Wielokanałowa obsługa klienta: kompletny przewodnik

Twoi klienci dokonują zakupów z dowolnego miejsca. Jeśli nie możesz śledzić ich w różnych kanałach i kontynuować rozmowę od miejsca, w którym została przerwana, tracisz możliwość pełnego wielokanałowego doświadczenia klienta (CX).

Wielokanałowa obsługa klienta łączy punkty kontaktu z klientem we wszystkich kanałach komunikacji, zapewniając spójność. Punkty kontaktu z klientami wykraczają dziś daleko poza tradycyjne kanały, takie jak rozmowy telefoniczne.

W miarę jak firmy ewoluują w kierunku omnichannel, powinny odpowiednio zrozumieć i zoptymalizować swoją strategię obsługi klienta . W tym przewodniku omówimy zalety wielokanałowego CX, omówimy, jak ulepszyć Twoje i przyjrzymy się przykładom udanych biznesów wielokanałowych.

Zagłębmy się.

Czym jest wielokanałowe doświadczenie klienta?

Wielokanałowa obsługa klienta to podejście do CX, w którym firmy tworzą płynną podróż klientów poprzez integrowanie komunikacji we wszystkich swoich kanałach. W przeciwieństwie do tradycyjnych podejść, które działają w silosach, doświadczenie omnichannel gwarantuje, że wszystkie kanały są ze sobą powiązane i spójne.

Celem jest zapewnienie klientom spójnej obsługi w wielu punktach kontaktu, takich jak chatboty online, aplikacje mobilne, wiadomości tekstowe, media społecznościowe i nie tylko. Możesz mierzyć doświadczenie klienta w środowisku wielokanałowym obejmującym wiele punktów kontaktu w jednym scentralizowanym panelu.

W strategii omnichannel CX nacisk kładziony jest na przełamywanie barier pomiędzy różnymi kanałami w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klienta. Dzięki temu klienci mogą przełączać się między wybranymi kanałami bez utraty dynamiki podróży. Dlatego Twój zespół wsparcia nie musi przeprowadzać dodatkowych badań za kulisami, aby nadążać za zapytaniami.

Na przykład, jeśli Twój klient pierwotnie skontaktował się z Tobą, aby zapytać o cenę przez telefon, ale musi wyjść lub został rozłączony, może skontaktować się z Tobą ponownie za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu, aby wznowić rozmowę dotyczącą wsparcia. Tworzy to spójne środowisko wsparcia i zmniejsza wysiłek klienta, kluczowy wskaźnik obsługi klienta, który wpływa na satysfakcję klienta.

Powiązany artykuł

Oprogramowanie CX: co to jest, najważniejsze funkcje, przykłady i ceny

Omnichannel a wielokanałowy CX

Różnica między wielokanałowym i wielokanałowym CX polega na tym, że wielokanałowy CX płynnie integruje komunikację między kanałami, zarówno cyfrowymi, jak i bezpośrednimi. Multichannel segmentuje kanały i zawarte w nich informacje o klientach. Omnichannel i multichannel contact center różnią się integracją z innymi zespołami organizacyjnymi.

Oznacza to, że kanały komunikacji biznesowej w środowisku omnichannel oferują klientom bardziej ciągłe i połączone doświadczenia użytkownika. Wszystkie kanały współdzielą dostęp do danych, dzięki czemu podróż klienta przebiega do przodu bez konieczności cofania jakichkolwiek etapów.

Wielokanałowe call center kontaktują się z klientami kilkoma różnymi kanałami. Kanały te działają w izolacji i obsługują określone aspekty podróży klienta, podobnie jak chatbot, który oferuje więcej informacji, gdy klient odwiedza stronę produktu.

Wyzwanie związane z wielokanałowym CX polega na tym, że nie zapewnia spójności w różnych kanałach. Dane klientów ulegają podziałowi, a przechodzenie między kanałami może nie być płynne.

Pomyśl o tym w ten sposób: kontaktujesz się z potencjalnym klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej, a on klika link, aby zaprezentować Twój produkt. Następnie odwiedzają Twoją witrynę, aby uzyskać szczegółowe informacje i łączą się z chatbotem, który przekazuje je agentowi wsparcia sprzedaży. Po sfinalizowaniu zakupu klient dzwoni do pomocy technicznej w celu uzyskania pomocy w konfiguracji.

Niezależnie od tego, ta wielokanałowa konfiguracja oferuje fragmentaryczną komunikację skupioną na marce. Jednak po integracji kanały te stają się zunifikowanym środowiskiem wielokanałowym, w którym koncentruje się klient. Omnichannel pomaga agentom dostarczać bardziej spersonalizowane rekomendacje dzięki danym zebranym z różnych interakcji.

Przypadki użycia omnichannel

Rozważ te przypadki użycia, które pokazują płynne doświadczenia klientów w trakcie podróży wielokanałowych.

• Zdobywanie wiedzy o produktach: Klient handlu elektronicznego przegląda produkty w sklepie, używa smartfona do zeskanowania kodu QR w celu uzyskania dodatkowych informacji, dodaje produkty do koszyka online i finalizuje zakupy na swoim urządzeniu mobilnym lub komputerze.
• Uzyskiwanie pomocy dowolnym kanałem: Klient inicjuje czat pomocy technicznej na stronie internetowej firmy, kontynuuje rozmowę za pośrednictwem aplikacji mobilnej, a później otrzymuje dalszą pomoc za pośrednictwem poczty elektronicznej. Jednocześnie CRM śledzi historię i kontekst rozmowy.
• Zapytanie o post w mediach społecznościowych: Klient wchodzi w interakcję z postem marki w mediach społecznościowych, pyta o produkt, a później otrzymuje spersonalizowane rekomendacje w wiadomościach bezpośrednich, ostatecznie dokonując zakupu na stronie internetowej firmy.
• Marketing oparty na wcześniejszych wyborach: Klient otrzymuje ukierunkowane promocje za pośrednictwem poczty elektronicznej na podstawie jego poprzednich zakupów online. Te same promocje pojawiają się w aplikacji i na stronie internetowej firmy, zapewniając spójne i spersonalizowane podejście do marketingu wielokanałowego.
• Śledzenie opinii klientów: Klient dokonuje zakupu i decyduje się na odbiór towaru w sklepie. Dzień później otrzymują wiadomość SMS z prośbą o opinię na temat obsługi klienta podczas ich doświadczenia.

Strategia omnichannel pomaga klientom płynnie przechodzić z kanału do kanału, nie tracąc przy tym kontekstu interakcji. Podczas gdy niektórzy klienci prawdopodobnie pozostaną w jednym lub dwóch kanałach, omnichannel CX oferuje szansę na pozyskanie dodatkowego biznesu od klientów, którzy są bardziej w ruchu.

Korzyści z wielokanałowego doświadczenia klienta

Jeśli chodzi o komunikację z klientem, lepiej być bardziej połączonym. Inteligentna obsługa klienta dzięki omnichannel stawia Twoich klientów na pierwszym miejscu i pozwala im nawiązać z Tobą kontakt w sposób, który jest dla nich najłatwiejszy.

Zwiększ lojalność klientów

Podejście wielokanałowe może sprzyjać silniejszym powiązaniom z lojalnymi klientami. Kiedy firmy konsekwentnie realizują cele i oczekiwania w zakresie obsługi klienta oraz ograniczają problemy we wszystkich kanałach, buduje to zaufanie i zachęca do ponownego nawiązania kontaktu z klientami.

Zmniejsz liczbę rezygnacji, będąc pomocnym w momencie potrzeby — za pośrednictwem czatu na żywo, mediów społecznościowych, wiadomości tekstowych lub po prostu łatwo dostępnego bezpłatnego numeru telefonu.

Zwiększ sprzedaż i przychody

Ustaliliśmy, że lepsza obsługa spraw skutkuje większym zaufaniem i utrzymaniem klientów, ale jest to większy plus. Tylko 5% wzrost retencji może sprawić, że Twoje zyski wzrosną nawet o 95% .

Płynniejsze przejście między kanałami oznacza, że ​​możesz wykorzystać więcej okazji sprzedażowych. Klienci, którzy wchodzą w interakcję z marką za pośrednictwem wielu kanałów, prawdopodobnie wydadzą więcej. Strategia omnichannel maksymalizuje szanse konwersji, ponieważ możesz przyciągnąć klientów w kilku punktach kontaktu.

Zbieraj cenne spostrzeżenia

Integracja omnichannel zapewnia całościowy obraz interakcji z klientami. Te interakcje tworzą bogactwo danych o klientach, które można gromadzić, analizować i wykorzystywać do raportowania i prognozowania.

Podejście oparte na danych umożliwia lepsze zrozumienie zachowań, preferencji i trendów klientów. Mogą one pomóc w podejmowaniu strategicznych decyzji w celu wspierania zadowolenia klientów.

Powiązany artykuł

Co to jest NPS? Dlaczego ten złoty KPI to jedyny wskaźnik, który musisz śledzić

Jak poprawić doświadczenie klienta w omnichannel

Być może masz już strategię omnichannel lub chcesz wiedzieć, jak ją skutecznie skonfigurować. Oto jak wstać i działać z pełną prędkością.

1. Zaplanuj kompleksową podróż klienta

Aby zmapować podróż klienta , zacznij od udokumentowania każdego punktu kontaktu klientów z Twoją firmą, od początkowej świadomości po interakcje po zakupie. Korzystaj z automatyzacji technologii obsługi klienta, aby zbierać dane o interakcjach z klientami, opiniach i preferencjach, aby uzyskać wgląd w ich zachowania na różnych etapach ich podróży.

Współpracuj z zespołami interdyscyplinarnymi, zajmującymi się marketingiem, sprzedażą, obsługą klienta i rozwojem produktów, aby zebrać perspektywy, które pomogą w dalszym kształtowaniu CX. Wszystkie te zespoły interpretują dane klientów w różny sposób, dlatego zróżnicowana wiedza specjalistyczna jest przydatna do kompleksowego zrozumienia mapy podróży klienta.

2. Korzystaj ze zintegrowanego zarządzania danymi klientów

Konsolidując informacje o klientach z różnych punktów kontaktu w scentralizowany system, podróże poszczególnych klientów stają się łatwiejsze do zrozumienia dla firm. Platforma ujednoliconej komunikacji jako usługi ( UCaaS ) wypełnia te luki, dzięki czemu agenci mają potrzebne informacje w zasięgu ręki.

Na przykład, gdy klient wchodzi w interakcję z marką za pośrednictwem mediów społecznościowych, dokonuje zakupów online i szuka pomocy za pośrednictwem aplikacji mobilnej, zintegrowane zarządzanie danymi zapewnia płynną wymianę odpowiednich informacji w tych kanałach cyfrowych. Umożliwia to firmom lepszą personalizację ofert i rekomendacji oraz umożliwia skuteczne rozwiązywanie problemów, ponieważ zespoły wsparcia mają dostęp do pełnej historii i kontekstu klienta.

Co więcej, zintegrowane zarządzanie danymi klientów ułatwia wgląd w czasie rzeczywistym, umożliwiając firmom szybkie reagowanie na potrzeby klientów. Może to być na przykład klient, który po przejrzeniu produktów na stronie internetowej otrzymuje ukierunkowane reklamy w mediach społecznościowych.

Powiązany artykuł

16 wskazówek dotyczących obsługi klienta, które pomogą Ci zapewnić lepszą obsługę klienta

3. Szkoluj i upoważniaj swoich agentów do współpracy

Dzięki szkoleniom agenci mogą lepiej zrozumieć całą podróż klienta, nawet z punktami styku poza ich konkretnymi rolami. Dzięki temu agenci w wielokanałowym contact center mogą oferować bardziej świadome i całościowe wsparcie, odpowiadając na zapytania klientów w kontekście wcześniejszych interakcji w różnych kanałach.

Umożliwienie agentom współpracy sprzyja także powiązaniom w organizacji, umożliwiając płynny przepływ informacji między działami. Na przykład agent obsługi klienta, który zidentyfikuje powtarzający się problem, może współpracować z zespołem ds. rozwoju produktu, aby zająć się pierwotną przyczyną, zapobiec przyszłym zdarzeniom i poprawić ogólny CX.

Omnichannel w działaniu: pomaganie małym firmom w zwiększaniu skali

Omnichannel nie jest tylko dla dużych psów. Rozwiązania dla małych firm , które są skuteczne i niedrogie, pomagają mniejszym markom konkurować z większymi.

Canopy Technology to firma z branży technologii finansowych, założona w celu zapewnienia studentom bezpiecznego korzystania z pożyczek. Aby lepiej obsługiwać zapracowanych klientów, potrzebowała rozwiązania dla centrum kontaktowego , które mogłoby otworzyć nowe ścieżki komunikacji.

Firma Canopy potrzebowała pomocy w segregowaniu, dokumentowaniu i prowadzeniu złożonych spraw klientów.

„To narzędzie pozwala nam tworzyć własne strategie dotarcia i obsługi, dzięki którym możemy spotkać się z naszymi klientami w wybranym przez nich kanale, dokładnie zgodnie z aspiracjami większości tradycyjnych firm obsługujących pożyczki i banków”.

~ Tom Greco, dyrektor ds. sukcesu klientów i księgowości w Canopy

Technologia wielokanałowego call center pomogła firmie Canopy rozszerzyć możliwości obsługi klienta i rzucić wyzwanie CX znacznie większym instytucjom finansowym, a wszystko to bez konieczności rozbijania banku.

Zapewnij swoim klientom doświadczenie omnichannel, jakiego pragną

Dzięki omnichannel firmy są w stanie lepiej zarządzać doświadczeniami klientów na podstawie cennych informacji o klientach. Wielokanałowa obsługa klienta zapewnia ujednolicony obraz interakcji z klientami, dzięki czemu możesz zapewniać bardziej spersonalizowane, trafne i aktualne doświadczenia.

Przyjęcie podejścia wielokanałowego może z łatwością zwiększyć zadowolenie, lojalność i ogólne zaangażowanie klientów, jednocześnie poprawiając ogólną jakość obsługi klienta .