseitiges Audio entsteht, wenn aufgrund eines starken Paketverlusts nur eine Richtung durchgelassen werden kann.

Echo entsteht normalerweise durch Impedanzunterschiede oder Geräteprobleme. Ausfälle können durch eine vorübergehende Beeinträchtigung des Netzwerkdienstes oder durch Zeitüberschreitungen entstehen.

Die Grundursachen variieren je nach Symptomen.

Auch die proaktive Überprüfung der Anrufqualität durch Testanrufe an verschiedenen Orten und zu verschiedenen Zeiten kann aufkommende Probleme frühzeitig erkennen.

Insgesamt ermöglicht Ihnen ein mehrschichtiger Überwachungsansatz die Korrelation von Metriken, Geräteprotokollen, Infrastrukturzustand und Kundenfeedback, um Probleme mit der VoIP-Anrufqualität schnell zu erkennen und zu beheben.

Möchten Sie die Kapazität Ihrer Verbindung testen? Führen Sie einen schnellen VoIP-Geschwindigkeitstest durch , um festzustellen, ob Ihre Verbindung die empfohlenen VoIP-Netzwerkanforderungen erfüllt.

Fehlerbehebung bei Problemen mit der VoIP-Anrufqualität

Hier sind einige häufig auftretende Probleme mit der VoIP-Anrufqualität und Tipps zu deren Behebung :

Abgehackter Ton oder Roboterstimme

Netzwerk-Jitter führt normalerweise zu abgehacktem Ton. Dabei handelt es sich um eine Variation der Paketankunftszeit, die zu verzögerten oder nicht in der Reihenfolge liegenden Paketen führen kann, wodurch der Ton verzerrt klingt.

Versuchen Sie Folgendes, um abgehackten Ton oder Roboterstimme zu beheben:

• Überprüfen Sie die Geschwindigkeit Ihrer Internetverbindung. VoIP erfordert mindestens 100–150 Kbit/s Upload/Download für einen einzelnen Anruf. Führen Sie zur Überprüfung einen Geschwindigkeitstest durch.
• Wenn Sie über WLAN verfügen, versuchen Sie es mit einer kabelgebundenen Ethernet-Verbindung, die zuverlässiger ist. Starten Sie Ihren Router neu, wenn die Probleme weiterhin bestehen.
• Deaktivieren Sie während eines Anrufs andere bandbreitenintensive Programme oder Geräte. Schließen Sie nicht verwendete Browser-Tabs und pausieren Sie große Downloads.
• Passen Sie den Jitter-Puffer Ihres VoIP-Dienstes an. Ein größerer Puffer kann Jitter ausgleichen, führt jedoch zu Latenz.

Echo/Feedback

Ein Echo entsteht normalerweise dadurch, dass eine Audioschleife und ein Mikrofon die Lautsprecherausgabe auffangen.

Fehlerbehebung durch:

• Verwenden Sie ein Headset anstelle von Lautsprechern/Mikrofon, um Audio-Loopback zu verhindern.
• Passen Sie die Lautstärke/Verstärkung des Mikrofons so an, dass nur Ihre Stimme und nicht der Lautsprecherton erfasst wird.
• Aktivieren Sie Echounterdrückungsfunktionen , sofern diese über Ihren VoIP-Dienst verfügbar sind.

Anrufe abgebrochen

Aufgrund von Problemen mit der Internetverbindung werden Anrufe häufig unterbrochen.

So verhindern Sie unterbrochene Anrufe:

• Wenn Sie WLAN nutzen, gehen Sie näher an Ihren Router heran oder wechseln Sie zu einer kabelgebundenen Ethernet-Verbindung.
• Starten Sie Netzwerkgeräte wie Router und Modems neu, um Hardwareprobleme zu beheben.
• Wenden Sie sich an Ihren Internetdienstanbieter (ISP), um Bandbreitenprobleme während der Spitzennutzungszeiten zu beheben.
• Verwenden Sie ein VoIP-Telefonsystem , das robuste Konnektivitätsalgorithmen wie dynamische Jitter-Puffer bietet.

Best Practices zur Verbesserung der VoIP-Klangqualität

Angesichts der zunehmenden Netzwerkkomplexität lohnt es sich, wachsam zu sein und VoIP-Best Practices auf Endpunkt-, Netzwerk- und Überwachungsebene zu befolgen.

Das Verstehen und Optimieren der von Ihnen kontrollierten Variablen hilft Ihnen, Ihre Mitarbeiter mithilfe zuverlässiger, hochwertiger Sprachtools produktiver zu machen.

Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihre Sprachinfrastruktur und -richtlinien zu optimieren, um VoIP-Probleme so gering wie möglich zu halten.

1. Optimieren Sie Ihre Internetverbindung

Stellen Sie sicher, dass Ihre Internetbandbreite den Sprachverkehr ohne Überlastung oder Qualitätsprobleme vollständig unterstützen kann.

Erwägen Sie ein Upgrade auf einen Glasfaser- oder Kabel-Internettarif der Business-Klasse, um in Spitzenzeiten eine ausreichende Upload- und Download-Bandbreite für den Sprachverkehr sicherzustellen. Streben Sie nach Möglichkeit eine Upload-Geschwindigkeit von mindestens 25–50 Mbit/s an, um eine Überlastung zu vermeiden

Installieren Sie außerdem einen hochwertigen Router und nutzen Sie dessen QoS-Steuerung, um Sprachpakete in Ihrem Netzwerk zu priorisieren.

Konfigurieren Sie WLAN-Bänder für maximale Leistung und weisen Sie Geräte entsprechend zwischen 2,4 GHz und 5 GHz zu.

2. Wählen Sie den richtigen Codec

Achten Sie genau auf die Codecs oder Audiokomprimierungsschemata, die Ihre VoIP-Telefone verwenden.

Einige Codecs wie G.711 bieten eine hervorragende Klangqualität, verbrauchen jedoch mehr Bandbreite. Andere wie G.729 maximieren die Komprimierung, um trotz eines gewissen Verlusts an Audiotreue Bandbreite zu sparen.

Bewerten Sie ihre Auswirkungen während der Spitzenlastzeiten – ein paar verlorene Pakete mit G.729 können akzeptabel sein, um eine Netzwerküberlastung zu vermeiden.

3. Priorisieren Sie den VoIP-Verkehr in Ihrem Netzwerk

Nicht alle Netzwerkpakete sind gleich. Das Streamen eines YouTube-Videos und das Tätigen eines Telefonanrufs haben unterschiedliche Netzwerkprioritäten.

Verwenden Sie die QoS-Einstellungen Ihres Routers/Ihrer Firewall, um dem Sprachverkehr Vorrang vor anderen Verkehrstypen zu geben, oder verwenden Sie VLANs, um den Sprachverkehr von anderen Verkehrstypen zu isolieren. Dadurch werden Latenz, Jitter und Paketverluste reduziert, um die Anrufzuverlässigkeit zu verbessern.

Reduzieren Sie außerdem das Streamen von Freizeitvideos und das Herunterladen großer, unnötiger Dateien, um Bandbreite freizugeben.

Durch die Reduzierung von Latenz und Jitter verbessern Sie die Anrufzuverlässigkeit sowohl im Firmen-LAN als auch bei WAN-Verbindungen zu Zweigstellen.

4. Verwenden Sie Kabelverbindungen für VoIP-Telefone

Verwenden Sie nach Möglichkeit kabelgebundene Ethernet-Verbindungen für Tischtelefone über WLAN. Dadurch wird die Schwankung der WLAN-Signalstärke als Problemquelle beseitigt.

Verwenden Sie für Softphones auf Laptops Ethernet, sofern verfügbar, oder stellen Sie sicher, dass Laptops über ein starkes WLAN-Signal verfügen.

5. Wählen Sie die richtige Ausrüstung und Software

Investieren Sie in Ihrem gesamten Unternehmen in zuverlässige IP-Telefone und Softphones der Business-Klasse. VoIP-Telefone sollten über integriertes QoS-Tagging, VLAN-Funktionen und PoE-Unterstützung verfügen.

Bewerten Sie außerdem die Geräuschunterdrückungsfunktionen von Telefonen und Headsets.

Verwenden Sie VoIP-optimierte kabelgebundene Headsets für Ihre häufigen Telefonnutzer. Die Geräuschunterdrückung und die dedizierte Konnektivität sorgen dafür, dass sie das beste Erlebnis haben.

Sie sollten außerdem Geräte priorisieren, die eine Fernverwaltung und -überwachung ermöglichen. Es ist hilfreich, mit einem kompetenten Anbieter wie Nextiva zusammenzuarbeiten, der auf VoIP-Bereitstellungen spezialisiert ist.

6. Testen Sie die Anrufqualität regelmäßig

Schließlich sollten Sie es nicht einfach einstellen und vergessen.

Verwenden Sie Netzwerküberwachungstools und planen Sie regelmäßige Tests, um Anrufstatistiken wie Paketverlust, Jitter und MOS-Scores zu überprüfen.

Es hilft bei der Feinabstimmung der QoS-Einstellungen, wenn Bandbreite oder Latenz nicht mehr ausreichen. Sie können problematische Geräte bei Bedarf anderen Netzwerk-Switches/VLANs neu zuweisen.

Ersetzen Sie schließlich die veraltete Infrastruktur auf einer Lebenszyklus-Zeitachse, bevor Probleme auftreten.

Wenn Sie wachsam bleiben, können Sie dafür sorgen, dass Ihr Telefonsystem auch bei steigenden Netzwerkanforderungen reibungslos funktioniert.

Zuverlässiger VoIP-Dienst = höhere Anrufqualität

Mehrere Schlüsselfaktoren können die Qualität von VoIP-Anrufen beeinflussen, darunter Internetbandbreite, Jitter, Paketverlust, Echo und Codec-Auswahl.

Um ein optimales Anruferlebnis zu gewährleisten, müssen Unternehmen viele proaktive Maßnahmen ergreifen, wie z. B. die Auswahl eines zuverlässigen VoIP-Anbieters, die Überwachung von Anrufmetriken und bei Bedarf die Aktualisierung der Internetkonnektivität.

Wenn Sie die Best Practices für die VoIP-Bereitstellung befolgen und eng mit einem vertrauenswürdigen VoIP-Telefondienst zusammenarbeiten, können Sie Probleme mit der Anrufqualität schnell beheben.

Häufig gestellte Fragen zur VoIP-Anrufqualität