客户参与度与客户满意度:理解差异
已发表: 2023-02-22改善客户关系是每家公司的议程,无论其所在行业如何。 因为越来越多的品牌正在寻求优化其现有的客户参与流程,而不是仅仅致力于获取客户。
两个这样的过程是客户参与和客户满意度。 但现实是,两者经常在不理解其定义的情况下被抛出,有时可以互换使用。
客户参与度和满意度表示企业与其客户之间关系的不同衡量标准。 客户参与度旨在与您的用户互动,并帮助衡量成功转化的次数、购买频率等。而客户满意度则是对客户体验及其需求得到满足程度的衡量。
本文深入探讨了这两种测量方法并帮助您了解它们之间的差异。
客户参与度与客户满意度
什么是客户参与度,为什么它很重要?
交易结束后,客户的旅程以及与您品牌的关系不会突然结束。 你必须培育它并确保建立长期的联系。 这就是客户参与的目的。
客户参与正在通过各种互动和参与方法改善企业与其客户的关系。 简而言之,客户参与是一个不间断的过程,可让您通过客户忠诚度增加利润。
它为什么如此重要?
战略性客户参与是客户做出购买决定的驱动力。 它旨在提高客户对您的品牌和产品或服务的忠诚度,因为参与的核心是个性化。
众所周知,擅长个性化可为大多数公司带来 40% 以上的收入。 每次客户互动,在高度个性化的情况下,都会带来更多的转化和更快的买家周期,并开辟向上销售和交叉销售的机会。
销售速度的提高是客户参与的最大优势。 创造积极的客户品牌体验、有价值的互动和个性化的接触点可以改变您的销售渠道并引导您的客户快速通过它。
客户参与的例子
1. Perfora——跨所有客户互动渠道的个性化沟通
Perfora 是一个很好的例子,它说明了如何使用正确的参与策略来吸引和留住客户,尽管它在口腔护理行业是全新的。
什么起作用了?
创建了跨多个渠道(例如电子邮件、WhatsApp、SMS 和 Web 推送)的全渠道通信方法。 接下来,该公司确定了放弃购物车超过 15 分钟的用户,并在所有接触点发送个性化通信以提高参与度。 结果,Perfora 注意到在七个月内购物车放弃恢复率为 13%。
2. 农夫生鲜区——重复购买量增加
Farmers Fresh Zone 作为一家农业技术 D2C 公司,旨在通过与消费者实时互动来提高消费者的健康标准和健康水平。
什么起作用了?
该公司使用 WebEngage 的解决方案根据用户过去的行为、应用程序卸载次数和购物车放弃次数来推动和吸引用户。 基于这些数据,他们通过量身定制的上下文通信提供高度定制的用户体验。 最终,该公司看到重复订单激增 40%,收入激增约 25%。
3. Scripbox——电子邮件打开率提高 30%
领先的数字财富管理公司 Scripbox 希望在不向用户发送大量通知的情况下提高用户参与度和保留率。
什么起作用了?
Scripbox 将其参与策略自动化,并使用分析来直接洞察消费者行为。 该公司使用用户细分来发送超针对性的上下文通信,以确保将正确的信息传达给正确的受众。
此外,Scripbox 还通过丰富的媒体和个性化元素吸引用户,以避免向他们发送垃圾邮件的风险。 结果,该公司实现了用户参与度的 3 倍增长和电子邮件打开率的增长。
4. Pickyourtrail——自动化的旅行者参与
Pickyourtrail 发现向其旅客发送基于事件的通信具有挑战性,并希望提高旅客保留率。
什么起作用了?
通过了解旅行者的行为并根据旅行者的偏好对旅行者进行微观定位,从而简化现有的参与流程。 利用这一点,该公司可以通过电子邮件和 SMS 渠道向其旅行者发送高度相关的旅行信息和交易。 结果,PYT 的整体旅行者参与度提高了 50%。
如何衡量客户参与度
以下是每家优化客户参与策略的公司都必须衡量的一些基本指标:
1.净推荐值(NPS)
NPS 通过调查衡量,表明客户对您的产品或服务的忠诚度以及他们向他人推荐您的业务的意愿。
NPS 设定了客户体验的基准,可以使用一个简单的调查问题来计算。 例如,“从 0 到 10 打分,您向家人或朋友推荐我们产品的可能性有多大?” — 客户响应的总和可为您提供准确的 NPS。
2.流失率
流失率表示您的企业在一段时间内流失的客户百分比。 此衡量标准可以让您了解客户可能对您的业务不满意和不参与的情况。
要衡量流失率,请将一段时间内流失的客户数量除以开始时活跃的客户数量。
3. 用户操作
您可以通过用户倾向于在您的网站上执行的某些操作来衡量客户参与度。 例如,点击次数、网站访问次数、放弃的购物车、在网站上花费的时间等。
4.页面访问频率
分析您的网站流量可以帮助您了解客户参与策略的有效性。 您可以衡量重复访问的次数以及在页面上花费的时间。
5. 转化率和跳出率
衡量用户转化率,即购买、下载、应用程序安装等的数量。同样,衡量跳出率——访问者在没有采取任何行动的情况下退出您的网站的百分比。
低转化率和高跳出率要求完善您的客户参与度措施。
什么是客户满意度,为什么它很重要?
满足客户不断变化的需求可以提高客户的生命周期价值和保留率。 客户满意度或 CSAT 衡量您的业务和产品或服务与客户期望的匹配程度。 这是您品牌健康状况的主要指标。
它为什么如此重要?
客户满意度帮助您从源头上解决用户问题并建立强大的品牌声誉。 以下是积极的客户满意度的更多好处:
- 满意的客户意味着降低流失率。 当您通过倾听客户的需求并让他们对您的产品产生共鸣来满足他们时,您可以确保他们不会到别处寻找选择。
- 满意的客户变成忠诚的品牌拥护者并促进新客户的获取。 他们更有可能向其他人推荐您的公司。
- 增加客户生命周期价值,因为满意的客户往往会在他们满意的品牌上花费更多。 福布斯建议客户在提供出色体验的品牌上多花 140%。
客户满意度示例
1. Angel One——情境调查
Angel One 是一家领先的股票经纪公司,发现了解用户的偏好和行为具有挑战性。

什么改变了?
Angel One 实施了 WebEngage 的现场表单调查,以针对紧迫问题向用户提供上下文调查并提供折扣。 例如:
- 您觉得我们的服务有帮助吗?
- 您最喜欢我们产品的什么?
- 您向您的朋友或家人推荐我们的保留股票经纪人解决方案的可能性有多大?
此类调查问题与富媒体相结合,帮助该公司吸引了更多潜在客户,并鼓励用户开设账户。
2. Vikatan——客户反馈调查
Vikatan 是一家颇受欢迎的泰米尔语媒体公司,为全球超过 3000 万用户提供服务。
该公司注意到用户数量下降,并且缺乏用于分析趋势的应用程序安装数据。
什么改变了?
Vikatan 想要了解许多应用程序卸载的根本原因。 因此,该公司通过反馈调查联系了卸载该应用程序的用户。 进行调查后,该公司发现大多数用户在应用程序在他们的设备上崩溃后卸载了该应用程序。
Vikatan 然后建议响应的用户升级应用程序以继续使用他们的内容。 作为这项调查的结果,超过 18% 的用户成功地在他们的手机上重新安装了 Vikatan 应用程序。
3.啪! — 衡量用户满意度
Snapp! 是一家汽车租赁公司,提供的服务范围从预订出租车到旅馆房间、订餐等等。 面临的主要挑战是跟踪用户的应用程序操作并衡量满意度。
什么改变了?
Snapp 的营销团队收集了骑手的反馈以进行分析并为他们提供更好的应用程序和乘车体验。 该公司使用 WebEngage 的 Transactional Campaign API 来实时触发消息和进行有针对性的调查,并鼓励骑手分享他们宝贵的反馈。
结果,该公司注意到惊人的 60% 的平均调查回复率。
如何衡量客户满意度
以下是四个关键指标,可帮助您衡量客户满意度以做出重要的业务决策:
1. 客户满意度评分 (CSAT)
CSAT 可帮助您根据评分系统衡量整体满意度。 CSAT 调查是在客户与您的企业互动或购买后发送的。
大规模衡量 CSAT 需要您发送包含问题和分数的有针对性的调查。 例如,1 表示“非常不满意”,5 表示“非常满意”。

Flipkart 的 CSAT 调查示例
2. 使用净推荐值 (NPS) 衡量忠诚度
忠诚度与客户对您的产品的总体满意度直接相关。 衡量 NPS 和忠诚度可以让您了解他们重新购买或推荐您的产品或服务的可能性。
一些示例忠诚度调查问题是:
- 总体而言,您对我们的业务满意吗?
- 您推荐您购买的产品的可能性有多大?
- 您继续购买我们品牌的可能性有多大?
3. 态度满意度测量
了解客户对您的产品或服务的“态度”对于衡量满意度至关重要。 它还可以让您分析客户的观点并定制您的产品以引起他们的共鸣。
您可以包括以这种方式衡量的一些示例问题是:
- 您对我们产品的质量是否满意?
- 我们的产品是否达到或超过了您最初的期望?
4.回购衡量
衡量回购意向是一种行为客户满意度指标,可让您了解用户偏好和购买倾向。 良好的客户体验在很大程度上影响通过您的业务进行的回购数量。
衡量这个指标的一个示例问题是——“你打算在接下来的 30 天内回到 x 公司吗?”
客户参与度与客户满意度:摘要
由于客户参与度和客户满意度往往被许多品牌误解,下表结束了这种混淆:
但是,将这两种策略联系起来的是什么?
客户参与度和客户满意度确实是对应关系。 这意味着客户参与最终会提高客户满意度,让您实现业务成果。
专家提示:利用客户参与来提高客户满意度
从长远来看,让更多的客户参与会带来更健康的客户满意度。 不仅如此,当您更多地关注您的参与策略时,您可以建立客户的信任并更有效地留住他们。
客户支持互动是参与推动满意度的很好例子。 例如,一位消费者在您的网站上寻找尺码帮助,这会阻止他们完成交易。 在这种情况下,及时参与提供服务会使他们成为快乐、满意的客户。
因此,最终,同时使用客户参与度和满意度会带来更好的保留率。
结论
正如我们从本文中了解到的,客户参与度和客户满意度并不相互排斥。 它们涉及客户旅程的不同部分; 因此,您需要同时实现更高的保留率和减少客户流失。
客户体验 (CX) 是构建业务增长战略不可或缺的一部分,该战略在整个客户生命周期中同时考虑客户参与度和满意度。 当您的企业从头到尾设计客户旅程时,这是可能的。
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