더 나은 고객 경험을 위한 16가지 고객 서비스 팁

귀하의 비즈니스는 대부분 우수한 고객 서비스에 달려 있습니다. 부정적인 상호 작용은 귀하의 평판을 심각하게 손상시킬 수 있는 반면 훌륭한 서비스는 충성도를 구축하고 성장을 촉진합니다.

고객 서비스에 투자하면 긍정적인 입소문을 통해 고객 기반을 확대하고 강화하는 데 도움이 됩니다. 하지만 정확히 어떻게 고객 서비스를 개선할 수 있나요?

이 문서에서는 고객 서비스를 좋은 수준에서 훌륭한 수준으로 끌어올리기 위한 15가지 주요 팁을 설명합니다.

좋지 않은 리뷰에 대응하고, 이탈을 줄이고, 고객 충성도를 강화하는 데 도움이 필요한 경우 고객 유대를 강화하고 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위한 모범 사례를 찾을 수 있습니다.

시작하는 데 도움이 되는 16가지 고객 서비스 팁

훌륭한 고객 서비스를 제공하면 더 나은 고객 유지 및 추천을 통해 수익이 향상됩니다. 다음은 여행을 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

1. 공감을 보여라

고객의 입장에서 생각하고 고객의 관점에서 사물을 바라볼 때 강력한 관계가 형성되고 행복하고 충성도가 높은 고객이 만들어집니다.

그러나 많은 고객 서비스 담당자는 공감을 표현하는 데 어려움을 겪습니다.

우리 모두는 기계적으로 스크립트를 읽고, 부서 간에 우리를 반송하고, 정보를 여러 번 반복하도록 강요하고, 실수에 대한 책임을 받아들이지 않고, 전혀 사과하지 않는 서비스 직원을 상대해 왔습니다.

이로 인해 고객은 좌절감을 느끼고 중요하지 않으며 다른 곳에서 비즈니스를 하고 싶어하게 됩니다.

그렇다면 팀 내에서 어떻게 공감하는 사고방식을 키울 수 있습니까? 타고난 공감 능력을 반드시 "가르칠" 수는 없지만 지원 담당자가 고객과 더 잘 공감할 수 있도록 전략을 구현할 수 있습니다.

고객 문제의 구체적인 예 와 고객이 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 되는 방법에 대해 논의하십시오. 역할극 연습은 담당자가 고객의 입장에서 신용 카드 분쟁이나 청구 관련 질문과 같은 문제에 적절하게 대응하는 연습을 하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

공감을 중시하는 직장 ​​문화를 조성하는 것이 핵심입니다. 화난 고객을 안심시키는데 더 많은 시간을 소비한 직원을 처벌하지 마십시오. 공감적인 참여를 통해 리더십을 배우도록 하십시오.

2. 긍정적인 언어를 사용하세요

그것은 당신이 당신의 언어를 어떻게 표현하는지 에 관한 것입니다. 나쁜 소식을 전한다고 해도 고객에게 전달할 수 있는 방법이 있습니다.

당신이 건전하고 진지하다면, 그들도 진정될 것입니다. 핵심은 항상 건설적인 어조를 갖고 가능할 때마다 유용한 솔루션을 제공하는 것입니다.

예를 들어, 고객이 품절된 품목을 찾기 위해 매장에 왔을 때를 생각해 보십시오.

때때로 그들은 그 순간에 필요한 것이 당신에게 없다는 것을 알게 되면 좌절하거나 심지어 화를 냅니다. “죄송합니다. 지금은 해당 부품/제품이 없습니다.”라고 직설적으로 말하기보다는 생산적인 상호 작용으로 전환하십시오.

첫째, 그들의 상황에 공감하라. "오늘 이 제품을 구매하려고 하신 것으로 알고 있습니다. 현재 재고가 없는 점에 대해 사과드립니다."라고 말하세요.

그런 다음 상황을 바로잡고 싶다는 의사를 보여주는 솔루션을 즉시 제공하십시오. “그때 다시 오시려면 다음 주 화요일에 새로운 배송물이 도착할 예정입니다. 그들이 들어오면 기꺼이 하나를 준비해 드리겠습니다. 그렇지 않으면 그들이 도착하면 알려드리기 위해 전화를 드릴 수 있습니다.”

두 응답의 차이점이 보이시나요? 첫 번째는 무시하고, 공감이 부족하며, 어떤 해결책도 제시하지 않습니다.

그러나 두 번째 응답은 유익하고 건설적이며 자신감 있고 적극적입니다. 고객을 무시하기보다는 진정으로 고객을 돕고 싶어한다는 것을 보여줍니다.

이러한 이해와 문제 해결 접근 방식은 긴장된 상황을 완화하고 고객을 행복하게 유지하는 데 매우 중요합니다.

3. 명확하게 의사소통하기

명확한 의사소통은 모든 고객 관계에 필수적인 신뢰와 관계를 구축합니다.

그러나 명확하지 않거나 혼란스러운 메시지는 고객을 빠르게 좌절시키고 관계를 손상시킬 수 있습니다.

많은 고객 서비스 상담원이 다양한 이유로 의사소통에 어려움을 겪고 있습니다. 일부는 대화식으로 말하기보다는 복잡한 전문 용어로 가득 찬 스크립트에 너무 많이 의존합니다.

다른 사람들은 고객이 따라갈 수 없을 정도로 중얼거리거나 너무 빨리 말합니다. 일부는 응답하기 전에 고객 문제를 완전히 이해하기 위해 주의 깊게 경청하지 않습니다.

지원팀 내에서 명확한 의사소통을 촉진하려면 미리 작성된 응답을 평가하여 언어가 간단하고 이해하기 쉬운지 확인하세요. 또한 담당자는 고객과 대화할 때 명확하게 말하고 지나치게 복잡한 어휘를 사용하지 않도록 지도해야 합니다.

또한 적극적인 듣기 훈련을 실시하십시오. 직원들에게 대응을 공식화하기 전에 문제의 모든 세부 사항을 이해하는 데 집중하는 방법을 가르칩니다. 이를 통해 고객을 혼란스럽게 하는 불분명하거나 관련성이 없는 답변을 방지할 수 있습니다.

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4. 귀하의 제품 및 서비스를 파악하십시오

상담원이 제품 기능, 가격, 옵션 및 정책을 통제할 수 있으면 고객의 요구 사항에 가장 적합한 선택을 자신있게 안내할 수 있습니다. 그러나 카탈로그에 대한 이해의 격차로 인해 고객 경험이 훼손될 수 있습니다.

고객 서비스 팀이 전문가 수준의 제품 및 서비스 지식을 보유하고 있는지 확인하려면 현재 교육 프로그램을 감사하여 콘텐츠 격차를 정확히 찾아내십시오. 각각에 대한 옵션 및 정책을 포함하여 모든 제안이 심층적으로 다루어지는지 확인하십시오. 이해를 확인하기 위해 나중에 퀴즈를 반복합니다.

또한 새로운 제품과 프로모션이 출시되면 지속적인 교육 업데이트를 구현하세요.

단지 이메일을 통해 변경 사항을 발표하고 담당자가 스스로 세부 사항을 통합할 것이라고 기대하지 마십시오. 일관되게 높은 지식 수준을 유지하기 위해 수정 사항에 대해 모든 상담원을 개인적으로 교육하는 데 시간을 투자하세요.

이해 격차에 대한 지표에 대한 고객 상호 작용을 모니터링합니다. 특정 제품이 높은 비율의 혼란이나 질문을 생성하는 경우 더 광범위한 팀과 함께 해당 항목에 대한 교육을 다시 방문하세요.

복잡한 제품을 전문으로 하는 슈퍼 사용자가 있으면 시간이 지남에 따라 제품 숙달을 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 첫 통화 해결에 집중

고객의 첫 번째 서비스 상호 작용에서 완벽하고 영구적인 해결 방법을 제공하면 고객 만족도가 높아지고 긍정적인 브랜드 인상을 받게 됩니다.

그러나 부서 간에 반송되는 해결되지 않은 문의는 신뢰와 충성도를 약화시킵니다. 담당자는 일반적으로 단일 영역을 전문으로 하고 다른 영역에서는 오버플로 문제를 퍼널합니다. 이러한 단편화는 필연적으로 고객 불만으로 이어집니다.

초기 상호 작용에서 보다 포괄적인 문제 해결을 제공하려면 일선 상담원을 교육하고 자주 발생하는 다양한 질문을 해결하는 데 적합한 리소스를 제공하십시오.

팀 전체에 더 나은 문서화 및 지식 공유를 구현합니다. 상담원이 고객 문제의 더 많은 측면을 해결하기 위해 다른 곳에서 처리되는 전문 주제에 대한 세부 정보에 액세스할 수 있는 쉽게 검색 가능한 데이터베이스를 만듭니다.

고객 상호 작용을 정기적으로 샘플링하고 점수를 매기는 것도 첫 번째 통화 해결 률을 측정하는 데 도움이 됩니다. 점수가 낮은 참가자가 역량을 확장할 수 있도록 추가 코칭과 교차 교육을 제공하면 시간이 지남에 따라 서비스 채널을 통합하는 데 도움이 됩니다.

6. 올바른 기대치를 설정하세요

기대치를 미리 관리하면 실망을 예방할 수 있습니다. 많은 담당자가 일정, 가용성, 해결 방법 등 초기에 만족을 주기 위해 과도한 약속을 합니다. 그러나 일치하지 않는 기대는 미래의 불만을 보장합니다.

일반적인 문제에는 현실을 뛰어넘는 서비스 수준 계약이 포함됩니다. 감사 표준과 실제 비교.

확률, 대기 시간, 옵션에 대한 재치 있는 투명성에 대해 담당자를 교육하세요. 막연한 진부함이 아닌 며칠 또는 몇 주 안에 프레임을 배송합니다.

어려운 소식을 전달하는 것은 어려운 일입니다. 그러나 장기적으로는 신뢰와 만족도 측면에서 배당금을 지급합니다. 담당자가 현재 현실에 부합하는 기대치를 설정하도록 안내하세요. 솔직함은 처음에는 솔깃할 수 있지만 전반적으로 충성도를 높여줍니다.

7. 고객 경험을 개인화하세요

개인적인 접촉은 잠재 고객에게 자신이 우선 순위임을 알리는 가장 좋은 방법입니다. 약간의 개인화는 탁월한 첫인상을 제공하는 데 큰 도움이 됩니다.

고객과 대화할 때 고객의 이름을 기억하고 대화 내내 사용하십시오. 당신이 듣고 있다는 것을 보여주기 위해 그들이 이전에 말한 것을 언급하십시오. 귀하의 단골 고객은 이러한 개인화를 높이 평가할 것입니다.

귀하의 고객도 귀하와 마찬가지로 바쁜 생활을 하고 있습니다. 특히 불만족스러운 고객과 접촉을 시작할 때 이 점을 명심하십시오. 대화를 서두르거나 고객에게 통제권을 허용하지 않는 것은 고객의 시간을 소중히 여기지 않는다는 것을 보여줍니다.

고객의 이름을 사용하고 옵션을 제공하면 고객이 소중하다는 느낌을 받게 됩니다. 개인화하는 추가 방법은 다음과 같습니다.

• 이전 대화에 대한 세부정보를 기억하고 다시 참조하여 듣는 모습을 보여주세요.
• 고객의 요구에 맞는 유연한 솔루션 제공
• 이후 후속조치를 취하여 만족을 보장합니다.

약간의 개인화는 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 큰 도움이 됩니다. 고객은 귀하가 어떤 느낌을 주었는지 기억하고 재구매 및 추천을 통해 귀하에게 보상할 것입니다.

8. 고객 요구 예측

고객의 신호에 주의를 기울여 고객이 가질 수 있는 질문이나 우려 사항을 예측하세요.

지원 담당자가 고객 요구 사항을 더 잘 예측할 수 있는 몇 가지 주요 방법이 있습니다.

첫째, 회사의 제품, 서비스, 정책 및 일반적인 문제를 철저히 조사하고 이해해야 합니다. 통찰력과 노하우가 많을수록 고객의 입장에서 더 나은 입장을 취할 수 있을 것입니다.

둘째, 직원들은 자신에게 가장 중요한 것이 무엇인지, 다음에 어떤 질문을 할지에 대한 단서를 고객으로부터 찾아야 합니다. 어조, 단어 선택, 신체 언어 등은 담당자가 무엇이 중요한지 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다.

패턴 인식은 핵심적인 역할을 합니다. 일반적으로 발생하는 요구 사항을 파악하면 담당자는 고객이 묻기도 전에 무엇을 설명하거나 제공해야 할지 알 수 있습니다.

연습과 경험을 통해 기대는 더욱 쉬워집니다.

9. 더 많은 노력을 기울이세요

고객을 위해 더 많은 노력을 기울이는 것이 좋은 고객 서비스와 훌륭한 고객 서비스를 구분하는 요소인 경우가 많습니다.

사건이 종결된 후에도 문제에 대한 후속 조치를 취하는 것, 뚜렷한 해결책이 없을 때 창의적인 해결책을 브레인스토밍하는 것, 피할 수 없는 어려움이 있더라도 발생한 어려움에 대해 진심으로 사과하는 것, 요청한 것 이상의 광범위한 추가 정보 및 교육 리소스를 제공하는 것 등입니다. 회사가 관심을 갖고 있다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다.

이러한 판단을 내릴 수 있는 유연성과 권한을 담당자에게 부여하면 관계가 더욱 강화되고 적절한 경우 고객 유지가 향상됩니다.

물론 여기서는 맥락과 합리성이 중요합니다. 고객이 응답하지 않을 때 반복적으로 후속 조치를 취하거나 사소한 문제에 대해 과도하게 보상하면 수익이 줄어들 수 있습니다.

그러나 합리적으로 엄격하게 요구되는 것 이상을 제공하기로 선택하면 고객에게 회사 뒤에 자신을 소중히 여기는 사람이 있다는 사실을 상기시키는 경우가 많습니다. 이러한 제스처는 브랜드에 대한 긍정적인 감정과 관련된 사람들의 기억에 남습니다.

10. 긍정적인 태도를 유지하라

화나거나 좌절하거나 나쁜 고객을 대할 때에도 유쾌한 태도는 전문성을 보여주고 대화를 건설적으로 유지합니다.

기분이 나쁠 때 심호흡을 몇 번 하면 놀라운 일이 일어날 수 있습니다. 사람들이 대표자에게 개인적으로 화를 내지 않는 경우가 많다는 사실에 공감하는 것은 오히려 부정적인 상황을 너무 개인적으로 받아들이지 않는 데 도움이 됩니다.

모든 고객은 현재 태도에 관계없이 좋은 서비스를 받을 자격이 있다는 점을 기억하는 것도 중요합니다. 자신이 통제할 수 있는 것(음조, 단어 선택, 적극적으로 경청 등)에 집중해야 힘을 실어줍니다.

예를 들어, Dark Horse Espresso 고객이 전기 콘센트에 대해 트윗을 올렸을 때입니다.

그들은 그것을 잘 받아들이지 않았어

고객 서비스 팀이 자신의 사고방식을 자체 규제할 수 있는 기술을 갖추게 되면 가장 어려운 통화에서도 다른 사람에게 긍정적인 마음을 전할 수 있는 역량을 더 잘 갖추게 됩니다.

밝고 열정적인 인물은 결국 전염될 수 있습니다. 낙관주의와 우아함을 바탕으로 고객과의 상호 작용에 접근하면 어려운 대화의 불가피성에도 불구하고 회사 전반에 걸쳐 고객 만족도와 충성도가 향상됩니다.

턱을 치켜드는 것은 고객의 하루를 밝게 하고 회사의 이미지를 향상시킬 수 있는 기술입니다.

11. 고객 피드백을 구하세요

고객으로부터 적극적으로 피드백을 구하는 것은 담당자와 회사가 제품과 서비스 수준을 개선할 수 있는 귀중한 통찰력을 제공합니다.

고객 설문조사, 리뷰 모니터링, 상호 작용 중이나 이후 직접 피드백 요청, 불만 데이터 분석, 참여 장려 등을 통해 기업은 고객의 선호도, 불만 사항, 제안 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다.

소셜 미디어에서 고객으로부터 적극적으로 피드백을 구하는 것은 담당자와 회사가 제품과 서비스 수준을 개선할 수 있는 귀중한 통찰력을 제공합니다.

그런 다음 접근 방식을 조정하고 일반적인 문제를 사전에 해결하며 그에 따라 업그레이드 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 고객 역시 자신의 의견을 듣고 싶어하며 피드백을 제공하면 자신이 소중하다는 느낌을 받게 됩니다. 이는 궁극적으로 더 높은 만족도를 가져옵니다.

12. 지속적으로 학습하라

회사의 최신 제품, 정책, 시스템 및 절차에 대해 팀에 지속적으로 교육하십시오.

고객 요구 사항이 진화하고 선호도가 변화함에 따라 담당자는 의사소통 전술, 갈등 해결, 감성 지능, 문제 해결 능력을 포함한 기술 세트를 확장하는 데 시간을 투자해야 합니다.

관리자는 성장 사고방식에 초점을 맞춘 문화를 강조하면서 기술 교육을 위한 코칭과 기회를 제공함으로써 지속적인 학습을 지원할 수 있습니다.

고객이 지속적으로 발전하고 개선할 수 있는 팀과 상호 작용할 때 지속적으로 뛰어난 서비스를 통해 시간이 지남에 따라 더 나은 경험과 브랜드 인상을 얻을 수 있습니다.

13. 성공을 축하하세요

고객 서비스 담당자의 성공과 고객 만족을 모두 인식하면 우수한 서비스가 달성 가능하고 가치가 있다는 긍정적인 강화와 동기 부여 알림이 생성됩니다.

만족한 고객의 평가를 공유하고, 그 이상을 수행하는 직원을 부르고, 고객 유지와 같은 지표를 추적하는 것은 훌륭한 지원 제공이 비즈니스에 미치는 영향을 보여줍니다.

완벽한 설문 조사 점수를 축하하거나 핵심 목표를 달성함으로써 관련 팀워크 자부심을 활용하면 고객과 상호 작용할 때 높은 목표를 달성하려는 사기와 지속적인 동기 부여가 촉진되어 팀 전체의 정신과 헌신이 높게 유지됩니다.

그리고 고객에게 보내는 감사 인사는 결코 나쁠 것이 없습니다.

14. 고객 서비스 기술에 투자하세요

대부분의 관리자는 채용하기 전에 고객 서비스 기술을 적극적으로 찾습니다. 그러나 지속적인 고객 서비스 교육은 회사뿐만 아니라 담당자에게도 적용됩니다.

일부 회사에는 강력한 교육 프로그램이 있지만 다른 회사에서는 담당자가 기술 개발에 주도권을 갖기를 기대합니다.

지속적인 학습이 없으면 대표자는 자신의 능력을 갈고 닦는 경쟁사에 뒤처지게 됩니다.

대표자가 지속적인 교육에 집중해야 하는 일부 영역은 다음과 같습니다.

• 의사소통 기술 — 듣기, 질문 기술, 복잡한 주제를 간단하게 설명하기, 명확하게 말하기 등의 고급 과정을 이수합니다. 이러한 "소프트 스킬"은 고객 만족도에 영향을 미칩니다.
• 제품/서비스 지식 — 정보를 최신 상태로 유지하기 위해 업계 간행물을 읽고, 매뉴얼을 검토하고, 릴리스를 연구합니다. 고객은 정확한 전문성을 기대합니다.
• 어려운 상황 처리 — 역할극 연습을 통해 대응을 연습하면 담당자가 스트레스가 많은 상호 작용에 대비할 수 있습니다. 현명한 대응은 더 나은 해결로 이어집니다.
• 기술 숙련도 — 새로운 소프트웨어, 앱 및 회사 시스템을 학습하면 고객을 위한 서비스 옵션이 확장됩니다. 원활한 기술 활용도 자신감을 키워줍니다.

15. 기술 수용

고객 지원팀이 응답 시간을 개선하고 현대 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 도구와 플랫폼을 사용하세요. 예를 들어, 이제 많은 고객은 빠른 문의를 위해 대면 상호작용보다는 웹 챗봇과 같은 셀프 서비스 옵션을 선호합니다.

고객 데이터를 가져오기 위한 회사의 주요 시스템에 완전히 익숙해지면 더 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다. 지원 티켓 프로그램, 스크린 팝 소프트웨어가 포함된 클라우드 전화 시스템 , 파일 공유 플랫폼과 같은 디지털 도구는 상호 작용의 생산성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

일반적인 요청을 처리할 수 있는 헬프 데스크 챗봇을 갖추면 상담원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

인공 지능을 통한 데이터 분석은 기업에 새로운 고객 요구 사항에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. 기술이 반복적인 작업을 대신하게 되면 담당자는 대신 관계 구축에 집중할 수 있습니다.

온라인 지식 베이스 및 FAQ와 같은 리소스는 일반적인 질문에 대한 조사 시간을 줄여줍니다.

그러나 자동 장치에 지나치게 의존하지 마십시오. 필요할 때, 필요할 때 사용하세요.

챗봇이 항상 작동하지 않는 이유에 대한 훌륭한 예는 다음과 같습니다. 고객이 연락할 수 있는 보조 옵션이 필요한 경우가 바로 이러한 경우입니다.

UX Collective에 따르면 오늘날 대부분의 챗봇에는 이러한 에스컬레이션 프로토콜이 없습니다. 더 나은 기능을 위해서는 자동화와 인간의 손길 사이에 적절한 균형이 필요합니다.

16. 고객 서비스 성과를 추적하세요

팀에 가장 중요한 고객 서비스 측정항목을 시도하고 측정하는 것이 중요합니다. 너무 많은 지표를 추적하면 데이터를 분석하고 의미 있는 조정을 수행할 시간이 충분하지 않아 데이터 과부하가 발생할 수 있습니다.

개별 측정항목에만 집중하기보다는 큰 그림을 살펴보세요. 조직의 목표와 고객 요구 사항에 따라 추적하는 측정항목을 안내하세요.

추적을 고려해야 할 주요 지표는 다음과 같습니다.

• Net Promoter Score: 고객 만족도와 회사를 추천할 가능성을 측정합니다. 이는 고객 충성도에 대한 높은 수준의 보기를 제공합니다.
• 고객 만족도 점수: 고객이 전반적인 경험과 주요 터치포인트에 얼마나 만족하는지 추적합니다. 이는 개선이 필요한 부분을 나타냅니다.
• 새로운 상향 판매/교차 판매: 기존 고객에 대한 추가 판매를 측정하면 팀이 기회를 얼마나 잘 전환하는지 알 수 있습니다.
• 고객 이탈: 이탈률을 낮게 유지하면 고객이 계속 머무를 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이를 추적하면 만족도가 감소하는지 알 수 있습니다.

해결 시간, 첫 번째 연락 해결, 상담원별 CSAT, 온보딩 완료율 및 고객 서비스 운영과 관련된 기타 지표를 추적할 수 있습니다.

시간에 따른 추세를 분석하고 통찰력을 활용하여 고객 경험을 개선하는 것을 잊지 마십시오.

당신은 빙산의 일각을 긁은 것뿐이다

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 결코 작은 일이 아닙니다. 완전히 발전하는 데 종종 수년이 걸리는 기술과 사고방식을 배양해야 합니다.

이 분야에서 이미 좋은 일을 하고 있다고 느낄 수도 있지만 실제로는 고객 서비스 잠재력의 표면적인 부분에 불과합니다.

고객의 요구 사항을 진정으로 이해하고, 문제를 효율적으로 해결하고, 기억에 남는 서비스 경험을 창출하는 데는 아직 더 많은 노력이 필요합니다.

고객에게 집중하고, 신속하게 대응하며, 배려와 배려로 문제를 처리함으로써 사람들이 가치 있다고 느낄 수 있는 서비스를 제공할 수 있습니다. 다음 고객 서비스 팁을 따르면 귀하의 비즈니스를 차별화하는 데 도움이 될 것입니다.