Dört Adımda Geniş Ölçekte Birleşik Müşteri Deneyimi (CX) Nasıl Oluşturulur?

Hiç bir şirketin müşteri hizmetleri hattını aradığınızda temsilcinin önceki etkileşimleriniz hakkında hiçbir şey bilmediği oldu mu? Ya da belki bir web sitesinde müşteri tercihlerinizi özelleştirmek için zaman harcadınız ve daha sonra mobil uygulamayı indirdiğinizde bu tercihlerin devam etmediğini fark ettiniz.

Bu kopuk deneyimler müşteriler için son derece sinir bozucu olabilir. Bunlar aynı zamanda markaların müşteri bağlılığını ve güvenini artırması ve sonuç olarak kârı etkilemesi için kaçırılan fırsatları temsil ediyor.

Bu nedenle ileri görüşlü şirketler odaklarını her temas noktasında kusursuz, kişiselleştirilmiş etkileşimler yaratan birleşik bir CX'e kaydırıyor.

Bunun neleri gerektirdiğini ve birleşik CX yolculuğunuza nasıl başlayacağınızı anlamak için okumaya devam edin.

Birleşik CX Nedir?

Birleşik bir CX, merkezi, birleşik bir veri kaynağı tarafından desteklenen, müşteri yolculuğu boyunca tüm destek ve pazarlama kanalları ve temas noktalarında müşteriler için tutarlı, kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlar.

Bu, her kanalı ve müşteri temas noktasını ayrı varlıklar olarak ele alan geleneksel müşteri deneyimi yaklaşımlarından farklıdır.

Geleneksel bir CX'te, verilerin bölümler arasında serbestçe akamadığı silolar ortaya çıkar. Müşteriler sürekli olarak kendilerini tekrar etmeye ve bağlamı yeniden kurmaya zorlanır, bu da CX'ten ödün verilmesine neden olur.

Birleşik bir CX, müşteri yolculuğunun büyük resmini alarak bu siloları parçalar. Amaç, müşterilerle bulundukları yerde, ilgili, kişiye özel deneyimlerle geniş ölçekte buluşmak.

Müşterilere her adımda anlaşıldığını ve değer verildiğini hissettiren özelleştirilmiş, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak sadakati artırır.

İlgili Makale

Birleşik Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Nedir?

Birleşik CX'in Geleneksel CX'ten Farkı

Birleşik CX'in tipik müşteri deneyimi yaklaşımlarından bir adım öteye geçmesini sağlayan bazı önemli yollar şunlardır:

Tüm temas noktalarında uyumlu iletişim

Bir müşteri markanızla web sitesi, sosyal medya, mobil uygulama, telefon görüşmesi, e-posta veya mağaza ziyareti yoluyla nasıl etkileşime girerse girsin, birleşik bir deneyim tutarlı ve tanıdık gelir. Örneğin, marka mesajı ve görsel kimlik kanallar arasında uyum sağlar.

Kesintisiz ve sürtünmesiz geçişler

Dijital kanallar ile tuğla ve harç kanalları arasındaki geçişler sorunsuz ve kusursuzdur. Müşterilerin, kanallar arasında geçiş yaparken sürekli olarak bağlamı yeniden oluşturması veya bilgileri tekrar etmesi gerekmez. Veriler arka planda zahmetsizce akar.

Çok kanallı destek

Müşteriler, hizmet isteklerini sohbet gibi bir kanalda başlatabilir, ardından herhangi bir bağlam veya ilerleme kaybı olmadan telefon gibi başka bir kanala sorunsuz bir şekilde geçebilir.

Arka uçta bu, tüm bu etkileşimlerin tek bir merkezi uygulamada bir araya getirilmesi için birleşik bir CX platformu gerektirir.

Kişiselleştirilmiş ve alakalı etkileşimler

Etkileşimler, verilere ve içgörülere dayalı olarak bireysel müşterilere göre uyarlanır. Bu, kişisel olarak tasarlanmış hissi veren daha etkileşimli, memnun müşteri deneyimlerine yol açar.

Veriye dayalı bilgi

İşletmeler, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, zorlukları tahmin etmek ve etkili bir şekilde yanıt vermek için kuruluş genelindeki müşteri verilerinden yararlanır. Bu, müşterilerden şirketin halihazırda elinde bulunan bilgileri isteme zorunluluğunu ortadan kaldırır.

Güçlendirilmiş self servis deneyimi

Bu deneyim, SSS'ler, bilgi tabanları ve hesap yönetimi portalları aracılığıyla güçlü self-servis seçenekler sunar. Bununla birlikte, müşterilerin istediği zaman yararlı insan yardımına kolaylıkla ulaşılabilir.

Müşteri Deneyiminizi Birleştirmenin En Büyük Faydaları

Müşteri Deneyiminizi birleştirmek için adımlar atmak aşağıdakiler dahil olmak üzere önemli faydalar sağlar:

Artan müşteri memnuniyeti ve sadakati

Tüm kanallarda tutarlı, kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlayarak müşteriler daha az hayal kırıklığı yaşar çünkü şirketinizle etkileşime geçerken ayrık deneyimlerle uğraşmak zorunda kalmazlar.

Etkileşimleri kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanmak, müşterilerin kendilerini daha değerli ve anlaşılmış hissetmelerini sağlayarak markanıza ilişkin algılarını artırır. Bu tutarlılık güven oluşturur ve zaman içinde her müşteriyle olan ilişkinizi güçlendirir.

Tüm bunlar daha yüksek müşteri memnuniyetine , elde tutma ve sadakate yol açar, tekrar satın alma oranları ve müşteri yaşam boyu değeri gibi ölçümleri artırır, çünkü mutlu müşterilerin sizinle iş yapmaya devam etme ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

Artan iş performansı

Deneyimin birleştirilmesi aynı zamanda iş performansını da doğrudan artırır. Artan müşteri memnuniyeti, sadık müşterilerin daha fazla satın alması nedeniyle daha yüksek satış ve gelir sağlar. Aynı zamanda kayıp oranlarını da düşürür.

Birleştirilmiş veriler ve çok kanallı CX platformları aracılığıyla süreçleri kolaylaştırmak, hizmet, satış ve pazarlama departmanlarında zamandan ve kaynaklardan tasarruf sağlar. Olumlu ağızdan ağıza pazarlama ve müşteri incelemeleri yoluyla artan itibar, aynı zamanda markanıza yeni müşteriler de çeker.

Genel olarak, üstün, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak size müşterileri çeken ve elde tutan bir rekabet avantajı sağlar.

Daha hızlı karar alma

Ayrıca birleşik bir CX, kuruluş çapında karar almayı daha hızlı ve daha etkili hale getirir.

Her müşterinin birleştirilmiş verilerden bütünsel bir görünümü, hiper hedefli, ilgili pazarlama ve iletişim kampanyalarını destekleyen daha ayrıntılı, kapsamlı müşteri profilleriyle sonuçlanır.

Ayrıca, müşteriler genel kanallarda şikayette bulunmadan önce sorunları tanımlayıp çözebildiğiniz için proaktif müşteri hizmetlerine de olanak tanır. Verilere ve geri bildirimlere dayanarak deneyimleri sürekli olarak geliştirdiğiniz için müşteri içgörüleri sürekli optimizasyonu destekler.

Daha iyi çalışan deneyimi

Diğer faydalar arasında, ortak müşteri bağlamının tekrarlanan soruları ve kanallar arası iş akışlarını azaltması nedeniyle çalışanların stresinin azalması yer alır. Tutarlı marka deneyimleri aynı zamanda markanızın müşterinin zihninde neyi temsil ettiğini de güçlendirir.

Son olarak, müşterilere etkin bir şekilde hizmet edebilen, bağlı ve yetkilendirilmiş çalışanların morali daha yüksek olur ve genel olarak daha iyi hizmet sağlanır.

Birleşik CX'e Olanak Sağlayan Farklı Platformlar

İhtiyaçlarınıza göre uyarlanmış bir teknoloji yığını, birleşik bir CX sunmanıza olanak sağlar. Aşağıda bazı önemli platformlar bulunmaktadır.

Müşterileri her kanalda destekleyecek iletişim merkezleri

Nextiva Müşteri Merkezi gibi iletişim merkezi platformları , telefon, e-posta, sohbet, metin ve sosyal etkileşimleri birleşik bir arayüzden yönetmenize olanak tanır. Çağrı dağıtımı, IVR, yönlendirme ve çok kanallı yönetim gibi özellikler, müşteri destek temsilcilerinin tutarlı deneyimler sunmasına yardımcı olur.

Müşterilerinizi içten içe tanımak için CRM sistemleri

CRM yazılım, müşteri verilerini satış, servis ve pazarlama ekibi üyelerinin kullanımına açık tek kayıtlarda merkezileştirir. Bu, müşteri yaşam döngüsü boyunca kişiselleştirilmiş etkileşimleri güçlendirir.

Sorunları hızlı bir şekilde çözmek için yardım masası ve destek platformları

Yardım masası yazılımı, destek talebi oluşturma, bilgi tabanları ve self servis portalları gibi özelliklerle desteği kolaylaştırır. Bu, etkili ve tatmin edici bir sorun çözümüne olanak tanır.

Dinlemek, öğrenmek ve harekete geçmek için müşteri geri bildirimi ve anket araçları

Anketler ve inceleme siteleri aracılığıyla müşteri geri bildirimi toplamak, deneyimleri iyileştirmeye yönelik bilgiler sağlar. Duyarlılık analizi ve gösterge tabloları bu verilere göre hareket etmeyi kolaylaştırır.

Yolculukları boyunca müşterilerin ilgisini çekecek pazarlama otomasyon platformları

Kampanyaların e-posta, mobil, sosyal ve diğer kanallarda otomatikleştirilmesi, kişiselleştirilmiş mesajların geniş ölçekte sunulmasına olanak tanır. Müşteri verilerine ve davranışlarına dayalı iş akışları müşteri etkileşimini optimize eder.

İlgi çekici çevrimiçi etkileşimler oluşturmak için dijital deneyim platformları

Sitefinity gibi DXP'ler web sitenizde, mobil uygulamalarınızda, çevrimiçi topluluklarınızda ve daha fazlasında kullanıcı deneyimleri oluşturmanıza, optimize etmenize ve kişiselleştirmenize olanak tanır. Entegrasyonlar ön uç ve arka uç sistemlerini birbirine bağlar.

Çevrimiçi vitrininizi güçlendirecek e-ticaret platformları

Shopify ve Magento gibi e-ticaret platformları, müşteri odaklı çevrimiçi mağazalar oluşturmaya yönelik araçlar sağlar. İşlemler, siparişler, müşteri hesapları ve entegrasyonlara yönelik özellikler, birleştirilmiş verileri ve deneyimleri kolaylaştırır.

Müşteri Deneyiminizi Birleştirmenin Dört Adımı

CX'inizi birleştirmeye başlamak için adım adım bir süreç aşağıda verilmiştir:

1. Mevcut durumunuzu değerlendirin

İlk olarak, en büyük boşluklarınızı ve fırsatlarınızı belirlemek için mevcut deneyiminizi denetleyin. Müşteri Deneyimi yolculuğunuzun nereye gittiğine dair gerçekçi bir görüş elde etmek, ileriye dönük iş akışlarınızda ne tür araçları uygulamanız gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır.

• Yolculuğun haritasını çıkarın: Müşterilerin markanızla etkileşim kurduğu kanallardaki her temas noktasını belgeleyin.
• Performansı değerlendirin: Her kanal için memnuniyet ölçümlerini, sorun çözüm oranlarını ve işlem sürelerini değerlendirin.
• Veri silolarını belirleyin: Müşteri verilerinin şirketinizde nerede bulunduğunu ve departmanlar arasında ne kadar kolay paylaşıldığını öğrenin.
• Çalışan duyarlılığını ölçün: Temsilcilerden mevcut süreçler ve araçlardaki sorunlu noktalar hakkında geri bildirim alın.

2. Vizyonunuzu tanımlayın

Daha sonra, birleşik CX vizyonunuzu ve stratejinizi ve işletmeniz için başarının neye benzediğini ana hatlarıyla belirtin. Bu projenin kapsamını tanımlarken her ekibi dikkate aldığınızdan emin olun.

• Hedefleri belirleyin: Müşterilerin her temas noktasında ne hissetmesini istiyorsunuz? Deneyimler markanızı nasıl güçlendirecek?
• Kişileri geliştirin: Her biri için deneyimleri özelleştirmek üzere hedef kitle segmentlerinizin ayrıntılı profillerini oluşturun.
• Kanallara öncelik verin: Öncelikle hedef kitleniz tarafından en çok kullanılan kanallar ile stratejik öneme sahip kanalları birleştirmeye odaklanın.

3. Doğru teknolojiye yatırım yapın

Teknoloji yığınınız, birleşik CX'inize yardımcı olmalıdır (engellememelidir). Bu aletler çok sağlam olduğundan, yanlış bir adım atarsanız bunları çıkarıp değiştirmek gerçekten zordur. Mevcut ve gelecekteki tüm senaryoları göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun.

• İletişim merkezi platformu: Nextiva gibi bir sistem, tüm müşteri iletişim kanallarını sağlam yönlendirme ve müşteri hizmetleri otomasyonu ile birbirine bağlar ve yönetir.
• CRM entegrasyonu: Müşteri verilerini satış, pazarlama, hizmet ve e-ticaret sistemlerine bağlayın.
• Yönlendirme çözümleri: İlk kanaldan bağımsız olarak sorguları mevcut en iyi temsilcilere dağıtın.
• Self servis seçenekleri: Sohbet robotları, bilgi tabanları ve hesap portalları aracılığıyla sık sorulan soruları saptırın.
• İletişim araçları: Telefon, e-posta, mesajlaşma uygulamaları ve daha fazlasındaki müşteri iletişim verilerini merkezileştirin.

4. Temsilcilerinizi güçlendirin

Temsilcileri mükemmel, kusursuz hizmet sunacak şekilde donatın. En iyi araçlar yalnızca onları kullanan insanlar kadar güçlüdür. Ekiplerinizin yeni yazılım ve onu çevreleyen süreçler konusunda rahat olduğundan emin olun.

• Çok kanallı hizmet konusunda eğitim alın: Temsilcilerin müşteri sorgularını herhangi bir kanalda sorunsuz bir şekilde ele alabilmesini sağlayın.
• Müşteri odaklı kültürü teşvik edin: Kuruluşunuzun geneline müşteri deneyiminin en önemli öncelik olduğunu aşılayın.
• Geri bildirimi teşvik edin: Temsilcilerin girdilerini araçlarını ve süreçlerini iyileştirmeye dahil edin.
• Verileri izleyin: Yaklaşımınızı sürekli olarak geliştirmek için raporları ve analizleri kullanın.

İlgili Makale

CX Yazılımı: Nedir, En İyi Özellikler, Örnekler ve Fiyatlandırma

Nextiva ile Birleşik CX'inizi Güçlendirin

Bu kılavuzda da belirtildiği gibi, müşteri deneyiminizi birleştirmenin hem müşterileriniz hem de kârlılığınız açısından muazzam faydaları vardır. Rekabet avantajı sağlar ve kalıcı sadakati besler.

Nextiva, birleşik bulut iletişimi ve iletişim merkezi platformuyla tutarlı, kişiselleştirilmiş çok kanallı deneyimler sunmayı kolaylaştırıyor.

Kusursuz entegrasyonlar, yapay zeka yetenekleri ve otomasyon, her müşteri etkileşiminin ilişkinizi güçlendirmesini sağlar.