Domine a arte de responder a críticas negativas (incluindo modelos)

As avaliações on-line são essenciais para o sucesso da reputação de uma empresa local e para fornecer um excelente atendimento ao cliente. Mais de 93% dos consumidores dizem que as análises de negócios on-line afetarão suas decisões de compra e que a classificação mínima com a qual eles se envolverão é de 3,3 estrelas (Pódio).

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Afinal, como uma empresa responde on-line a avaliações negativas de clientes? As avaliações on-line positivas precisam ser respondidas? Como você responde a uma avaliação online negativa? Todas essas perguntas e muito mais são abordadas aqui para que você possa aproveitar sua reputação online para expandir seus negócios.

Índice

• Como responder a avaliações online [Vídeo]
• Gerenciando avaliações negativas
  • Por que responder a comentários negativos?
• Como responder a avaliações negativas em 4 etapas
  • Etapa 1: peça desculpas e simpatize com seu cliente.
  • Etapa 2: insira um pouco de marketing em sua resposta à crítica negativa.
  • Passo 3: Mova a conversa para offline.
  • Etapa 4: mantenha sua resposta simples, curta e doce.
• O poder das respostas de revisão (com exemplos)
• Como responder a avaliações negativas em diferentes setores
  • Como responder a críticas negativas na indústria de fitness
  • Como responder a críticas negativas no setor financeiro
  • Como responder a avaliações negativas no setor jurídico
  • Como responder a avaliações negativas na indústria hoteleira
  • Como responder a avaliações negativas de uma concessionária de carros
  • Como responder a críticas negativas sobre o setor de seguros
  • Como responder a comentários negativos para a indústria médica (médicos, dentistas, etc.)
• Você pode remover avaliações negativas online?
  • Diretrizes do Google
  • Diretrizes do Yelp
  • Diretrizes do Facebook
• Diretrizes gerais sobre como remover avaliações negativas
  • Etapa 1. Avalie o conteúdo da revisão
  • Etapa 2. Peça ao revisor para remover ou alterar a avaliação
  • Etapa 3. Sinalize a revisão se ela violar as diretrizes de conteúdo.
  • Etapa 4. Responda publicamente se a avaliação não foi alterada ou removida
  • Etapa 5. Monitore a revisão de perto
  • Etapa 6. Obtenha mais críticas positivas para compensar as críticas negativas.
  • Etapa 7. Monitore o status da avaliação negativa
• Modelos de resposta de avaliação negativa que você pode usar
  • Quando você é responsável pelo problema:
  • Quando o problema não é sua culpa:
  • Quando a avaliação for falsa ou maliciosa:
  • Quando a avaliação é vaga ou pouco clara:
  • Quando a avaliação for sobre um funcionário específico:
• Comece a oferecer gestão de reputação para seus clientes
• Perguntas frequentes
  • Como você evita críticas negativas em primeiro lugar?
  • O que devo evitar ao responder a avaliações negativas?

Como responder a avaliações online [Vídeo]

Responder bem às críticas positivas e negativas é outra peça crítica não apenas para construir uma presença online positiva, mas também para incentivar outros consumidores a deixar seus comentários e se envolver com sua empresa.

Este vídeo de introdução de três minutos oferece algumas ideias para gerenciar avaliações on-line, boas e ruins, e ganhar mais negócios no processo.

Ao seguir essas diretrizes, você também poderá se encarregar das análises sobre as quais impressionantes 73% dos consumidores formam sua opinião e ganham mais negócios no processo (BrightLocal).

Independentemente de onde a avaliação esteja – seja Google, Yelp, Facebook, Bing, Foursquare, Amazon ou um diretório principal – você pode capitalizar uma boa avaliação e minimizar os danos de uma avaliação negativa. Vamos ver como!

Gerenciando avaliações negativas

As críticas negativas podem ser prejudiciais para uma empresa local, especialmente se a empresa tiver poucas críticas para começar. Pior ainda? Comentários negativos que ficam sem resposta.

Não deixe que essas críticas negativas on-line apodreçam. Lidar com críticas negativas não precisa ser difícil e pode até ser aproveitado como uma oportunidade de marketing e branding.

Por que responder a comentários negativos?

Infelizmente, você não pode simplesmente ignorar uma crítica negativa até que ela desapareça. Na verdade, ignorar uma avaliação desagradável pode piorar as coisas.

Lembrar,

• Você não está apenas respondendo a apenas um revisor. Você está falando com todos que lêem esta resenha, incluindo futuros clientes em potencial.
• Responder é sua oportunidade de consertar as coisas. Se um cliente trouxesse uma reclamação para você pessoalmente, você tentaria corrigi-la. O mesmo vale para avaliações online – apesar da natureza impessoal das avaliações online, ainda não acabou. Você pode reverter essa situação!
• Responder mostra aos outros leitores que você não é obscuro ou negligente com o feedback e tomou medidas para garantir que esse problema não aconteça com o próximo cliente.

A melhor coisa a fazer quando você recebe uma crítica ruim é reagir de forma rápida e estratégica. Veja como todo empresário deve responder a críticas negativas e tirar o máximo proveito de uma situação nada agradável.

Como responder a avaliações negativas em 4 etapas

Etapa 1: peça desculpas e simpatize com seu cliente.

Reconheça as preocupações do cliente. Mesmo que sejam infundados, mostre simpatia por eles terem tido uma experiência ruim. “Lamento saber sobre sua experiência ruim.” Muitas vezes, quando um cliente está entrando em contato para postar uma avaliação negativa, é porque não alcançou o resultado que esperava quando iniciou seu relacionamento com a empresa.

Se o cliente encontrou um fio de cabelo no espaguete, experimentou uma interação ruim com um membro da equipe ou a realidade não correspondeu às imagens de marketing que eles navegaram online com antecedência. É seu trabalho como respondente reconhecer que algo não correu bem e você está participando para ajudar a resolver os problemas.

Etapa 2: insira um pouco de marketing em sua resposta à crítica negativa.

Explique o que seus clientes geralmente experimentam. “Normalmente somos conhecidos por nossa atenção excepcional aos detalhes e lamentamos ter errado o alvo.”

Isso não apenas sinalizará para outros consumidores que podem ler a resenha que a experiência do pôster está fora do padrão, mas esse tipo de resposta pode criar uma abertura para trazer de volta aquele cliente insatisfeito e fazer com que ele experimente como é interagir com a marca. em uma nota mais positiva.

Passo 3: Mova a conversa para offline.

Forneça informações de contato a alguém da empresa para que eles possam discutir o problema pessoalmente. “Meu nome é [nome] e eu sou o [Proprietário / Gerente]. Se você gostaria de discutir isso mais, entre em contato comigo em [número de telefone/e-mail].”

Movendo a resolução para off-line e fora dos olhos do público, você pode chegar a uma resolução em particular, sem que toda a roupa suja da empresa seja exposta publicamente para que todos possam ler.

Assim que a reclamação for resolvida, você também terá a oportunidade de solicitar que o cliente remova totalmente a avaliação negativa. Ao solicitar a remoção das respostas de avaliação negativa, você melhora sua pontuação geral de avaliação e elimina a chance de um novo cliente em potencial se deparar com as observações e decidir não comprar com a empresa por causa disso.

Etapa 4: mantenha sua resposta simples, curta e doce.

Ao responder a uma crítica negativa, não entre em muitos detalhes nem faça perguntas. Isso evitará dizer algo que possa fazer com que o cliente chateado adicione mais comentários negativos ao responder à crítica negativa do cliente. Três frases para toda a sua resposta é uma boa regra de ouro.

O poder das respostas de avaliação (com exemplos)

A melhor coisa que você pode esperar ao responder a críticas negativas é fazer com que o consumidor insatisfeito revise sua avaliação inicial quando a reclamação for tratada.

Aqui, esta concessionária está lidando com essa revisão contundente da melhor maneira possível.

Abaixo, um cliente atualizou sua avaliação para quatro estrelas depois que o gerente geral/gerente de vendas o contatou e resolveu o problema.

Isso só serve para mostrar que você nunca deve ignorar nenhuma avaliação - pois cada uma apresenta uma possibilidade não apenas para um bom marketing de marca, mas também uma oportunidade de receber um feedback mais positivo depois que os problemas do cliente forem resolvidos!

Como responder a avaliações negativas em diferentes setores

Agora, vamos explorar algumas táticas que você pode usar para responder rapidamente às avaliações em setores específicos.

Como responder a críticas negativas na indústria de fitness

Neste exemplo, o respondente reconhece a inconveniência para o cliente e se esforça para mover a conversa com o cliente para off-line para resolver sua impressão negativa da empresa.

Como responder a críticas negativas no setor financeiro

O entrevistado faz um ótimo trabalho ao destacar como a instituição financeira normalmente lida com os negócios de maneira profissional e oportuna, pede desculpas ao cliente e se oferece para levar a conversa offline para resolver o problema.

O respondente evita usar o nome da empresa ou quaisquer palavras-chave para tornar a avaliação menos provável de aparecer em uma pesquisa por esses termos.

Como responder a avaliações negativas no setor jurídico

Esta resposta detalhada para um escritório de advocacia cobre todas as etapas básicas. O entrevistado destaca como a empresa normalmente opera, pede desculpas e se move para levar a conversa para o off-line, agradecendo ao revisor pelo feedback.

Como responder a avaliações negativas na indústria hoteleira

O respondente destaca seu nível típico de serviço e oferece acompanhamento off-line com o hóspede para saber mais sobre sua estadia recente.

Como responder a avaliações negativas de uma concessionária de carros

O respondente desta avaliação de uma concessionária de automóveis toma muito cuidado para se desculpar pela experiência recente do revisor e fornece um exemplo do nível típico de cuidado com a experiência do cliente.

O respondente fornece informações de contato para mover a resolução off-line e evita o uso de palavras-chave que possam fazer com que avaliações negativas apareçam nos resultados de pesquisa da concessionária.

Como responder a críticas negativas sobre o setor de seguros

Este é um ótimo exemplo de como você pode responder a uma classificação de estrelas ruim sem nenhuma descrição detalhada de onde a experiência do cliente deu errado. Você pode agradecer ao cliente por reservar um tempo para deixar um comentário e fazer com que ele entre em contato com a empresa para saber mais sobre o que deu errado e o esforço para resolvê-lo.

Se a empresa conseguir chegar a uma resolução com o revisor, você pode até solicitar que ele remova a classificação por estrelas ruim.

Como responder a comentários negativos para a indústria médica (médicos, dentistas, etc.)

Pode ser um assunto delicado quando você está lidando com uma crítica negativa sobre a saúde de alguém. O respondente neste exemplo mantém a resposta concisa enquanto se desculpa e pede ao revisor negativo que entre em contato diretamente com ele.

Você pode remover avaliações negativas online?

Infelizmente, nem todos terão uma ótima experiência em sua empresa e, inevitavelmente, você receberá algumas críticas negativas ao longo do caminho. No entanto, alguns revisores podem passar dos limites às vezes, e você pode enfrentar situações em que é apropriado tentar remover avaliações falsas ou que violem as diretrizes da plataforma em que foram deixadas.

Diretrizes do Google

As avaliações do Google são importantes e podem contribuir para as classificações locais da SERP. Isso os torna uma área altamente valiosa para focar seus esforços de gerenciamento de revisão. Como você não tem a opção de desativar as avaliações no Google, é melhor responder a todas as avaliações publicadas no seu perfil comercial do Google, principalmente as negativas.

Aqui estão alguns dos pontos essenciais das políticas de avaliação do Google que você deve ter em mente ao decidir se vale a pena relatar uma avaliação negativa:

• O Google pode remover comentários que violem suas políticas por serem spam, falsos, fora do tópico ou conteúdo ilegal.
• Os proprietários de empresas podem denunciar comentários e removê-los sinalizando-os como impróprios.
• Você não pode denunciar uma crítica simplesmente porque discorda dela ou não gosta do que está escrito.
• Denunciar uma avaliação solicita que o Google decida se ela deve ser removida e não garante sua remoção.

Diretrizes do Yelp

O Yelp é uma plataforma de avaliações frequentemente difamada devido à sua rígida política de solicitação de antiavaliação e a um algoritmo que pode ocultar avaliações positivas enquanto as negativas aparecem. Como regra geral, o Yelp não remove comentários que expressam uma opinião pessoal, mesmo que seja negativa.

No entanto, existem algumas circunstâncias excepcionais em que o Yelp concorda em remover uma avaliação após o envio de uma denúncia. De acordo com as diretrizes de conteúdo do Yelp, eles só removerão uma avaliação de uma conta comercial se perceberem que a avaliação contém:

• Um aparente conflito de interesses com o negócio
• Falta de foco na própria experiência do cliente do avaliador
• Conteúdo impróprio, como discurso de ódio, comentários obscenos ou linguagem ameaçadora
• Informações privadas sobre patronos ou funcionários da empresa

Diretrizes do Facebook

O elemento social das avaliações do Facebook é forte. Você precisa estar especialmente atento e cuidadoso com as críticas negativas aqui, porque clientes insatisfeitos podem realmente levá-lo para o próximo nível, divulgando sua empresa para seus amigos. Você também pode fazer com que os clientes participem de avaliações negativas específicas do Facebook, o que não é possível no Google ou no Yelp. Isso torna crucial que você monitore de perto e responda ativamente nesta plataforma social altamente ativa.

Os Padrões da Comunidade do Facebook declaram que eles considerarão a remoção de críticas negativas se contiverem:

• Violência e comportamento criminoso
• Violações de suas políticas de segurança
• Conteúdo censurável, como discurso de ódio, conteúdo violento ou gráfico, etc.
• Violações de políticas de integridade e autenticidade
• Violações de respeito à propriedade intelectual

Em todos os outros casos, o Facebook recomenda que as empresas respondam prontamente às avaliações negativas, independentemente de sua autenticidade, enquanto avaliam sua possível remoção.

Diretrizes gerais sobre como remover avaliações negativas

Embora cada plataforma tenha suas próprias regras e diretrizes para remover avaliações negativas, você pode seguir estas etapas como um plano geral do que deve ser lembrado ao tentar fazer isso.

Também usaremos o Google como exemplo de como contestar essas avaliações negativas.

Etapa 1. Avalie o conteúdo da revisão

Existem alguns caminhos que você pode seguir para tentar remover uma avaliação negativa. As coisas que você precisa determinar primeiro são:

• O revisor pode ser persuadido a remover ou alterar sua avaliação?
• A avaliação está fazendo afirmações maliciosas e falsas?
• Ele viola as diretrizes de conteúdo de alguma dessas plataformas?

Etapa 2. Peça ao revisor para remover ou alterar a avaliação

Comece entrando em contato com o revisor offline para determinar sua preocupação. Se você puder corrigir o problema, tente fazê-lo e peça a eles para modificar a revisão (se você acha que agora pode converter isso em uma revisão positiva). Caso contrário, peça-lhes para removê-lo.

Se você puder identificar e resolver suas preocupações, poderá até salvar o relacionamento e transformar uma avaliação negativa em positiva com um atendimento ao cliente superior e um pouco de sorte!

Etapa 3. Sinalize a revisão se ela violar as diretrizes de conteúdo.

As diretrizes de conteúdo exigem que os usuários da plataforma sejam bonzinhos, o que significa que o spam não é tolerado, e os usuários precisam evitar o uso de linguagem sexualmente ilícita, discurso de ódio e outros comportamentos proibidos.

Se você acredita que um comentário violou alguma das diretrizes do Google, pode denunciá-lo aos moderadores por meio de sua conta comercial.

Se a revisão puder ser considerada calúnia e falsa, você também poderá preencher um formulário para solicitação de remoção legal em cada plataforma respectiva. Os requisitos variam para cada plataforma e você pode precisar da ajuda de um profissional jurídico para preenchê-los quando necessário.

Etapa 4. Responda publicamente se a avaliação não foi alterada ou removida

Se você não conseguiu resolver o problema com o cliente ou remover a avaliação, agora é a hora de responder à avaliação.

As críticas negativas podem parecer um ataque pessoal, portanto, seguir as etapas acima pode fornecer um período de reflexão que o ajudará a evitar o erro de escrever uma resposta emocional rápida.

Depois de esgotar as opções nas etapas um e dois, considere responder à avaliação negativa.

Etapa 5. Monitore a revisão de perto

Lembre-se de que o processo de sinalização de avaliação do Google pode levar algum tempo, portanto, fique de olho nele e certifique-se de não deixar a crítica negativa por muito tempo sem uma resposta.

Se você sentir a necessidade de adicionar uma resposta temporária enquanto aguarda a determinação do Google, adicione uma resposta breve e educada. Você pode atualizá-lo mais tarde se o Google se recusar a remover a avaliação.

Etapa 6. Obtenha mais críticas positivas para compensar as críticas negativas.

Você pode remover algumas críticas negativas, mas para aquelas que permanecem, o melhor curso de ação é primeiro responder adequadamente, conforme descrito acima, e depois cercá-las com críticas elogiosas sobre o quão incrível é sua empresa.

No caso do Google, eles não proíbem a solicitação de avaliações, mas suas diretrizes exigem que você 'Não desencoraje ou proíba avaliações negativas ou solicite seletivamente uma avaliação positiva de clientes em potencial.' Isso faz referência ao gating de revisão, que é o processo de filtragem de candidatos antes de pedir que eles deixem uma avaliação.

Em qualquer instância, pedir feedback aos clientes é bom em geral, desde que você não filtre o feedback recebido.

Etapa 7. Monitore o status da avaliação negativa

O Google permite que você ligue para acompanhar seu status de revisão sinalizado. Para fazer isso, vá para a página inicial do Google Meu Negócio. Na parte inferior do menu do lado esquerdo, deve haver uma opção de suporte na qual você pode clicar e verificar o status de sua revisão.

Modelos de resposta de avaliação negativa que você pode usar

Conforme abordamos, responder a todas as suas avaliações on-line e comentários de clientes é importante para o seu negócio. É hora de cuidar da reputação online de sua empresa, respondendo habilmente às suas avaliações negativas. Embora possa ser demorado, vale a pena. Além disso, com as táticas e etapas certas, isso pode ser feito facilmente em grande escala.

Aqui está apenas uma amostra de alguns modelos de resposta de avaliação negativa que você pode usar para algumas instâncias comuns que seus clientes podem encontrar em seus vários sites e plataformas de avaliação.

Quando você é responsável pelo problema:

Prezado [Nome do Revisor],

Pedimos sinceras desculpas pelo problema que você teve com nosso [produto/serviço]. Na [Nome da empresa], pretendemos oferecer aos nossos clientes a melhor experiência possível, mas parece que não conseguimos.

Levamos suas preocupações a sério e adoraríamos consertar as coisas. Entre em contato conosco em [Informações de contato da empresa] para que possamos encontrar uma maneira de resolver o problema da melhor maneira possível.

Obrigado pelo seu feedback e por trazer isso à nossa atenção. Temos esperança de que podemos consertar as coisas e melhorar nossos serviços.

Atenciosamente,

[Seu nome]

Quando o problema não é sua culpa:

Prezado [Nome do Revisor],

Obrigado por dedicar seu tempo para fornecer feedback valioso sobre sua experiência mais recente com nosso [produto/serviço]. Lamentamos saber que as coisas ficaram aquém das suas expectativas, mas também queremos esclarecer que o problema que você descreveu não está sob nosso controle. Isso se deve a [Explique por que o problema não é de sua responsabilidade, mas não transfira a culpa.]

No entanto, ainda agradecemos seus comentários e esperamos oferecer uma experiência mais positiva em um futuro próximo. Por favor, não hesite em nos contatar para quaisquer outras perguntas ou preocupações.

Sinceramente,

[Seu nome]

Quando a avaliação for falsa ou maliciosa:

Prezado [Nome do Revisor],

Lamentamos saber que você teve uma experiência negativa com nosso [produto/serviço]. No entanto, temos motivos para acreditar que sua avaliação é falsa ou maliciosa. [Explique por que você acha que a avaliação não é genuína, por exemplo, atividade suspeita na conta, nenhum registro do avaliador em seu banco de dados de clientes.]

Teremos o maior prazer em abordar quaisquer preocupações ou problemas genuínos que você possa ter, mas só nos envolvemos em diálogos que nos dêem a oportunidade de corrigir quaisquer experiências negativas ou melhorar nossos serviços.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,

[Seu nome]

Quando a avaliação é vaga ou pouco clara:

Prezado [Nome do Revisor],

Obrigado por nos deixar um feedback sobre nosso [produto/serviço]. Lamentamos saber que você não teve uma experiência positiva, mas com base na avaliação que você escreveu, não estamos claros sobre o problema em questão.

Forneça-nos mais informações sobre o que deu errado e ficaremos felizes em ver se há algo que possamos fazer para consertar as coisas com você. Valorizamos o seu negócio e queremos garantir que você tenha a melhor experiência possível conosco.

Não hesite em nos contatar em [Informações de contato da empresa] para mais comentários ou dúvidas.

Sinceramente,

[Seu nome]

Quando a avaliação for sobre um funcionário específico:

Prezado [Nome do Revisor],

Obrigado por tomar o tempo para compartilhar seu feedback conosco. Lamentamos saber que você teve uma experiência negativa com [nome do funcionário] e queremos garantir que levamos todas as reclamações a sério, especialmente em relação à conduta do funcionário.

Saiba que investigaremos o assunto minuciosamente e tomaremos as medidas apropriadas para resolver quaisquer problemas que possam ter contribuído para sua experiência negativa.

Se você tiver outros comentários ou preocupações nesse meio tempo, entre em contato conosco em [Informações de contato da empresa].

Atenciosamente,

[Seu nome]

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Oferecer gerenciamento de avaliações para empresas locais também é uma ótima maneira de ajudar seus negócios locais a ter sucesso online e uma ótima maneira de entrar no jogo dos serviços de marketing. Tornamos mais fácil para você começar a ajudar as empresas a responder às avaliações on-line fornecendo esses modelos de resposta à avaliação.

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Perguntas frequentes

Como você evita críticas negativas em primeiro lugar?

A prevenção de avaliações negativas começa com o fornecimento de um excelente atendimento ao cliente e um produto ou serviço de alta qualidade. Sua empresa também deve incentivar os clientes satisfeitos a deixar comentários positivos e resolver quaisquer problemas ou preocupações de forma proativa antes que eles tenham a chance de deixar comentários negativos.

O que devo evitar ao responder a avaliações negativas?

Ao responder a críticas negativas, mantenha sua resposta profissional e empática, evitando ficar na defensiva, dar desculpas ou atacar o revisor. Seu foco principal deve ser encontrar uma solução para o problema levantado pelo cliente.