掌握回复負面評論的藝術（包括模板）

在線評論對於本地企業聲譽的成功以及提供卓越的客戶服務至關重要。 超過 93% 的消費者表示在線商業評論會影響他們的購買決定，他們參與的最低評分是 3.3 星（Podium）。

獲取用於回复在線評論的免費模板，並提升當今任何品牌的在線形象。

無論如何，企業如何在線回應負面的客戶評論？ 是否需要對積極的在線評論做出回應？ 你如何回應負面的在線評論？ 此處涵蓋了所有這些問題以及更多問題，因此您可以利用您的在線聲譽來發展您的業務。

目錄

• 如何回應在線評論[視頻]
• 管理負面評論
  • 為什麼要回應負面評論？
• 如何通過4個步驟回應差評
  • 第 1 步：向客戶道歉並表示同情。
  • 第 2 步：在您對差評的回應中加入一些營銷元素。
  • 第 3 步：將對話轉移到離線狀態。
  • 第 4 步：讓您的回答簡單、簡短、甜美。
• 評論回复的力量（附示例）
• 不同行業如何應對差評
  • 如何應對健身行業的負面評論
  • 金融業如何應對差評
  • 如何應對法律行業的負面評論
  • 如何應對酒店業的負面評論
  • 如何回應汽車經銷商的負面評論
  • 保險業如何應對差評
  • 如何應對醫療行業（醫生、牙醫等）的負面評論
• 您可以在線刪除負面評論嗎？
  • 谷歌指南
  • Yelp 指南
  • 臉書指引
• 如何刪除負面評論的一般準則
  • Step 1. 評估評審內容
  • 第 2 步。要求評論者刪除或更改他們的評論
  • 第 3 步。如果評論違反內容準則，則標記該評論。
  • 第 4 步。如果評論未更改或刪除，則公開回复
  • 第 5 步：密切監控審核
  • 第 6 步。獲得更多正面評價以抵消負面評價。
  • 第七步：監控差評狀態
• 您可以使用的差評回复模板
  • 當您對問題負責時：
  • 當問題不是你的錯時：
  • 當評論是虛假或惡意的：
  • 當評論含糊或不清楚時：
  • 當審查是關於特定員工時：
• 開始為您的客戶提供聲譽管理
• 經常問的問題
  • 您如何首先防止負面評論？
  • 回复差評時應該避免什麼？

如何回應在線評論[視頻]

妥善回應正面和負面評論是另一個關鍵因素，不僅可以建立積極的在線形象，還可以鼓勵其他消費者留下他們的反饋並參與您的業務。

這段三分鐘的介紹視頻將提供一些想法，用於管理在線評論（無論好壞），並在此過程中贏得更多業務。

通過遵循這些準則，您也可以負責那些高達 73% 的消費者形成意見的評論，並在此過程中贏得更多業務 (BrightLocal)。

無論評論在哪裡——無論是谷歌、Yelp、Facebook、Bing、Foursquare、亞馬遜還是頂級目錄——你都可以利用好的評論，並將差評的損害降到最低。 讓我們看看如何！

管理負面評論

負面評論可能會對本地企業造成嚴重影響——尤其是當企業一開始幾乎沒有評論時。 更糟糕？ 沒有回應的負面評論。

不要讓那些負面的在線評論傷口惡化。 處理負面評論並不一定很困難，甚至可以將其用作營銷和品牌推廣機會。

為什麼要回應負面評論？

不幸的是，您不能忽略差評直到它消失。 事實上，忽略不愉快的評論會使事情變得更糟。

記住，

• 您不只是回復一位審稿人。 您正在與閱讀此評論的每個人交談，包括潛在的未來客戶。
• 回復是您糾正錯誤的機會。 如果客戶親自向您投訴，您會盡力糾正。 在線評論也是如此——儘管在線評論具有客觀性，但它還沒有結束。 你可以扭轉局面！
• 回复可以向其他讀者表明您並非陰暗或疏忽反饋，並且已採取措施確保此問題不會發生在下一位客戶身上。

當您收到差評時，最好的辦法是快速而有策略地做出反應。 以下是每個企業主應該如何回應負面評論，並充分利用不愉快的情況。

如何通過4個步驟回應差評

第 1 步：向客戶道歉並表示同情。

承認客戶的顧慮。 即使他們沒有根據，也要對他們的糟糕經歷表示同情。 “我很遺憾聽到你的糟糕經歷。” 通常，當客戶伸出手來發布負面評論時，這是因為他們沒有達到他們剛開始與企業建立關係時所希望的結果。

客戶是否在他們的意大利麵條中發現一根頭髮，與工作人員的不良互動或現實與他們提前在線瀏覽的營銷圖片不完全匹配。 作為響應者，您的工作是承認事情進展不順利，並且您正在介入以幫助解決他們的問題。

第 2 步：在您對差評的回應中加入一些營銷元素。

解釋您的客戶通常會遇到什麼。 “我們通常以對細節的特別關注而聞名，我們很遺憾我們沒有做到這一點。”

這不僅會向可能閱讀評論的其他消費者發出信號，表明發帖者的體驗不正常，這種回應可能會創造一個機會，讓不滿意的顧客回來，讓他們體驗與品牌互動的感覺從更積極的角度來看。

第 3 步：將對話轉移到離線狀態。

向公司人員提供聯繫信息，以便他們可以親自討論問題。 “我的名字是 [name]，我是 [Owner / Manager]。 如果您想進一步討論這個問題，請通過 [電話號碼/電子郵件] 與我聯繫。”

通過將決議移至離線狀態，讓公眾視線之外，您可以私下達成決議，而無需將所有企業的髒話公之於眾，供所有人閱讀。

一旦投訴得到解決，您還有機會要求客戶完全刪除差評。 通過請求刪除負面評論回复，您可以提高總體評論分數，並消除新的潛在客戶看到這些評論並因此決定不購買該企業的機會。

第 4 步：讓您的回答簡單、簡短、甜美。

回复差評時，不要講太多細節或提出任何問題。 這將防止說出一些可能導致心煩意亂的客戶通過回复糟糕的客戶評論來添加更多負面反饋的內容。 整個回复的三句話是一個很好的經驗法則。

評論回复的力量（附示例）

在回應負面評論時，您可以希望的最好的事情是讓不滿意的消費者在處理他們的投訴時修改他們的初步評論。

在這裡，這家經銷商正在以最好的方式處理這一嚴厲的審查。

下面，一位客戶在總經理/銷售經理聯繫他並解決問題後，將他的評論更新為四星。

這只是表明您永遠不應該忽視任何評論——因為每條評論不僅提供了一些良好的品牌營銷的可能性，而且還有機會在客戶的問題得到解決後獲得更多積極的反饋！

不同行業如何應對差評

現在，讓我們探討一些可用於快速響應特定行業評論的策略。

如何應對健身行業的負面評論

在此示例中，受訪者承認給客戶帶來的不便，並努力將與客戶的對話轉移到線下以解決他們對企業的負面印象。

金融業如何應對差評

受訪者很好地強調了金融機構通常如何以專業和及時的方式處理業務，他們向客戶道歉並提出離線對話以解決問題。

受訪者避免使用公司名稱或任何關鍵字，以降低評論出現在對這些術語的搜索中的可能性。

如何應對法律行業的負面評論

這份針對律師事務所的詳細回复涵蓋了所有基本步驟。 受訪者強調了公司​​通常的運作方式，他們道歉並採取行動使對話離線，感謝評論者的反饋。

如何應對酒店業的負面評論

受訪者強調了他們典型的服務水平，並主動與客人進行線下跟進，以了解他們最近入住的更多信息。

如何回應汽車經銷商的負面評論

這篇汽車經銷商評論的受訪者非常謹慎地為評論者最近的經歷道歉，他們提供了一個典型的客戶體驗關注度示例。

受訪者提供聯繫信息以將解決方案移至離線狀態，並避免使用任何可能導致負面評論出現在經銷商搜索結果中的關鍵字。

保險業如何應對差評

這是一個很好的例子，說明瞭如何在沒有詳細描述客戶體驗出錯的地方的情況下對糟糕的星級做出回應。 您可以感謝客戶花時間留下評論，並讓他們聯繫企業，以便他們可以了解更多有關問題的信息以及解決問題的努力。

如果企業能夠與評論者達成解決方案，您甚至可以要求他們刪除差評。

如何應對醫療行業（醫生、牙醫等）的負面評論

當您處理有關某人醫療保健的負面評論時，這可能是一個敏感話題。 此示例中的受訪者保持回复簡潔，同時仍然道歉並要求負面評論者直接與他們聯繫。

您可以在線刪除負面評論嗎？

不幸的是，並不是每個人都會在您的企業中獲得良好的體驗，並且您不可避免地會在此過程中獲得一些負面評論。 但是，有些評論者有時會越界，您可能會遇到這樣的情況：嘗試刪除虛假評論或違反他們所在平台準則的評論是合適的。

谷歌指南

谷歌評論是高調的，可以為本地 SERP 排名做出貢獻。 這使它們成為一個非常有價值的領域，可以集中精力進行審核管理。 由於您無法選擇關閉 Google 上的評論，因此您最好回復發佈到您的 Google 商家資料的所有評論，尤其是負面評論。

在決定負面評論是否值得舉報時，您應該牢記以下 Google 評論政策中的一些要點：

• 谷歌可以刪除違反其政策的評論，因為它們是垃圾郵件、虛假、離題或非法內容。
• 企業主可以報告評論，並通過將評論標記為不當來將其刪除。
• 您不能僅僅因為不同意或不喜歡所寫的內容而報告評論。
• 報告評論會提示 Google 決定是否應將其刪除，但並不保證一定會刪除。

Yelp 指南

Yelp 是一個經常受到詬病的評論平台，因為它嚴格的反評論請求政策和一種可能隱藏正面評論而顯示負面評論的算法。 根據經驗，Yelp 不會刪除表達個人意見的評論，即使它是負面的。

但是，在某些特殊情況下，Yelp 會同意在提交報告後刪除評論。 根據 Yelp 的內容指南，他們只會在發現評論包含以下內容時從企業帳戶中刪除評論：

• 與企業有明顯的利益衝突
• 缺乏對評論者自身客戶體驗的關注
• 仇恨言論、下流評論或威脅性語言等不當內容
• 有關企業顧客或員工的私人信息

臉書指引

Facebook 評論的社交元素很強。 您需要特別注意並謹慎對待此處的負面評論，因為不滿意的客戶可以通過將您的業務推向他們的朋友來真正將其提升到一個新的水平。 您還可以讓客戶對特定的負面 Facebook 評論發表意見，這在 Google 或 Yelp 上是不可能的。 這使得您在這個高度活躍的社交平台上密切監控並積極響應變得至關重要。

Facebook 的社區標準規定，如果差評包含以下內容，他們將考慮刪除差評：

• 暴力和犯罪行為
• 違反他們的安全政策
• 令人反感的內容，例如仇恨言論、暴力或血腥內容等。
• 違反完整性和真實性政策
• 侵犯知識產權

在所有其他情況下，Facebook 建議企業在評估負面評論是否被刪除時，無論其真實性如何，都應立即做出回應。

如何刪除負面評論的一般準則

雖然每個平台都有自己的刪除負面評論的規則和指南，但您可以按照這些步驟作為嘗試這樣做時要牢記的一般事項藍圖。

我們還將以 Google 為例，說明如何對這些負面評論提出異議。

Step 1. 評估評審內容

您可以通過幾種途徑嘗試刪除差評。 首先需要確定的是：

• 能否說服審稿人取消或更改他們的審稿？
• 評論是否做出惡意的、虛假的聲明？
• 它是否違反了任何這些平台的任何內容指南？

第 2 步。要求評論者刪除或更改他們的評論

首先離線聯繫審閱者以確定他們的關注點。 如果您可以解決問題，請嘗試這樣做，然後要求他們修改評論（如果您認為現在可以將其轉換為正面評論）。 否則，請他們將其刪除。

如果您能識別並解決他們的顧慮，您甚至可以挽救這種關係，將負面評論變成正面評論，並提供優質的客戶服務和一點運氣！

第 3 步。如果評論違反內容準則，則標記該評論。

內容指南要求平台用戶玩得開心，這意味著垃圾郵件是不容忍的，用戶需要避免使用不正當的性語言、仇恨言論和其他禁區行為。

如果您認為某條評論違反了 Google 的任何準則，您可以通過您的企業帳戶向他們的版主報告。

如果評論可以算作誹謗和虛假，您還可以在各個平台上填寫合法刪除請求的表格。 這些要求因平台而異，您可能需要法律專業人士的幫助才能在必要時完成這些要求。

第 4 步。如果評論未更改或刪除，則公開回复

如果您無法與客戶解決問題或刪除評論，現在是時候回複評論了。

負面評論感覺像是人身攻擊，因此按照上述步驟實際上可以提供一個冷靜期，幫助您避免寫下快速情緒反應的錯誤。

用完第一步和第二步中的選項後，請考慮回复差評。

第 5 步：密切監控審核

請記住，谷歌的評論標記過程可能需要一些時間，因此請務必密切關注它並確保您不會在沒有回复的情況下將負面評論留在那裡太久。

如果您覺得有必要在等待 Google 做出決定時添加一個臨時的佔位符響應，請添加一個簡短、禮貌的響應。 如果 Google 拒絕刪除評論，您可以稍後更新。

第 6 步。獲得更多正面評價以抵消負面評價。

您也許可以刪除一些負面評論，但對於那些仍然存在的負面評論，最好的做法是首先做出適當的回應，如上所述，然後用關於您的業務有多麼出色的好評來包圍它。

就 Google 而言，他們並不禁止徵求評論，但他們的指導方針要求您“不要勸阻或禁止負面評論，也不要有選擇地徵求潛在客戶的正面評論。” 這引用了評論門控，這是在要求候選人給您留下評論之前過濾候選人的過程。

在任何情況下，只要您不過濾收到的反饋，通常就可以詢問客戶的反饋。

第七步：監控差評狀態

Google 允許您致電跟進您標記的評論狀態。 為此，請轉到您的“Google 我的商家”主頁。 在左側菜單的底部，應該有一個支持選項，您可以單擊它並檢查您的評論狀態。

您可以使用的差評回复模板

正如我們所提到的，回复您的所有在線評論和客戶反饋對您的業務很重要。 是時候通過巧妙地回應您的負面評論來掌控您企業的在線聲譽了。 雖然這可能很耗時，但它是值得的。 此外，通過正確的策略和步驟，它可以很容易地大規模完成。

這只是一些負面評論響應模板的示例，您可以將這些模板用於您的客戶可能會遇到的各種評論網站和平台的一些常見情況。

當您對問題負責時：

親愛的 [審稿人姓名]，

對於您在使用我們的 [產品/服務] 時遇到的問題，我們深表歉意。 在 [公司名稱]，我們的目標是為我們的客戶提供盡可能最好的體驗，但似乎我們顯然沒有做到。

我們認真對待您的擔憂，並很樂意糾正問題。 請通過 [企業聯繫信息] 與我們聯繫，以便我們盡可能找到解決問題的方法。

感謝您的反饋並提請我們注意此事。 我們希望我們能夠糾正錯誤並改善我們的服務。

此致，

[你的名字]

當問題不是你的錯時：

親愛的 [審稿人姓名]，

感謝您花時間就您最近使用我們[產品/服務]的體驗提供寶貴的反饋。 我們很遺憾聽到事情沒有達到您的預期，但我們也想澄清一下，您描述的問題不在我們的控制範圍內。 這是由於[解釋為什麼這個問題不是你的責任，但不要推卸責任。]

但是，我們仍然感謝您的反饋，並希望在不久的將來為您提供更積極的體驗。 如有任何其他問題或疑慮，請隨時與我們聯繫。

真摯地，

[你的名字]

當評論是虛假或惡意的：

親愛的 [審稿人姓名]，

得知您對我們的 [產品/服務] 有負面體驗，我們深表遺憾。 但是，我們有理由相信您的評論是虛假的或惡意的。 [解釋您認為評論不真實的原因，例如帳戶上的可疑活動，您的客戶數據庫中沒有評論者的記錄。]

我們非常樂意解決您可能遇到的任何真正的疑慮或問題，但我們只會進行對話，以促使有機會糾正任何負面體驗或改善我們的服務。

謝謝你的理解。

此致，

[你的名字]

當評論含糊或不清楚時：

親愛的 [審稿人姓名]，

感謝您給我們留下對我們[產品/服務]的反饋。 我們很遺憾聽到您沒有積極的體驗，但根據您撰寫的評論，我們對手頭的問題有點不清楚。

請向我們提供有關問題所在的更多信息，我們非常樂意了解是否可以採取任何措施來解決您的問題。 我們重視您的業務，並希望確保您在我們這裡獲得最佳體驗。

如有任何進一步的反饋或疑慮，請隨時通過 [企業聯繫信息] 與我們聯繫。

真摯地，

[你的名字]

當審查是關於特定員工時：

親愛的 [審稿人姓名]，

感謝您抽出寶貴時間與我們分享您的反饋。 得知您對 [員工姓名] 有過負面體驗，我們深感遺憾，並向您保證，我們會認真對待所有投訴，尤其是有關員工行為的投訴。

請注意，我們將徹底調查此事並採取適當措施解決可能導致您的負面體驗的任何問題。

如果您在此期間有其他反饋或疑慮，請通過[業務聯繫信息]與我們聯繫。

此致，

[你的名字]

開始為您的客戶提供聲譽管理

為本地企業提供評論管理也是幫助您的本地企業在線取得成功的好方法，也是進入營銷服務遊戲的好方法。 通過提供這些評論回复模板，我們讓您可以輕鬆地開始幫助企業回复他們的在線評論。

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經常問的問題

您如何首先防止負面評論？

防止負面評論始於提供卓越的客戶服務和高質量的產品或服務。 您的企業還應該鼓勵滿意的客戶留下正面評價，並在他們有機會留下負面評價之前主動解決任何問題或疑慮。

回复差評時應該避免什麼？

在回复負面評論時，請保持專業和同理心，同時避免防禦、找藉口或攻擊評論者。 您的主要重點應該是為客戶提出的問題找到解決方案。