什麼是客戶體驗平台？ （加上類型和優點）

您的客戶對您的產品、服務和團隊的體驗將決定或破壞您的利潤。 整個客戶旅程中的每個接觸點都很重要。 確保您擁有合適的工具、流程和人員來衡量客戶情緒並實施最大的改進機會。

在這裡，我們將介紹客戶體驗軟體的主要類型、哪些功能是必不可少的，以及集中式平台可能會有所幫助的常見場景。

什麼是客戶體驗平台？

客戶體驗平台是一種軟體解決方案，無論客戶在何處以及如何與您的品牌互動，它都可以幫助您提供一致的高品質體驗。 客戶體驗軟體提供了一套特性和功能，包括客戶服務工具、行銷自動化和分析，用於管理客戶體驗，以改善整個客戶生命週期以及您的團隊的互動。

實施客戶體驗平台使您能夠大規模提供個人化體驗並滿足客戶期望，從而提高客戶忠誠度、保留率和擁護度。

客戶體驗平台組件

客戶體驗平台的功能多種多樣，但任何優秀的客戶體驗軟體都應該具備一些常見功能。

全通路支援

客戶體驗平台的關鍵功能是提供全通路支援。 您可以在一個地方追蹤所有客戶對話，而無需嘗試密切注意不同的管道。

例如，您可能有一個呼叫中心，處理入站和出站電話、活躍的社交帳戶、簡訊和多個電子郵件地址。 客戶互動同時發生在這些管道中，並且很難單獨追蹤它們。

全通路支援使您能夠簡化客戶互動並快速回應問題。 如果客戶在 Instagram 上發送訊息並稍後透過電子郵件繼續對話，他們將不需要重複先前分享的資訊。 他們分享的一切都表現為一場連續的對話。

數據分析和見解

客戶體驗平台具有內建的分析工具，可從客戶旅程資料中分析並提取可行的見解。

Nextiva 擁有強大的商業智慧功能，可自動分析呼叫中心互動並建立有關呼叫績效的儀表板和報告，從而節省您從頭開始分析資料的時間。 它還可以幫助您做出數據驅動的決策，而無需猜測。 假設您發現某些座席工作過度； 您可以計劃僱用新員工或改進呼叫路由，以便更好地在團隊成員之間分配呼叫量。

大規模個人化

在Segment 的個人化狀況調查中，56% 的參與者表示，在獲得個人化客戶體驗後，他們將成為回頭客：

客戶體驗平台透過收集和分析來自各種接觸點和管道的數據來個人化客戶互動。 您將深入了解客戶人口統計、偏好、購買歷史記錄等。 您可以使用這些資訊來個人化您的行銷活動、產品推薦和一般支援。

例如，如果您的網站分析工具顯示客戶查看了銷售頁面但未進行購買，您可以透過電子郵件向他們發送特別優惠，以提示他們重新考慮購買促銷產品。

自動化和人工智慧

許多客戶體驗平台都採用自動化和人工智慧來簡化耗時的手動流程、提供即時支援並實現個人化客戶互動。 例如， Nextiva 最近收購了人工智慧驅動的客戶體驗管理軟體 Thrio ，以擴展其客戶體驗能力。 由於這項發展，我們的平台現在擁有用於呼叫路由和工作流程的高級流程自動化。

反饋和調查

客戶體驗平台具有內建的調查工具，用於收集和分析即時客戶回饋。 例如，您可以建立通話後調查，以了解客戶對您解決問題的方式是否滿意。

淨推薦值和客戶滿意度調查可幫助您衡量客戶情緒。 具有正面情緒的客戶通常會成為回頭客，甚至向他們網路中的其他人推薦您的業務。

7 種客戶體驗管理平台

客戶體驗平台有不同類型，根據用例，某些選項可能比其他選項更適合您的需求。

1. 聯絡中心平台

聯絡中心是管理所有傳入和傳出客戶通訊的集中樞紐。 它就像客戶支援、銷售查詢和其他互動的神經中樞。 您可以追蹤客戶電子郵件、電話、社交媒體訊息、手機和網站即時聊天等。

聯絡中心的頂級功能包括：

• 自動呼叫分配：根據預定標準自動將傳入呼叫路由到最適合的代理或部門。
• 互動式語音應答 (IVR) ：允許呼叫者透過語音或按鍵式鍵盤輸入與自動電話系統進行交互，然後再將其路由到正確的座席。
• 座席管理：即時監控座席活動。 追蹤代理隊列的狀態、監聽呼叫並根據需要提供支援。
• 全通路路由：自動將客戶對話指派給所有管道的正確座席。 例如，如果客戶在社交媒體上發送直接訊息並隨後發送電子郵件，您可以將電子郵件發送給處理其初始訊息的代理。

聯絡中心平台範例：Nextiva、Five9、NICE 和 Talkdesk

2. 客戶關係管理（CRM）系統

CRM 系統是所有客戶互動的唯一事實來源。 您可以在其中儲存人口統計資料（包括姓名和聯絡資訊），管理客戶關係，並在對您的產品或服務感興趣的人員經歷不同的客戶旅程階段時對其進行追蹤。

頂級 CRM 軟體功能包括：

• 行銷自動化：自動化電子郵件活動、社群媒體貼文和廣告，以幫助更好地與客戶互動。
• 客戶成功管理：將您的 CRM 與聯絡中心集成，以便在一個地方管理客戶查詢、投訴和回饋。
• 潛在客戶管理：追蹤和管理整個銷售漏斗中的潛在客戶，從初始接觸到轉換。

CRM 軟體範例：Copper、HubSpot 和 Zoho

3. 幫助台和支援平台

幫助台管理您所有持續的支援工作，以幫助客戶充分利用您的產品或服務。 在這裡，您可以簡化客戶支援流程、管理票證並及時解決客戶問題。

主要幫助台功能包括：

• 票務系統：自動將票證指派給客戶查詢和支援請求，以便按時組織、確定優先順序並回應客戶問題。
• 知識庫：建立客戶教育庫，客戶可以在其中找到有關使用您的產品的問題的答案。
• 自助服務入口網站：為客戶提供正確的資訊和工具來獨立解決問題。

幫助台範例：Zendesk、HappyFox 和 HelpScout

4. 客戶回饋與調查工具

這些工具可協助您收集和分析即時客戶回饋，以發現有價值的見解。 您可以在不同的客戶旅程階段建立和管理這些回饋調查。 例如，如果客戶剛完成入職，您可以要求他們使用表情符號評分錶對他們的體驗進行評分。

頂級調查工具功能包括：

• 回應管理：追蹤調查回應率並根據需要跟進客戶。
• 調查分發：同時管理多個管道的調查。 您可以透過電子郵件發送調查，將其嵌入即時網路聊天中，或在應用程式中發送以收集回饋。
• 回饋管理：自動分析調查結果，提取客戶見解，並將其組織成有用的信息以支援業務用例和決策。

客戶調查工具範例：SurveyMonkey、Medallia、Qualtrics

5. 行銷自動化平台

行銷自動化平台可以為您跨不同管道的行銷活動處理繁瑣的任務。 該工具可讓您騰出時間專注於行銷流程中更具策略性的方面。

頂級行銷自動化平台功能包括：

• 個人化：根據客戶資料和行為客製化行銷訊息和活動。
• A/B 測試：測試不同的行銷訊息和活動，看看哪種效果最好。
• 行為觸發器：建立由特定客戶行為觸發的自動化行銷活動，例如放棄的購物車或網站訪問。

行銷自動化平台：Brevo、Keap 和 ActiveCampaign

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6.數位體驗平台（DXP）

DXP 提供用於在網路、行動和其他數位管道中建立、管理和優化數位體驗的工具。 它還與後端系統集成，以個性化客戶互動和體驗。

DXP 的主要功能包括：

• 內容管理：跨各種管道和裝置創建、管理和發布數位內容，包括網站頁面、電子郵件、社群媒體內容和應用程式內推播通知。
• 客戶資料管理：在集中位置收集、儲存和分析來自各種來源的客戶資料。 這包括人口統計資訊、購買歷史記錄和行為數據，可以幫助您提供更個人化的客戶體驗。
• 數位資產管理：輕鬆組織和部署影像和視訊等視覺資產。

DXP 範例：Contentstack、Adobe Experience Cloud 和 Sitecore

7. 電子商務平台

電子商務平台提供線上購買和銷售的基礎設施。 其基本形式包括一個後端，您可以在其中上傳產品目錄圖像，以及一個結帳頁面，客戶可以在其中為選定的商品付款。

但這還不是全部。 先進的電子商務平台具有以下功能：

• 數據分析：追蹤線上商店中的客戶行為，以識別趨勢並個性化未來的建議。
• 客戶支援：使用即時聊天和服務台來回應客戶請求並及時解決問題。
• 產品目錄管理：建立和管理線上商店的產品目錄，包括產品描述、圖像、定價和庫存水準。

電子商務平台範例：Shopify、WooCommerce、BigCommerce

當您需要客戶體驗平台時的範例

如果您遇到其中一種或多種情況，您應該考慮投資客戶體驗平台。

您的客戶來電量很大

您的呼叫中心被大量呼叫淹沒，客戶不斷經歷漫長的等待。 這些跡象表明，是時候將聯絡中心平台整合到您目前的設定中，而不是花錢購買新的 CRM 軟體工具了。

具有 ACD、IVR 和即時分析功能的聯絡中心平台（例如 Nextiva）將幫助您有效管理和路由大量呼叫，與新的 CRM 系統相比，提供更好的客戶服務並減少等待時間。

您正在創建個人化行銷活動

如果您要發起大規模的個人化行銷活動，您將需要一個行銷自動化平台來幫助您有效地管理流程。

與基本的電子郵件行銷工具不同，行銷自動化平台可讓您同時建立多通路行銷活動。 它還提供更先進的細分和個性化功能。 例如，您可以根據人口統計、行為和興趣對受眾進行細分，並向不同細分群體提供高度個人化的內容。

您有複雜的客戶旅程

管理跨多個數位管道的客戶互動可能具有挑戰性。

DXP 或全通路平台可以簡化這些交互，使您能夠從中央平台支援所有數位互動。 這確保了所有接觸點的一致、個人化體驗，超越了獨立的電子商務或社群媒體管理工具。

您需要深入的客戶洞察

收集和分析來自各種管道的回饋的客戶回饋和調查工具比通用分析工具更能有效地了解客戶需求並推動產品或服務改進。

您需要高效率的客戶支援管理

與基本的電子郵件管理系統相比，具有綜合票務系統、知識庫和自助服務選項的幫助台和支援平台可顯著提高處理大量支援票證的企業的支援效率。

選擇客戶體驗平台時要記住什麼

沒有一種放諸四海皆準的方法來選擇合適的客戶體驗平台。 您需要考慮幾個因素，例如：

商業目標

嚴格定義您的業務優先級，並選擇一個可以幫助您實現這些優先順序的客戶體驗平台。 如果您想簡化跨多個管道的客戶溝通，您將需要一個雲端聯絡中心，透過單一平台為您的所有業務通訊提供支援。

整合能力

選擇一個與管理整體客戶體驗策略的其他應用程式無縫同步的客戶體驗平台。 您的客戶體驗軟體應與客戶資料平台集成，以實現順暢的資料流和統一的客戶資料。

詳細了解Nextiva 與客戶體驗應用程式的集成

可擴充性和靈活性

您最不希望發生的事情就是每次您的業務達到新的里程碑時都要進行整個客戶體驗系統檢修。 為了避免這種情況，請投資一個能夠跟上您的業務成長步伐的客戶體驗系統。 它應該足夠靈活，可以在您的業務需求變化時進行擴展或縮減，而無需花費太多金錢或時間。

合規性和安全性

確保平台符合相關資料保護要求，以確保第一方和第三方資訊的安全。 徹底檢視其隱私權政策，以了解其如何收集、使用和保護您的業務和客戶資料。

客戶支援和培訓

考慮為順利實施和使用而提供的支援和培訓水準。 縮短價值實現時間可確保您的客戶體驗平台獲得最佳投資報酬率。

Nextiva：聯絡中心的首選客戶體驗平台

選擇合適的客戶體驗平台至關重要。 客戶是每個企業的核心。 任何低於標準的體驗都可能導致客戶流失和收入損失，並減緩客戶獲取速度。

在為您的聯絡中心選擇客戶體驗平台時，Nextiva 脫穎而出，成為首選工具。 憑藉其全通路支援、廣泛的整合程式庫和先進的通話功能，Nextiva 對於希望增強座席能力、改善客戶體驗並更快完成工作的聯絡中心營運商來說是一款值得使用的客戶體驗工具。