Beherrschen Sie die Kunst, auf negative Bewertungen zu reagieren (einschließlich Vorlagen)

Online-Bewertungen sind entscheidend für den Erfolg des Rufs eines lokalen Unternehmens und für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices. Über 93 % der Verbraucher geben an, dass Online-Geschäftsbewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen werden und dass die Mindestbewertung, mit der sie interagieren, bei 3,3 Sternen (Podium) liegt.

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Wie reagiert ein Unternehmen überhaupt online auf negative Kundenbewertungen? Muss auf positive Online-Bewertungen überhaupt reagiert werden? Wie reagieren Sie auf eine negative Online-Bewertung? All diese und weitere Fragen werden hier behandelt, damit Sie Ihre Online-Reputation nutzen können, um Ihr Geschäft auszubauen.

Inhaltsverzeichnis

• So reagieren Sie auf Online-Bewertungen [Video]
• Umgang mit negativen Bewertungen
  • Warum auf negative Bewertungen reagieren?
• So reagieren Sie in 4 Schritten auf negative Bewertungen
  • Schritt 1: Entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Mitgefühl mit Ihrem Kunden.
  • Schritt 2: Fügen Sie ein wenig Marketing in Ihre Antwort auf die negative Bewertung ein.
  • Schritt 3: Verschieben Sie die Konversation offline.
  • Schritt 4: Halten Sie Ihre Antwort einfach, kurz und prägnant.
• Die Macht der Bewertungsantworten (mit Beispielen)
• So reagieren Sie branchenübergreifend auf negative Bewertungen
  • So reagieren Sie auf negative Bewertungen in der Fitnessbranche
  • So reagieren Sie auf negative Bewertungen in der Finanzbranche
  • So reagieren Sie auf negative Bewertungen in der Rechtsbranche
  • So reagieren Sie auf negative Bewertungen im Gastgewerbe
  • So reagieren Sie auf negative Bewertungen eines Autohauses
  • So reagieren Sie auf negative Bewertungen für die Versicherungsbranche
  • So reagieren Sie auf negative Bewertungen für die Medizinbranche (Ärzte, Zahnärzte usw.)
• Können negative Bewertungen online entfernt werden?
  • Google-Richtlinien
  • Yelp-Richtlinien
  • Facebook-Richtlinien
• Allgemeine Richtlinien zum Entfernen negativer Bewertungen
  • Schritt 1. Bewerten Sie den Inhalt der Rezension
  • Schritt 2: Bitten Sie den Rezensenten, seine Bewertung zu entfernen oder zu ändern
  • Schritt 3: Markieren Sie die Bewertung, wenn sie gegen die Inhaltsrichtlinien verstößt.
  • Schritt 4: Antworten Sie öffentlich, wenn die Bewertung nicht geändert oder entfernt wurde
  • Schritt 5. Beobachten Sie die Überprüfung genau
  • Schritt 6. Erhalten Sie mehr positive Bewertungen, um die negativen Bewertungen auszugleichen.
  • Schritt 7. Überwachen Sie den Status der negativen Bewertung
• Vorlagen für Antworten auf negative Bewertungen, die Sie verwenden können
  • Wenn Sie für das Problem verantwortlich sind:
  • Wenn das Problem nicht Ihre Schuld ist:
  • Wenn die Bewertung gefälscht oder böswillig ist:
  • Wenn die Bewertung vage oder unklar ist:
  • Wenn sich die Bewertung auf einen bestimmten Mitarbeiter bezieht:
• Bieten Sie Ihren Kunden Reputationsmanagement an
• Häufig gestellte Fragen
  • Wie verhindert man negative Bewertungen überhaupt?
  • Was sollte ich vermeiden, wenn ich auf negative Bewertungen antworte?

So reagieren Sie auf Online-Bewertungen [Video]

Eine gute Reaktion auf positive und negative Bewertungen ist ein weiterer entscheidender Faktor nicht nur beim Aufbau einer positiven Online-Präsenz, sondern auch bei der Ermutigung anderer Verbraucher, ihr Feedback zu hinterlassen und mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Dieses dreiminütige Einführungsvideo bietet einige Ideen für die Verwaltung von guten und schlechten Online-Bewertungen und für die Erzielung weiterer Geschäfte.

Wenn Sie diese Richtlinien befolgen, werden auch Sie in der Lage sein, die Bewertungen zu verwalten, zu denen satte 73 Prozent der Verbraucher ihre Meinung bilden, und dadurch mehr Geschäfte zu machen (BrightLocal).

Unabhängig davon, wo sich die Bewertung befindet – sei es Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon oder ein Top-Verzeichnis – können Sie aus einer guten Bewertung Kapital schlagen und den Schaden einer schlechten Bewertung minimieren. Mal sehen wie!

Umgang mit negativen Bewertungen

Negative Bewertungen können für ein lokales Unternehmen lähmend sein – insbesondere, wenn das Unternehmen von Anfang an nur wenige Bewertungen hat. Noch schlimmer? Negative Bewertungen, auf die nicht reagiert wird.

Lassen Sie nicht zu, dass die Wunden durch negative Online-Bewertungen eitern. Der Umgang mit negativen Bewertungen muss nicht schwer sein und kann sogar als Marketing- und Branding-Chance genutzt werden.

Warum auf negative Bewertungen reagieren?

Leider kann man eine schlechte Bewertung nicht einfach ignorieren, bis sie verschwindet. Tatsächlich kann das Ignorieren einer unangenehmen Bewertung die Situation verschlimmern.

Erinnern,

• Sie antworten nicht nur einem Rezensenten. Sie sprechen mit allen, die diese Bewertung lesen, einschließlich potenzieller zukünftiger Kunden.
• Antworten ist Ihre Chance, die Dinge richtig zu machen. Wenn ein Kunde persönlich eine Beschwerde bei Ihnen einreichen würde, würden Sie versuchen, diese zu beheben. Das Gleiche gilt für Online-Bewertungen – obwohl Online-Bewertungen unpersönlich sind, ist es noch nicht vorbei. Du kannst das Ding umdrehen!
• Wenn Sie antworten, zeigen Sie anderen Lesern, dass Sie nicht zwielichtig sind oder Rückmeldungen vernachlässigen und dass Sie Maßnahmen ergriffen haben, um sicherzustellen, dass dieses Problem nicht beim nächsten Kunden auftritt.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, ist es am besten, schnell und strategisch zu reagieren. So sollte jeder Geschäftsinhaber auf negative Bewertungen reagieren und das Beste aus einer weniger angenehmen Situation machen.

So reagieren Sie in 4 Schritten auf negative Bewertungen

Schritt 1: Entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Mitgefühl mit Ihrem Kunden.

Erkennen Sie die Bedenken des Kunden an. Auch wenn sie unbegründet sind, zeigen Sie Mitgefühl dafür, dass sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. „Es tut mir leid, von Ihrer schlechten Erfahrung zu hören.“ Wenn ein Kunde eine negative Bewertung abgibt, liegt das oft daran, dass er nicht das Ergebnis erzielt hat, das er sich zu Beginn seiner Geschäftsbeziehung erhofft hatte.

Ob der Kunde ein Haar in seinen Spaghetti fand, eine schlechte Interaktion mit einem Mitarbeiter erlebte oder die Realität nicht ganz mit den Marketingbildern übereinstimmte, die er vorab online durchstöberte. Es ist Ihre Aufgabe als Ansprechpartner, zuzugeben, dass etwas nicht gut gelaufen ist, und Sie springen ein, um bei der Lösung der Probleme zu helfen.

Schritt 2: Fügen Sie ein wenig Marketing in Ihre Antwort auf die negative Bewertung ein.

Erklären Sie, was Ihre Kunden normalerweise erleben. „Wir sind normalerweise für unsere außergewöhnliche Liebe zum Detail bekannt und bedauern, dass wir das Ziel verfehlt haben.“

Dies signalisiert nicht nur anderen Verbrauchern, die die Rezension lesen könnten, dass die Erfahrung des Verfassers nicht der Norm entspricht, sondern diese Art der Reaktion könnte auch die Möglichkeit schaffen, den unzufriedenen Kunden zurückzuholen und ihn erleben zu lassen, wie es ist, mit der Marke zu interagieren eher positiv.

Schritt 3: Verschieben Sie die Konversation offline.

Geben Sie Kontaktinformationen an jemanden im Unternehmen weiter, damit dieser das Problem persönlich besprechen kann. „Mein Name ist [Name] und ich bin der [Eigentümer / Manager]. Wenn Sie dies weiter besprechen möchten, kontaktieren Sie mich bitte unter [Telefonnummer/E-Mail].“

Indem Sie die Lösung offline und aus dem Blickfeld der Öffentlichkeit verschieben, können Sie privat zu einer Lösung kommen, ohne dass die ganze schmutzige Wäsche des Unternehmens öffentlich ausgebreitet wird, damit jeder sie lesen kann.

Sobald die Beschwerde geklärt ist, haben Sie außerdem die Möglichkeit, den Kunden aufzufordern, die negative Bewertung vollständig zu entfernen. Indem Sie die Entfernung der negativen Bewertungsantworten beantragen, verbessern Sie Ihre Gesamtbewertung und verhindern, dass ein neuer potenzieller Kunde auf die Bemerkungen stößt und sich aus diesem Grund dazu entschließt, nicht bei dem Unternehmen einzukaufen.

Schritt 4: Halten Sie Ihre Antwort einfach, kurz und prägnant.

Wenn Sie auf eine schlechte Bewertung antworten, gehen Sie nicht zu sehr ins Detail und stellen Sie keine Fragen. Dadurch wird verhindert, dass etwas gesagt wird, was dazu führen könnte, dass der verärgerte Kunde noch mehr negatives Feedback abgibt, indem er auf die schlechte Kundenbewertung antwortet. Drei Sätze für Ihre gesamte Antwort sind eine gute Faustregel.

Die Macht der Bewertungsantworten (mit Beispielen)

Wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, können Sie am besten darauf hoffen, dass der unzufriedene Verbraucher seine erste Bewertung noch einmal überdenkt, sobald seine Beschwerde bearbeitet wird.

Dieser Händler geht mit dieser vernichtenden Bewertung bestmöglich um.

Unten aktualisierte ein Kunde seine Bewertung auf vier Sterne, nachdem der Geschäftsführer/Vertriebsleiter ihn kontaktiert und das Problem gelöst hatte.

Das zeigt nur, dass Sie keine Bewertungen ignorieren sollten – denn jede einzelne bietet nicht nur eine Möglichkeit für gutes Markenmarketing, sondern auch eine Gelegenheit, mehr positives Feedback zu erhalten, nachdem die Probleme des Kunden gelöst sind!

So reagieren Sie branchenübergreifend auf negative Bewertungen

Sehen wir uns nun einige Taktiken an, mit denen Sie schnell auf Bewertungen in bestimmten Sektoren reagieren können.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen in der Fitnessbranche

In diesem Beispiel erkennt der Befragte die Unannehmlichkeiten für den Kunden an und bemüht sich, das Gespräch mit dem Kunden offline zu verlegen, um seinen negativen Eindruck vom Unternehmen auszuräumen.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen in der Finanzbranche

Der Befragte hebt hervorragend hervor, wie das Finanzinstitut seine Geschäfte in der Regel professionell und zeitnah abwickelt. Er entschuldigt sich beim Kunden und bietet an, das Gespräch offline zu nehmen, um das Problem zu lösen.

Der Befragte vermeidet die Verwendung des Firmennamens oder anderer Schlüsselwörter, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass die Bewertung bei einer Suche nach diesen Begriffen erscheint.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen in der Rechtsbranche

Diese detaillierte Antwort für eine Anwaltskanzlei deckt alle grundlegenden Schritte ab. Der Befragte hebt die typische Arbeitsweise des Unternehmens hervor, entschuldigt sich und veranlasst das Gespräch offline und dankt dem Rezensenten für sein Feedback.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen im Gastgewerbe

Der Befragte hebt sein typisches Serviceniveau hervor und bietet an, sich offline mit dem Gast in Verbindung zu setzen, um mehr über seinen letzten Aufenthalt zu erfahren.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen eines Autohauses

Der Befragte dieser Bewertung für ein Autohaus legt großen Wert darauf, sich für die jüngsten Erfahrungen des Rezensenten zu entschuldigen, und liefert ein Beispiel für den typischen Grad der Sorgfalt, mit der er sich um das Kundenerlebnis kümmert.

Der Befragte gibt Kontaktinformationen an, um die Lösung offline zu stellen, und vermeidet die Verwendung von Schlüsselwörtern, die dazu führen könnten, dass negative Bewertungen in den Suchergebnissen für das Autohaus erscheinen.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen für die Versicherungsbranche

Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Sie auf eine schlechte Sternebewertung reagieren können, ohne detailliert zu beschreiben, wo das Kundenerlebnis schief gelaufen ist. Sie können dem Kunden dafür danken, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung abzugeben, und ihn bitten, sich an das Unternehmen zu wenden, damit er mehr darüber erfahren kann, was schief gelaufen ist und wie er versucht, das Problem zu beheben.

Wenn sich das Unternehmen mit dem Rezensenten einigen kann, können Sie ihn sogar auffordern, die schlechte Sternebewertung zu entfernen.

So reagieren Sie auf negative Bewertungen für die Medizinbranche (Ärzte, Zahnärzte usw.)

Es kann ein heikles Thema sein, wenn Sie es mit einer negativen Bewertung über die Gesundheitsversorgung einer Person zu tun haben. Der Befragte in diesem Beispiel hält die Antwort prägnant, entschuldigt sich aber dennoch und bittet den negativen Rezensenten, sich direkt an ihn zu wenden.

Können negative Bewertungen online entfernt werden?

Leider wird nicht jeder eine tolle Erfahrung in Ihrem Unternehmen machen und Sie werden nebenbei zwangsläufig einige negative Bewertungen erhalten. Einige Rezensenten können jedoch manchmal die Grenze überschreiten, und es kann zu Situationen kommen, in denen es angebracht ist, zu versuchen, Bewertungen zu entfernen, die gefälscht sind oder gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen, auf der sie hinterlassen wurden.

Google-Richtlinien

Google-Bewertungen haben einen hohen Bekanntheitsgrad und können zu lokalen SERP-Rankings beitragen. Dies macht sie zu einem äußerst wertvollen Bereich, auf den Sie sich bei Ihren Bemühungen im Bewertungsmanagement konzentrieren können. Da Sie keine Möglichkeit haben, Bewertungen auf Google zu deaktivieren, antworten Sie am besten auf alle in Ihrem Google-Unternehmensprofil veröffentlichten Bewertungen, insbesondere auf negative.

Hier sind einige der wesentlichen Punkte aus den Bewertungsrichtlinien von Google, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie entscheiden, ob eine negative Bewertung eine Meldung wert ist:

• Google kann Bewertungen entfernen, die gegen ihre Richtlinien verstoßen, weil es sich um Spam, Fake, Off-Topic oder illegalen Inhalt handelt.
• Geschäftsinhaber können Bewertungen melden und diese entfernen lassen, indem sie sie als unangemessen kennzeichnen.
• Sie können eine Bewertung nicht melden, nur weil Sie damit nicht einverstanden sind oder Ihnen der Inhalt nicht gefällt.
• Durch die Meldung einer Bewertung wird Google aufgefordert, zu entscheiden, ob sie entfernt werden soll. Eine Garantie für die Entfernung besteht nicht.

Yelp-Richtlinien

Yelp ist aufgrund seiner strikten Anti-Bewertungsanforderungsrichtlinie und eines Algorithmus, der möglicherweise positive Bewertungen verbirgt, während negative Bewertungen angezeigt werden, eine oft gescholtene Bewertungsplattform. Als Faustregel gilt, dass Yelp keine Bewertungen entfernt, die eine persönliche Meinung zum Ausdruck bringen, auch wenn diese negativ ist.

Es gibt jedoch einige außergewöhnliche Umstände, unter denen Yelp zustimmt, eine Bewertung zu entfernen, nachdem eine Meldung eingereicht wurde. Gemäß den Inhaltsrichtlinien von Yelp wird eine Bewertung nur dann aus einem Geschäftskonto entfernt, wenn sie feststellen, dass die Bewertung Folgendes enthält:

• Ein offensichtlicher Interessenkonflikt mit dem Unternehmen
• Fehlender Fokus auf das eigene Kundenerlebnis des Rezensenten
• Unangemessene Inhalte wie Hassreden, anstößige Kommentare oder bedrohliche Sprache
• Private Informationen über Kunden oder Mitarbeiter des Unternehmens

Facebook-Richtlinien

Das soziale Element von Facebook-Bewertungen ist stark. Bei negativen Bewertungen müssen Sie hier besonders aufmerksam und vorsichtig sein, denn unzufriedene Kunden können das Ganze wirklich auf die nächste Stufe heben, indem sie Ihr Unternehmen an ihre Freunde weitergeben. Es kann auch sein, dass Kunden bestimmten negativen Facebook-Bewertungen zustimmen, was bei Google oder Yelp nicht möglich ist. Daher ist es wichtig, dass Sie diese äußerst aktive soziale Plattform genau beobachten und aktiv darauf reagieren.

In den Gemeinschaftsstandards von Facebook heißt es, dass das Unternehmen die Entfernung schlechter Bewertungen in Betracht ziehen wird, wenn sie Folgendes enthalten:

• Gewalt und kriminelles Verhalten
• Verstöße gegen ihre Sicherheitsrichtlinien
• Anstößige Inhalte wie Hassreden, gewalttätige oder grafische Inhalte usw.
• Verstöße gegen Integritäts- und Authentizitätsrichtlinien
• Verstöße gegen die Achtung des geistigen Eigentums

In allen anderen Fällen empfiehlt Facebook den Unternehmen, auf negative Bewertungen unverzüglich zu reagieren, unabhängig von deren Authentizität, während sie deren mögliche Entfernung prüfen.

Allgemeine Richtlinien zum Entfernen negativer Bewertungen

Während jede Plattform ihre eigenen Regeln und Richtlinien zum Entfernen negativer Bewertungen hat, können Sie diese Schritte als allgemeine Anleitung für Dinge befolgen, die Sie bei dem Versuch beachten sollten.

Außerdem nutzen wir Google als Beispiel dafür, wie man diese negativen Bewertungen anfechten kann.

Schritt 1. Bewerten Sie den Inhalt der Rezension

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine negative Bewertung zu entfernen. Dinge, die Sie zuerst feststellen müssen, sind:

• Kann der Rezensent davon überzeugt werden, seine Rezension zu entfernen oder zu ändern?
• Werden in der Rezension böswillige, falsche Behauptungen aufgestellt?
• Verstößt es gegen die Inhaltsrichtlinien einer dieser Plattformen?

Schritt 2: Bitten Sie den Rezensenten, seine Bewertung zu entfernen oder zu ändern

Beginnen Sie damit, den Prüfer offline zu kontaktieren, um dessen Bedenken zu klären. Wenn Sie das Problem beheben können, versuchen Sie es und bitten Sie dann, die Bewertung zu ändern (wenn Sie glauben, dass Sie diese jetzt in eine positive Bewertung umwandeln können). Andernfalls bitten Sie sie, es zu entfernen.

Wenn Sie ihre Bedenken erkennen und ausräumen können, können Sie mit etwas erstklassigem Kundenservice und etwas Glück sogar die Beziehung retten und eine negative Bewertung in eine positive umwandeln!

Schritt 3: Markieren Sie die Bewertung, wenn sie gegen die Inhaltsrichtlinien verstößt.

Inhaltsrichtlinien verlangen von Plattformbenutzern, dass sie sich nett verhalten, was bedeutet, dass Spam nicht toleriert wird und Benutzer keine sexuell illegale Sprache, Hassreden und andere verbotene Verhaltensweisen verwenden müssen.

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstößt, können Sie dies über Ihr Geschäftskonto den Moderatoren melden.

Wenn die Bewertung als verleumderisch und falsch gewertet werden kann, können Sie auf der jeweiligen Plattform auch ein Formular für einen rechtlichen Antrag auf Entfernung ausfüllen. Die Anforderungen hierfür sind je nach Plattform unterschiedlich und Sie benötigen bei Bedarf möglicherweise die Hilfe eines Rechtsexperten, um sie zu erfüllen.

Schritt 4: Antworten Sie öffentlich, wenn die Bewertung nicht geändert oder entfernt wurde

Wenn Sie das Problem mit dem Kunden nicht lösen oder die Bewertung nicht entfernen konnten, ist es jetzt an der Zeit, auf die Bewertung zu antworten.

Negative Bewertungen können sich wie ein persönlicher Angriff anfühlen. Wenn Sie also die oben genannten Schritte befolgen, können Sie tatsächlich eine Bedenkzeit einlegen, die Ihnen dabei hilft, den Fehler zu vermeiden, eine schnelle emotionale Antwort zu verfassen.

Wenn Sie die Optionen in den Schritten eins und zwei ausgeschöpft haben, sollten Sie darüber nachdenken, auf die negative Bewertung zu antworten.

Schritt 5. Beobachten Sie die Überprüfung genau

Bedenken Sie, dass der Bewertungsprozess von Google einige Zeit in Anspruch nehmen kann. Behalten Sie ihn daher genau im Auge und stellen Sie sicher, dass Sie die negative Bewertung nicht zu lange ohne Antwort liegen lassen.

Wenn Sie das Bedürfnis verspüren, eine temporäre Platzhalterantwort hinzuzufügen, während Sie auf die Entscheidung von Google warten, fügen Sie eine kurze, höfliche Antwort hinzu. Sie können es später aktualisieren, wenn Google sich weigert, die Bewertung zu entfernen.

Schritt 6. Erhalten Sie mehr positive Bewertungen, um die negativen Bewertungen auszugleichen.

Möglicherweise können Sie einige negative Bewertungen entfernen. Bei den verbleibenden Bewertungen besteht die beste Vorgehensweise jedoch darin, zunächst angemessen zu reagieren, wie oben beschrieben, und sie dann mit positiven Bewertungen darüber zu umgeben, wie großartig Ihr Unternehmen ist.

Im Fall von Google ist es zwar nicht verboten, nach Bewertungen zu fragen, die Richtlinien fordern jedoch, dass Sie „negative Bewertungen nicht entmutigen oder verbieten oder selektiv eine positive Bewertung von potenziellen Kunden einholen“. Dies bezieht sich auf das Review-Gating, bei dem Kandidaten gefiltert werden, bevor sie gebeten werden, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen.

Auf jeden Fall ist es im Allgemeinen in Ordnung, Kunden um Feedback zu bitten, solange Sie das erhaltene Feedback nicht filtern.

Schritt 7. Überwachen Sie den Status der negativen Bewertung

Bei Google können Sie anrufen, um den Status Ihrer gemeldeten Bewertung nachzuverfolgen. Rufen Sie dazu die Startseite von Google My Business auf. Unten im Menü auf der linken Seite sollte es eine Support-Option geben, auf die Sie klicken und den Status Ihrer Bewertung überprüfen können.

Vorlagen für Antworten auf negative Bewertungen, die Sie verwenden können

Wie bereits erwähnt, ist es für Ihr Unternehmen wichtig, auf alle Ihre Online-Bewertungen und Kundenfeedbacks zu antworten. Es ist an der Zeit, die Online-Reputation Ihres Unternehmens in die Hand zu nehmen, indem Sie geschickt auf Ihre negativen Bewertungen reagieren. Auch wenn es zeitaufwändig sein mag, es lohnt sich. Und mit den richtigen Taktiken und Schritten lässt sich das ganz einfach in großem Maßstab umsetzen.

Hier ist nur ein Beispiel für einige Vorlagen für Antworten auf negative Bewertungen, die Sie für einige häufige Fälle verwenden können, auf die Ihre Kunden auf ihren verschiedenen Bewertungsseiten und -plattformen stoßen.

Wenn Sie für das Problem verantwortlich sind:

Lieber [Name des Rezensenten],

Wir entschuldigen uns aufrichtig für das Problem, das Sie mit unserem [Produkt/Dienstleistung] hatten. Bei [Firmenname] ist es unser Ziel, unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, aber es scheint, als wären wir eindeutig gescheitert.

Wir nehmen Ihre Bedenken ernst und würden gerne Abhilfe schaffen. Bitte kontaktieren Sie uns unter [Kontaktinformationen des Unternehmens], damit wir einen Weg finden können, die Angelegenheit so gut wie möglich zu lösen.

Vielen Dank für Ihr Feedback und dafür, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir sind zuversichtlich, dass wir Abhilfe schaffen und unsere Dienstleistungen verbessern können.

Mit freundlichen Grüßen,

[Ihren Namen]

Wenn das Problem nicht Ihre Schuld ist:

Lieber [Name des Rezensenten],

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben , wertvolles Feedback zu Ihren jüngsten Erfahrungen mit unserem [Produkt/unserer Dienstleistung] zu geben. Es tut uns leid, dass die Dinge hinter Ihren Erwartungen zurückgeblieben sind, möchten aber auch klarstellen, dass das von Ihnen beschriebene Problem nicht in unserer Kontrolle liegt. Der Grund dafür ist [Erklären Sie, warum das Problem nicht in Ihrer Verantwortung liegt, aber schieben Sie nicht die Schuld darauf.]

Wir freuen uns jedoch weiterhin über Ihr Feedback und hoffen, Ihnen in naher Zukunft ein positiveres Erlebnis bieten zu können. Bitte zögern Sie nicht, uns bei weiteren Fragen oder Anliegen zu kontaktieren.

Aufrichtig,

[Ihren Namen]

Wenn die Bewertung gefälscht oder böswillig ist:

Lieber [Name des Rezensenten],

Es tut uns leid, dass Sie mit unserem [Produkt/unserer Dienstleistung] eine negative Erfahrung gemacht haben. Wir haben jedoch Grund zu der Annahme, dass Ihre Bewertung gefälscht oder böswillig ist. [Erklären Sie, warum Sie der Meinung sind, dass die Bewertung nicht echt ist, z. B. verdächtige Aktivitäten auf dem Konto, kein Eintrag des Rezensenten in Ihrer Kundendatenbank.]

Wir gehen gerne auf alle echten Bedenken oder Probleme ein, die Sie haben, aber wir beteiligen uns nur an einem Dialog, der uns die Möglichkeit bietet, etwaige negative Erfahrungen zu korrigieren oder unsere Dienstleistungen zu verbessern.

Danke für dein Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen,

[Ihren Namen]

Wenn die Bewertung vage oder unklar ist:

Lieber [Name des Rezensenten],

Vielen Dank, dass Sie uns Feedback zu unserem [Produkt/Dienstleistung] hinterlassen haben. Es tut uns leid, dass Sie keine positive Erfahrung gemacht haben, aber aufgrund der von Ihnen verfassten Bewertung sind wir uns über das vorliegende Problem etwas im Unklaren.

Bitte geben Sie uns weitere Informationen darüber, was schief gelaufen ist. Wir würden uns dann sehr freuen, zu sehen, ob wir irgendetwas tun können, um alles mit Ihnen in Ordnung zu bringen. Wir schätzen Ihr Geschäft und möchten sicherstellen, dass Sie die bestmögliche Erfahrung mit uns machen.

Bitte zögern Sie nicht, uns unter [Kontaktinformationen des Unternehmens] zu kontaktieren, wenn Sie weitere Rückmeldungen oder Bedenken haben.

Aufrichtig,

[Ihren Namen]

Wenn sich die Bewertung auf einen bestimmten Mitarbeiter bezieht:

Lieber [Name des Rezensenten],

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Feedback mit uns zu teilen. Es tut uns leid zu hören, dass Sie eine negative Erfahrung mit [Name des Mitarbeiters] gemacht haben, und wir möchten Ihnen versichern, dass wir alle Beschwerden ernst nehmen – insbesondere in Bezug auf das Verhalten der Mitarbeiter.

Bitte beachten Sie, dass wir die Angelegenheit gründlich untersuchen und die entsprechenden Maßnahmen ergreifen werden, um alle Probleme zu beheben, die möglicherweise zu Ihrer negativen Erfahrung beigetragen haben.

Wenn Sie in der Zwischenzeit weitere Rückmeldungen oder Bedenken haben, kontaktieren Sie uns bitte unter [Kontaktinformationen des Unternehmens].

Mit freundlichen Grüßen,

[Ihren Namen]

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Häufig gestellte Fragen

Wie verhindert man negative Bewertungen überhaupt?

Die Vermeidung negativer Bewertungen beginnt mit der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices und eines qualitativ hochwertigen Produkts oder einer hochwertigen Dienstleistung. Ihr Unternehmen sollte zufriedene Kunden außerdem dazu ermutigen, positive Bewertungen abzugeben und alle Probleme oder Bedenken proaktiv anzusprechen, bevor sie die Möglichkeit haben, negative Bewertungen abzugeben.

Was sollte ich vermeiden, wenn ich auf negative Bewertungen antworte?

Bleiben Sie bei der Beantwortung negativer Bewertungen professionell und einfühlsam und vermeiden Sie es, in die Defensive zu gehen, sich zu entschuldigen oder den Rezensenten anzugreifen. Ihr Hauptaugenmerk sollte darauf liegen, eine Lösung für das vom Kunden angesprochene Problem zu finden.