6 unkonventionelle Wege, um Kunden zurückzugewinnen und die Kundenabwanderung zu reduzieren

Veröffentlicht: 2016-02-22

Vendasta-Gastbloggerbeitrag.

„Ihr Service ist scheiße! Ich bin froh, dass ich jetzt daraus herauskomme und werde es NIE jemandem empfehlen.“

Geschäftsinhaber werden dies zwangsläufig irgendwann von einem Kunden hören. Wir alle machen Fehler; Niemand ist vollkommen.

Aber wenn Sie denken, das sei das Ende und das Geschäft wird den Kunden niemals zurückgewinnen können, ist das, mein lieber Freund, Dummheit und eine verpasste Gelegenheit.

Laut einer Studie von Marketing Metrics besteht nur eine 5-20-prozentige Chance, einen Interessenten in einen Kunden zu verwandeln, aber es gibt eine 20-40-prozentige Chance, einen ehemaligen Kunden zurückzugewinnen, indem die Kundenabwanderung gestoppt wird.

Nun, Sie müssen kein Mathegenie sein, um zu verstehen, welches besser ist. Darüber hinaus;

  • 70 % der Unternehmen stimmen zu, dass es billiger ist, Kunden zu halten als neue zu gewinnen
  • Ein unzufriedener Kunde wird wahrscheinlich 9-15 Personen von seiner Erfahrung erzählen

Sich nur auf die Kundenakquise zu konzentrieren, ist nicht nachhaltig; Langfristig wird es zwangsläufig einen negativen Eindruck über die Marke hinterlassen.

Hier sind einige einfache und umsetzbare Schritte, die Unternehmen unternehmen sollten, um Kunden zurückzugewinnen und die Kundenabwanderung zu reduzieren.

  1. Personalisierte Erinnerungs-E-Mails - wir vermissen dich

„Wenn Sie ein echtes Unternehmen führen, ist E-Mail immer noch der effektivste Weg, um Menschen zu erreichen, die Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Website bekundet haben.“ – Colin Nederkoorn (Gründer Customer.IO)

Es macht also keinen Sinn, diesen Kanal aus einer „Win-Back-Kampagne“ herauszulassen. Tatsächlich ist es viel einfacher, verlorene Kunden per E-Mail wieder anzusprechen, da sie bereits mit der Marke vertraut sind.

Beiläufige E-Mails mit den Worten „Wir vermissen dich“ oder „Komm zurück“ mit Coupons und Angeboten sind eine Möglichkeit, dies zu tun. Wenn Sie jedoch möchten, dass es effektiver ist, ist die Segmentierung der richtige Weg.

  1. Erstellen Sie eine Datenbank mit Kunden, die den Kauf der Produkte eingestellt haben und/oder zu Wettbewerbern gewechselt sind.
  2. Ermitteln Sie den Grund dafür, indem Sie Austrittsbefragungen durchführen.
  3. Klassifizieren Sie sie basierend auf ihrem Feedback in verschiedene Segmente.
  4. Erstellen Sie E-Mail-Vorlagen, die jeden dieser Gründe ansprechen.

Beispiel : Im Fall von Friseursalons können die Gründe für einen Wechsel der Preis, schlechter Service, weniger Optionen usw. sein. Diese Probleme können mit personalisierten E-Mails angegangen werden, die genau das Problem ansprechen, das sie möglicherweise hatten.

  • Preis: Treuebonus, Rabatte oder Coupons
  • Schlechter Service: neue Stylisten oder neues Equipment
  • Weniger Optionen: Stellen Sie ihnen die neuesten Angebote vor

  1. Bedanken Sie sich für den Aufruf

„ — Ruby Newell-Legner im Kundenverständnis

Mehr als 68 % der Kunden wandern ab, weil sie das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen nicht um sie kümmert ( Super Office ). Wie können Unternehmen das lösen? Nehmen Sie ihre Beschwerde ernst und unternehmen Sie einen ehrlichen Versuch, sie zu lösen.

Das erste, was ein Unternehmen tun sollte, wenn ein Kunde das Unternehmen verlässt oder wechselt, ist, den Grund dafür herauszufinden. Wenn es sich um ein Problem handelt, das behoben werden kann, sollten sie das Problem ansprechen. SCHNELLSTMÖGLICH. Anschließend muss das Unternehmen den Kunden mitteilen, dass es das Problem behoben hat, und dem Kunden dafür danken, dass er es über seine Website, E-Mail oder seine Social-Media-Kanäle angerufen hat.

Dies ist eine großartige Möglichkeit für ein Unternehmen zu zeigen, dass es Kundenfeedback ernst nimmt und dass der Kunde zu Recht auf das Problem hingewiesen hat. Es spielt keine Rolle, ob der Kunde bereits gegangen ist; Unternehmen sollten eine Beschwerde niemals unberücksichtigt lassen. Laut einer Studie des White House Office of Consumer Affairs erreicht negative Mundpropaganda durch schlechten Kundenservice mehr als doppelt so viele Ohren wie positive Mundpropaganda.

Durch diesen Prozess gibt es auch den zusätzlichen Vorteil, dass der Kundendienstprozess eines Unternehmens optimiert wird.

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  1. Bleiben Sie sichtbar

Sobald ein Kunde wechselt, könnte es schwierig sein, seinen Service zurückzugewinnen. Hier kommen Daten zur Rettung – die Daten, die das Unternehmen über den Kunden gespeichert hat.

Es ist gute Geschäftspraxis, Kunden zum Geburtstag Geburtstagswünsche zu senden, Grüße zu Festen und großen Events zu senden, ihre Kaufhistorie zu analysieren und ihnen Produktempfehlungen zu senden, sie über neue Angebote zu informieren, ihnen nostalgische E-Mails zu senden (E-Mails, die Erinnerungen an ihre erste Marken wie Asos, Levis und Littlewoods bieten regelmäßig Rabatte auf solche Jubiläen). Diese Maßnahmen werden hoffentlich dafür sorgen, dass das Geschäft nicht in Vergessenheit gerät.

  1. Machen Sie den Ausstieg so einfach und bequem wie möglich

Es ist wirklich schwer, die Kundenabwanderung zu stoppen; es wird so oder so kommen. Die Gründe könnten in einigen Fällen vermeidbar und in anderen unvermeidbar sein. In jedem Fall sollten Unternehmen den Ausstieg so einfach und problemlos wie möglich gestalten.

Wenn dies eine Rückerstattung oder Rückgabe des Produkts beinhaltet, zögern Sie nicht und bearbeiten Sie es so schnell wie möglich. Unternehmen sollten den Kunden wissen lassen, dass sie sich immer um ihre Zeit und Mühe kümmern, auch wenn die Kunden gehen.

Kalte Schultern verderben die Chancen, dass Kunden in Zukunft wiederkommen. Eine schlechte Trennung könnte auch zu schlechtem Mundwerk führen, was sich negativ auf das Markenimage und die Empfehlungen auswirkt. Und wir alle wissen, dass Kundenempfehlungen wie Marketing-Goldstaub sind. Keine Vertriebs- und Marketingstrategie kann so warme Leads zu niedrigen oder kostenlosen Kosten liefern.

  1. Zögern Sie nicht, ein anderes Produkt zu empfehlen (auch nicht das eines Mitbewerbers)

„Wenn wir den Artikel, den ein potenzieller Kunde sucht, nicht verkaufen, empfehlen wir freiwillig einen Konkurrenten von uns, der besser geeignet ist, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, das beeindruckt den Kunden immer.“ - Tom Kemper, Spielkarten und mehr ( Kunde sicher )

Es kann Fälle geben, in denen das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens die Anforderungen des Kunden nicht vollständig erfüllt. In solchen Fällen können sie einen guten Eindruck hinterlassen, indem sie ein Produkt/eine Dienstleistung empfehlen, die besser zum Kunden passt. Das mag seltsam klingen, aber es ist eine großartige Möglichkeit zu zeigen, dass sie sich wirklich um Ihre Kunden kümmern. Durch die klare Beratung erleichtert das Unternehmen die Arbeit des Kunden erheblich. Wenn der Kunde jemals das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens benötigt, können Sie sicher sein, dass er sich an diesen guten Willen erinnert.

Das Erstellen eines Werkzeughandbuchs ist eine weitere Möglichkeit, dies zu tun. Unternehmen können Vor- und Nachteile jedes Tools unvoreingenommen auflisten, einschließlich Preisen und anderen wichtigen Details, die für den Kunden nützlich sind.

Ein starker positiver Unterton macht die Marke eines Unternehmens viel offener und einladender.

  1. Teilen Sie den Fahrplan

Unternehmen können Kunden wissen lassen, was die Zukunft bringt – neue Funktionen, Erweiterungspläne, Ergänzungen usw. Wenn der Kunde von den neuen Funktionen, dem Menü, den Plänen usw. beeindruckt ist, wird er möglicherweise auf Sie zurückkommen.

Selbst wenn Kunden nicht wiederkommen, fühlen sie sich wertgeschätzt und wichtig, wenn sie sie als Partner betrachten. Es wird sicherlich zu mehr Empfehlungen und positiver Mundpropaganda führen. Bei meinem Startup Hiver zum Beispiel versuchen wir immer herauszufinden, warum ein Kunde uns verlassen hat. Angenommen, es liegt am Fehlen eines bestimmten Merkmals; Wir notieren es uns und senden dem Kunden eine E-Mail, sobald es in den Charts ist. Wir würden dem/den Kunden auch einen Rabatt gewähren. Diese Praxis hat uns geholfen, unsere Re-Capture-Rate um das Doppelte zu verbessern.

Wisse, wann du loslassen musst

Nicht jeder Kunde ist es wert, zurückgewonnen zu werden. Sobald Sie herausgefunden haben, warum sie gegangen sind, entscheiden Sie, ob Sie zusätzliche Schritte unternehmen möchten, um sie zurückzugewinnen, oder ob sie gut zum Unternehmen passen. Wenn das Unternehmen denkt, dass sie es nicht wert sind (wegen Zahlungsausfällen, schwierige Abwicklung usw.) oder wenn ihr Produkt/ihre Dienstleistung nicht für sie geeignet ist, ist es immer besser, loszulassen.