เคล็ดลับการบริการลูกค้า 16 ข้อเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ธุรกิจของคุณส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การโต้ตอบเชิงลบอาจสร้างความเสียหายอย่างรุนแรงต่อชื่อเสียงของคุณ ในขณะที่การบริการที่ยอดเยี่ยมจะสร้างความภักดีและกระตุ้นการเติบโต

การลงทุนด้านการบริการลูกค้าช่วยเพิ่มการเติบโตและเสริมสร้างฐานลูกค้าของคุณผ่านการบอกต่อในเชิงบวก แต่คุณจะทำให้ การบริการลูกค้า ของคุณดีขึ้นได้อย่างไร?

บทความนี้สรุปเคล็ดลับสำคัญ 15 ข้อในการยกระดับการบริการลูกค้าของคุณจากดีไปหาดี

ไม่ว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในการตอบรีวิวที่ไม่ดี ลดการเลิกใช้งาน หรือการรักษาความภักดีของลูกค้า คุณจะพบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเสริมสร้างความผูกพันกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับลูกค้า

16 เคล็ดลับการบริการลูกค้าเพื่อให้คุณเริ่มต้นได้

การให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมช่วยปรับปรุงผลกำไรผ่านการรักษาลูกค้าและการอ้างอิงที่ดีขึ้น เคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ต่อไปนี้จะช่วยให้คุณเริ่มต้นการเดินทางได้

1. แสดงความเห็นอกเห็นใจ

การสวมบทบาทของลูกค้าและมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขาจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและสร้างความสุขให้กับลูกค้าที่ภักดี

อย่างไรก็ตาม ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำนวนมากประสบปัญหากับการแสดงความเห็นอกเห็นใจ

เราทุกคนต้องรับมือกับผู้ให้บริการที่อ่านสคริปต์ เด้งเราระหว่างแผนก บังคับให้เราทำซ้ำข้อมูลหลายครั้ง ไม่รับผิดชอบต่อข้อผิดพลาด และไม่เคยใส่ใจที่จะขอโทษ

สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ไม่สำคัญ และกระตือรือร้นที่จะทำธุรกิจที่อื่น

แล้วคุณจะปลูกฝังทัศนคติที่เห็นอกเห็นใจภายในทีมของคุณได้อย่างไร? แม้ว่าการเอาใจใส่โดยธรรมชาติไม่จำเป็นต้องได้รับการ "สอน" แต่คุณสามารถใช้กลยุทธ์เพื่อช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเห็นอกเห็นใจลูกค้าได้ดีขึ้น

อภิปราย ตัวอย่าง ที่เป็นรูปธรรมของปัญหาและปัญหาของลูกค้า และวิธีที่จะช่วยพวกเขาจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ แบบฝึกหัดการแสดงบทบาทสมมติยังช่วยให้ตัวแทนฝึกวางตนในสถานที่ของลูกค้า และตอบสนองอย่างเหมาะสมต่อปัญหาต่างๆ เช่น ข้อพิพาทเกี่ยวกับบัตรเครดิตหรือคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน

การสร้างวัฒนธรรมในสถานที่ทำงานที่ให้ความสำคัญกับความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสำคัญ อย่าลงโทษพนักงานที่ใช้เวลามากขึ้นเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจ ทำให้พวกเขาเรียนรู้ที่จะเป็นผู้นำผ่านการมีส่วนร่วมอย่างเห็นอกเห็นใจ

2. ใช้ภาษาเชิงบวก

มันเป็นเรื่องของการ ใช้ถ้อยคำในภาษาของคุณ แม้ว่าคุณจะแจ้งข่าวร้าย แต่ก็มีวิธีนำเสนอแก่ลูกค้า

หากคุณเป็นคนใจเย็นและจริงจัง พวกเขาจะสงบลงเช่นกัน สิ่งสำคัญคือต้องมีน้ำเสียงที่สร้างสรรค์และเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นประโยชน์ทุกครั้งที่เป็นไปได้

ตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาในร้านเพื่อมองหาสินค้าที่หมดสต๊อก

บางครั้งพวกเขาหงุดหงิดหรือโกรธเคืองเมื่อพบว่าคุณไม่มีสิ่งที่ต้องการในขณะนั้น แทนที่จะพูดตรงๆ ว่า “ขออภัย เราไม่มีชิ้นส่วน/ผลิตภัณฑ์นั้นในขณะนี้” ให้เปลี่ยนสิ่งนั้นเป็นการโต้ตอบที่มีประสิทธิผล

ประการแรก เห็นอกเห็นใจกับสถานการณ์ของพวกเขา พูดประมาณว่า “ฉันเข้าใจว่าคุณหวังที่จะซื้อสิ่งนี้ในวันนี้ และฉันขอโทษที่ขณะนี้เราไม่มีสินค้าในสต็อก”

จากนั้นให้เสนอวิธีแก้ปัญหาทันทีเพื่อแสดงว่าคุณต้องการที่จะแก้ไขสถานการณ์ คุณสามารถพูดว่า “พัสดุใหม่มีกำหนดจะมาถึงในวันอังคารหน้าหากคุณต้องการกลับมาในตอนนั้น ฉันยินดีที่จะถือไว้ให้คุณเมื่อพวกเขามาถึงหรือฉันจะโทรหาคุณเพื่อแจ้งให้คุณทราบเมื่อพวกเขามาถึง”

คุณเห็นความแตกต่างระหว่างคำตอบทั้งสองนี้หรือไม่? ประการแรกคือการเพิกเฉย ขาดความเห็นอกเห็นใจ และไม่มีวิธีแก้ปัญหาใดๆ

แต่คำตอบที่สองคือข้อมูล สร้างสรรค์ มั่นใจ และเชิงรุก มันแสดงให้เห็นว่าคุณต้องการช่วยเหลือลูกค้าอย่างแท้จริงแทนที่จะปัดเป่าพวกเขา

แนวทางการทำความเข้าใจและการแก้ปัญหานั้นมีค่าอย่างยิ่งในการคลี่คลายสถานการณ์ที่ตึงเครียดและทำให้ลูกค้ามีความสุข

3.สื่อสารให้ชัดเจน

การสื่อสารที่ชัดเจนสร้างความไว้วางใจและสายสัมพันธ์ที่สำคัญสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ข้อความที่ไม่ชัดเจนหรือน่าสับสนอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและทำลายความสัมพันธ์ได้อย่างรวดเร็ว

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจำนวนมากประสบปัญหาในการสื่อสารด้วยเหตุผลหลายประการ บางคนพึ่งพาสคริปต์ที่เต็มไปด้วยศัพท์แสงที่ซับซ้อนมากเกินไปแทนที่จะพูดแบบสนทนา

บางคนพึมพำหรือพูดเร็วเกินกว่าที่ลูกค้าจะตามได้ บางคนล้มเหลวในการรับฟังอย่างใกล้ชิดเพื่อทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าอย่างถ่องแท้ก่อนที่จะตอบสนอง

เพื่อส่งเสริมการสื่อสารที่ชัดเจนภายในทีมสนับสนุนของคุณ ให้ประเมินคำตอบที่เขียนไว้ล่วงหน้าเพื่อให้แน่ใจว่าภาษานั้นง่ายและเข้าใจง่าย ตัวแทนควรได้รับการฝึกสอนให้พูดอย่างชัดเจน และหลีกเลี่ยงคำศัพท์ที่ซับซ้อนมากเกินไปเมื่อโต้ตอบกับลูกค้า

นอกจากนี้ ให้ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น สอนพนักงานถึงวิธีการมุ่งความสนใจไปที่การทำความเข้าใจรายละเอียดทั้งหมดของปัญหาก่อนที่จะกำหนดคำตอบ วิธีนี้จะป้องกันการตอบกลับที่ไม่ชัดเจนหรือไม่เกี่ยวข้องซึ่งทำให้ลูกค้าสับสน

บทความที่เกี่ยวข้อง

สถิติและแนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญมากกว่า 100 รายการในปี 2024

4. รู้จักผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

เมื่อตัวแทนมีอำนาจควบคุมคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ ราคา ตัวเลือก และนโยบาย พวกเขาสามารถแนะนำลูกค้าให้มีตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการของพวกเขาได้อย่างมั่นใจ อย่างไรก็ตาม ช่องว่างในการทำความเข้าใจเกี่ยวกับแค็ตตาล็อกของคุณสามารถบ่อนทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้

เพื่อให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณมีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์และบริการในระดับผู้เชี่ยวชาญ ให้ตรวจสอบโปรแกรมการฝึกอบรมปัจจุบันของคุณเพื่อระบุช่องว่างของเนื้อหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อเสนอทั้งหมดครอบคลุมในเชิงลึก รวมถึงตัวเลือกและนโยบายสำหรับแต่ละรายการ ทำซ้ำแบบทดสอบในภายหลังเพื่อยืนยันความเข้าใจ

นอกจากนี้ ใช้การอัปเดตการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องเมื่อมีการแนะนำผลิตภัณฑ์และโปรโมชันใหม่ ๆ

อย่าเพิ่งประกาศการเปลี่ยนแปลงทางอีเมลและคาดหวังให้ตัวแทนรวมรายละเอียดด้วยตนเอง อุทิศเวลาในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ทุกคนเป็นการส่วนตัวเกี่ยวกับการแก้ไขเพื่อรักษาระดับความรู้ที่สูงสม่ำเสมอ

ติดตามการโต้ตอบของลูกค้าเพื่อดูตัวบ่งชี้เกี่ยวกับช่องว่างในการทำความเข้าใจ หากผลิตภัณฑ์บางอย่างก่อให้เกิดความสับสนหรือคำถามสูง ให้ทบทวนการฝึกอบรมสำหรับรายการเหล่านั้นกับทีมในวงกว้าง

การมีผู้ใช้ขั้นสูงที่เชี่ยวชาญในข้อเสนอที่ซับซ้อนสามารถช่วยขับเคลื่อนความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์เมื่อเวลาผ่านไป

5. มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรก

การแก้ปัญหาอย่างถาวรและสมบูรณ์ภายในการโต้ตอบกับบริการครั้งแรกของลูกค้าจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นและความประทับใจในแบรนด์ในเชิงบวก

อย่างไรก็ตาม คำถามที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขซึ่งสะท้อนกลับระหว่างแผนกต่างๆ กัดกร่อนความมั่นใจและความภักดี โดยทั่วไปตัวแทนจะเชี่ยวชาญด้านเดียวและปัญหาล้นของช่องทางที่อื่น การกระจายตัวนี้ย่อมนำไปสู่ความคับข้องใจของลูกค้า

หากต้องการนำการแก้ไขปัญหาที่ครอบคลุมมากขึ้นมาสู่การโต้ตอบเบื้องต้น ให้ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่แนวหน้าของคุณและจัดเตรียมทรัพยากรที่เหมาะสมให้กับพวกเขาเพื่อแก้ไขคำถามที่มีความถี่สูงที่หลากหลายมากขึ้น

ใช้เอกสารและการแบ่งปันความรู้ที่ดีขึ้นระหว่างทีม สร้างฐานข้อมูลที่ค้นหาได้ง่าย ซึ่งตัวแทนสามารถเข้าถึงรายละเอียดเกี่ยวกับหัวข้อพิเศษที่ได้รับการจัดการที่อื่นเพื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้าในแง่มุมอื่นๆ

การสุ่มตัวอย่างและการให้คะแนนการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำยังช่วยวัดอัตรา การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก อีกด้วย การให้การฝึกสอนเพิ่มเติมและการฝึกอบรมข้ามสายสำหรับผู้ได้คะแนนต่ำเพื่อขยายขีดความสามารถของพวกเขา จะช่วยรวมช่องทางการบริการให้เป็นหนึ่งเดียวเมื่อเวลาผ่านไป

6. กำหนดความคาดหวังที่เหมาะสม

การจัดการความคาดหวังล่วงหน้าจะช่วยป้องกันความผิดหวัง ตัวแทนจำนวนมากให้คำมั่นสัญญามากเกินไป — ไม่ว่าจะเป็นไทม์ไลน์ ความพร้อมใช้งาน หรือการแก้ไข — เพื่อเอาใจตั้งแต่แรก แต่ความคาดหวังที่ไม่ตรงกันรับประกันว่าจะมีการร้องเรียนในอนาคต

ปัญหาทั่วไปได้แก่ข้อตกลงระดับการบริการที่เกินความเป็นจริง มาตรฐานการตรวจสอบกับความเป็นจริง

ฝึกอบรมตัวแทนเกี่ยวกับความโปร่งใสเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับความน่าจะเป็น เวลารอ และตัวเลือก การจัดส่งเฟรมเป็นวันหรือสัปดาห์ ไม่ใช่การพูดซ้ำซากที่คลุมเครือ

การนำเสนอข่าวยากถือเป็นเรื่องท้าทาย แต่จะจ่ายเงินปันผลให้กับความไว้วางใจและความพึงพอใจในระยะยาว ให้คำแนะนำตัวแทนเพื่อกำหนดความคาดหวังที่สอดคล้องกับความเป็นจริงในปัจจุบัน น้ำใสใจจริงอาจแสบในช่วงแรก แต่ส่งเสริมความภักดีโดยรวม

7. ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว

การติดต่อส่วนตัวเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแจ้งให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบว่าพวกเขามีความสำคัญเป็นอันดับแรก การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพียงเล็กน้อยสามารถช่วยมอบความประทับใจแรกพบอันแสนพิเศษได้

เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้า ให้จำชื่อของพวกเขาและใช้ชื่อนั้นตลอดการสนทนา เพื่อแสดงว่าคุณกำลังฟังอยู่ ให้พูดถึงสิ่งที่พวกเขาพูดไปก่อนหน้านี้ ขาประจำของคุณจะประทับใจกับความเป็นส่วนตัวนี้

ลูกค้าของคุณมีชีวิตที่ยุ่งวุ่นวายเช่นเดียวกับคุณ โปรดจำไว้เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณเริ่มติดต่อกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ การเร่งรีบในการสนทนาหรือการไม่ยอมให้ลูกค้าควบคุมใดๆ แสดงว่าคุณไม่ให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา

การใช้ชื่อลูกค้าและให้ทางเลือกทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า วิธีปรับแต่งเพิ่มเติม ได้แก่:

• จำรายละเอียดเกี่ยวกับการสนทนาก่อนหน้านี้และย้อนกลับไปดูเพื่อแสดงให้คุณฟัง
• นำเสนอโซลูชันที่ยืดหยุ่นซึ่งปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา
• ติดตามภายหลังเพื่อความพอใจ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพียงเล็กน้อยสามารถช่วยมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้ ลูกค้าของคุณจะจดจำว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร และตอบแทนคุณด้วยการทำธุรกิจซ้ำและการแนะนำผลิตภัณฑ์

8. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

ให้ความสนใจกับสัญญาณจากลูกค้าเพื่อคาดการณ์ว่าพวกเขาอาจมีคำถามหรือข้อกังวลอะไรบ้าง

มีวิธีสำคัญบางประการที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ขั้นแรก พวกเขาควรวิจัยและทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ บริการ นโยบาย และปัญหาทั่วไปของบริษัทอย่างถี่ถ้วน ยิ่งพวกเขามีข้อมูลเชิงลึกและความรู้มากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งสามารถสวมบทบาทของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น

ประการที่สอง พนักงานควรมองหาสัญญาณจากลูกค้าว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขาคืออะไร และคำถามใดที่พวกเขาอาจจะถามต่อไป สิ่งต่างๆ เช่น น้ำเสียง การเลือกคำ และภาษากายสามารถช่วยให้ตัวแทนคาดเดาสิ่งที่สำคัญได้

การจดจำรูปแบบมีบทบาทสำคัญ การสังเกตความต้องการที่เกิดขึ้นโดยทั่วไปสามารถบอกเล่าให้ตัวแทนทราบว่าจะอธิบายหรือเสนออะไรก่อนที่ลูกค้าจะถามด้วยซ้ำ

ด้วยการฝึกฝนและประสบการณ์ ความคาดหวังจะง่ายขึ้น

9. ไปให้ไกลกว่านี้

การพยายามอย่างเต็มที่เพื่อลูกค้ามักจะเป็นสิ่งที่แยกการบริการลูกค้าที่ดีออกจากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

สิ่งต่างๆ เช่น การติดตามปัญหาแม้หลังจากปิดคดีไปแล้ว การระดมความคิดในการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์เมื่อไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่ชัดเจน การขอโทษอย่างจริงใจสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นแม้ว่าจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ หรือการให้ข้อมูลเพิ่มเติมและทรัพยากรการฝึกอบรมที่กว้างขวางนอกเหนือจากที่ร้องขอ ทั้งหมดนี้สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าบริษัทใส่ใจ

การเพิ่มขีดความสามารถให้กับตัวแทนด้วยความยืดหยุ่นและอำนาจในการตัดสินใจเหล่านี้นำไปสู่ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและปรับปรุงการรักษาลูกค้าเมื่อเหมาะสม

แน่นอนว่าบริบทและความสมเหตุสมผลมีความสำคัญที่นี่ การติดตามผลซ้ำๆ เมื่อลูกค้าไม่ตอบสนองหรือชดเชยปัญหาเล็กน้อยมากเกินไปอย่างมาก อาจทำให้ผลตอบแทนลดลง

แต่ด้วยเหตุผลบางประการ การเลือกที่จะจัดหาให้มากกว่าที่จำเป็นอย่างเคร่งครัดมักจะเตือนใจลูกค้าว่ามีคนที่อยู่เบื้องหลังบริษัทที่ให้ความสำคัญกับพวกเขา ท่าทางดังกล่าวติดอยู่ในความทรงจำของผู้คนที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกเชิงบวกต่อแบรนด์

10. มีทัศนคติเชิงบวก

แม้กระทั่งเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสีย หงุดหงิด หรือไม่ดี กิริยาท่าทางที่น่าพอใจยังแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพและทำให้การสนทนาเป็นไปอย่างสร้างสรรค์

การหายใจเข้าลึกๆ อย่างสงบสักสองสามครั้งเมื่อรู้สึกว่าอารมณ์แปรปรวนสามารถทำให้เกิดความอัศจรรย์ได้ การมีความเห็นอกเห็นใจว่าผู้คนมักจะไม่อารมณ์เสียกับตัวแทนเป็นการส่วนตัว แต่สถานการณ์ยังช่วยให้ไม่มองแง่ลบเป็นการส่วนตัวมากเกินไป

โปรดจำไว้ว่าลูกค้าทุกคนสมควรได้รับบริการที่ดีไม่ว่าทัศนคติในปัจจุบันของพวกเขาจะเป็นกุญแจสำคัญเช่นกัน คุณต้องมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่อยู่ในการควบคุมของตนเอง (เช่น น้ำเสียง การเลือกคำ และการฟังอย่างตั้งใจ) เป็นการเสริมพลัง

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้า Dark Horse Espresso ทวีตเกี่ยวกับปลั๊กไฟของตน

พวกเขารับมันได้ไม่ดีนัก

เมื่อทีมบริการลูกค้ามีเทคนิคในการควบคุมกรอบความคิดของตนเอง พวกเขาก็จะมีความพร้อมมากขึ้นในการเผยแพร่ความคิดเชิงบวกไปยังผู้อื่น แม้กระทั่งการโทรที่ยากที่สุด

บุคลิกที่สดใสและกระตือรือร้นสามารถแพร่เชื้อได้ในที่สุด การเข้าหาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการมองโลกในแง่ดีและสง่างามภายใต้แรงผลักดันจะผลักดันความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยรวมให้กับบริษัทมากขึ้น แม้ว่าการสนทนาที่ยากลำบากบางอย่างจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ก็ตาม

การเชิดหน้าไว้เป็นทักษะที่สามารถทำให้วันของลูกค้าสดใสขึ้น และเพิ่มภาพลักษณ์ของบริษัทได้

11. ขอคำติชมจากลูกค้า

การแสวงหาคำติชมจากลูกค้าอย่างกระตือรือร้นจะมอบ ข้อมูล เชิงลึกอันมีค่าสำหรับตัวแทนและบริษัทต่างๆ เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และระดับการบริการของตน

ด้วยการสำรวจลูกค้า ติดตามรีวิว ขอคำติชมโดยตรงระหว่างหรือหลังการติดต่อ วิเคราะห์ข้อมูลข้อร้องเรียน และจูงใจให้มีส่วนร่วม บริษัทต่างๆ จึงสามารถเข้าใจความชอบ ความหงุดหงิด และข้อเสนอแนะของลูกค้าได้ดีขึ้น

การแสวงหาคำติชมจากลูกค้าบนโซเชียลมีเดียอย่างแข็งขันยังให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าสำหรับตัวแทนและบริษัทต่างๆ เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และระดับการบริการของตน

จากนั้นพวกเขาสามารถปรับแต่งแนวทาง แก้ไขปัญหาทั่วไปในเชิงรุก และจัดลำดับความสำคัญของการอัพเกรดตามนั้น ลูกค้าก็ชื่นชมการรับฟังเช่นกัน และการแสดงความคิดเห็นทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า สิ่งนี้จะขับเคลื่อนความพึงพอใจให้สูงขึ้นในที่สุด

12.เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

ให้ความรู้แก่ทีมของคุณอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับข้อเสนอ นโยบาย ระบบ และขั้นตอนล่าสุดของบริษัท

เมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปและความชอบเปลี่ยนไป ตัวแทนจึงต้องอุทิศเวลาเพื่อขยายชุดทักษะของตน รวมถึงกลยุทธ์ในการสื่อสาร การแก้ไขข้อขัดแย้ง ความฉลาดทางอารมณ์ และความสามารถในการแก้ปัญหา

ผู้จัดการสามารถสนับสนุนการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องโดยจัดให้มีการฝึกสอนและโอกาสในการฝึกอบรมทักษะ ในขณะเดียวกันก็เน้นย้ำวัฒนธรรมที่เน้นไปที่กรอบความคิดการเติบโต

เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับทีมที่พัฒนาอยู่ตลอดเวลาและเปิดรับการปรับปรุง จะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นและความประทับใจต่อแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไปผ่านบริการที่โดดเด่นอย่างสม่ำเสมอ

13. เฉลิมฉลองความสำเร็จ

การยอมรับว่าทั้งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้รับชัยชนะและลูกค้าที่พึงพอใจจะช่วยสร้างกำลังใจเชิงบวกและเป็นสิ่งเตือนใจว่าบริการที่เป็นเลิศนั้นบรรลุผลได้และคุ้มค่า

การแบ่งปันคำรับรองจากลูกค้าที่พึงพอใจ การเชิญชวนพนักงานที่ก้าวไปไกลกว่านั้น และการติดตามตัวชี้วัด เช่น การรักษาลูกค้า แสดงให้เห็นถึงผลกระทบทางธุรกิจจากการให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม

การเข้าถึงความรู้สึกที่เกี่ยวข้องกับความภาคภูมิใจในการทำงานเป็นทีมผ่านการเฉลิมฉลองคะแนนการสำรวจที่สมบูรณ์แบบหรือการบรรลุเป้าหมายสำคัญจะส่งเสริมทั้งกำลังใจและแรงจูงใจอย่างต่อเนื่องในการตั้งเป้าหมายให้สูงเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก้าวไปข้างหน้า โดยรักษาจิตวิญญาณและความทุ่มเทให้สูงทั่วทั้งทีม

และข้อความขอบคุณถึงลูกค้าของคุณก็ไม่เสียหายอะไร

14. ลงทุนในทักษะการบริการลูกค้า

ผู้จัดการส่วนใหญ่มองหาทักษะการบริการลูกค้าก่อนที่จะจ้างงาน อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องขึ้นอยู่กับตัวแทนมากพอๆ กับบริษัท

แม้ว่าบางบริษัทจะมีโปรแกรมการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพ แต่บางบริษัทก็คาดหวังว่าตัวแทนจะริเริ่มในการพัฒนาทักษะของตน

หากไม่มีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ตัวแทนจะตามหลังคู่แข่งที่เพิ่มพูนความสามารถของตน

บางประเด็นที่ตัวแทนควรมุ่งเน้นการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ได้แก่:

• ทักษะการสื่อสาร — เรียนหลักสูตรขั้นสูงด้านการฟัง เทคนิคการตั้งคำถาม อธิบายหัวข้อที่ซับซ้อนอย่างเรียบง่าย และการพูดอย่างชัดเจน “ทักษะทางอารมณ์” เหล่านี้มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
• ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ — การอ่านสิ่งพิมพ์ทางการค้า การทบทวนคู่มือ และการศึกษาข่าวประชาสัมพันธ์เพื่อให้ข้อมูลเป็นปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังความเชี่ยวชาญที่แม่นยำ
• การจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก — การฝึกตอบสนองผ่านแบบฝึกหัดการแสดงบทบาทสมมติเตรียมตัวแทนสำหรับการมีปฏิสัมพันธ์ที่ตึงเครียด การตอบสนองที่ชาญฉลาดนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ดีขึ้น
• ความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี — การเรียนรู้ซอฟต์แวร์ แอพ และระบบของบริษัทใหม่ๆ ช่วยเพิ่มทางเลือกการบริการให้กับลูกค้า การใช้เทคโนโลยีที่ราบรื่นยังสร้างความมั่นใจ

15. เปิดรับเทคโนโลยี

ใช้เครื่องมือและแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถเพิ่มเวลาตอบสนองและให้บริการลูกค้ายุคใหม่ได้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจำนวนมากต้องการตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น เว็บแชทบอท เพื่อการสอบถามที่รวดเร็ว มากกว่าการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน

การได้รับความสะดวกสบายอย่างเต็มที่กับระบบหลักของบริษัทในการดึงข้อมูลลูกค้าช่วยเพิ่มการบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เครื่องมือดิจิทัล เช่น โปรแกรมตั๋วสนับสนุน ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ พร้อมซอฟต์แวร์ป๊อปหน้าจอ หรือแพลตฟอร์มการแชร์ไฟล์ ช่วยให้การโต้ตอบมีประสิทธิผล

การติดตั้งแชทบอทแหล่งช่วยเหลือเพื่อจัดการกับคำขอทั่วไปจะทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มีอิสระสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

การวิเคราะห์ข้อมูลผ่านปัญญาประดิษฐ์ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้นใหม่ เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่งานซ้ำๆ ตัวแทนก็สามารถมุ่งความสนใจไปที่การสร้างความสัมพันธ์แทนได้

แหล่งข้อมูลเช่นฐานความรู้ออนไลน์และคำถามที่พบบ่อยช่วยลดเวลาในการค้นคว้าสำหรับคำถามทั่วไป

แต่อย่าพึ่งหุ่นยนต์มากเกินไป ใช้เมื่อจำเป็นและเมื่อจำเป็น

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีว่าเหตุใดแชทบอทของคุณอาจไม่ทำงานเสมอไป เป็นกรณีเช่นนี้เมื่อคุณต้องการตัวเลือกรองเพื่อให้ลูกค้าติดต่อได้

แชทบอทส่วนใหญ่ในปัจจุบันไม่มีโปรโตคอลการยกระดับนี้ ตามข้อมูลของ UX Collective คุณต้องการความสมดุลที่เหมาะสมของระบบอัตโนมัติและการสัมผัสของมนุษย์เพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น

16. ติดตามประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องพยายาม วัดผลตัวชี้วัดการบริการลูกค้า ที่สำคัญที่สุดสำหรับทีมของคุณ การติดตามเมตริกมากเกินไปอาจทำให้ข้อมูลโอเวอร์โหลดโดยไม่มีเวลาวิเคราะห์ข้อมูลและทำการปรับเปลี่ยนที่มีความหมาย

แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดแต่ละรายการเพียงอย่างเดียว ให้มองภาพใหญ่ ให้เป้าหมายขององค์กรและความต้องการของลูกค้าเป็นแนวทางในการวัดผลที่คุณติดตาม

ตัวชี้วัดสำคัญบางประการที่ควรพิจารณาติดตาม ได้แก่:

• คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ: เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าและแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณ ให้มุมมองระดับสูงเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า: ข้อมูลเหล่านี้จะติดตามว่าลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์โดยรวมและจุดสัมผัสที่สำคัญมากน้อยเพียงใด สิ่งนี้บ่งชี้ว่าจุดใดที่อาจจำเป็นต้องปรับปรุง
• การเพิ่มยอดขาย/การขายต่อเนื่องใหม่: การวัดยอดขายเพิ่มเติมให้กับลูกค้าปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าทีมของคุณเปลี่ยนโอกาสได้ดีเพียงใด
• การเลิกใช้งานของลูกค้า: การรักษาอัตราการเปลี่ยนใจให้ต่ำจะทำให้ลูกค้ายังคงอยู่ต่อไป การติดตามสิ่งนี้เมื่อเวลาผ่านไปจะแสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจลดลงหรือไม่

คุณอาจต้องการติดตามเวลาในการแก้ไข การแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก CSAT ตามตัวแทน อัตราความสำเร็จในการเตรียมความพร้อม และตัวชี้วัดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณ

อย่าลืมวิเคราะห์แนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไปและใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

คุณเพิ่งเกาปลายภูเขาน้ำแข็ง

การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศไม่ใช่เรื่องเล็กๆ ต้องใช้การฝึกฝนทักษะและกรอบความคิดซึ่งมักใช้เวลาหลายปีในการพัฒนาอย่างเต็มที่

แม้ว่าคุณอาจรู้สึกว่าคุณกำลังทำงานได้ดีในด้านนี้ แต่ความจริงแล้ว คุณเพิ่งจะเริ่มต้นศักยภาพในการบริการลูกค้าของคุณเท่านั้น

เรายังต้องลงลึกในเรื่องของการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง การแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างประสบการณ์การบริการที่น่าจดจำ

ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า ตอบสนองอย่างรวดเร็ว และจัดการกับปัญหาด้วยความเอาใจใส่และการคำนึงถึง คุณสามารถเสนอบริการที่ทำให้ผู้คนรู้สึกมีคุณค่าได้ การปฏิบัติตามเคล็ดลับการบริการลูกค้าเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณแตกต่างออกไป