ประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel: คู่มือฉบับสมบูรณ์

ลูกค้าของคุณกำลังซื้อสินค้าจากทุกที่ หากคุณไม่สามารถติดตามพวกเขาในช่องทางต่างๆ และสนทนาต่อจากที่ค้างไว้ พวกเขาจะพลาดประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel (CX) เต็มรูปแบบ

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel เชื่อมโยงจุดสัมผัสของลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารทั้งหมดเพื่อให้เกิดความรู้สึกสอดคล้องกัน ช่องทางติดต่อลูกค้าในปัจจุบันขยายไปไกลกว่าช่องทางทั่วไปเช่นการโทร

ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ พัฒนาเพื่อรองรับ Omnichannel พวกเขาควรเข้าใจและปรับ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ให้เหมาะสม ในคู่มือนี้ เราจะสำรวจคุณประโยชน์ของ Omnichannel CX กล่าวถึงวิธีปรับปรุงประโยชน์ของคุณ และดูตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จของธุรกิจ Omnichannel

มาเจาะลึกกันดีกว่า

ประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel คืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบหลายช่องทางเป็นแนวทางหนึ่งของ CX ซึ่งธุรกิจสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นโดยการบูรณาการการสื่อสารในทุกช่องทาง แตกต่างจากวิธีการแบบดั้งเดิมที่ทำงานในไซโล ประสบการณ์ Omnichannel ช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกช่องทางเชื่อมต่อถึงกันและสอดคล้องกัน

เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันแก่ลูกค้าผ่านช่องทางติดต่อที่หลากหลาย เช่น แชทบอทออนไลน์ แอพมือถือ การส่งข้อความ โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ คุณสามารถ วัดประสบการณ์ของลูกค้า ในสภาพแวดล้อมแบบ Omnichannel ซึ่งครอบคลุมจุดสัมผัสหลายจุดในแดชบอร์ดส่วนกลางที่เดียว

ในกลยุทธ์ Omnichannel CX เน้นไปที่การทำลายอุปสรรคระหว่างช่องทางต่างๆ เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน ช่วยให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนระหว่างช่องทางที่เลือกได้โดยไม่สูญเสียแรงผลักดันในการเดินทาง ดังนั้น ทีมสนับสนุนของคุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการวิจัยเบื้องหลังเพิ่มเติมเพื่อติดตามข้อซักถาม

ตัวอย่างเช่น หากเดิมทีลูกค้าของคุณติดต่อคุณเพื่อสอบถามเกี่ยวกับราคาผ่านทางโทรศัพท์ แต่จำเป็นต้องออกหรือถูกตัดการเชื่อมต่อ พวกเขาสามารถติดต่อคุณอีกครั้งทางอีเมลหรือแชทเพื่อสนทนาต่อเพื่อสนับสนุน สิ่งนี้จะสร้างประสบการณ์การสนับสนุนที่สอดคล้องกันและลดความพยายามของลูกค้า ซึ่งเป็นตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

ซอฟต์แวร์ CX: คืออะไร คุณสมบัติเด่น ตัวอย่าง และราคา

ช่องทาง Omni กับ CX หลายช่องทาง

ความแตกต่างระหว่าง omnichannel และ CX หลายช่องทางก็คือ omnichannel CX ผสานรวมการสื่อสารข้ามช่องทางได้อย่างราบรื่น ทั้งแบบดิจิทัลและแบบเจอหน้ากัน ช่องทางการแบ่งกลุ่มหลายช่องและข้อมูลลูกค้าภายในนั้น ศูนย์ติดต่อช่องทาง Omni และหลายช่องทาง แตกต่างกันในการบูรณาการกับทีมองค์กรอื่นๆ

ซึ่งหมายความว่า ช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจ ในสภาพแวดล้อม Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ผู้ใช้ที่ต่อเนื่องและเชื่อมโยงกันมากขึ้น ทุกช่องทางแชร์การเข้าถึงข้อมูล ดังนั้นการเดินทางของลูกค้าจึงดำเนินต่อไปโดยไม่ต้องย้อนรอยขั้นตอนใดๆ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายช่องทาง มีส่วนร่วมกับลูกค้าในหลากหลายช่องทาง ช่องทางเหล่านั้นทำงานแยกกันและรองรับลักษณะเฉพาะของการเดินทางของลูกค้า เช่น แชทบอทที่ให้ข้อมูลเพิ่มเติมเมื่อลูกค้าเยี่ยมชมหน้าผลิตภัณฑ์

ความท้าทายของ CX แบบหลายช่องทางคือไม่รับประกันความสอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ข้อมูลลูกค้าได้รับการแบ่งส่วน และการเปลี่ยนระหว่างช่องทางต่างๆ อาจไม่ราบรื่น

ลองคิดแบบนี้: คุณมีส่วนร่วมกับลีดผ่านอีเมล และพวกเขาจะคลิกลิงก์เพื่อสาธิตผลิตภัณฑ์ของคุณ หลังจากนั้น พวกเขาจะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเพื่อดูรายละเอียดและเชื่อมต่อกับแชทบอทซึ่งจะส่งต่อไปยังตัวแทนสนับสนุนการขาย หลังจากเสร็จสิ้นการซื้อ ลูกค้าจะโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคเพื่อขอความช่วยเหลือในการตั้งค่า

การตั้งค่าแบบหลายช่องสัญญาณอย่างอิสระนี้นำเสนอการสื่อสารที่กระจัดกระจายและเน้นแบรนด์เป็นหลัก แต่เมื่อรวมเข้าด้วยกัน ช่องทางเหล่านี้จะกลายเป็นสภาพแวดล้อม Omnichannel แบบครบวงจรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ช่องทาง Omni ช่วยให้ตัวแทนให้คำแนะนำที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นด้วยข้อมูลที่รวบรวมจากการโต้ตอบที่แตกต่างกัน

กรณีการใช้งานช่องทาง Omni

พิจารณากรณีการใช้งานเหล่านี้ซึ่งแสดงประสบการณ์ที่ราบรื่นในขณะที่ลูกค้าก้าวผ่านการเดินทางแบบ Omnichannel

• การเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์: ลูกค้าอีคอมเมิร์ซเรียกดูผลิตภัณฑ์ในร้านค้า ใช้สมาร์ทโฟนเพื่อสแกนโค้ด QR เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม เพิ่มสินค้าลงในรถเข็นออนไลน์ และดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือคอมพิวเตอร์
• การขอความช่วยเหลือในทุกช่องทาง: ลูกค้าเริ่มต้นการแชทสนับสนุนบนเว็บไซต์ของบริษัท สนทนาต่อผ่านแอปมือถือ และรับความช่วยเหลือติดตามผลทางอีเมลในภายหลัง ในขณะเดียวกัน CRM จะติดตามประวัติการสนทนาและบริบท
• การสอบถามเกี่ยวกับโพสต์บนโซเชียลมีเดีย: ลูกค้าโต้ตอบกับโพสต์บนโซเชียลมีเดียของแบรนด์ สอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และได้รับคำแนะนำเฉพาะบุคคลผ่านข้อความส่วนตัวในภายหลัง และทำการซื้อบนเว็บไซต์ของบริษัทในท้ายที่สุด
• การตลาดตามตัวเลือกที่ผ่านมา: ลูกค้าได้รับโปรโมชั่นที่ตรงเป้าหมายทางอีเมลตามการซื้อออนไลน์ครั้งก่อน โปรโมชั่นเดียวกันจะแสดงในแอปและบนเว็บไซต์ของบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าแนวทางการตลาดแบบหลายช่องทางมีความสอดคล้องและเป็นส่วนตัว
• การติดตามผลตอบรับจากลูกค้า: ลูกค้าทำการซื้อและเลือกรับสินค้าที่ซื้อในร้านค้า หนึ่งวันต่อมา พวกเขาได้รับการติดตามผลทาง SMS เพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการลูกค้าระหว่างประสบการณ์ของพวกเขา

กลยุทธ์ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนจากช่องทางหนึ่งไปอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างราบรื่น โดยไม่สูญเสียบริบทของการโต้ตอบของพวกเขา แม้ว่าลูกค้าบางรายมีแนวโน้มที่จะอยู่ภายในหนึ่งหรือสองช่องทาง แต่ Omnichannel CX ก็มอบโอกาสในการรวบรวมธุรกิจเพิ่มเติมจากลูกค้าที่ต้องเดินทางมากขึ้น

ประโยชน์ของประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel

เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้า การเชื่อมต่อกันมากขึ้นจะดีกว่า ประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะด้วย Omnichannel ให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณเป็นอันดับแรก และช่วยให้พวกเขาเชื่อมต่อกับคุณได้ แต่จะง่ายที่สุดสำหรับพวกเขา

เพิ่มความภักดีของลูกค้า

แนวทาง Omnichannel สามารถส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าประจำของคุณ เมื่อธุรกิจบรรลุ เป้าหมายและความคาดหวังในการบริการลูกค้า อย่างสม่ำเสมอ และจำกัดปัญหาในช่องทางต่าง ๆ จะช่วยสร้างความไว้วางใจและกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมของลูกค้าซ้ำ

ลดการเลิกใช้งานด้วยการให้ความช่วยเหลือในช่วงเวลาที่ต้องการ — จากการแชทสด โซเชียลมีเดีย การส่งข้อความ หรือเพียงแค่หมายเลขโทรศัพท์โทรฟรีที่พบได้ง่าย

เพิ่มยอดขายและรายได้

เราพบว่าการจัดการกรณีและปัญหาที่ดีขึ้นส่งผลให้ได้รับความไว้วางใจและการรักษาลูกค้ามากขึ้น แต่ก็มีข้อดีที่มากกว่า การเพิ่มการรักษาลูกค้าเพียง 5% ก็สามารถส่งผลกำไรของคุณทะยาน ขึ้นถึง 95%

การเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางต่างๆ ราบรื่นยิ่งขึ้น หมายความว่าคุณสามารถคว้าโอกาสในการขายได้มากขึ้น ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านหลายช่องทางมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้น กลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าจากทุกช่องทางช่วยเพิ่มโอกาสให้เกิด Conversion สูงสุด เนื่องจากคุณสามารถดึงดูดลูกค้าจากช่องทางติดต่อลูกค้าต่างๆ ได้

รวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันทรงคุณค่า

การรวมช่องทาง Omni ให้มุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบกับลูกค้า การโต้ตอบเหล่านี้สร้างข้อมูลลูกค้ามากมายที่คุณสามารถรวบรวม วิเคราะห์ และใช้สำหรับการรายงานและการคาดการณ์

แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลช่วยให้เข้าใจพฤติกรรม ความชอบ และแนวโน้มของลูกค้าได้ดีขึ้น สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยแจ้งการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของคุณเพื่อสนับสนุนความพึงพอใจของลูกค้า

บทความที่เกี่ยวข้อง

กรมอุทยานฯ คืออะไร? เหตุใด KPI ทองคำนี้จึงเป็นตัวชี้วัดเดียวที่คุณต้องติดตาม

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า Omnichannel

คุณอาจมีกลยุทธ์ Omnichannel อยู่แล้วหรือต้องการทราบวิธีตั้งค่าให้ประสบความสำเร็จ ต่อไปนี้คือวิธีเริ่มต้นใช้งานด้วยความเร็วสูงสุด

1. จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างครอบคลุม

หากต้องการ จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยการบันทึกทุกจุดติดต่อที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การรับรู้เบื้องต้นไปจนถึงการโต้ตอบหลังการซื้อ ใช้ระบบอัตโนมัติจากเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้า คำติชม และการตั้งค่า เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรมแก่คุณในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทาง

ทำงานร่วมกับทีมข้ามสายงาน รวมถึงการตลาด การขาย การบริการลูกค้า และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เพื่อรวบรวมมุมมองที่ช่วยกำหนดรูปแบบ CX ต่อไป ทีมเหล่านี้ตีความข้อมูลลูกค้าแตกต่างกัน ดังนั้นความเชี่ยวชาญที่หลากหลายจึงเป็นประโยชน์ในการทำความเข้าใจแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างครอบคลุม

2. ใช้การจัดการข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร

ด้วยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากจุดสัมผัสต่างๆ เข้าสู่ระบบแบบรวมศูนย์ การเดินทางของลูกค้าแต่ละรายจะกลายเป็นเรื่องง่ายสำหรับธุรกิจในการทำความเข้าใจ แพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการ ( UCaaS ) เชื่อมช่องว่างเหล่านี้ เพื่อให้เจ้าหน้าที่ได้รับข้อมูลที่พวกเขาต้องการเพียงปลายนิ้วสัมผัส

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดีย ซื้อสินค้าออนไลน์ และขอการสนับสนุนลูกค้าผ่านแอปมือถือ การจัดการข้อมูลแบบรวมช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะถูกแชร์ผ่านช่องทางดิจิทัลเหล่านี้ได้อย่างราบรื่น สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับเปลี่ยนข้อเสนอและคำแนะนำเฉพาะบุคคลได้ดียิ่งขึ้น และช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากทีมสนับสนุนสามารถเข้าถึงประวัติและบริบททั้งหมดของลูกค้าได้

นอกจากนี้ การจัดการข้อมูลลูกค้าแบบบูรณาการยังเอื้อต่อข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที ตัวอย่างเช่น นี่อาจเป็นลูกค้าที่ได้รับโฆษณาโซเชียลมีเดียที่ตรงเป้าหมายหลังจากเรียกดูผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์

บทความที่เกี่ยวข้อง

16 เคล็ดลับการบริการลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

3. ฝึกอบรมและส่งเสริมให้ตัวแทนของคุณทำงานร่วมกัน

ด้วยการฝึกอบรม เจ้าหน้าที่สามารถเข้าใจการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดได้ดีขึ้น แม้ว่าจะมีจุดติดต่อที่อยู่นอกบทบาทเฉพาะก็ตาม สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนใน ศูนย์ติดต่อ Omnichannel สามารถให้การสนับสนุนที่มีข้อมูลและองค์รวมมากขึ้น โดยตอบคำถามของลูกค้าพร้อมบริบทเกี่ยวกับการโต้ตอบก่อนหน้านี้ในช่องทางต่างๆ

การเพิ่มขีดความสามารถของตัวแทนในการทำงานร่วมกันยังส่งเสริมการเชื่อมต่อภายในองค์กรของคุณ ทำให้ข้อมูลสามารถไหลข้ามแผนกต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ระบุปัญหาที่เกิดซ้ำสามารถทำงานร่วมกับทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อแก้ไขสาเหตุที่แท้จริง ป้องกันเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต และปรับปรุง CX โดยรวม

การดำเนินการทุกช่องทาง: ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กขยายขนาดได้

Omnichannel ไม่ได้มีไว้สำหรับสุนัขตัวใหญ่เท่านั้น โซลูชันสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ที่มีประสิทธิภาพและราคาไม่แพงช่วยให้แบรนด์ขนาดเล็กสามารถแข่งขันกับแบรนด์ที่ใหญ่กว่าได้

Canopy Technology เป็นบริษัทเทคโนโลยีทางการเงินที่ก่อตั้งขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์การให้ยืมที่ปลอดภัยแก่นักเรียน เพื่อให้บริการลูกค้าที่มีงานยุ่งได้ดียิ่งขึ้น บริษัทจำเป็นต้องมี โซลูชันศูนย์ติดต่อ ที่สามารถเปิดเส้นทางการสื่อสารใหม่ๆ

Canopy ต้องการความช่วยเหลือในการคัดแยก จัดทำเอกสาร และดำเนินการกรณีที่ซับซ้อนของลูกค้า

“เครื่องมือนี้ช่วยให้เราสร้างกลยุทธ์ในการเข้าถึงและให้บริการของเราเอง ซึ่งเราสามารถพบปะลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาเลือกได้ ซึ่งตรงตามปณิธานของผู้ให้บริการสินเชื่อและธนาคารรุ่นเก่าๆ”

~ Tom Greco หัวหน้าฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าและบัญชีที่ Canopy

เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์แบบ Omnichannel ช่วยให้ Canopy ขยายขีดความสามารถในการบริการลูกค้าและท้าทาย CX ของสถาบันการเงินขนาดใหญ่ได้ โดยทั้งหมดนี้ไม่ทำให้ธนาคารเสียหาย

มอบประสบการณ์ Omnichannel ให้กับลูกค้าของคุณที่พวกเขาต้องการ

ด้วย Omnichannel ธุรกิจต่างๆ จะสามารถ จัดการประสบการณ์ของลูกค้า ได้ดีขึ้นผ่านข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าของลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ช่วยให้คุณมีมุมมองแบบรวมของการโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ตรงประเด็น และทันท่วงทีมากขึ้น

การใช้แนวทาง Omnichannel สามารถเพิ่มความพึงพอใจ ความภักดี และการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยรวม ขณะเดียวกันก็ปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า โดยรวมของคุณได้อย่างง่ายดาย