全通路客戶體驗：完整指南

您的客戶可以從任何地方進行購買。 如果您無法跨不同管道關注他們並讓對話從中斷的地方繼續下去，他們就會錯過完整的全通路客戶體驗 (CX)。

全通路客戶體驗在所有溝通管道之間架起客戶接觸點的橋樑，營造出一種有凝聚力的感覺。 如今的客戶接觸點遠遠超出了電話等傳統管道。

隨著企業發展到擁抱全通路，他們應該據此了解並優化其客戶體驗策略。 在本指南中，我們將探討全通路客戶體驗的優勢，探討如何改善您的客戶體驗，並查看全通路業務的成功範例。

讓我們深入研究一下。

什麼是全通路客戶體驗？

全通路客戶體驗是一種客戶體驗方法，企業透過整合所有管道的溝通來創建無縫的客戶旅程。 與孤立運作的傳統方法不同，全通路體驗可確保所有管道相互關聯且一致。

目標是在線上聊天機器人、行動應用程式、簡訊、社交媒體等多個接觸點為客戶提供一致的體驗。 您可以在一個集中式儀表板中包含多個接觸點的全通路環境中衡量客戶體驗。

在全通路客戶體驗策略中，重點在於打破不同管道之間的障礙，以獲得一致的客戶體驗。 這使得客戶可以在他們選擇的管道之間進行轉換，而不會失去旅程的動力。 因此，您的支援團隊不需要進行額外的幕後研究來跟上查詢。

例如，如果您的客戶最初透過電話聯繫您詢問定價，但需要離開或斷開連接，他們可以透過電子郵件或聊天再次聯繫您以恢復支援對話。 這創造了有凝聚力的支援體驗並減少了客戶的工作量，這是影響客戶滿意度的關鍵客戶服務指標。

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全通路與多通路 CX

全通路 CX 和多通路 CX 之間的差異在於，全通路 CX 無縫整合跨通路（數位管道和麵對面管道）的通訊。 多通路細分通路及其中的客戶資訊。 全通路和多通路聯絡中心的不同之處在於與其他組織團隊的整合。

這意味著全通路環境中的業務通訊管道可以為客戶提供更連續和互聯的使用者體驗。 所有管道共享資料存取權限，因此客戶旅程無需回溯任何步驟即可向前推進。

多通路呼叫中心透過多個不同管道與客戶互動。 這些管道獨立運作，滿足客戶旅程的特定方面，就像聊天機器人在客戶訪問產品頁面時提供更多資訊。

多通路 CX 的挑戰在於它無法確保不同管道之間的一致性。 客戶資料被分割，通路之間的轉換可能不是無縫的。

可以這樣想：您透過電子郵件與潛在客戶互動，他們點擊連結來演示您的產品。 之後，他們訪問您的網站以了解詳細資訊並與聊天機器人連接，聊天機器人將他們傳遞給銷售支援代理。 完成購買後，客戶致電技術支援以協助設定。

獨立地，這種多通路設置提供了分散的、以品牌為中心的溝通。 但整合後，這些管道將成為以顧客為中心的統一全通路環境。 透過從不同互動中收集的數據，全管道可以幫助客服人員提供更個人化的建議。

全通路用例

考慮一下這些用例，這些用例顯示了客戶在全通路旅程中的無縫體驗。

• 了解產品：電子商務客戶瀏覽店內產品，使用智慧型手機掃描二維碼以獲取更多信息，將商品添加到線上購物車，並在行動裝置或電腦上完成購買。
• 透過任何管道獲取協助：客戶在公司網站上發起支援聊天，透過行動應用程式繼續對話，然後透過電子郵件接收後續幫助。 同時，CRM 會追蹤對話歷史記錄和上下文。
• 查詢社群媒體貼文：客戶與品牌的社群媒體貼文互動，查詢產品，然後透過直接訊息接收個人化推薦，最終在該公司的網站上購買。
• 基於過去選擇的行銷：客戶根據先前的線上購買情況透過電子郵件收到有針對性的促銷訊息。 相同的促銷活動會在應用程式內和公司網站上顯示，確保一致且個人化的全通路行銷方法。
• 跟進顧客回饋：顧客進行購買並選擇在店內取貨。 一天后，他們收到簡訊跟進，詢問他們對體驗期間客戶服務的意見。

全通路策略可協助客戶從一個管道無縫過渡到另一個管道，而不會失去互動的背景。 雖然有些客戶可能會停留在一兩個管道內，但全通路客戶體驗提供了從更活躍的客戶那裡獲取更多業務的機會。

全通路客戶體驗的好處

當涉及客戶溝通時，最好保持更多聯繫。 全通路的智慧客戶體驗將您的客戶放在第一位，並允許他們以對他們來說最簡單的方式與您聯繫。

提高客戶忠誠度

全通路方法可以與忠實客戶建立更牢固的聯繫。 當企業始終如一地滿足客戶服務目標和期望並限制跨管道的痛點時，就會建立信任並鼓勵客戶重複參與。

透過在需要時提供幫助來減少客戶流失——透過即時聊天、社交媒體、簡訊或簡單地找到免費電話號碼。

提高銷售額和收入

我們發現，更好的案例處理可以帶來更高的信任度和客戶保留率，但還有一個更大的好處。 只需將保留率提高 5%，您的利潤就可以飆升至 95% 。

通路之間更順暢的過渡意味著您可以抓住更多銷售機會。 透過多種管道與品牌互動的客戶可能會花費更多。 全通路策略可以最大限度地提高轉換機會，因為您可以跨多個接觸點吸引客戶。

收集有價值的見解

全通路整合提供了客戶互動的整體視圖。 這些互動創建了大量的客戶數據，您可以收集、分析並用於報告和預測。

數據驅動的方法可以更好地了解客戶行為、偏好和趨勢。 這些可以幫助您制定策略決策，以支援客戶滿意度。

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如何改善全通路客戶體驗

您可能已經有了全通路策略，或者想知道如何成功設定它。 以下是如何啟動並全速運轉。

1. 繪製全面的客戶旅程

要繪製您的客戶旅程，請先記錄客戶與您的業務的每個接觸點，從最初的認知到購買後的互動。 使用客戶體驗技術的自動化來收集有關客戶互動、回饋和偏好的數據，以便為您提供客戶旅程不同階段的行為見解。

與跨職能團隊（包括行銷、銷售、客戶服務和產品開發）合作，收集有助於進一步塑造客戶體驗的觀點。 這些團隊對客戶數據的解釋都不同，因此不同的專業知識有利於全面了解您的客戶旅程圖。

2. 使用整合的客戶資料管理

透過將來自不同接觸點的客戶資訊整合到一個集中式系統中，企業可以更輕鬆地理解各個客戶的旅程。 統一通訊即服務 ( UCaaS ) 平台彌補了這些差距，使代理商能夠輕鬆獲得所需的資訊。

例如，當客戶透過社群媒體與品牌互動、線上購買並透過行動應用程式尋求客戶支援時，整合資料管理可確保相關資訊在這些數位管道之間無縫共享。 這使企業能夠更好地個性化產品和建議，並實現高效的問題解決，因為支援團隊可以存取客戶的完整歷史記錄和背景。

此外，整合的客戶資料管理有助於即時洞察，使企業能夠及時回應客戶需求。 例如，這可能是一位客戶在瀏覽網站上的產品後收到有針對性的社群媒體廣告。

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3. 培訓並授權您的代理商進行協作

透過培訓，客服人員可以更了解整個客戶旅程，即使接觸點超出了其特定角色。 這使得全通路聯絡中心的座席能夠提供更明智、更全面的支持，根據先前在不同管道中互動的背景來解決客戶的詢問。

授權代理人進行協作還可以促進組織內部的聯繫，使資訊能夠跨部門無縫流動。 例如，發現重複出現問題的客戶服務代理可以與產品開發團隊合作解決根本原因，防止未來再次發生並改善整體客戶體驗。

全通路在行動：幫助小型企業擴大規模

全通路不僅適合大公司。 有效且經濟實惠的小型企業解決方案可幫助小品牌與大品牌競爭。

Canopy Technology是一家金融科技公司，旨在為學生提供安全的借貸體驗。 為了更好地服務繁忙的客戶，它需要一個可以開闢新通訊途徑的聯絡中心解決方案。

Canopy 需要協助對複雜的客戶案例進行分類、記錄和處理。

「這個工具使我們能夠創建自己的外展和服務策略，我們可以透過客戶選擇的管道與他們見面，這正是大多數傳統貸款服務商和銀行的願望。”

~ Tom Greco，Canopy 客戶成功與客戶主管

全通路呼叫中心技術幫助 Canopy 擴展了其客戶服務能力，並挑戰了規模大得多的金融機構的客戶體驗，而這一切都沒有花費太多。

為您的客戶提供他們想要的全通路體驗

透過全通路，企業能夠透過有價值的客戶洞察更好地管理客戶體驗。 全通路客戶體驗為您提供客戶互動的統一視圖，以便您可以提供更個人化、相關且及時的體驗。

採用全通路方法可以輕鬆提高客戶滿意度、忠誠度和整體參與度，同時改善整體客戶體驗。