制定以客户为中心的战略：2024 年取悦客户的指南

已发表: 2024-02-29

您是否正在寻找降低客户流失率并赢得更多忠诚客户的方法？或者，您可能想提高营销和销售工作的投资回报 (ROI)？

无论哪种情况，过于咄咄逼人的销售策略都不会让您在竞争激烈的市场中走得太远，因为您的潜在客户面前有大量的选择。在消费者驱动的市场中，客户在购买过程中没有耐心应对负面的购买体验或服务限制是很自然的。你可知道？ 76% 的消费者在经历过一次负面的客户体验后将停止与一家公司开展业务。

在当今竞争激烈的环境中，您如何使您的业务脱颖而出并吸引和留住客户？关键是要秉持以客户为中心的态度，并在买家旅程的每个阶段给客户留下深刻的印象。这比听起来容易！

让我们仔细看看什么是以客户为中心以及如何制定以客户为中心的业务战略。

以客户为中心的公司是什么样的？

以客户为中心的组织将客户置于其所做一切的核心。这与优先考虑收入和利润并将客户视为销售报告中的数字的传统方法形成鲜明对比。

这种方法涉及概述和实施从与品牌的第一次互动到购买后的积极客户体验。我们的想法是通过在销售渠道的每个阶段为客户提供支持来建立持久的关系。

最好的以客户为中心的公司会使用客户关系管理 ( CRM ) 平台等工具，使客户数据在整个组织内均可访问，并消除部门孤岛。此外，他们还利用人工智能、预测分析以及虚拟或增强现实等尖端技术创新来改善客户体验。

从亚马逊、苹果到宜家，一些世界领先品牌都是建立在以客户为中心的基础上的。例如，苹果努力预测客户需求并开发满足这些需求的产品。

您是否知道改善客户体验可以将销售收入提高2% 到 7% ，将盈利能力提高 1% 到 2%？尽管如此，高收入和利润不应成为优先考虑以客户为中心的唯一原因。

相反，请记住，63% 的消费者愿意为更好的客户服务支付更多费用。以客户为中心的业务策略可帮助您给潜在和现有客户留下深刻印象并赢得他们的信任。此外，当您重视客户群并解决他们的痛点时，您就可以通过建立信任来培养客户忠诚度，这将成为您业务的关键差异化因素。

以客户为中心的核心是长期关系，这反过来又可以帮助您将忠诚的客户转变为品牌拥护者。它提供了一种经济高效的方式，通过口碑推荐来提高品牌知名度和销量。此外，它还可以帮助改进您的产品/服务并利用新的商机。

由于80% 的企业领导者计划优先考虑客户体验，因此是时候定义和实施以客户为中心的业务战略了。

以客户为中心的方法不仅仅涉及构建卓越的产品或提供及时的客户支持。相反，您必须专注于在购买前后的每个接触点提供卓越的体验。

以下是建立以客户为中心的营销策略的一些有效技巧：

首先，以客户为中心不是单个部门的责任。相反，您必须将其视为组织范围内的一项举措，并让每个部门负责。

做到这一点的最佳方法是将其融入公司文化中。将以客户为中心定义为组织的核心价值观，并将其传达给员工，以帮助他们将目标和流程与公司的整体愿景保持一致。

了解客户需求和痛点是提供无摩擦购买体验的基础。然而，当谈到以客户为中心时，您必须更进一步，在客户知道之前就预测他们可能想要或需要什么。

首先绘制客户旅程，了解他们如何跨过销售漏斗。收集客户行为数据和购买历史记录以识别季节性模式。此外，监控和分析市场趋势，以了解客户偏好和需求未来可能如何发展。

您是否知道86% 的 B2B 和 71% B2C 客户希望企业在服务交互过程中熟悉他们的个人详细信息？他们不想每次都花时间重复有关购买、服务请求或投诉的基本信息。

您有责任确保客户数据在各个部门之间无缝传输并消除购买体验中的摩擦。这正是 Act! 这样的解决方案的用武之地。 CRM介入其中。

借助 Act!，您可以创建一个集中的客户数据仪表板，作为单一事实来源，并为营销、销售和支持团队提供每个客户的统一视图。反过来，无论客户是与销售代表交谈还是与客户服务主管聊天，这都确保了无缝交互。

新客户向您购买产品后，您如何对待他们？以客户为中心的公司致力于提供个性化的入职体验和及时的售后支持。我们的想法是让每个客户都感到受到重视，而不是像你在待办事项清单上勾选的另一项一样。

您甚至可以使用与CRM系统集成的数字采用平台来触发超个性化的入职流程。这是给新客户留下良好第一印象并赢得他们忠诚度的好方法。

奖励向您购买产品的客户是赢得他们的另一种方式。发送免费产品、提供服务升级或建立忠诚度计划——这些方法中的任何一种都可以提高保留率和重复销售。

改善客户体验的最佳方法是什么？虽然没有一刀切的赢家，但反馈收集是一个强有力的竞争者。它可以帮助您识别现有销售流程和入职流程中的差距，并改进以客户为中心的策略。

从现场问答环节、社交媒体平台上的民意调查到电子邮件调查，可以通过多种方式向客户征求反馈。您甚至可以进行面对面访谈或举办社区活动，以更深入地了解客户的期望。

如果您想建立一家以客户为中心的公司，那么您可能已经建立了一支一流的客户支持团队。但客户是否必须克服重重困难才能联系到支持代表？如果是这种情况，您必须寻找更容易获得支持的方法。

首先实施多渠道客户支持策略，包括聊天机器人、社交消息应用程序、实时聊天、电子邮件和电话。接下来，在“联系我们”页面中概述详细信息，客户可以从您网站上的任何位置轻松访问该页面。

将您的联系方式添加到社交媒体资料中也是一个好主意。最后，考虑使用票务系统来组织客户请求并提供及时的解决方案。

实施以客户为中心的业务战略并不是一个一劳永逸的过程。您必须密切关注客户体验并确定事情是否朝着正确的方向发展。这里有用的指标包括：

以客户为中心的商业利益为实施全公司范围的推广提供了令人信服的理由。像法案这样的系统！ CRM可以帮助您了解客户需求和购买模式，为客户打造个性化体验。

您甚至可以使用 Act! 消除部门孤岛并确保无缝的客户互动，有助于建立长期关系。它还可以方便地实现个性化购买体验和监控以客户为中心的指标（例如NPS和CSAT）。

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