顧客エンゲージメントと顧客満足度: 違いを理解する

顧客関係の改善は、業界に関係なく、すべての企業の課題です。 顧客獲得のみに取り組むよりも、既存の顧客関連プロセスを最適化しようとするブランドがますます増えているためです。

そのような 2 つのプロセスは、顧客エンゲージメントと顧客満足です。 しかし現実には、どちらも定義を理解せずに放り投げられることが多く、同じ意味で使用されることもあります。

顧客エンゲージメントと満足度は、ビジネスとその顧客との関係の別の尺度を示します。 顧客エンゲージメントは、ユーザーと対話することを目的としており、コンバージョンの成功数、購入頻度などを測定するのに役立ちます。一方、顧客満足度は、顧客の経験と顧客のニーズがどれだけ満たされているかを測定するものです。

この記事では、2 つの測定値について詳しく説明し、それらの違いを理解するのに役立ちます。

顧客エンゲージメント vs 顧客満足

顧客エンゲージメントとは何ですか? なぜ重要なのですか?

顧客の旅とブランドとの関係は、トランザクションが終了してもすぐに終了することはありません。 あなたはそれを育て、長期的な絆を築くようにしなければなりません. それが顧客エンゲージメントの目指すものです。

顧客エンゲージメントとは、さまざまなやり取りやエンゲージメント方法を通じて、ビジネスとその顧客の関係を改善することです。 つまり、顧客エンゲージメントは、顧客ロイヤルティを通じて利益を増やすことができるノンストップのプロセスです。

どうしてそれが重要ですか？

戦略的な顧客エンゲージメントは、顧客の購入決定の原動力です。 エンゲージメントの中核はパーソナライゼーションであるため、ブランドや製品またはサービスに対する顧客のロイヤルティを高めることを目的としています。

パーソナライゼーションに優れていると、ほとんどの企業で収益が 40% 増加することが知られています。 ハイパーパーソナライズされた顧客とのやり取りは、より多くのコンバージョンと迅速な購入サイクルにつながり、アップセルとクロスセルの機会が開かれます。

販売速度の向上は、顧客エンゲージメントの最大のプラスです。 ポジティブな顧客ブランド エクスペリエンス、価値あるインタラクション、パーソナライズされたタッチポイントを作成することで、セールス ファネルを変革し、顧客を迅速に誘導します。

顧客エンゲージメントの例

1. Perfora — すべてのカスタマー インタラクション チャネルでのパーソナライズされたコミュニケーション

Perfora は、オーラルケア業界ではまったく新しい会社であるにもかかわらず、適切なエンゲージメント戦略を使用して顧客を引き付け、維持する方法の代表的な例です。

何がうまくいきましたか？
電子メール、WhatsApp、SMS、Web プッシュなど、複数のチャネルにわたるオムニチャネル コミュニケーション アプローチを作成しました。 次に、同社は 15 分以上カートを放棄したユーザーを特定し、すべてのタッチポイントでパーソナライズされたコミュニケーションを送信してエンゲージメントを高めました。 その結果、Perfora は 7 か月以内にカート放棄率が 13% 回復したことに気付きました。

2.ファーマーズフレッシュゾーン リピート購入増加

Farmers Fresh Zone は、アグリテック D2C 企業として、リアルタイムで消費者と関わることで、消費者の健康基準と健康を改善することを目指していました。

何がうまくいきましたか？
同社は WebEngage のソリューションを使用して、ユーザーの過去の行動、アプリのアンインストール数、カートの放棄に基づいて、ユーザーを促し、関与させました。 このデータに基づいて、カスタマイズされた状況に応じたコミュニケーションを通じて、高度にカスタマイズされたユーザー エクスペリエンスを提供しました。 最終的に、同社のリピート注文は 40% 増加し、収益は約 25% 増加しました。

3. Scripbox — メールの開封率が 30% 上昇

業界をリードするデジタル ウェルス マネージャーである Scripbox は、複数の通知でユーザーにスパムを送信することなく、ユーザー エンゲージメントとリテンションの向上を目指しました。

何がうまくいきましたか？
Scripbox は、エンゲージメント戦略を自動化し、分析を使用して、消費者の行動を理解するための直接的な洞察を得ました。 同社はユーザー セグメンテーションを使用して、ハイパーターゲットのコンテキスト コミュニケーションを送信し、適切なメッセージが適切な対象者に確実に届くようにしました。

さらに、Scripbox は、リッチ メディアとパーソナライゼーション要素をユーザーに提供して、スパムのリスクを回避しました。 その結果、同社はユーザー エンゲージメントが 3 倍になり、メールの開封率が向上しました。

4. Pickyourtrail — 自動化された旅行者エンゲージメント

Pickyourtrail は、イベントベースのコミュニケーションを旅行者に送信するのが難しいことに気づき、旅行者の定着率を改善することを目指しました。

何がうまくいきましたか？
旅行者の行動を理解し、好みに基づいてマイクロターゲットの旅行者を特定することで、既存のエンゲージメント プロセスをスムーズにしました。 これを使用して、同社は電子メールと SMS チャネルを介して旅行者に非常に文脈に即した旅行情報と取引を送信できます。 その結果、PYT では、旅行者の全体的なエンゲージメントが 50% 増加しました。

顧客エンゲージメントの測定方法

以下は、顧客エンゲージメント戦略を最適化しているすべての企業が測定しなければならない重要な指標です。

1.ネットプロモータースコア（NPS）

NPS は調査によって測定され、製品やサービスに対する顧客の忠誠心と、他の人にあなたのビジネスを勧める意欲を示します。

NPS はカスタマー エクスペリエンスのベンチマークを設定し、簡単なアンケートの質問を使用して計算できます。 たとえば、「0 から 10 の尺度で、当社の製品を家族や友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」 — 顧客の回答を合計すると、正確な NPS が得られます。

2.解約率

解約率は、ビジネスが一定期間に失った顧客の割合を示します。 この測定値により、顧客の不満やビジネスへの関与の可能性を知ることができます。

解約率を測定するには、一定期間に失った顧客の数を、最初にアクティブだった顧客の数で割ります。

3. ユーザーの行動

ユーザーが Web サイトで実行する傾向のある特定のアクションを通じて、顧客エンゲージメントを測定できます。 たとえば、クリック数、サイト訪問数、放棄されたカート、ウェブサイトでの滞在時間などです。

4. ページ訪問の頻度

Web サイトのトラフィックを分析すると、顧客エンゲージメント戦略の有効性を理解するのに役立ちます。 ページに費やされた時間とともに、繰り返し訪問の数を測定できます。

5. コンバージョン率と直帰率

ユーザーのコンバージョン、つまり、購入、ダウンロード、アプリのインストールなどを測定します。同様に、直帰率 (何のアクションも起こさずにサイトを離れた訪問者の割合) を測定します。

コンバージョン率が低く、直帰率が高い場合は、顧客エンゲージメントの測定に磨きをかける必要があります。

顧客満足度とは何か、なぜ重要なのか?

顧客の進化するニーズに対応することで、顧客の生涯価値と維持率が向上します。 顧客満足度 (CSAT) は、ビジネスと製品またはサービスが顧客の期待にどれだけ一致しているかを測定します。 これは、ブランドの健全性を示す主要な指標です。

どうしてそれが重要ですか？
顧客満足度は、ユーザーの問題を根源から解決し、強力なブランドの評判を築くのに役立ちます。 肯定的な顧客満足度のその他の利点を次に示します。

• 顧客が満足しているということは、解約率が低下していることを意味します。 顧客のニーズに耳を傾け、あなたの提案に共感してもらうことで顧客を満足させることができれば、顧客が他の選択肢を求めないようにすることができます。
• 満足した顧客は忠実なブランド支持者になり、新規顧客の獲得を促進します。 彼らはあなたのビジネスを他の人に勧める可能性が高くなります。
• 満足している顧客は、満足しているブランドにより多くのお金を費やす傾向があるため、顧客の生涯価値が向上します。 Forbes は、顧客が優れたエクスペリエンスを提供するブランドに 140% 多く費やすことを示唆しています。

お客様満足度の例

1. Angel One — 状況調査

大手証券会社である Angel One は、ユーザーの好みや行動を理解するのが難しいことに気づきました。

何が変わったのですか？
Angel One は、WebEngage のオンサイト フォーム調査を実装して、差し迫った質問と提供された割引に関する状況に応じた調査をユーザーに配信しました。 例えば：

• 私たちのサービスは役に立ちましたか？
• 当社の製品で最も気に入っている点は何ですか?
• 友人や家族に株式仲買人を保持するソリューションをどのくらい勧めますか?

このようなアンケートの質問とリッチ メディアを組み合わせることで、同社はより多くのリードを獲得し、ユーザーにアカウントを開設してもらうことができました。

2. Vikatan — 顧客フィードバック調査

Vikatan は人気のあるタミル語ベースのメディア ハウスであり、世界中で 3,000 万人を超えるユーザーにサービスを提供しています。
同社はユーザー数の減少に気づき、傾向を分析するためのアプリ インストール データの不足に直面していました。

何が変わったのですか？
Vikatan は、多くのアプリのアンインストールの根本原因を理解したいと考えていました。 そのため、同社はフィードバック調査を通じて、アプリをアンインストールしたユーザーに連絡を取りました。 調査を実施した後、同社は、ほとんどのユーザーがデバイスでアプリがクラッシュした後にアプリをアンインストールしたことを発見しました.

次に Vikatan は、応答したユーザーがアプリをアップグレードして、引き続きコンテンツを利用できるようにすることを提案しました。 この調査の結果、18% 以上のユーザーが Vikatan アプリをモバイルに再インストールしました。

3. スナップ！ — ユーザー満足度の測定

レンタカー会社の Snapp! は、タクシーの予約からホテルの部屋、食事の注文まで、さまざまなサービスを提供しています。 そして直面した大きな課題は、ユーザーのアプリ アクションを追跡し、満足度を測定することでした。

何が変わったのですか？
Snapp のマーケティング チームは、ライダーのフィードバックを収集して分析し、より良いアプリとライド エクスペリエンスを提供しました。 同社は WebEngage の Transactional Campaign API を使用して、メッセージをトリガーし、ターゲットを絞った調査をリアルタイムで実行し、ライダーに貴重なフィードバックを共有するよう促しました。

その結果、同社は平均 60% という驚異的なアンケート回答率に気付きました。

顧客満足度の測定方法

顧客満足度を測定して重要なビジネス上の意思決定を行うのに役立つ 4 つの主要な指標を次に示します。

1. 顧客満足度 (CSAT)

CSAT は、スコアリング システムに基づいて全体的な満足度を測定するのに役立ちます。 CSAT アンケートは、顧客があなたのビジネスと対話または購入した後に送信されます。

CSAT を大規模に測定するには、質問とスコアを含む対象を絞った調査を送信する必要があります。 たとえば、1 は「非常に不満」、5 は「非常に満足」です。

Flipkart の CSAT アンケートの例

2. ネット プロモーター スコア (NPS) を使用したロイヤルティ測定

ロイヤルティは、提供するサービスに対する顧客の全体的な満足度と直接的な相関関係があります。 NPS とロイヤルティを測定することで、製品やサービスを再購入または推奨する可能性を理解できます。

ロイヤルティ調査の質問の例は次のとおりです。

• 全体として、当社のビジネスにどの程度満足していますか?
• 購入した製品を推奨する可能性はどのくらいありますか?
• 当社のブランドを購入し続ける可能性はどのくらいありますか?

3. 態度満足度測定

製品やサービスに対する顧客の「態度」を理解することは、満足度を測定する上で不可欠です。 また、顧客の視点を分析し、顧客の共感を呼ぶように製品を調整することもできます。

この方法で測定するために含めることができるサンプルの質問は次のとおりです。

• 当社の製品の品質にどの程度満足していますか?
• 私たちの製品は当初の期待に応えましたか、それともそれを上回りましたか?

4. 買戻し測定

再購入の意思を測定することは、ユーザーの好みや購入傾向を理解できる行動的な顧客満足度の指標です。 優れたカスタマー エクスペリエンスは、ビジネスを通じて行われる再購入の数に大きく影響します。

この指標を測定するための質問の例は、「次の 30 日以内に x 社に戻るつもりですか?」です。

顧客エンゲージメントと顧客満足度: まとめ

顧客エンゲージメントと顧客満足度は多くのブランドで誤解される傾向があるため、以下の表はこの混乱に終止符を打ちます。

しかし、これら 2 つの戦略を結び付けるものは何でしょうか?

顧客エンゲージメントと顧客満足度はまさに対極にあるものです。 つまり、顧客エンゲージメントは最終的に顧客満足度を高め、ビジネスの成果を達成できるようにします。

プロのヒント: 顧客エンゲージメントを利用して顧客満足度を高める

より多くの顧客と関わることは、長期的には健全な顧客満足度につながります。 それだけでなく、エンゲージメント戦略により重点を置くと、顧客の信頼を築き、より効果的に顧客を維持できます。

顧客サポートのやり取りは、満足度を高めるエンゲージメントの好例です。 たとえば、消費者があなたのサイトでサイジングのヘルプを探していて、トランザクションを完了するのを妨げているとします。 このような場合、タイムリーにサービスを提供することで、彼らは幸せで満足した顧客になります。

したがって、最終的には、顧客エンゲージメントと満足度の両方を併用することで、維持率が向上します。

結論

この記事から理解したように、顧客エンゲージメントと顧客満足度は相反するものではありません。 それらはカスタマージャーニーのさまざまな部分に対応しています。 したがって、より高いリテンション率を達成し、チャーンを減らすには両方が必要です。

また、カスタマー エクスペリエンス (CX) は、顧客のライフサイクル全体にわたる顧客エンゲージメントと満足度の両方を考慮するビジネス成長戦略の構築に不可欠です。 これは、ビジネスがカスタマー ジャーニーを最初から最後まで設計する場合に可能になります。

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