推動更好客戶體驗的 16 個客戶服務技巧

您的大部分業務都取決於卓越的客戶服務。 負面互動會嚴重損害您的聲譽，而優質的服務可以建立忠誠度並促進成長。

投資於客戶服務有助於透過正面的口碑來擴大和加強您的客戶群。 但究竟該如何改善客戶服務呢？

本文概述了使您的客戶服務從優秀走向卓越的 15 個關鍵技巧。

無論您需要協助應對負評、減少客戶流失還是鞏固客戶忠誠度，您都可以找到加強客戶聯繫並提供卓越客戶體驗的最佳實踐。

幫助您入門的 16 個客戶服務技巧

提供優質的客戶服務可以透過更好的客戶保留和推薦來提高利潤。 以下是一些幫助您開始旅程的提示。

1.表現出同理心

設身處地為客戶著想，從他們的角度看待問題，可以建立牢固的關係，並創造快樂、忠誠的客戶。

然而，許多客戶服務代表很難表現出同理心。

我們都遇到過這樣的服務人員，他們機械地閱讀腳本，讓我們在各個部門之間來回穿梭，迫使我們多次重複訊息，不承擔錯誤責任，而且從不道歉。

這會讓客戶感到沮喪、覺得自己不重要，並渴望將業務轉移到其他地方。

那麼如何在團隊中培養同理心呢？ 雖然固有的同理心不一定是「教授」的，但您可以實施策略來幫助支持代表更好地同情客戶。

討論客戶問題的具體範例以及如何幫助他們應對這些挑戰。 角色扮演練習還可以幫助銷售代表練習將自己置於客戶的立場上，並對信用卡糾紛或帳單問題等問題做出適當的反應。

創造重視同情心的工作場所文化是關鍵。 不要因為員工花更多時間安撫不安的顧客而懲罰他們。 讓他們學會透過同理心參與來領導。

2.使用積極的語言

這完全取決於你如何表達你的語言。 即使您傳遞的是壞消息，也有辦法向客戶展示。

如果你頭腦冷靜、嚴肅，他們也會平靜下來。 關鍵是始終保持建設性的語氣，並盡可能提供有用的解決方案。

例如，考慮顧客何時進入商店尋找缺貨的商品。

有時，當他們發現您當時沒有他們需要的東西時，他們會變得沮喪甚至憤怒。 不要直言不諱地說：“抱歉，我們現在沒有該零件/產品”，而應將其轉變為富有成效的互動。

首先，同情他們的處境。 可以這樣說：“我知道您希望今天購買此產品，很抱歉我們目前沒有庫存。”

然後，立即提供解決方案以表明您想要糾正這種情況。 您可以說：「如果您想在下週二回來的話，新的貨物定於下週二到達。 他們進來後，我很樂意為您保留一個，或者我可以給您打電話，讓您知道他們何時到達。”

您看到這兩個回應之間的差異了嗎？ 第一種是不屑一顧，缺乏同理心，並且不提供任何解決方案。

但第二個回應是資訊豐富、建設性、自信和積極主動的。 它表明您確實想幫助客戶而不是拒絕他們。

這種理解和解決問題的方法對於緩解緊張局勢和讓客戶滿意是非常寶貴的。

3. 清晰溝通

清晰的溝通可以建立對任何客戶關係至關重要的信任和和諧關係。

然而，不清楚或令人困惑的訊息很快就會讓客戶感到沮喪並損害雙方的關係。

許多客戶服務代理由於各種原因而難以溝通。 有些人過於依賴充滿複雜行話的腳本而不是對話式的說話。

其他人則含糊其辭或語速太快，顧客無法跟上。 有些人在做出回應之前未能仔細傾聽並充分理解客戶的問題。

為了促進支援團隊內部的清晰溝通，請評估任何預先寫好的回复，以確保語言簡單且易於掌握。 還應指導銷售代表在與客戶互動時清晰表達並避免過於複雜的詞彙。

此外，實施積極的聽力訓練。 教導員工如何在製定應對措施之前專注於理解問題的所有細節。 這可以防止不明確或不相關的回覆使客戶感到困惑。

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4.了解您的產品和服務

當代理商掌握產品功能、定價、選項和政策時，他們可以自信地引導客戶做出滿足其需求的最佳選擇。 然而，對目錄的理解存在差距可能會損害客戶體驗。

為了確保您的客戶服務團隊擁有專家級的產品和服務知識，請審核您目前的培訓計畫以找出任何內容差距。 確保深入涵蓋所有產品，包括每個產品的選項和政策。 隨後進行測驗以確認理解情況。

此外，隨著新產品和促銷活動的推出，實施持續的培訓更新。

不要只是透過電子郵件宣布更改並期望代表自行整合詳細資訊。 花時間對每個代理商進行親自修訂培訓，以保持一致的高知識水平。

監控客戶互動，了解理解差距的指標。 如果某些產品產生大量混淆或問題，請與更廣泛的團隊一起重新進行這些項目的培訓。

擁有專門從事複雜產品的超級用戶也有助於隨著時間的推移推動產品的掌握。

5. 著重首次通話解決率

在客戶的第一次服務互動中提供完整、永久的解決方案可以提高客戶滿意度和積極的品牌印象。

然而，部門之間不斷出現的未解決的詢問會削弱信心和忠誠度。 銷售代表通常專注於單一領域，並在其他地方漏斗溢出問題。 這種碎片化不可避免地會導致客戶的挫折感。

為了在初始互動中提供更全面的問題解決方案，請培訓您的第一線代理商並為他們配備合適的資源來解決更廣泛的高頻問題。

在團隊之間實施更好的文件和知識共享。 創建一個易於搜尋的資料庫，代理商可以在其中訪問其他地方處理的專業主題的詳細信息，以解決客戶問題的更多方面。

定期對客戶互動進行抽樣和評分也有助於衡量首次通話解決率。 為低分者提供額外的輔導和交叉培訓以擴展他們的能力將有助於隨著時間的推移統一服務管道。

6.設定正確的期望

預先管理期望可以防止失望。 許多銷售代表在最初時會做出過多的承諾——無論是時間表、可用性還是解決方案——以求安撫。 但不匹配的期望必然會導致未來的投訴。

常見問題包括服務等級協定超出現實。 審計準則與實際情況。

培訓銷售代表如何在機率、等待時間和選項方面保持機智透明。 在幾天或幾週內完成交付，而不是含糊的陳詞濫調。

傳遞重大新聞具有挑戰性。 但從長遠來看，它會帶來信任和滿意度的紅利。 指導代表設定符合當前現實的期望。 坦率一開始可能會讓人感到刺痛，但整體上會培養忠誠。

7. 個人化客戶體驗

個人化的接觸是讓您的潛在客戶知道他們是優先考慮的最佳方式。 一點點個人化對於提供非凡的第一印像大有幫助。

當您與客戶交談時，請記住他們的名字並在整個對話中使用它。 為了表明你正在傾聽，請提及他們之前說過的一些話。 您的常客將會欣賞這種個人化服務。

您的客戶和您一樣，生活忙碌。 請記住這一點，尤其是當您開始與不滿意的客戶聯繫時。 倉促地進行對話或不允許客戶有任何控制權表明您不珍惜他們的時間。

使用客戶的名字並為他們提供選擇可以讓他們感到受到重視。 個性化的其他方式包括：

• 記住之前談話的細節並回顧以表明你在傾聽
• 提供適合他們需求的靈活解決方案
• 事後跟進，確保滿意

一點點個人化對於提供卓越的客戶體驗大有幫助。 您的客戶會記住您帶給他們的感受，並透過重複業務和推薦來獎勵您。

8. 預測客戶需求

注意客戶的暗示，以預測他們可能有什麼問題或疑慮。

支援代表可以透過一些關鍵方法來更好地預測客戶需求。

首先，要深入研究、了解公司的產品、服務、政策和常見問題。 他們擁有的洞察力和專業知識越多，就越能設身處地為客戶著想。

其次，員工應該從客戶那裡尋找線索，了解什麼對他們來說最重要以及他們接下來可能會問什麼問題。 語氣、字詞選擇和肢體語言等因素可以幫助代表預測什麼是重要的。

模式識別發揮關鍵作用—注意到通常出現的需求可以讓銷售代表在客戶詢問之前就解釋或提供什麼內容。

透過練習和經驗，預測會變得更容易。

9.加倍努力

為客戶加倍努力往往是良好客戶服務與卓越客戶服務的區別。

例如，即使在案件結束後仍繼續跟進問題，在沒有明顯解決方案時集思廣益，對造成的困難表示誠摯的歉意，即使這些困難是不可避免的，或者提供超出要求的廣泛的附加信息和培訓資源都能向客戶表明公司的關心。

賦予代表做出這些判斷的靈活性和權威，可以在適當的時候增強關係並提高客戶保留率。

當然，背景和合理性在這裡很重要。 當客戶沒有回應或對小問題進行大幅過度補償時，重複跟進可能會導致回報遞減。

但在合理範圍內，選擇提供超出嚴格要求的服務通常會提醒客戶，公司背後有人重視他們。 這種姿態會留在人們的記憶中，並與對該品牌的正面感受相關。

10.保持積極的態度

即使在與心煩意亂、沮喪或不好的客戶打交道時，愉快的舉止也能體現出專業精神，並使對話保持建設性。

當情緒低落時，深呼吸幾次可以產生奇蹟。 同情人們通常不是對代表個人感到不滿，而是對情況感到不滿，這也有助於不要將負面情緒過於個人化。

記住，無論客戶目前的態度如何，所有客戶都應該得到良好的服務，這一點也是關鍵。 你需要把注意力集中在自己可以控制的事情上（例如語氣、用詞選擇和積極傾聽），這樣才能賦予你權力。

例如，當黑馬濃縮咖啡顧客在推特上發布有關他們的電源插座的資訊時。

他們沒有很好地接受它

當客戶服務團隊擁有自我調節心態的技巧時，他們就能更好地透過最艱難的電話向他人傳播積極性。

畢竟，陽光、熱情的性格是具有感染力的。 儘管不可避免地會遇到一些困難的對話，但在激烈的競爭中，以樂觀和優雅的態度與客戶互動，可以提高客戶對公司的整體滿意度和忠誠度。

保持昂首挺胸是一項技能，可以讓客戶的日子更美好，也可以提升公司的形象。

11.尋求客戶回饋

積極尋求客戶的回饋可以為銷售代表和公司提供寶貴的見解，以改善他們的產品和服務水準。

透過調查客戶、監控評論、在互動期間或之後直接尋求回饋、分析投訴數據以及激勵參與，公司可以更了解客戶的偏好、不滿和建議。

在社群媒體上積極尋求客戶回饋還可以為代表和公司提供寶貴的見解，以改善他們的產品和服務水準。

然後，他們可以調整方法，主動解決常見問題，並相應地確定升級的優先順序。 客戶也喜歡被傾聽，提供回饋讓他們感到被重視。 這最終會帶來更高的滿意度。

12.不斷學習

不斷向您的團隊介紹公司的最新產品、政策、系統和程序。

隨著客戶需求的變化和偏好的變化，銷售代表也需要投入時間來擴展他們的技能，包括溝通策略、衝突解決、情緒智商和解決問題的能力。

管理者可以透過提供技能培訓的指導和機會來支持持續學習，同時強調注重成長心態的文化。

當客戶與不斷發展、樂於改進的團隊互動時，隨著時間的推移，透過一致的一流服務，會帶來更好的體驗和品牌印象。

13.慶祝成功

認識到客戶服務代表的勝利以及滿意的客戶會產生積極的強化和激勵提醒，即優質的服務是可以實現的並且是值得的。

分享滿意客戶的評價、表彰表現出色的員工以及追蹤客戶保留率等指標，都證明了提供強大支持所帶來的業務影響。

透過慶祝完美的調查分數或實現關鍵目標來激發團隊合作自豪感，可以提高士氣，並在與客戶互動時繼續保持高目標，從而保持整個團隊的士氣和奉獻精神。

給客戶寫一封感謝信永遠不會有什麼壞處。

14. 投資於客戶服務技能

大多數經理在僱用之前都會積極尋找客戶服務技能。 然而，持續的客戶服務培訓不僅對公司負責，對銷售代表也同樣重要。

雖然有些公司擁有完善的培訓計劃，但有些公司則希望代表能夠主動發展自己的技能。

如果不不斷學習，代表們就會落後於不斷提高能力的競爭對手。

代表們應專注於持續培訓的一些領域包括：

• 溝通技巧－學習聽力、提問技巧、簡單解釋複雜主題以及清晰表達的高級課程。 這些「軟技能」會影響顧客滿意度。
• 產品/服務知識－閱讀產業出版物、查看手冊並研究發佈內容以保持資訊最新。 客戶期望獲得準確的專業知識。
• 處理困難情境－透過角色扮演練習來練習反應，讓代表們做好應對壓力互動的準備。 明智的反應會帶來更好的解決方案。
• 技術熟練程度－學習新軟體、應用程式和公司係統可以擴展客戶的服務選擇。 順利地使用科技也可以建立信心。

15.擁抱科技

使用工具和平台，讓您的客戶支援團隊能夠縮短回應時間並為現代客戶提供最佳服務。 例如，許多客戶現在更喜歡使用網路聊天機器人等自助服務選項進行快速查詢，而不是面對面的互動。

完全熟悉公司用於提取客戶資料的關鍵系統可以加快服務速度。 支援票證計畫、具有螢幕彈出軟體的雲端電話系統或文件共享平台等數位工具有助於保持互動高效。

配備幫助台聊天機器人來處理常見請求，可以讓人工代理處理更複雜的問題。

透過人工智慧進行的數據分析也為公司提供了對新興客戶需求的關鍵洞察。 當技術接管重複性任務時，代表可以專注於建立關係。

線上知識庫和常見問題解答等資源減少了常見問題的研究時間。

但不要過度依賴機器人。 在需要的地方和必要的時候使用它們。

這是一個很好的例子，說明了為什麼您的聊天機器人可能不會總是有效。 當您需要為客戶提供第二個聯絡方式時，就會出現這樣的情況。

據 UX Collective 稱，如今大多數聊天機器人都沒有這種升級協定。 您需要自動化和人性化之間的適當平衡才能更好地發揮作用。

16. 追蹤您的客戶服務績效

嘗試衡量對您的團隊最重要的客戶服務指標非常重要。 追蹤太多指標可能會導致數據過載，而沒有足夠的時間來分析數據並做出有意義的調整。

不要只專注於個別指標，而是要著眼於大局。 讓您的組織目標和客戶需求指導您追蹤哪些指標。

需要考慮追蹤的一些關鍵指標包括：

• 淨推薦值：衡量客戶滿意度和推薦您公司的可能性。 它提供了客戶忠誠度的高級視圖。
• 客戶滿意度分數：這些分數追蹤客戶對其整體體驗和關鍵接觸點的滿意度。 這表明哪些地方可能需要改進。
• 新的追加銷售/交叉銷售：衡量對現有客戶的額外銷售可以顯示您的團隊轉換機會的情況。
• 客戶流失：維持較低的客戶流失率可確保客戶留下來。 隨著時間的推移進行追蹤可以顯示滿意度是否正在下降。

您可能需要追蹤解決時間、首次聯繫解決情況、客服人員的 CSAT、入職完成率以及與客戶服務營運相關的其他指標。

不要忘記分析一段時間內的趨勢並利用見解來改善您的客戶體驗。

您剛觸及冰山一角

提供卓越的客戶服務絕非易事。 它需要培養通常需要數年時間才能完全發展的技能和心態。

儘管您可能覺得自己在這方面已經做得很好，但事實上，您僅僅觸及了客戶服務潛力的表面。

在真正了解客戶需求、有效解決問題和創造難忘的服務體驗方面，還有很深的距離。

透過以客戶為中心、快速回應並謹慎考慮地處理問題，您可以提供讓人們感到受到重視的服務。 遵循這些客戶服務提示將有助於您的業務脫穎而出。