6 façons non conventionnelles de reconquérir des clients et de réduire le taux de désabonnement des clients
Publié: 2016-02-22Article de blogueur invité Vendasta.
"Votre service est nul ! Je suis content de m'en sortir maintenant et je ne le recommanderai JAMAIS à personne.
Les propriétaires d'entreprise sont tenus d'entendre cela d'un client à un moment donné. Nous faisons tous des erreurs; personne n'est parfait.
Mais si vous pensez que c'est la fin et que l'entreprise ne pourra jamais reconquérir le client, c'est, mon cher ami, une folie et une occasion manquée.
Selon une étude réalisée par Marketing Metrics , il n'y a que 5 à 20 % de chances de transformer un prospect en client, mais il y a 20 à 40 % de chances de reconquérir un ancien client en arrêtant le désabonnement des clients.
Maintenant, vous n'avez pas besoin d'être un génie des mathématiques pour comprendre lequel est le meilleur. En plus de cela;
- 70 % des entreprises conviennent qu'il est moins coûteux de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux
- Un client insatisfait est susceptible de parler de son expérience à 9 à 15 personnes
Se concentrer uniquement sur l'acquisition de clients n'est pas durable ; à long terme, cela ne peut que créer une impression négative sur la marque.
Voici quelques mesures simples et pratiques que les entreprises devraient prendre pour reconquérir des clients et réduire le taux de désabonnement.
E-mails de rappel personnalisés - vous nous manquez
"Si vous dirigez une véritable entreprise, le courrier électronique reste le moyen le plus efficace d'atteindre de manière universelle les personnes qui ont manifesté leur intérêt pour votre produit ou votre site." – Colin Nederkoorn (fondateur Customer.IO)
Cela n'a donc aucun sens de laisser cette chaîne en dehors d'une "campagne de reconquête". En fait, il est beaucoup plus facile de réengager les clients perdus par e-mail, car ils connaissent déjà la marque.
Les e-mails occasionnels disant "tu nous manques" ou "reviens" avec des coupons et des offres sont une façon de le faire. Mais, si vous voulez que ce soit plus efficace, la segmentation est la voie à suivre.
- Créez une base de données de clients qui ont cessé d'acheter les produits et/ou qui sont passés à des concurrents.
- Déterminez la raison derrière cela en menant des enquêtes de sortie.
- Classez-les en différents segments en fonction de leurs commentaires.
- Créez des modèles d'e-mails répondant à chacune de ces raisons.
Exemple : Dans le cas des salons de coiffure, les raisons de changer pourraient être le prix, un mauvais service, moins d'options, etc. Ces problèmes peuvent être résolus avec des e-mails personnalisés qui traitent du problème exact qu'ils auraient pu avoir.
- Prix : bonus de fidélité, remises ou coupons
- Mauvais service : nouveaux stylistes ou nouvel équipement
- Moins d'options : présentez-leur les dernières offres
Dites merci de l'avoir appelé
" — Ruby Newell-Legner dans Comprendre les clients
Plus de 68% des clients se désintéressent parce qu'ils ont le sentiment que l'entreprise ne se soucie pas d'eux ( Super Office ). Comment les entreprises peuvent-elles résoudre ce problème ? Prenez leur plainte au sérieux et faites une tentative honnête pour la résoudre.
La première chose qu'une entreprise devrait faire lorsqu'un client quitte ou change est de découvrir la raison derrière cela. Si cela est dû à un problème qui peut être résolu, ils doivent le faire. AU PLUS VITE. Ensuite, l'entreprise doit informer les clients qu'ils l'ont réparé et créditer le client de l'avoir appelé via son site Web, son courrier électronique ou ses canaux de médias sociaux.
C'est un excellent moyen pour une entreprise d'illustrer qu'elle prend au sérieux les commentaires des clients et que le client a eu raison de signaler le problème. Peu importe si le client est déjà parti ; les entreprises ne devraient jamais laisser une plainte sans réponse. Selon une étude du Bureau de la consommation de la Maison Blanche, le bouche-à-oreille négatif causé par un mauvais service client atteint plus de deux fois plus d'oreilles que le bouche-à-oreille positif.
Grâce à ce processus, il y a aussi l'avantage supplémentaire d'optimiser le processus de service client d'une entreprise.
Restez visible
Une fois qu'un client change, il peut être difficile de récupérer son service. C'est à ce moment que les données viennent à la rescousse, les données que l'entreprise a conservées sur le client.
C'est une bonne pratique commerciale d'envoyer aux clients des souhaits d'anniversaire le jour de leur anniversaire, d'envoyer des vœux pour les festivals et les grands événements, d'analyser leur historique d'achat et de leur envoyer des recommandations de produits, de leur parler de nouvelles offres, de leur envoyer des e-mails évoquant la nostalgie (e-mail évoquant des souvenirs de leur première Des marques comme Asos, Levis et Littlewoods proposent régulièrement des réductions sur ces anniversaires). Nous espérons que ces actions garantiront que l'entreprise ne sera pas oubliée.
Rendre la sortie aussi simple et confortable que possible
Il est vraiment difficile d'arrêter le taux de désabonnement des clients ; cela arrivera d'une manière ou d'une autre. Les raisons pourraient être évitables dans certains cas, et inévitables dans d'autres. Quel que soit le cas, les entreprises doivent toujours rendre la sortie aussi facile et sans tracas que possible.
Si cela implique le remboursement ou le retour du produit, n'hésitez pas et traitez-le aussi vite que possible. Les entreprises doivent faire savoir au client qu'elles prendront toujours soin de leur temps et de leurs efforts, même si les clients partent.
Les épaules froides gâcheront les chances des clients de revenir à l'avenir. Une mauvaise rupture pourrait également entraîner une mauvaise mise en bouche, ce qui aura un impact négatif sur l'image de marque et les références. Et nous savons tous que les recommandations de clients sont comme de la poussière d'or marketing. Aucune stratégie de vente et de marketing ne peut fournir des prospects aussi chaleureux à un coût faible ou nul.
N'hésitez pas à recommander un autre produit (même celui d'un concurrent)
"Lorsque nous ne vendons pas l'article qu'un client potentiel recherche, nous recommandons librement un de nos concurrents qui est mieux adapté pour répondre aux besoins du client, cela impressionne toujours le client." - Tom Kemper, cartes à jouer et plus ( client sûr )
Il peut y avoir des cas où le produit ou le service d'une entreprise ne satisfera pas entièrement les exigences du client. Dans de tels cas, ils peuvent laisser une bonne impression en recommandant un produit/service qui convient mieux au client. Cela peut sembler étrange, mais c'est un excellent moyen de montrer qu'ils se soucient vraiment de votre client. En les conseillant clairement, l'entreprise facilite grandement la tâche du client. Si jamais le client a besoin du produit ou du service de l'entreprise, vous pouvez être sûr qu'il se souviendra de cette bonne volonté.
La création d'un guide d'outils est une autre façon de procéder. Les entreprises peuvent répertorier les avantages et les inconvénients de chaque outil de manière impartiale, en incluant également les prix et d'autres détails importants utiles pour le client.
Une forte connotation positive rend la marque d'une entreprise beaucoup plus ouverte et accueillante.
Partagez la feuille de route
Les entreprises peuvent informer les clients de ce que l'avenir leur réserve : nouvelles fonctionnalités, plans d'expansion, ajouts, etc. Si le client est impressionné par les nouvelles fonctionnalités, le menu, les plans, etc., il se peut qu'il revienne vers vous.
Même si les clients ne reviennent pas, les considérer comme des partenaires les fait se sentir valorisés et importants. Cela conduira sûrement à plus de références et à un bouche-à-oreille positif. Par exemple, dans ma startup Hiver , on essaie toujours de déterminer la raison pour laquelle un client nous a quitté. Supposons que cela soit dû à l'absence d'une caractéristique particulière ; nous en prenons note et envoyons un e-mail à ce client une fois qu'il est sur les cartes. Nous donnerions également au(x) client(s) une remise. Cette pratique nous a aidés à améliorer notre taux de recapture par 2X.
Savoir lâcher prise
Tous les clients ne valent pas la peine d'être reconquis. Une fois que vous avez découvert pourquoi ils sont partis, déterminez si vous souhaitez prendre des mesures supplémentaires pour les reconquérir ou s'ils conviennent à l'entreprise. Si l'entreprise pense qu'elle n'en vaut pas la peine (à cause de défauts de paiement, difficile à gérer etc.), ou si son produit/service ne lui convient pas, il vaut toujours mieux lâcher prise.