客戶參與度與客戶滿意度：理解差異

改善客戶關係是每家公司的議程，無論其所在行業如何。 因為越來越多的品牌正在尋求優化其現有的客戶參與流程，而不是僅僅致力於獲取客戶。

兩個這樣的過程是客戶參與和客戶滿意度。 但現實是，兩者經常在不理解其定義的情況下被拋出，有時可以互換使用。

客戶參與度和滿意度表示企業與其客戶之間關係的不同衡量標準。 客戶參與度旨在與您的用戶互動，並幫助衡量成功轉化的次數、購買頻率等。而客戶滿意度則是對客戶體驗及其需求得到滿足程度的衡量。

本文深入探討了這兩種測量方法並幫助您了解它們之間的差異。

客戶參與度與客戶滿意度

什麼是客戶參與度，為什麼它很重要？

交易結束後，客戶的旅程以及與您品牌的關係不會突然結束。 你必須培育它並確保建立長期的聯繫。 這就是客戶參與的目的。

客戶參與正在通過各種互動和參與方法改善企業與其客戶的關係。 簡而言之，客戶參與是一個不間斷的過程，可讓您通過客戶忠誠度增加利潤。

它為什麼如此重要？

戰略性客戶參與是客戶做出購買決定的驅動力。 它旨在提高客戶對您的品牌和產品或服務的忠誠度，因為參與的核心是個性化。

眾所周知，擅長個性化可為大多數公司帶來 40% 以上的收入。 每次客戶互動，在高度個性化的情況下，都會帶來更多的轉化和更快的買家週期，並開闢向上銷售和交叉銷售的機會。

銷售速度的提高是客戶參與的最大優勢。 創造積極的客戶品牌體驗、有價值的互動和個性化的接觸點可以改變您的銷售渠道並引導您的客戶快速通過它。

客戶參與的例子

1. Perfora——跨所有客戶互動渠道的個性化溝通

Perfora 是一個很好的例子，它說明瞭如何使用正確的參與策略來吸引和留住客戶，儘管它在口腔護理行業是全新的。

什麼起作用了？
創建了跨多個渠道（例如電子郵件、WhatsApp、SMS 和 Web 推送）的全渠道通信方法。 接下來，該公司確定了放棄購物車超過 15 分鐘的用戶，並在所有接觸點發送個性化通信以提高參與度。 結果，Perfora 注意到在七個月內購物車放棄恢復率為 13%。

2. 農夫生鮮區——重複購買量增加

Farmers Fresh Zone 作為一家農業技術 D2C 公司，旨在通過與消費者實時互動來提高消費者的健康標準和健康水平。

什麼起作用了？
該公司使用 WebEngage 的解決方案根據用戶過去的行為、應用程序卸載次數和購物車放棄次數來推動和吸引用戶。 基於這些數據，他們通過量身定制的上下文通信提供高度定制的用戶體驗。 最終，該公司看到重複訂單激增 40%，收入激增約 25%。

3. Scripbox——電子郵件打開率提高 30%

領先的數字財富管理公司 Scripbox 希望在不向用戶發送大量通知的情況下提高用戶參與度和保留率。

什麼起作用了？
Scripbox 將其參與策略自動化，並使用分析來直接洞察消費者行為。 該公司使用用戶細分來發送超針對性的上下文通信，以確保將正確的信息傳達給正確的受眾。

此外，Scripbox 還通過豐富的媒體和個性化元素吸引用戶，以避免向他們發送垃圾郵件的風險。 結果，該公司實現了用戶參與度的 3 倍增長和電子郵件打開率的增長。

4. Pickyourtrail——自動化的旅行者參與

Pickyourtrail 發現向其旅客發送基於事件的通信具有挑戰性，並希望提高旅客保留率。

什麼起作用了？
通過了解旅行者的行為並根據旅行者的偏好對旅行者進行微觀定位，從而簡化現有的參與流程。 利用這一點，該公司可以通過電子郵件和 SMS 渠道向其旅行者發送高度相關的旅行信息和交易。 結果，PYT 的整體旅行者參與度提高了 50%。

如何衡量客戶參與度

以下是每家優化客戶參與策略的公司都必須衡量的一些基本指標：

1.淨推薦值（NPS）

NPS 通過調查衡量，表明客戶對您的產品或服務的忠誠度以及他們向他人推薦您的業務的意願。

NPS 設定了客戶體驗的基準，可以使用一個簡單的調查問題來計算。 例如，“從 0 到 10 打分，您向家人或朋友推薦我們產品的可能性有多大？” — 客戶響應的總和可為您提供準確的 NPS。

2.流失率

流失率表示您的企業在一段時間內流失的客戶百分比。 此衡量標準可以讓您了解客戶可能對您的業務不滿意和不參與的情況。

要衡量流失率，請將一段時間內流失的客戶數量除以開始時活躍的客戶數量。

3. 用戶操作

您可以通過用戶傾向於在您的網站上執行的某些操作來衡量客戶參與度。 例如，點擊次數、網站訪問次數、放棄的購物車、在網站上花費的時間等。

4.頁面訪問頻率

分析您的網站流量可以幫助您了解客戶參與策略的有效性。 您可以衡量重複訪問的次數以及在頁面上花費的時間。

5. 轉化率和跳出率

衡量用戶轉化率，即購買、下載、應用程序安裝等的數量。同樣，衡量跳出率——訪問者在沒有採取任何行動的情況下退出您的網站的百分比。

低轉化率和高跳出率要求完善您的客戶參與度措施。

什麼是客戶滿意度，為什麼它很重要？

滿足客戶不斷變化的需求可以提高客戶的生命週期價值和保留率。 客戶滿意度或 CSAT 衡量您的業務和產品或服務與客戶期望的匹配程度。 這是您品牌健康狀況的主要指標。

它為什麼如此重要？
客戶滿意度幫助您從源頭上解決用戶問題並建立強大的品牌聲譽。 以下是積極的客戶滿意度的更多好處：

• 滿意的客戶意味著降低流失率。 當您通過傾聽客戶的需求並讓他們對您的產品產生共鳴來滿足他們時，您可以確保他們不會到別處尋找選擇。
• 滿意的客戶變成忠誠的品牌擁護者並促進新客戶的獲取。 他們更有可能向其他人推薦您的公司。
• 增加客戶生命週期價值，因為滿意的客戶往往會在他們滿意的品牌上花費更多。 福布斯建議客戶在提供出色體驗的品牌上多花 140%。

客戶滿意度示例

1. Angel One——情境調查

Angel One 是一家領先的股票經紀公司，發現了解用戶的偏好和行為具有挑戰性。

什麼改變了？
Angel One 實施了 WebEngage 的現場表單調查，以針對緊迫問題向用戶提供上下文調查並提供折扣。 例如：

• 您覺得我們的服務有幫助嗎？
• 您最喜歡我們產品的什麼？
• 您向您的朋友或家人推薦我們的保留股票經紀人解決方案的可能性有多大？

此類調查問題與富媒體相結合，幫助該公司吸引了更多潛在客戶，並鼓勵用戶開設賬戶。

2. Vikatan——客戶反饋調查

Vikatan 是一家頗受歡迎的泰米爾語媒體公司，為全球超過 3000 萬用戶提供服務。
該公司注意到用戶數量下降，並且缺乏用於分析趨勢的應用程序安裝數據。

什麼改變了？
Vikatan 想要了解許多應用程序卸載的根本原因。 因此，該公司通過反饋調查聯繫了卸載該應用程序的用戶。 進行調查後，該公司發現大多數用戶在應用程序在他們的設備上崩潰後卸載了該應用程序。

Vikatan 然後建議響應的用戶升級應用程序以繼續使用他們的內容。 作為這項調查的結果，超過 18% 的用戶成功地在他們的手機上重新安裝了 Vikatan 應用程序。

3.啪！ — 衡量用戶滿意度

Snapp! 是一家汽車租賃公司，提供的服務範圍從預訂出租車到旅館房間、訂餐等等。 面臨的主要挑戰是跟踪用戶的應用程序操作並衡量滿意度。

什麼改變了？
Snapp 的營銷團隊收集了騎手的反饋以進行分析並為他們提供更好的應用程序和乘車體驗。 該公司使用 WebEngage 的 Transactional Campaign API 來觸發消息並實時運行有針對性的調查，並鼓勵騎手分享他們寶貴的反饋。

結果，該公司注意到驚人的 60% 的平均調查回复率。

如何衡量客戶滿意度

以下是四個關鍵指標，可幫助您衡量客戶滿意度以做出重要的業務決策：

1. 客戶滿意度評分 (CSAT)

CSAT 可幫助您根據評分系統衡量整體滿意度。 CSAT 調查是在客戶與您的企業互動或購買後發送的。

大規模衡量 CSAT 需要您發送包含問題和分數的有針對性的調查。 例如，1 表示“非常不滿意”，5 表示“非常滿意”。

Flipkart 的 CSAT 調查示例

2. 使用淨推薦值 (NPS) 衡量忠誠度

忠誠度與客戶對您的產品的總體滿意度直接相關。 衡量 NPS 和忠誠度可以讓您了解他們重新購買或推薦您的產品或服務的可能性。

一些示例忠誠度調查問題是：

• 總體而言，您對我們的業務滿意嗎？
• 您推薦您購買的產品的可能性有多大？
• 您繼續購買我們品牌的可能性有多大？

3. 態度滿意度測量

了解客戶對您的產品或服務的“態度”對於衡量滿意度至關重要。 它還可以讓您分析客戶的觀點並定制您的產品以引起他們的共鳴。

您可以包括以這種方式衡量的一些示例問題是：

• 您對我們產品的質量是否滿意？
• 我們的產品是否達到或超過了您最初的期望？

4.回購衡量

衡量回購意向是一種行為客戶滿意度指標，可讓您了解用戶偏好和購買傾向。 良好的客戶體驗在很大程度上影響通過您的業務進行的回購數量。

衡量這個指標的一個示例問題是——“你打算在接下來的 30 天內回到 x 公司嗎？”

客戶參與度與客戶滿意度：摘要

由於客戶參與度和客戶滿意度往往被許多品牌誤解，下表結束了這種混淆：

但是，將這兩種策略聯繫起來的是什麼？

客戶參與度和客戶滿意度確實是對應關係。 這意味著客戶參與最終會提高客戶滿意度，讓您實現業務成果。

專家提示：利用客戶參與來提高客戶滿意度

從長遠來看，讓更多的客戶參與會帶來更健康的客戶滿意度。 不僅如此，當您更多地關注您的參與策略時，您可以建立客戶的信任並更有效地留住他們。

客戶支持互動是參與推動滿意度的很好例子。 例如，一位消費者在您的網站上尋找尺碼幫助，這會阻止他們完成交易。 在這種情況下，及時參與提供服務會使他們成為快樂、滿意的客戶。

因此，最終，同時使用客戶參與度和滿意度會帶來更好的保留率。

結論

正如我們從本文中了解到的，客戶參與度和客戶滿意度並不相互排斥。 它們涉及客戶旅程的不同部分； 因此，您需要同時實現更高的保留率和減少客戶流失。

客戶體驗 (CX) 是構建業務增長戰略不可或缺的一部分，該戰略在整個客戶生命週期中同時考慮客戶參與度和滿意度。 當您的企業從頭到尾設計客戶旅程時，這是可能的。

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