Promuovere una strategia incentrata sul cliente: la tua guida per soddisfare i clienti nel 2024

Stai cercando modi per ridurre al minimo i tassi di abbandono e acquisire clienti più fedeli ? O forse vuoi aumentare il ritorno sull'investimento (ROI) delle tue attività di marketing e vendita?

In entrambi i casi, tattiche di vendita eccessivamente invadenti non ti porteranno molto lontano in un mercato competitivo in cui i tuoi potenziali clienti hanno un mare di opzioni di fronte a loro. In un mercato orientato al consumatore, è naturale che i clienti non abbiano la pazienza di affrontare esperienze di acquisto negative o limitazioni del servizio durante il processo di acquisto. Lo sapevate? Il 76% dei consumatori smetterà di fare affari con un'azienda dopo un'esperienza cliente negativa .

Nel clima competitivo di oggi, come differenziare la propria attività e attrarre e fidelizzare i clienti? La chiave è adottare un atteggiamento incentrato sul cliente e impressionarlo in ogni fase del percorso dell'acquirente. È più facile di quanto sembri!

Diamo uno sguardo più da vicino a cos'è la centralità del cliente e come è possibile sviluppare una strategia aziendale incentrata sul cliente .

Come si presenta un’azienda incentrata sul cliente?

Le organizzazioni incentrate sul cliente mettono i clienti al centro di tutto ciò che fanno. È in netto contrasto con l'approccio tradizionale di dare priorità a ricavi e profitti e di trattare i clienti come numeri nei rapporti sulle vendite.

Questo tipo di approccio prevede la definizione e l'implementazione di un'esperienza cliente positiva dalla prima interazione con il marchio fino al post-acquisto. L’idea è quella di costruire relazioni durature supportando i clienti in ogni fase del funnel di vendita.

Le migliori aziende incentrate sul cliente utilizzano strumenti come le piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti ( CRM ) per rendere i dati dei clienti accessibili in tutta l'organizzazione ed eliminare i silos dipartimentali. Inoltre, utilizzano innovazioni tecnologiche all’avanguardia come l’intelligenza artificiale , l’analisi predittiva e la realtà virtuale o aumentata per migliorare l’esperienza del cliente .

Da Amazon e Apple a IKEA, alcuni dei marchi leader a livello mondiale sono costruiti sulla centralità del cliente . Ad esempio, Apple si impegna ad anticipare le esigenze dei clienti e crea prodotti che soddisfano tali esigenze.

Perché la centralità del cliente è importante nel 2024?

Sapevi che migliorare l' esperienza del cliente aumenta i ricavi delle vendite dal 2 al 7% e la redditività dall'1 al 2%? Tuttavia, ricavi e profitti elevati non dovrebbero essere l’unico motivo per dare priorità alla centralità del cliente .

Tieni invece presente che il 63% dei consumatori è disposto a pagare di più per un migliore servizio clienti. Una strategia aziendale incentrata sul cliente ti aiuta a impressionare i clienti potenziali ed esistenti e a conquistare la loro fiducia. Inoltre, quando dai valore alla tua base di clienti e risolvi i loro punti critici , promuovi la fidelizzazione dei clienti costruendo fiducia e questo diventa un elemento chiave di differenziazione per la tua attività.

Il fulcro della centralità del cliente sono le relazioni a lungo termine che, a loro volta, ti aiutano a trasformare i clienti fedeli in sostenitori del marchio. Fornisce un modo conveniente per aumentare la notorietà del marchio e le vendite attraverso i consigli del passaparola . Inoltre, può aiutarti a migliorare la tua offerta di prodotti/servizi e a sfruttare nuove opportunità di business.

Con l'80% dei leader aziendali che prevede di dare priorità all'esperienza del cliente , è giunto il momento di definire e implementare una strategia aziendale incentrata sul cliente .

Come si sviluppa una strategia incentrata sul cliente?

Un approccio incentrato sul cliente implica qualcosa di più della semplice creazione di prodotti eccellenti o della fornitura di assistenza tempestiva al cliente . Devi invece concentrarti sulla fornitura di un'esperienza eccezionale in ogni punto di contatto prima e dopo l'acquisto.

Ecco alcuni suggerimenti efficaci per costruire una strategia di marketing incentrata sul cliente :

Rendilo parte della cultura aziendale

Per prima cosa: la centralità del cliente non è responsabilità di un singolo reparto. Invece, devi trattarla come un’iniziativa a livello di organizzazione e rendere responsabile ogni dipartimento.

Il modo migliore per farlo è integrarlo nella cultura aziendale . Definisci la centralità del cliente come valore fondamentale della tua organizzazione e comunica lo stesso ai dipendenti per aiutarli ad allineare i loro obiettivi e processi con la visione generale della tua azienda.

Concentrarsi sulle future esigenze dei clienti

Comprendere le esigenze dei clienti e i punti critici è la base per offrire un'esperienza di acquisto senza attriti. Tuttavia, quando si tratta di centralità del cliente , è necessario fare un passo in avanti anticipando ciò che i tuoi clienti potrebbero desiderare o di cui hanno bisogno prima ancora che se ne rendano conto.

Inizia mappando il percorso del cliente per capire come si muove attraverso la canalizzazione di vendita. Raccogli dati sul comportamento dei clienti e la cronologia degli acquisti per identificare i modelli stagionali. Inoltre, monitora e analizza le tendenze del mercato per capire come le preferenze e le esigenze dei clienti potrebbero evolversi in futuro.

Garantisci un facile accesso ai dati dei clienti

Sapevi che l'86% dei clienti B2B e il 71% B2C si aspettano che le aziende conoscano i propri dati personali durante un'interazione con il servizio? Non vogliono perdere tempo a ripetere ogni volta informazioni di base sul loro acquisto, richiesta di servizio o reclamo.

Sta a te garantire il trasferimento continuo dei dati dei clienti tra i vari reparti ed eliminare gli attriti dall'esperienza di acquisto. Ed è proprio a questo punto che una soluzione come Act! Il CRM entra in gioco.

Con Act!, puoi creare un dashboard centralizzato di dati sui clienti che funga da unica fonte di dati e fornisca ai team di marketing, vendite e supporto una visione unificata di ogni cliente. Ciò, a sua volta, garantisce interazioni senza interruzioni, indipendentemente dal fatto che un cliente stia parlando con un rappresentante di vendita o con un responsabile del servizio clienti .

Essere presenti dopo il primo acquisto

Come tratti i nuovi clienti dopo che hanno acquistato da te? Le aziende focalizzate sul cliente si impegnano a offrire un'esperienza di onboarding personalizzata e un rapido supporto post-vendita. L'idea è far sentire ogni cliente apprezzato, non come un semplice elemento da spuntare da una lista di cose da fare.

Puoi anche utilizzare una piattaforma di adozione digitale che si integri con il tuo sistema CRM per attivare flussi di onboarding iper-personalizzati. Questo è un ottimo modo per fare una prima impressione eccezionale sui nuovi clienti e conquistare la loro fedeltà.

Premiare i clienti che acquistano da te è un altro modo per conquistarli. Invia prodotti gratuiti, offri un aggiornamento del servizio o imposta un programma fedeltà: ognuno di questi approcci può aumentare i tassi di fidelizzazione e ripetere le vendite.

Raccogli il feedback dei clienti

Qual è il modo migliore per migliorare l'esperienza del cliente ? Anche se non esiste un vincitore valido per tutti, la raccolta dei feedback è un forte contendente. Ti aiuta a identificare le lacune nei processi di vendita esistenti e nei flussi di onboarding e a migliorare la tua strategia incentrata sul cliente .

Dalle sessioni di domande e risposte dal vivo e sondaggi sulle piattaforme di social media ai sondaggi via e-mail, esistono vari modi per chiedere feedback ai clienti. Puoi anche condurre interviste di persona o ospitare eventi della community per ottenere informazioni più approfondite sulle aspettative dei clienti .

Rendi accessibile l'assistenza clienti

Se stai cercando di creare un'azienda incentrata sul cliente , probabilmente hai già creato un team di assistenza clienti di prim'ordine . Ma i clienti devono fare i salti mortali prima di poter contattare i rappresentanti di supporto? Se è così, devi cercare modi per rendere il supporto più accessibile.

Inizia implementando una strategia di assistenza clienti multicanale che includa chatbot , app di messaggistica social , chat dal vivo, e-mail e telefonate. Successivamente, delinea i dettagli in una pagina "Contattaci" a cui i clienti possono accedere facilmente da qualsiasi punto del tuo sito web.

È anche una buona idea aggiungere i tuoi dettagli di contatto ai profili dei social media . Infine, valuta la possibilità di utilizzare un sistema di ticketing per organizzare le richieste dei clienti e fornire una risoluzione tempestiva.

Monitora le metriche giuste

L'implementazione di una strategia aziendale incentrata sul cliente non è un processo "imposta e dimentica". Devi tenere d'occhio l' esperienza del cliente e determinare se le cose stanno andando nella giusta direzione. Le metriche che tornano utili qui includono:

• Tasso di abbandono
• NPS (punteggio netto del promotore )
• CLV ( valore della vita del cliente )
• CSAT ( Soddisfazione del cliente )

Rendi la centralità del cliente una realtà con Act!

I vantaggi aziendali derivanti dalla centralità del cliente costituiscono un motivo convincente per l’implementazione di un’implementazione a livello aziendale. Un sistema come Act! Il CRM può aiutarti a comprendere le esigenze dei clienti e i modelli di acquisto per creare esperienze personalizzate per i tuoi clienti.

Puoi anche usare Act! eliminare i silos dipartimentali e garantire interazioni fluide con i clienti che aiutano a costruire relazioni a lungo termine . È utile anche per personalizzare l'esperienza di acquisto e monitorare parametri incentrati sul cliente come NPS e CSAT .

Inizia la tua prova gratuita per vedere Act! in azione e capire come può aiutarti a raggiungere la centralità del cliente . Non è richiesto alcun download o carta di credito.