Müşteri Deneyimi Platformu Nedir? (Artı Türleri ve Faydaları)

Müşterilerinizin ürününüz, hizmetiniz ve ekibinizle yaşadığı deneyim, kazancınızı artıracak veya bozacaktır. Müşteri yolculuğundaki her temas noktası önemlidir. Müşteri duyarlılığını ölçmek ve iyileştirme için en büyük fırsatları uygulamak için doğru araçlara, süreçlere ve kişilere sahip olduğunuzdan emin olun.

Burada, özellikleri önemli olan ana müşteri deneyimi yazılımı türlerini ve merkezi bir platformun faydalı olabileceği yaygın senaryoları ele alacağız.

Müşteri Deneyimi Platformu Nedir?

Müşteri deneyimi platformu, müşterilerin markanızla nerede ve nasıl etkileşim kurduğuna bakılmaksızın tutarlı, yüksek kaliteli deneyimler sunmanıza yardımcı olan bir yazılım çözümüdür. Müşteri deneyimi yazılımı, müşteri yaşam döngüsünün tamamındaki ve ekiplerinizdeki etkileşimleri iyileştirmek amacıyla müşteri deneyimini yönetmek için müşteri hizmetleri araçları, pazarlama otomasyonu ve analizler dahil olmak üzere bir dizi özellik ve işlevsellik sunar.

Bir müşteri deneyimi platformu uygulamak, geniş ölçekte kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanıza ve müşteri beklentilerini karşılamanıza olanak tanıyarak müşteri bağlılığını, elde tutmayı ve savunuculuğu artırır.

Müşteri Deneyimi Platformu Bileşenleri

Müşteri deneyimi platformlarının özellikleri çeşitlidir ancak iyi bir müşteri deneyimi yazılımının sahip olması gereken birkaç ortak özellik vardır.

Çok kanallı destek

Müşteri deneyimi platformunun önemli bir özelliği çok kanallı destek sağlamaktır. Ayrı kanallarda takip etmeye çalışmak yerine tüm müşteri konuşmalarınızı tek yerden takip edebilirsiniz.

Örneğin, gelen ve giden telefon çağrılarını, aktif sosyal hesapları, SMS'leri ve birden fazla e-posta adresini yöneten bir çağrı merkeziniz olabilir. Müşteri etkileşimleri bu kanallarda eş zamanlı olarak gerçekleşir ve bunları ayrı ayrı takip etmek zordur.

Çok kanallı destek, müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmanıza ve sorunlara hızla yanıt vermenize olanak tanır. Bir müşteri Instagram'da bir mesaj gönderir ve sohbeti daha sonra e-posta yoluyla alırsa, daha önce paylaştığı bilgileri tekrarlaması gerekmeyecektir. Paylaştıkları her şey sürekli bir konuşma olarak görünüyor.

Veri analitiği ve içgörüler

Müşteri deneyimi platformları, müşteri yolculuğu verilerinden eyleme geçirilebilir içgörüleri analiz eden ve çıkaran yerleşik analiz araçlarına sahiptir.

Nextiva, çağrı merkezi etkileşimlerini otomatik olarak analiz eden ve çağrı performansınız hakkında gösterge tabloları ve raporlar oluşturan güçlü bir iş zekası işlevine sahiptir; bu, verileri sıfırdan analiz etmek için harcayacağınız zamandan tasarruf etmenizi sağlar. Ayrıca tahmine gerek kalmadan veriye dayalı kararlar almanıza da yardımcı olur. Diyelim ki bazı temsilcilerin aşırı çalıştığını keşfettiniz; Çağrı hacimlerini ekip üyeleriniz arasında daha iyi dağıtmak için yeni personel almayı veya çağrı yönlendirmeyi iyileştirmeyi planlayabilirsiniz.

Ölçekte kişiselleştirme

Segment'in Kişiselleştirmenin Durumu Anketi'nde katılımcıların %56'sı, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyiminin ardından tekrar satın alacaklarını söyledi:

Bir müşteri deneyimi platformu, çeşitli temas noktalarından ve kanallardan veri toplayıp analiz ederek müşteri etkileşimlerini kişiselleştirir. Müşteri demografisi, tercihleri, satın alma geçmişi ve çok daha fazlası hakkında bilgi edineceksiniz. Bu bilgileri pazarlama kampanyalarınızı, ürün önerilerinizi ve genel desteğinizi kişiselleştirmek için kullanabilirsiniz.

Örneğin, web sitesi analiz aracınız bir müşterinin bir satış sayfasını kontrol ettiğini ancak satın alma işlemi yapmadığını gösteriyorsa, onlara indirimli ürünü satın almayı yeniden düşünmelerini sağlamak için onlara özel bir teklif içeren bir e-posta gönderebilirsiniz.

Otomasyon ve Yapay Zeka

Birçok müşteri deneyimi platformu, zaman alan manuel süreçleri kolaylaştırmak, gerçek zamanlı destek sağlamak ve müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmek için otomasyon ve yapay zekayı birleştirir. Örneğin Nextiva yakın zamanda müşteri deneyimi yeteneklerini genişletmek için yapay zeka destekli bir müşteri deneyimi yönetimi yazılımı olan Thrio'yu satın aldı . Bu gelişme sayesinde platformumuz artık çağrı yönlendirme ve iş akışları için gelişmiş süreç otomasyonuna sahiptir.

Geri bildirim ve anketler

Müşteri deneyimi platformları, gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek için yerleşik anket araçlarına sahiptir. Örneğin, bir müşterinin bir sorunu çözme şeklinizden memnun olup olmadığını öğrenmek için görüşme sonrası anketler oluşturabilirsiniz .

Net tavsiye puanı ve müşteri memnuniyeti anketleri müşteri duyarlılığını ölçmenize yardımcı olur. Olumlu düşüncelere sahip müşteriler genellikle sürekli müşteriler haline gelir ve hatta işletmenizi ağlarındaki diğer kişilere tavsiye eder.

7 Tür Müşteri Deneyimi Yönetim Platformu

Farklı türde müşteri deneyimi platformları vardır ve kullanım senaryosuna bağlı olarak bazı seçenekler ihtiyaçlarınıza diğerlerinden daha uygun olabilir.

1. İletişim merkezi platformları

İletişim merkezi, tüm gelen ve giden müşteri iletişimlerini yönetmek için merkezi bir merkezdir. Müşteri desteği, satış soruları ve diğer etkileşimler için bir sinir merkezi gibidir. Müşteri e-postalarını, telefon çağrılarını, sosyal medya mesajlarını, mobil ve web sitesindeki canlı sohbetleri ve daha fazlasını takip edebilirsiniz.

En iyi iletişim merkezi özellikleri şunları içerir:

• Otomatik çağrı dağıtımı : Gelen çağrıları önceden belirlenen kriterlere göre otomatik olarak en uygun temsilciye veya departmana yönlendirir.
• Etkileşimli sesli yanıt (IVR) : Arayanların, onları doğru temsilciye yönlendirmeden önce sesli veya tuş takımı girişleri aracılığıyla otomatik bir telefon sistemiyle etkileşime girmesine olanak tanır.
• Temsilci yönetimi: Temsilci etkinliğini gerçek zamanlı olarak izleyin. Temsilci kuyruklarının durumunu izleyin, çağrıları dinleyin ve gerektiğinde destek sağlayın.
• Çok kanallı yönlendirme: Müşteri görüşmelerini tüm kanallarda otomatik olarak doğru temsilciye atayın. Örneğin, bir müşteri sosyal medyada doğrudan mesaj gönderir ve ardından bir e-posta gönderirse, e-postayı, ilk mesajıyla ilgilenen temsilciye yönlendirebilirsiniz.

İletişim merkezi platformu örnekleri : Nextiva, Five9, NICE ve Talkdesk

2. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri

Bir CRM sistemi, tüm müşteri etkileşimleriniz için tek gerçek kaynaktır. Ad ve iletişim bilgileri de dahil olmak üzere demografik verileri depoladığınız, müşteri ilişkilerini yönettiğiniz ve farklı müşteri yolculuğu aşamalarından geçerken ürününüz veya hizmetinizle ilgilenen kişileri takip ettiğiniz yerdir.

En iyi CRM yazılımı özellikleri şunları içerir:

• Pazarlama otomasyonu: Müşterilerinizle daha iyi etkileşim kurmanıza yardımcı olmak için e-posta kampanyalarını, sosyal medya gönderilerini ve reklamları otomatikleştirin.
• Müşteri başarısı yönetimi: Müşteri sorgularını, şikayetlerini ve geri bildirimlerini tek bir yerden yönetmek için CRM'nizi iletişim merkezinizle entegre edin.
• Potansiyel müşteri yönetimi: İlk temastan dönüşüme kadar satış hunisi boyunca potansiyel müşterileri takip edin ve yönetin.

CRM yazılımı örnekleri : Copper, HubSpot ve Zoho

3. Yardım masası ve destek platformları

Bir yardım masası, müşterilerin ürün veya hizmetinizden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak için devam eden tüm destek çalışmalarınızı yönetir. Burada müşteri destek süreçlerinizi kolaylaştırabilir, bildirimleri yönetebilir ve müşteri sorunlarını anında çözebilirsiniz.

En iyi yardım masası özellikleri şunları içerir:

• Biletleme sistemleri: Müşteri sorunlarını organize etmek, önceliklendirmek ve bunlara zamanında yanıt vermek için müşteri sorularına ve destek taleplerine otomatik olarak bilet atayın.
• Bilgi tabanları: Müşterilerin ürününüzü kullanmayla ilgili soruların yanıtlarını bulabileceği bir müşteri eğitim kitaplığı oluşturun.
• Self servis portalları: Sorunları bağımsız olarak çözmeleri için müşterilere doğru bilgi ve araçları sağlayın.

Yardım masası örnekleri : Zendesk, HappyFox ve HelpScout

4. Müşteri geri bildirimi ve anket araçları

Bu araçlar, değerli içgörüleri keşfetmek için gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz etmenize yardımcı olur. Bu geri bildirim anketlerini farklı müşteri yolculuğu aşamalarında oluşturabilir ve yönetebilirsiniz. Örneğin, bir müşteri katılımı yeni tamamladıysa, deneyimlerini bir emoji derecelendirme ölçeğine göre puanlamasını isteyebilirsiniz.

En iyi anket aracı özellikleri şunları içerir:

• Yanıt yönetimi: Anket yanıt oranlarını izleyin ve gerektiğinde müşterilerinizi takip edin.
• Anket dağıtımı: Anketleri aynı anda birden fazla kanalda yönetin. Anketleri e-posta yoluyla gönderebilir, canlı web sohbetlerine katabilir veya geri bildirim toplamak için uygulamaya gönderebilirsiniz.
• Geri bildirim yönetimi: Anket sonuçlarını otomatik olarak analiz edin, müşteri öngörülerini çıkarın ve bunları iş kullanım örneklerini ve kararlarını desteklemek için yararlı bilgiler halinde düzenleyin.

Müşteri anketi aracı örnekleri : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. Pazarlama otomasyon platformları

Bir pazarlama otomasyon platformu, farklı kanallardaki pazarlama kampanyalarınız için sıkıcı görevlerin üstesinden gelir. Bu araç, pazarlama sürecinizin daha stratejik yönlerine odaklanmanız için size zaman kazandırır.

En iyi pazarlama otomasyon platformu özellikleri şunları içerir:

• Kişiselleştirme: Pazarlama mesajlarını ve kampanyalarını müşteri verilerine ve davranışlarına göre uyarlayın.
• A/B testi: Hangisinin en iyi performansı gösterdiğini görmek için farklı pazarlama mesajlarını ve kampanyalarını test edin.
• Davranışsal tetikleyiciler: Sepetlerin terk edilmesi veya web sitesi ziyaretleri gibi belirli müşteri davranışları tarafından tetiklenen otomatik kampanyalar oluşturun.

Pazarlama otomasyon platformu : Brevo, Keap ve ActiveCampaign

İlgili Makale

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir? (+Artıları, Eksileri ve En İyi Uygulamalar)

6. Dijital deneyim platformları (DXP)

DXP, web, mobil ve diğer dijital kanallarda dijital deneyimler oluşturmaya, yönetmeye ve optimize etmeye yönelik araçlar sunar. Ayrıca müşteri etkileşimlerini ve deneyimlerini kişiselleştirmek için arka uç sistemlerle de entegre olur.

En iyi DXP özellikleri şunları içerir:

• İçerik yönetimi: Web sitesi sayfaları, e-postalar, sosyal medya içeriği ve uygulama içi anlık bildirimler dahil olmak üzere çeşitli kanallar ve cihazlarda dijital içerik oluşturun, yönetin ve yayınlayın.
• Müşteri veri yönetimi: Çeşitli kaynaklardan müşteri verilerini merkezi bir konumda toplayın, saklayın ve analiz edin. Buna, daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olabilecek demografik bilgiler, satın alma geçmişi ve davranışsal veriler dahildir.
• Dijital varlık yönetimi: Resimler ve videolar gibi görsel varlıkları kolayca düzenleyin ve dağıtın.

DXP örnekleri : Contentstack, Adobe Experience Cloud ve Sitecore

7. E-ticaret platformları

Bir e-ticaret platformu, çevrimiçi satın alma ve satış için altyapı sağlar. Temel formu, ürün kataloğu resimlerini yükleyebileceğiniz bir arka uç ve müşterilerin seçilen ürünler için ödeme yapabilecekleri bir ödeme sayfasını içerir.

Ama hepsi bu değil. Gelişmiş e-ticaret platformlarının aşağıdaki gibi özellikleri vardır:

• Veri analitiği: Eğilimleri belirlemek ve gelecekteki önerileri kişiselleştirmek için çevrimiçi mağazanızdaki müşteri davranışını izleyin.
• Müşteri desteği: Müşteri isteklerine yanıt vermek ve sorunları anında çözmek için canlı sohbetleri ve yardım masalarını kullanın.
• Ürün kataloğu yönetimi: Ürün açıklamaları, görseller, fiyatlandırma ve envanter düzeyleri de dahil olmak üzere çevrimiçi mağazanızın ürün kataloğunu oluşturun ve yönetin.

E-ticaret platformu örnekleri : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Müşteri Deneyimi Platformuna İhtiyaç Duyduğunuz Durumlara Örnekler

Bu senaryolardan bir veya daha fazlasını yaşıyorsanız bir müşteri deneyimi platformuna yatırım yapmayı düşünmelisiniz.

Çok sayıda müşteri aramanız var

Çağrı merkeziniz yüksek çağrı yoğunluğu altında boğuluyor ve müşterileriniz sürekli olarak uzun bekleme süreleri yaşıyor. Bunlar, yeni bir CRM yazılım aracına para harcamak yerine bir iletişim merkezi platformunu mevcut kurulumunuza entegre etmenin zamanının geldiğinin işaretleridir.

Nextiva gibi ACD, IVR ve gerçek zamanlı analizlere sahip bir iletişim merkezi platformu, büyük miktardaki çağrıları verimli bir şekilde yönetmenize ve yönlendirmenize yardımcı olacak ve yeni bir CRM sistemine kıyasla daha iyi müşteri hizmeti ve daha kısa bekleme süreleri sunacaktır.

Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturuyorsunuz

Büyük ölçekli kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları başlatıyorsanız süreci etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olacak bir pazarlama otomasyon platformuna ihtiyacınız olacak.

Temel e-posta pazarlama araçlarının aksine, pazarlama otomasyon platformu aynı anda çok kanallı kampanyalar oluşturmanıza olanak tanır. Aynı zamanda daha gelişmiş segmentasyon ve kişiselleştirme yetenekleri de sunar. Örneğin, hedef kitlenizi demografik özelliklere, davranışlara ve ilgi alanlarına göre segmentlere ayırabilir ve farklı segmentlere son derece kişiselleştirilmiş içerik sunabilirsiniz.

Karmaşık müşteri yolculuklarınız var

Birden fazla dijital kanaldaki müşteri etkileşimlerini yönetmek zor olabilir.

Bir DXP veya çok kanallı platform, bu etkileşimleri düzene sokarak tüm dijital etkileşimleri merkezi bir platformdan güçlendirmenize olanak tanır. Bu, bağımsız e-ticaret veya sosyal medya yönetim araçlarını geride bırakarak tüm temas noktalarında tutarlı, kişiselleştirilmiş deneyimler sağlar.

Derinlemesine müşteri içgörülerine ihtiyacınız var

Çeşitli kanallardan geri bildirim toplayan ve analiz eden bir müşteri geri bildirimi ve anket aracı, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve ürün veya hizmet iyileştirmelerini yönlendirmek açısından genel analiz araçlarından daha etkilidir.

Etkin müşteri destek yönetimine ihtiyacınız var

Kapsamlı bir bildirim sistemi, bilgi tabanı ve self servis seçeneklerine sahip bir yardım masası ve destek platformu, çok sayıda destek bildirimiyle uğraşan işletmeler için temel e-posta yönetim sistemlerine kıyasla destek verimliliğini önemli ölçüde artırır.

Müşteri Deneyimi Platformu Seçerken Dikkat Edilmesi Gerekenler

Doğru müşteri deneyimi platformunu seçme konusunda herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur. Aşağıdakiler gibi çeşitli faktörleri göz önünde bulundurmanız gerekir:

İş hedefleri

İş önceliklerinizi net bir şekilde tanımlayın ve bunları gerçekleştirmenize yardımcı olacak bir müşteri deneyimi platformu seçin. Birden fazla kanalda müşteri iletişimini kolaylaştırmak istiyorsanız, tüm iş iletişiminizi tek bir platformdan destekleyen bir bulut iletişim merkezine ihtiyacınız olacak.

Entegrasyon yetenekleri

Genel müşteri deneyimi stratejinizi yöneten diğer uygulamalarla sorunsuz bir şekilde senkronize olan bir müşteri deneyimi platformu seçin. Sorunsuz veri akışı ve birleşik müşteri profilleri için müşteri deneyimi yazılımınız müşteri veri platformunuzla entegre olmalıdır.

Nextiva'nın müşteri deneyimi uygulamalarıyla entegrasyonları hakkında daha fazla bilgi edinin

Ölçeklenebilirlik ve esneklik

İstediğiniz son şey, işletmeniz yeni bir dönüm noktasına ulaştığında müşteri deneyimi sisteminin tamamının elden geçirilmesidir. Bunu önlemek için işletmenizin büyüme hızına ayak uydurabilecek bir müşteri deneyimi sistemine yatırım yapın. İşinizin değişmesi gerektiğinde ölçeği büyütüp küçültebilecek kadar esnek olmalı, üstelik çok fazla para veya zaman harcamadan.

Uyumluluk ve güvenlik

Platformun, birinci ve üçüncü taraf bilgilerini güvende tutmak için ilgili veri koruma gereksinimlerini karşıladığından emin olun. İşletmenizi ve müşteri verilerinizi nasıl topladığını, kullandığını ve koruduğunu öğrenmek için gizlilik politikasını iyice inceleyin.

Müşteri desteği ve eğitimi

Sorunsuz uygulama ve kullanım için sağlanan destek ve eğitim düzeyini göz önünde bulundurun. Kısa sürede değer elde etmek, müşteri deneyimi platformunuzdan en iyi yatırım getirisini elde etmenizi sağlar.

Nextiva: İletişim Merkezlerinin Tercih Edilen Müşteri Deneyimi Platformu

Doğru müşteri deneyimi platformunu seçmek çok önemlidir. Müşteriler her işletmenin kalbidir. Ortalamanın altındaki herhangi bir deneyim, müşteri kaybına ve gelir kaybına neden olabilir ve müşteri kazanımını yavaşlatabilir.

Çağrı merkeziniz için müşteri deneyimi platformu seçerken Nextiva tercih edilen araç olarak öne çıkıyor. Çok kanallı desteği, kapsamlı entegrasyon kitaplığı ve gelişmiş çağrı özellikleriyle Nextiva, temsilcilerini güçlendirmek, müşteri deneyimlerini geliştirmek ve işleri daha hızlı halletmek isteyen iletişim merkezi operatörleri için değerli bir müşteri deneyimi aracıdır.