مشاركة العملاء مقابل رضا العملاء: فهم الفرق

يعد تحسين العلاقات مع العملاء على جدول أعمال كل شركة ، بغض النظر عن صناعتها. لأن المزيد والمزيد من العلامات التجارية تتطلع إلى تحسين عملياتها الحالية التي تشمل العملاء بدلاً من العمل على اكتساب العملاء فقط.

اثنان من هذه العمليات هي إشراك العملاء ورضا العملاء. لكن الواقع يُطرح غالبًا دون فهم تعريفاتهما ويتم استخدامهما في بعض الأحيان بالتبادل.

تشير مشاركة العملاء ورضاهم إلى مقياس مختلف للعلاقة بين الشركة وعملائها. تهدف مشاركة العملاء إلى التفاعل مع المستخدمين وتساعد في قياس عدد التحويلات الناجحة ، وتكرار الشراء ، وما إلى ذلك. في حين أن رضا العملاء هو مقياس لتجربة العميل ومدى تلبية احتياجاته.

تستكشف هذه المقالة بعمق القياسين وتساعدك على فهم الاختلافات بينهما.

مشاركة العملاء مقابل رضا العملاء

ما هي مشاركة العملاء ، ولماذا هي مهمة؟

لا تنتهي رحلة عميلك وعلاقته بعلامتك التجارية فجأة بمجرد انتهاء المعاملة. يجب أن ترعاها وتضمن بناء رابطة طويلة الأجل. هذا ما تهدف إليه مشاركة العملاء.

تعمل مشاركة العملاء على تحسين علاقة الشركة وعملائها من خلال التفاعلات المتنوعة وأساليب المشاركة. باختصار ، مشاركة العملاء هي عملية مستمرة تتيح لك زيادة الأرباح من خلال ولاء العملاء.

لماذا هو مهم؟

تعد المشاركة الاستراتيجية للعملاء هي القوة الدافعة وراء قرارات الشراء الخاصة بعملائك. تهدف إلى زيادة ولاء العملاء تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك أو خدماتك ، لأن جوهر المشاركة هو التخصيص.

من المعروف أن التفوق في التخصيص يولد 40٪ أكثر من العائدات لمعظم الشركات. يؤدي تفاعل كل عميل ، عندما يكون شديد التخصيص ، إلى المزيد من التحويلات ودورات المشتري السريعة ويفتح فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل.

تعد زيادة سرعة المبيعات أكبر إضافة لمشاركة العملاء. يؤدي إنشاء تجربة إيجابية للعلامة التجارية للعملاء ، وتفاعلات قيّمة ، ونقاط اتصال مخصصة إلى تحويل مسار مبيعاتك وتوجيه عميلك بسرعة من خلاله.

أمثلة على مشاركة العملاء

1. Perfora - اتصال مخصص عبر جميع قنوات تفاعل العملاء

يعد Perfora مثالًا رئيسيًا على كيفية إشراك عملائك والاحتفاظ بهم باستخدام استراتيجيات المشاركة الصحيحة على الرغم من كونك جديدًا في صناعة العناية بالفم.

ما الذي نجح؟
تم إنشاء نهج اتصال متعدد القنوات عبر قنوات متعددة ، مثل البريد الإلكتروني و WhatsApp و SMS و Web Push. بعد ذلك ، حددت الشركة المستخدمين الذين تركوا عربات التسوق لأكثر من 15 دقيقة وأرسلوا اتصالات مخصصة عبر جميع نقاط الاتصال لتعزيز المشاركة. نتيجة لذلك ، لاحظت Perfora معدل استرداد ترك سلة التسوق بنسبة 13٪ خلال فترة سبعة أشهر.

2. منطقة المزارعين الطازجة - زيادة في عمليات الشراء المتكررة

تهدف فارمرز فريش زون ، باعتبارها شركة تقنية D2C للتكنولوجيا الزراعية ، إلى تحسين معايير العافية وصحة المستهلكين من خلال التفاعل معهم في الوقت الفعلي.

ما الذي نجح؟
استخدمت الشركة حلول WebEngage لحث المستخدمين وإشراكهم بناءً على إجراءاتهم السابقة ، وعدد عمليات إلغاء تثبيت التطبيق ، والتخلي عن سلة التسوق. بناءً على هذه البيانات ، قدموا تجارب مستخدم مخصصة للغاية من خلال الاتصال السياقي المخصص. في النهاية ، شهدت الشركة ارتفاعًا في تكرار الطلبات بنسبة 40٪ والإيرادات بنحو 25٪.

3. Scripbox - زيادة معدلات فتح البريد الإلكتروني بنسبة 30٪

سعى مدير الثروة الرقمية الرائد ، Scripbox ، إلى زيادة مشاركة المستخدمين والاحتفاظ بهم دون إرسال بريد عشوائي إلى مستخدميه بإشعارات متعددة.

ما الذي نجح؟
قام Scripbox بأتمتة استراتيجيات المشاركة الخاصة به واستخدم التحليلات لاكتساب رؤى مباشرة لفهم سلوك المستهلك. استخدمت الشركة تقسيم المستخدم لإرسال اتصال سياقي شديد الاستهداف لضمان وصول الرسالة الصحيحة إلى الجمهور المناسب.

بالإضافة إلى ذلك ، قام Scripbox بإشراك مستخدميه بالوسائط الغنية وعناصر التخصيص لتجنب خطر إرسال بريد عشوائي إليهم. ونتيجة لذلك ، حققت الشركة زيادة بمقدار 3 أضعاف في تفاعل المستخدمين ونموًا في معدلات فتح البريد الإلكتروني.

4. Pickyourtrail - مشاركة المسافر الآلي

وجدت Pickyourtrail أن إرسال الاتصالات المستندة إلى الحدث إلى مسافريها يمثل تحديًا وتطلعت إلى تحسين الاحتفاظ بالمسافرين.

ما الذي نجح؟
تم تسهيل عمليات المشاركة الحالية من خلال فهم سلوك المسافرين والمسافرين المستهدفين بشكل دقيق بناءً على تفضيلاتهم. باستخدام هذا ، يمكن للشركة إرسال معلومات وعروض سفر سياقية للغاية إلى مسافريها عبر قنوات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. ونتيجة لذلك ، شهدت PYT زيادة بنسبة 50٪ في إجمالي مشاركة المسافرين.

كيفية قياس مشاركة العملاء

فيما يلي بعض المقاييس الأساسية التي يجب أن تقيسها كل شركة تعمل على تحسين أساليب مشاركة العملاء:

1. صافي نقاط المروج (NPS)

يتم قياس NPS من خلال الاستطلاعات وتشير إلى ولاء العملاء لمنتجاتك أو خدماتك واستعدادهم للتوصية بأعمالك للآخرين.

تضع NPS معيارًا في تجربة العملاء ويمكن حسابها باستخدام سؤال مسح بسيط. على سبيل المثال ، "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا لعائلتك أو أصدقائك؟" - يمنحك مجموع ردود عملائك NPS دقيقة.

2. معدل الخضخضة

يشير معدل الخسارة إلى النسبة المئوية للعملاء الذين فقدهم عملك خلال فترة. يمكن أن يمنحك هذا الإجراء فكرة عن عدم رضا العملاء المحتمل وفك الارتباط بعملك.

لقياس معدل التغيير ، اقسم عدد العملاء المفقودين خلال فترة على عدد العملاء النشطين في البداية.

3. إجراءات المستخدم

يمكنك قياس تفاعل العملاء من خلال إجراءات معينة يميل المستخدمون لديك إلى اتخاذها على موقع الويب الخاص بك. على سبيل المثال ، عدد النقرات ، وزيارات الموقع ، والعربات المتروكة ، والوقت المنقضي على موقع الويب ، وما إلى ذلك.

4. تكرار زيارات الصفحة

يمكن أن يساعدك تحليل حركة المرور على موقع الويب الخاص بك على فهم فعالية أساليب مشاركة العملاء الخاصة بك. يمكنك قياس عدد الزيارات المتكررة مع الوقت الذي تقضيه على صفحتك.

5. معدلات التحويل والارتداد

قم بقياس تحويلات المستخدم ، أي عدد عمليات الشراء ، والتنزيلات ، وتثبيتات التطبيق ، وما إلى ذلك. وبالمثل ، قم بقياس معدل الارتداد - النسبة المئوية للزائرين الذين يغادرون موقعك دون اتخاذ أي إجراء.

يستدعي التحويل المنخفض ومعدلات الارتداد المرتفعة شحذ تدابير مشاركة العملاء.

ما هو إرضاء العميل ولماذا هو مهم؟

تؤدي تلبية احتياجات العملاء المتطورة إلى زيادة قيمة عمر العميل والاحتفاظ به. يقيس رضا العملاء ، أو CSAT ، مدى توافق أعمالك ومنتجاتك أو خدماتك مع توقعات العميل. إنه مؤشر رئيسي على صحة علامتك التجارية.

لماذا هو مهم؟
يساعدك رضا العملاء على إصلاح مشاكل المستخدم من المصدر وبناء سمعة قوية للعلامة التجارية. فيما يلي بعض الفوائد الإضافية لرضا العملاء الإيجابي:

• العملاء الراضون يعني انخفاض معدل التراجع. عندما ترضي عملائك من خلال الاستماع إلى احتياجاتهم والسماح لهم بالتجاوب مع عرضك ، فإنك تضمن أنهم لا يبحثون في مكان آخر عن الخيارات.
• العملاء السعداء يتحولون إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية ويعززون اكتساب عملاء جدد. هم أكثر عرضة للتوصية بعملك للآخرين.
• يزيد من قيمة عمر العميل حيث يميل العملاء الراضون إلى إنفاق المزيد على العلامات التجارية التي يسعدون بها. تقترح Forbes أن ينفق العملاء 140٪ أكثر مع العلامات التجارية التي تقدم تجارب رائعة.

أمثلة على رضا العملاء

1. Angel One - الدراسات الاستقصائية السياقية

وجدت Angel One ، شركة سمسرة الأسهم الرائدة ، صعوبة فهم تفضيلات المستخدمين وسلوكهم.

ما الذي تغير؟
نفذت Angel One استبيانات نموذجية في الموقع من WebEngage لتقديم استبيانات سياقية للمستخدمين حول الأسئلة الملحة وتقديم الخصومات. على سبيل المثال:

• هل وجدت خدمتنا مفيدة؟
• ما أكثر شيء تحبه في منتجاتنا؟
• ما مدى احتمالية أن توصي بحلول وسيط الأوراق المالية لدينا لأصدقائك أو عائلتك؟

ساعدت أسئلة الاستطلاع المقترنة بالوسائط الغنية الشركة على جذب المزيد من العملاء المحتملين وشجعت المستخدمين على فتح حساب.

2. Vikatan - استطلاعات آراء العملاء

Vikatan هي دار إعلامية شهيرة تعتمد على لغة التاميل وتخدم أكثر من 30 مليون مستخدم في جميع أنحاء العالم.
لاحظت الشركة انخفاضًا في عدد المستخدمين وواجهت نقصًا في بيانات تثبيت التطبيق لتحليل الاتجاهات.

ما الذي تغير؟
أراد Vikatan فهم السبب الجذري للعديد من عمليات إلغاء تثبيت التطبيقات. لذلك تواصلت الشركة مع المستخدمين الذين ألغوا تثبيت التطبيق من خلال استطلاع رأي. بعد إجراء الاستطلاع ، وجدت الشركة أن معظم المستخدمين قاموا بإلغاء تثبيت التطبيق بعد تعطله على أجهزتهم.

ثم اقترح Vikatan على المستخدمين المستجيبين ترقية التطبيق لمواصلة استهلاك المحتوى الخاص بهم. ونتيجة لهذا الاستطلاع ، نجح أكثر من 18٪ من المستخدمين في إعادة تثبيت تطبيق Vikatan على هواتفهم المحمولة.

3. سناب! - قياس رضا المستخدم

Snapp! ، شركة تأجير سيارات ، تقدم خدمات تتراوح من حجز سيارات الأجرة إلى غرف الفنادق وطلب الطعام والمزيد. وكان التحدي الرئيسي الذي تم مواجهته هو تتبع إجراءات المستخدمين على التطبيق وقياس مدى رضاهم.

ما الذي تغير؟
قام فريق التسويق في Snapp بجمع ملاحظات الراكبين لتحليلها وتزويدهم بتطبيق أفضل وتجربة ركوب. استخدمت الشركة واجهة برمجة تطبيقات WebEngage's Transactional Campaign API لإطلاق الرسائل وإجراء الاستطلاعات المستهدفة في الوقت الفعلي وشجعت الركاب على مشاركة ملاحظاتهم القيمة.

نتيجة لذلك ، لاحظت الشركة معدل استجابة مذهل بنسبة 60 ٪.

كيفية قياس رضا العملاء

فيما يلي أربعة مقاييس رئيسية تساعدك على قياس رضا العملاء لاتخاذ قرارات عمل مهمة:

1. نقاط رضا العملاء (CSAT)

يساعدك CSAT على قياس الرضا العام بناءً على نظام تسجيل النقاط. يتم إرسال استبيانات CSAT بعد تفاعل العميل أو الشراء مع عملك.

يتطلب قياس CSAT على نطاق واسع إرسال استبيانات مستهدفة مع الأسئلة والنتائج. على سبيل المثال ، 1 "غير راضٍ للغاية" و 5 "راضٍ للغاية".

مثال على مسح CSAT لـ Flipkart

2. قياس الولاء باستخدام صافي نقاط الترويج (NPS)

يرتبط الولاء ارتباطًا مباشرًا برضا العملاء بشكل عام عن عرضك. يتيح لك قياس NPS والولاء فهم احتمالية إعادة الشراء أو التوصية بمنتجاتك أو خدماتك.

بعض الأمثلة على أسئلة استبيان الولاء هي:

• بشكل عام ، ما مدى رضاك ​​عن أعمالنا؟
• ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجك الذي اشتريته؟
• ما مدى احتمالية استمرار الشراء بعلامتنا التجارية؟

3. قياس رضا الموقف

يعد فهم مواقف عملائك تجاه منتجاتك أو خدماتك أمرًا ضروريًا في قياس الرضا. يتيح لك أيضًا تحليل وجهات نظر عملائك وتخصيص عروضك لتتوافق معهم.

بعض الأسئلة النموذجية التي يمكنك تضمينها لقياس هذه الطريقة هي:

• ما مدى رضاك ​​عن جودة منتجاتنا؟
• هل يلبي منتجنا توقعاتك الأولية أو يفوقها؟

4. قياس إعادة الشراء

يعد قياس نية إعادة الشراء مقياسًا سلوكيًا لرضا العملاء يتيح لك فهم تفضيلات المستخدم وميول الشراء. تؤثر تجربة العملاء الجيدة إلى حد كبير على عدد عمليات إعادة الشراء التي تتم من خلال عملك.

أحد الأمثلة على الأسئلة لقياس هذا المقياس هو - "هل تنوي العودة إلى شركة س في غضون الثلاثين يومًا القادمة؟"

مشاركة العملاء مقابل رضا العملاء: ملخص

نظرًا لأن مشاركة العملاء ورضاهم يساء فهمها من قبل العديد من العلامات التجارية ، فإن الجدول أدناه يضع حداً لهذا الالتباس:

لكن ما الذي يربط هاتين الاستراتيجيتين؟

إن مشاركة العملاء ورضاهم هم في الواقع نظراء. مما يعني أن مشاركة العملاء تؤدي في النهاية إلى إرضاء العملاء لتمكنك من تحقيق نتائج الأعمال.

نصيحة احترافية: استخدم تفاعل العملاء لزيادة رضا العملاء

يؤدي إشراك المزيد من العملاء إلى زيادة رضا العملاء على المدى الطويل. ليس هذا فقط ، ولكن عندما تركز أكثر على استراتيجيات المشاركة الخاصة بك ، فإنك تبني ثقة العملاء وتحافظ عليها بشكل أكثر فعالية.

تعد تفاعلات دعم العملاء أمثلة رائعة على المشاركة التي تؤدي إلى الرضا. على سبيل المثال ، هناك مستهلك على موقعك يبحث عن مساعدة في تحديد الحجم تمنعه ​​من إنهاء المعاملة. في مثل هذه الحالة ، فإن المشاركة في الوقت المناسب في تقديم الخدمة تحولهم إلى عملاء سعداء وراضين.

لذلك في النهاية ، يؤدي استخدام تفاعل العملاء ورضاهم جنبًا إلى جنب إلى معدلات استبقاء أفضل.

خاتمة

كما فهمنا من هذه المقالة ، فإن تفاعل العملاء ورضاهم ليسا متعارضين. يعالجون أجزاء مختلفة من رحلة العميل ؛ ومن ثم ، فأنت بحاجة إلى كليهما لتحقيق معدلات استبقاء أعلى وتقليل الاضطراب.

وتعد تجربة العميل (CX) جزءًا لا يتجزأ من بناء إستراتيجية نمو الأعمال التي تراعي مشاركة العملاء ورضاهم طوال دورة حياة العميل. هذا ممكن عندما يصمم عملك رحلات العميل من البداية إلى النهاية.

مهتم بمعرفة المزيد؟

احجز عرضًا تجريبيًا سريعًا مع WebEngage اليوم.