Wspieranie strategii skoncentrowanej na kliencie: Twój przewodnik po zachwycaniu klientów w 2024 r

Szukasz sposobów na zminimalizowanie współczynnika rezygnacji i zdobycie większej liczby lojalnych klientów ? A może chcesz zwiększyć zwrot z inwestycji (ROI) swoich działań marketingowych i sprzedażowych?

W obu przypadkach zbyt nachalna taktyka sprzedaży nie zaprowadzi Cię zbyt daleko na konkurencyjnym rynku, na którym Twoi potencjalni klienci mają przed sobą morze opcji. Na rynku zorientowanym na konsumenta jest rzeczą naturalną, że klienci nie mają cierpliwości, aby poradzić sobie z negatywnymi doświadczeniami związanymi z zakupami lub ograniczeniami usług w trakcie procesu zakupu. Czy wiedziałeś? 76 procent konsumentów przestanie robić interesy z firmą po jednym negatywnym doświadczeniu klienta .

Jak w dzisiejszym konkurencyjnym klimacie wyróżnić swoją firmę oraz przyciągnąć i zatrzymać klientów? Kluczem jest przyjęcie postawy skoncentrowanej na kliencie i zaimponowanie klientom na każdym etapie podróży kupującego. To prostsze niż się wydaje!

Przyjrzyjmy się bliżej, czym jest zorientowanie na klienta i jak można opracować strategię biznesową zorientowaną na klienta .

Jak wygląda firma zorientowana na klienta?

Organizacje zorientowane na klienta stawiają klientów w centrum wszystkiego, co robią. Stanowi to wyraźny kontrast w stosunku do tradycyjnego podejścia polegającego na ustalaniu priorytetów przychodów i zysków oraz traktowaniu klientów jako liczb w raportach sprzedaży.

Tego typu podejście polega na nakreśleniu i wdrożeniu pozytywnego doświadczenia klienta od pierwszej interakcji z Twoją marką aż po zakup. Ideą jest budowanie długotrwałych relacji poprzez wspieranie klientów na każdym etapie lejka sprzedażowego.

Najlepsze firmy zorientowane na klienta korzystają z narzędzi takich jak platformy do zarządzania relacjami z klientami ( CRM ), aby zapewnić dostęp do danych klientów w całej organizacji i wyeliminować silosy między działami. Ponadto wykorzystują najnowocześniejsze innowacje technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja , analityka predykcyjna oraz rzeczywistość wirtualna lub rozszerzona, aby poprawić jakość obsługi klienta .

Od Amazon i Apple po IKEA – niektóre z wiodących marek na świecie opierają się na koncentracji na kliencie . Na przykład Apple stara się przewidywać potrzeby klientów i tworzy produkty, które odpowiadają tym potrzebom.

Dlaczego zorientowanie na klienta ma znaczenie w 2024 roku?

Czy wiesz, że poprawa doświadczenia klienta zwiększa przychody ze sprzedaży o 2 do 7 procent i rentowność o 1 do 2 procent? Mimo to wysokie przychody i zyski nie powinny być jedynym powodem, dla którego należy priorytetowo traktować skupienie się na kliencie .

Zamiast tego należy pamiętać, że 63 procent konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Strategia biznesowa zorientowana na klienta pomaga zaimponować potencjalnym i obecnym klientom oraz zdobyć ich zaufanie. Ponadto, jeśli cenisz bazę klientów i rozwiązujesz ich problemy , budujesz lojalność klientów , budując zaufanie , a to staje się kluczowym wyróżnikiem Twojej firmy.

Istotą koncentracji na kliencie są długoterminowe relacje , które z kolei pomagają zmienić lojalnych klientów w zwolenników marki. Zapewnia opłacalny sposób zwiększania świadomości marki i sprzedaży poprzez rekomendacje ustne . Ponadto może pomóc ulepszyć ofertę produktów/usług i wykorzystać nowe możliwości biznesowe.

Ponieważ 80 procent liderów biznesu planuje nadać priorytet obsłudze klienta , najwyższy czas na zdefiniowanie i wdrożenie strategii biznesowej skoncentrowanej na kliencie .

Jak opracować strategię skoncentrowaną na kliencie?

Podejście skoncentrowane na kliencie oznacza coś więcej niż tylko tworzenie doskonałych produktów lub zapewnianie szybkiej obsługi klienta . Zamiast tego musisz skupić się na zapewnieniu wyjątkowych wrażeń w każdym punkcie kontaktu przed i po zakupie.

Oto kilka skutecznych wskazówek, jak zbudować strategię marketingową zorientowaną na klienta :

Niech stanie się częścią kultury firmy

Po pierwsze — skupienie się na kliencie nie jest zadaniem jednego działu. Zamiast tego należy potraktować to jako inicjatywę obejmującą całą organizację i uczynić każdy dział odpowiedzialnym.

Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest wbudowanie tego w kulturę firmy . Zdefiniuj zorientowanie na klienta jako podstawową wartość swojej organizacji i przekaż to samo pracownikom, aby pomóc im dostosować swoje cele i procesy do ogólnej wizji Twojej firmy.

Skoncentruj się na przyszłych potrzebach klientów

Zrozumienie potrzeb klientów i słabych punktów jest podstawą zapewnienia bezproblemowego zakupu. Jeśli jednak chodzi o skupienie się na kliencie , musisz podnieść poprzeczkę, przewidując, czego mogą chcieć lub potrzebować Twoi klienci, zanim jeszcze się o tym dowiedzą.

Zacznij od zmapowania podróży klienta , aby zrozumieć, w jaki sposób porusza się on po ścieżce sprzedaży. Zbieraj dane o zachowaniach klientów i historię zakupów, aby zidentyfikować wzorce sezonowe. Ponadto monitoruj i analizuj trendy rynkowe, aby zrozumieć, jak preferencje i potrzeby klientów mogą ewoluować w przyszłości.

Zapewnij łatwy dostęp do danych klientów

Czy wiesz, że 86% klientów B2B i 71% B2C oczekuje, że firmy zapoznają się z ich danymi osobowymi podczas interakcji z usługą? Nie chcą tracić czasu na powtarzanie za każdym razem podstawowych informacji o swoim zakupie, zgłoszeniu serwisowym lub reklamacji.

Twoim zadaniem jest zapewnienie płynnego przesyłania danych klientów pomiędzy różnymi działami i wyeliminowanie tarć w procesie zakupowym. I właśnie tam pojawiło się rozwiązanie takie jak Act! CRM wkracza na scenę.

Dzięki Act! możesz utworzyć scentralizowany pulpit nawigacyjny z danymi klientów , który będzie służyć jako jedno źródło prawdy i zapewniać zespołom ds. marketingu, sprzedaży i wsparcia ujednolicony obraz każdego klienta. To z kolei zapewnia płynną interakcję, niezależnie od tego, czy klient rozmawia ze sprzedawcą, czy z pracownikiem obsługi klienta .

Bądź tam już po pierwszym zakupie

Jak traktujesz nowych klientów po dokonaniu zakupu u Ciebie? Firmy zorientowane na klienta starają się zapewniać spersonalizowane doświadczenia związane z wdrożeniem i szybką obsługę posprzedażną. Chodzi o to, aby każdy klient czuł się doceniony, a nie jak kolejna pozycja, którą odhaczyłeś na liście rzeczy do zrobienia.

Możesz nawet skorzystać z cyfrowej platformy adopcyjnej, która integruje się z Twoim systemem CRM , aby uruchomić hiperspersonalizowane procesy wdrażania. To świetny sposób, aby wywrzeć doskonałe pierwsze wrażenie na nowych klientach i zdobyć ich lojalność.

Nagradzanie klientów za zakupy u Ciebie to kolejny sposób na ich przekonanie. Wysyłaj bezpłatne produkty, oferuj aktualizację usług lub konfiguruj program lojalnościowy — każde z tych podejść może zwiększyć współczynnik utrzymania klienta i powtarzalną sprzedaż.

Zbieraj opinie klientów

Jaki jest najlepszy sposób na poprawę jakości obsługi klienta ? Chociaż nie ma jednego uniwersalnego zwycięzcy, silnym konkurentem jest zbieranie informacji zwrotnych. Pomaga zidentyfikować luki w istniejących procesach sprzedaży i procesach wdrażania oraz ulepszyć strategię skoncentrowaną na kliencie .

Od sesji pytań i odpowiedzi na żywo i ankiet na platformach mediów społecznościowych po ankiety e-mailowe — istnieją różne sposoby proszenia klientów o opinię. Możesz nawet przeprowadzić osobiste wywiady lub zorganizować wydarzenia społecznościowe, aby uzyskać głębszy wgląd w oczekiwania klientów .

Zapewnij dostęp do obsługi klienta

Jeśli próbujesz zbudować firmę zorientowaną na klienta , prawdopodobnie zbudowałeś już najwyższej klasy zespół obsługi klienta . Ale czy klienci muszą skakać przez przeszkody, zanim będą mogli skontaktować się ze wsparciem przedstawicieli? W takim przypadku należy szukać sposobów na zwiększenie dostępności wsparcia.

Zacznij od wdrożenia wielokanałowej strategii obsługi klienta , która obejmuje chatboty , aplikacje do przesyłania wiadomości społecznościowych , czat na żywo, pocztę e-mail i rozmowy telefoniczne. Następnie opisz szczegóły na stronie „Skontaktuj się z nami”, do której klienci będą mogli łatwo uzyskać dostęp z dowolnego miejsca w Twojej witrynie.

Dobrym pomysłem jest także dodanie swoich danych kontaktowych do profili w mediach społecznościowych . Na koniec rozważ użycie systemu zgłoszeń do organizowania żądań klientów i zapewniania terminowego rozwiązywania problemów.

Monitoruj właściwe wskaźniki

Wdrażanie strategii biznesowej skoncentrowanej na kliencie nie jest procesem, o którym należy pamiętać. Trzeba zwracać uwagę na doświadczenia klientów i ustalać, czy sprawy zmierzają we właściwym kierunku. Przydające się tutaj wskaźniki to m.in.:

• Wskaźnik rezygnacji
• NPS (wynik promotora netto )
• CLV ( wartość życiowa klienta )
• CSAT ( zadowolenie klienta )

Spraw, aby skupienie się na kliencie stało się rzeczywistością dzięki Act!

Korzyści biznesowe wynikające z skupienia się na kliencie stanowią przekonujący argument za wdrożeniem wdrożenia w całej firmie. System taki jak Act! CRM może pomóc Ci zrozumieć potrzeby klientów i wzorce zakupów, aby stworzyć dla nich spersonalizowane doświadczenia.

Możesz nawet użyć Act! wyeliminować silosy działowe i zapewnić płynne interakcje z klientami , które pomagają budować długoterminowe relacje . Przydaje się również do personalizowania doświadczeń zakupowych i monitorowania wskaźników zorientowanych na klienta, takich jak NPS i CSAT .

Rozpocznij bezpłatny okres próbny , aby zobaczyć Act! w działaniu i zrozumiesz, w jaki sposób może Ci to pomóc w osiągnięciu koncentracji na kliencie . Nie jest wymagane pobieranie ani karta kredytowa.