Che cos'è una piattaforma di esperienza del cliente? (Più tipi e vantaggi)

L'esperienza che i tuoi clienti hanno con il tuo prodotto, servizio e team determinerà o distruggerà i tuoi profitti. Ogni punto di contatto durante il percorso del cliente è importante. Assicurati di disporre degli strumenti, dei processi e delle persone giuste per misurare il sentiment dei clienti e implementare le maggiori opportunità di miglioramento.

Qui tratteremo i principali tipi di software per l'esperienza del cliente, quali funzionalità sono essenziali e gli scenari comuni in cui una piattaforma centralizzata potrebbe essere utile.

Che cos'è una piattaforma di esperienza del cliente?

Una piattaforma per l'esperienza del cliente è una soluzione software che ti aiuta a offrire esperienze coerenti e di alta qualità, indipendentemente da dove e come i clienti interagiscono con il tuo marchio. Il software per l'esperienza del cliente offre una suite di caratteristiche e funzionalità, inclusi strumenti del servizio clienti, automazione del marketing e analisi, per gestire l'esperienza del cliente e migliorare le interazioni nell'intero ciclo di vita del cliente e dei tuoi team.

L'implementazione di una piattaforma di customer experience ti consente di offrire esperienze personalizzate su larga scala e soddisfare le aspettative dei clienti, aumentando la fidelizzazione, la fidelizzazione e il sostegno dei clienti.

Componenti della piattaforma di esperienza del cliente

Le piattaforme per l'esperienza del cliente variano in termini di funzionalità, ma ci sono alcune funzionalità comuni che ogni buon software per l'esperienza del cliente dovrebbe avere.

Supporto omnicanale

Una caratteristica chiave di una piattaforma di customer experience è fornire supporto omnicanale. Puoi tenere traccia di tutte le conversazioni dei tuoi clienti in un unico posto invece di provare a tenere sotto controllo canali separati.

Ad esempio, potresti avere un call center che gestisce chiamate telefoniche in entrata e in uscita, account social attivi, SMS e più indirizzi e-mail. Le interazioni con i clienti avvengono simultaneamente attraverso questi canali ed è difficile monitorarle separatamente.

Il supporto multicanale ti consente di semplificare le interazioni con i clienti e rispondere rapidamente ai problemi. Se un cliente invia un messaggio su Instagram e riprende la conversazione via email in un secondo momento, non avrà bisogno di ripetere le informazioni condivise in precedenza. Tutto ciò che condividono appare come una conversazione continua.

Analisi dei dati e approfondimenti

Le piattaforme di customer experience dispongono di strumenti di analisi integrati che analizzano ed estraggono informazioni utili dai dati sul percorso del cliente.

Nextiva dispone di una solida funzione di business intelligence che analizza automaticamente le interazioni del call center e crea dashboard e report sulle prestazioni delle chiamate, risparmiando il tempo che avresti dedicato ad analizzare i dati da zero. Ti aiuta anche a prendere decisioni basate sui dati senza congetture. Supponiamo che scopri che alcuni agenti sono oberati di lavoro; puoi pianificare l'assunzione di nuovo personale o il miglioramento del routing delle chiamate per distribuire meglio i volumi delle chiamate tra i membri del team.

Personalizzazione su larga scala

Nel sondaggio sullo stato della personalizzazione di Segment , il 56% dei partecipanti ha affermato che diventerebbero acquirenti abituali dopo un'esperienza cliente personalizzata:

Una piattaforma di customer experience personalizza le interazioni con i clienti raccogliendo e analizzando i dati da vari punti di contatto e canali. Otterrai informazioni dettagliate su dati demografici, preferenze, cronologia degli acquisti e molto altro ancora. Puoi utilizzare queste informazioni per personalizzare le tue campagne di marketing, consigli sui prodotti e supporto generale.

Ad esempio, se lo strumento di analisi del tuo sito web mostra che un cliente ha controllato una pagina di vendita ma non ha effettuato un acquisto, puoi inviargli un'e-mail con un'offerta speciale per spingerlo a riconsiderare l'acquisto del prodotto in vendita.

Automazione e intelligenza artificiale

Molte piattaforme di customer experience incorporano automazione e intelligenza artificiale per semplificare i processi manuali che richiedono molto tempo, fornire supporto in tempo reale e personalizzare le interazioni con i clienti. Ad esempio, Nextiva ha recentemente acquisito Thrio , un software di gestione dell'esperienza del cliente basato sull'intelligenza artificiale, per espandere le proprie capacità di esperienza del cliente. Grazie a questo sviluppo, la nostra piattaforma dispone ora di un'automazione avanzata dei processi per l'instradamento delle chiamate e i flussi di lavoro.

Feedback e sondaggi

Le piattaforme di customer experience dispongono di strumenti di sondaggio integrati per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti in tempo reale. Ad esempio, puoi creare sondaggi post-chiamata per sapere se un cliente è soddisfatto di come hai risolto un problema.

Il Net Promoter Score e i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti ti aiutano a misurare le opinioni dei clienti . I clienti con sentimenti positivi di solito diventano clienti abituali e consigliano persino la tua attività ad altri nella loro rete.

7 tipi di piattaforme di gestione dell'esperienza del cliente

Esistono diversi tipi di piattaforme per l'esperienza del cliente e, a seconda del caso d'uso, alcune opzioni potrebbero essere più adatte alle tue esigenze rispetto ad altre.

1. Piattaforme di contact center

Un contact center è un hub centralizzato per la gestione di tutte le comunicazioni dei clienti in entrata e in uscita. È come un centro nevralgico per l'assistenza clienti, le richieste di vendita e altre interazioni. Puoi tenere traccia delle e-mail dei clienti, delle telefonate, dei messaggi sui social media, delle chat live su dispositivi mobili e siti Web e altro ancora.

Le principali funzionalità del contact center includono:

• Distribuzione automatica delle chiamate : instrada automaticamente le chiamate in entrata all'agente o al reparto più appropriato in base a criteri predeterminati.
• Risposta vocale interattiva (IVR) : consente ai chiamanti di interagire con un sistema telefonico automatizzato tramite input vocali o da tastiera a toni prima di indirizzarli all'agente giusto.
• Gestione degli agenti: monitora l'attività degli agenti in tempo reale. Tieni traccia dello stato delle code degli agenti, ascolta le chiamate e fornisci supporto secondo necessità.
• Routing multicanale: assegna automaticamente le conversazioni dei clienti all'agente giusto su tutti i canali. Ad esempio, se un cliente invia un messaggio diretto sui social media e fa seguito con un'e-mail, puoi indirizzare l'e-mail all'agente che ha gestito il messaggio iniziale.

Esempi di piattaforme di contact center : Nextiva, Five9, NICE e Talkdesk

2. Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Un sistema CRM è l'unica fonte di verità per tutte le interazioni con i clienti. È qui che memorizzi i dati demografici, inclusi nome e informazioni di contatto, gestisci le relazioni con i clienti e monitori le persone interessate al tuo prodotto o servizio mentre attraversano le diverse fasi del percorso del cliente .

Le principali funzionalità del software CRM includono:

• Automazione del marketing: automatizza le campagne e-mail, i post sui social media e la pubblicità per interagire meglio con i tuoi clienti.
• Gestione del successo dei clienti: integra il tuo CRM con il tuo contact center per gestire le richieste, i reclami e i feedback dei clienti in un unico posto.
• Gestione dei lead: traccia e gestisci i lead lungo tutto il funnel di vendita, dal contatto iniziale alla conversione.

Esempi di software CRM : Copper, HubSpot e Zoho

3. Helpdesk e piattaforme di supporto

Un helpdesk gestisce tutte le tue attività di supporto continuo per aiutare i clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio. Qui puoi semplificare i processi di assistenza clienti, gestire i ticket e risolvere tempestivamente i problemi dei clienti.

Le principali funzionalità dell'helpdesk includono:

• Sistemi di ticketing: assegna automaticamente i ticket alle domande dei clienti e alle richieste di supporto per organizzare, dare priorità e rispondere in tempo ai problemi dei clienti.
• Basi di conoscenza: crea una libreria di formazione per i clienti in cui i clienti possono trovare risposte alle domande sull'utilizzo del tuo prodotto.
• Portali self-service: offri ai clienti le informazioni e gli strumenti giusti per risolvere i problemi in modo indipendente.

Esempi di helpdesk : Zendesk, HappyFox e HelpScout

4. Feedback dei clienti e strumenti di sondaggio

Questi strumenti ti aiutano a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti in tempo reale per scoprire informazioni preziose. Puoi creare e amministrare questi sondaggi di feedback in diverse fasi del percorso del cliente. Ad esempio, se un cliente ha appena terminato l'onboarding, puoi chiedergli di valutare la sua esperienza su una scala di valutazione emoji.

Le principali funzionalità dello strumento di sondaggio includono:

• Gestione delle risposte: monitora i tassi di risposta ai sondaggi e contatta i clienti secondo necessità.
• Distribuzione dei sondaggi: amministra i sondaggi su più canali contemporaneamente. Puoi inviare sondaggi via e-mail, incorporarli in chat web in tempo reale o inviarli nell'app per raccogliere feedback.
• Gestione del feedback: analizza automaticamente i risultati dei sondaggi, estrai le informazioni sui clienti e organizzali in informazioni utili per supportare casi d'uso e decisioni aziendali.

Esempi di strumenti per sondaggi tra i clienti : SurveyMonkey, Medaglia, Qualtrics

5. Piattaforme di automazione del marketing

Una piattaforma di automazione del marketing gestisce attività noiose per le tue campagne di marketing su diversi canali. Questo strumento ti consente di concentrarti sugli aspetti più strategici del tuo processo di marketing.

Le principali funzionalità della piattaforma di automazione del marketing includono:

• Personalizzazione: personalizzare messaggi e campagne di marketing in base ai dati e al comportamento dei clienti.
• Test A/B: prova diversi messaggi e campagne di marketing per vedere quale funziona meglio.
• Trigger comportamentali: crea campagne automatizzate attivate da comportamenti specifici dei clienti, come carrelli abbandonati o visite al sito web.

Piattaforma di automazione del marketing : Brevo, Keap e ActiveCampaign

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6. Piattaforme di esperienza digitale (DXP)

Una DXP offre strumenti per creare, gestire e ottimizzare le esperienze digitali su web, dispositivi mobili e altri canali digitali. Si integra inoltre con i sistemi backend per personalizzare le interazioni e le esperienze dei clienti .

Le principali funzionalità DXP includono:

• Gestione dei contenuti: crea, gestisci e pubblica contenuti digitali su vari canali e dispositivi, tra cui pagine di siti Web, e-mail, contenuti di social media e notifiche push in-app.
• Gestione dei dati dei clienti: raccogli, archivia e analizza i dati dei clienti da varie fonti in una posizione centralizzata. Ciò include informazioni demografiche, cronologia degli acquisti e dati comportamentali, che possono aiutarti a offrire esperienze cliente più personalizzate.
• Gestione delle risorse digitali: organizza e distribuisci facilmente risorse visive come immagini e video.

Esempi DXP : Contentstack, Adobe Experience Cloud e Sitecore

7. Piattaforme di commercio elettronico

Una piattaforma di e-commerce fornisce l’infrastruttura per l’acquisto e la vendita online. La sua forma base include un backend in cui è possibile caricare le immagini del catalogo prodotti e una pagina di pagamento in cui i clienti possono pagare gli articoli selezionati.

Ma non è tutto. Le piattaforme di e-commerce avanzate hanno funzionalità come:

• Analisi dei dati: monitora il comportamento dei clienti nel tuo negozio online per identificare le tendenze e personalizzare i consigli futuri.
• Assistenza clienti: utilizza chat dal vivo e help desk per rispondere alle richieste dei clienti e risolvere tempestivamente i problemi.
• Gestione del catalogo prodotti: crea e gestisci il catalogo prodotti del tuo negozio online, comprese le descrizioni dei prodotti, le immagini, i prezzi e i livelli di inventario.

Esempi di piattaforme di e-commerce : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Esempi di quando hai bisogno di una piattaforma per l'esperienza del cliente

Dovresti considerare di investire in una piattaforma di esperienza del cliente se stai riscontrando uno o più di questi scenari.

Hai un volume elevato di chiamate da parte dei clienti

Il tuo call center è sommerso da un volume elevato di chiamate e i clienti devono affrontare costantemente lunghi tempi di attesa. Questi sono segnali che indicano che è ora di integrare una piattaforma di contact center nella tua configurazione attuale invece di spendere soldi per un nuovo strumento software CRM.

Una piattaforma di contact center con ACD, IVR e analisi in tempo reale, come Nextiva, ti aiuterà a gestire e instradare un grande volume di chiamate in modo efficiente, offrendo un migliore servizio clienti e tempi di attesa ridotti rispetto a un nuovo sistema CRM.

Stai creando campagne di marketing personalizzate

Se stai lanciando campagne di marketing personalizzate su larga scala, avrai bisogno di una piattaforma di automazione del marketing che ti aiuti a gestire il processo in modo efficace.

A differenza degli strumenti di email marketing di base, una piattaforma di automazione del marketing ti consente di creare campagne multicanale contemporaneamente. Offre inoltre funzionalità di segmentazione e personalizzazione più avanzate. Ad esempio, puoi segmentare il tuo pubblico in base a dati demografici, comportamento e interessi e fornire contenuti altamente personalizzati a diversi segmenti.

I tuoi percorsi cliente sono complessi

Gestire le interazioni con i clienti su più canali digitali può essere impegnativo.

Una piattaforma DXP o omnicanale può semplificare queste interazioni, consentendoti di alimentare tutte le interazioni digitali da una piattaforma centrale. Ciò garantisce esperienze coerenti e personalizzate su tutti i punti di contatto, superando gli strumenti autonomi di e-commerce o di gestione dei social media.

Hai bisogno di approfondimenti sui clienti

Uno strumento di feedback e sondaggio dei clienti che raccoglie e analizza il feedback da vari canali è più efficace degli strumenti di analisi generici per comprendere le esigenze dei clienti e promuovere miglioramenti di prodotti o servizi.

Hai bisogno di una gestione efficiente dell’assistenza clienti

Un help desk e una piattaforma di supporto con un sistema di ticketing completo, una knowledge base e opzioni self-service migliorano significativamente l'efficienza del supporto per le aziende che devono gestire numerosi ticket di supporto rispetto ai sistemi di gestione della posta elettronica di base.

Cosa tenere a mente quando si sceglie una piattaforma per l'esperienza del cliente

Non esiste un approccio valido per tutti nella scelta della giusta piattaforma per l'esperienza del cliente. Dovrai considerare diversi fattori come:

Obiettivi aziendali

Definisci rigorosamente le tue priorità aziendali e scegli una piattaforma di customer experience che ti aiuti a realizzarle. Se desideri semplificare la comunicazione con i clienti su più canali, avrai bisogno di un contact center cloud che gestisca tutte le comunicazioni aziendali da un'unica piattaforma.

Capacità di integrazione

Scegli una piattaforma per l'esperienza del cliente che si sincronizzi perfettamente con le altre applicazioni che gestiscono la tua strategia complessiva di esperienza del cliente. Il tuo software di customer experience dovrebbe integrarsi con la piattaforma dati dei clienti per un flusso di dati fluido e profili cliente unificati.

Scopri di più sulle integrazioni di Nextiva con le app per l'esperienza del cliente

Scalabilità e flessibilità

L'ultima cosa che desideri è sottoporsi a una revisione dell'intero sistema di esperienza del cliente ogni volta che la tua azienda raggiunge un nuovo traguardo. Per evitare ciò, investi in un sistema di esperienza del cliente che tenga il passo con il ritmo di crescita della tua azienda. Dovrebbe essere abbastanza flessibile da poter essere ampliato o ridimensionato quando la tua azienda ha bisogno di cambiare, senza costare molto tempo o denaro.

Conformità e sicurezza

Assicurati che la piattaforma soddisfi i requisiti di protezione dei dati pertinenti per mantenere al sicuro le informazioni di prima e di terze parti. Esamina attentamente la sua politica sulla privacy per sapere come raccoglie, utilizza e protegge i dati aziendali e dei clienti.

Assistenza clienti e formazione

Considerare il livello di supporto e formazione forniti per un'implementazione e un utilizzo fluidi. Ottenere un time-to-value breve garantisce il miglior ROI dalla tua piattaforma di customer experience.

Nextiva: la piattaforma di customer experience preferita per i contact center

Scegliere la giusta piattaforma per l’esperienza del cliente è fondamentale. I clienti sono il cuore di ogni azienda. Qualsiasi esperienza scadente può portare all'abbandono e alla perdita di entrate e rallentare l'acquisizione di clienti.

Quando scegli una piattaforma di customer experience per il tuo contact center, Nextiva si distingue come lo strumento preferito. Grazie al supporto omnicanale, all'ampia libreria di integrazione e alle funzionalità di chiamata avanzate, Nextiva è un utile strumento di customer experience per gli operatori di contact center che desiderano potenziare i propri agenti, migliorare l'esperienza del cliente e svolgere le attività più rapidamente.