Cum să susțineți creșterea comerțului electronic multicanal cu experiențe extraordinare pentru clienți omnicanal

Clienții moderni nu fac cumpărături doar printr-un anumit canal de fiecare dată. Clientul tipic din secolul 21 interacționează cu numeroase canale, atât fizice, cât și digitale, de la magazine fizice la site-uri web, rețele sociale, e-mail, tipărire, piețe și magazine web – toate acestea fiind esențiale pentru călătoria de cumpărare și experiența clienților. . Această îmbinare a diferitelor interacțiuni de marketing, fizice și de comerț electronic multicanal este cunoscută ca o experiență omnicanal a clienților.

Mărcile au de câștigat semnificativ din folosirea unei strategii multicanal în cadrul afacerii lor și reflectarea acesteia în asistența clienților pe care o oferă. Cercetările de la Forrester dezvăluie că clienții cheltuiesc de 21,7 ori mai mult atunci când cumpără atât online, cât și în magazin, mai degrabă decât în ​​locații de vânzare cu amănuntul fizice.

În plus, cumpărătorii de astăzi sunt cunoscători în domeniul digital, comerțul electronic estimat că va crește cu încă 14,2% doar în acest an. Cu siguranță, acești factori justifică oferirea de canale multiple, conectate, prin care să ofere putere de cumpărare potențialilor clienți.

Pentru companiile moderne, implementarea unei strategii multicanal și a asistenței pentru clienți omnicanal aferente în jurul acesteia nu mai este un „drăguț de avut” – este o necesitate.

Ce este o experiență omnicanal pentru clienți?

Este cunoscut faptul că clienții de astăzi au la dispoziție multe canale pentru a face achiziții. Clienții pot alege să cumpere în magazin sau online, prin chat mobil sau online. Cercetarea grupului de consultanță McKinsey dezvăluie că mai mult de jumătate dintre clienți se angajează cu trei până la cinci canale în timpul fiecărei călătorii pe care o parcurg pentru a face o achiziție.

Călătoria de cumpărare prin mai multe canale este recunoscută de ceva timp. Afacerile care oferă mai multe canale și împing un client către canalul lor de cumpărături preferat este ceea ce a fost cunoscut drept o strategie „multicanal”. O strategie omnicanal duce multicanalul cu un pas mai departe prin crearea unui ecosistem interconectat de numeroase puncte de contact care converg pentru a susține o călătorie de cumpărături unită și prietenoasă cu clienții.

Iată cum: mărcile înțeleg obiceiurile de cumpărături în comerțul electronic multicanal ale clienților și le livrează clienților în consecință, conectând toate canalele într-o singură experiență perfectă pentru clienți.

De exemplu, un client poate primi un e-mail de marketing de la o marcă, poate face clic pe site-ul web al mărcii pentru a vedea ofertele, poate cumpăra de pe dispozitivul său mobil și poate face întrebări despre comanda lor prin intermediul rețelelor sociale sau a unui apel telefonic.

Prin legarea strategică a diferitelor canale și prin utilizarea tehnologiei sofisticate pentru a crea profiluri de clienți, fiecare brand poate oferi o experiență mai bună, mai individualizată pentru fiecare profil de client. În acest fel, fiecare călătorie a clientului este unică, extrem de personalizată și făcută cât mai ușor și convenabil posibil pentru client.

Importanța asistenței pentru clienți omnicanal pentru vânzătorii de comerț electronic multicanal

Asistența pentru clienți omnicanal este crucială pentru vânzătorii de comerț electronic. Astăzi, vânzătorii ajung la clienți potențiali prin prezența lor pe mai multe piețe, de la eBay la Amazon la Walmart Marketplace și multe altele. Pe lângă piețe, vânzătorii de comerț electronic au și strategiile lor direct-to-consumer (DTC), în care își satisfac nevoia de comoditate a clienților, oferind numeroase opțiuni de cumpărături prin canale precum web și mobil.

Omnicanalul oferă clienților consistență și confort pe aceste platforme multiple. Prin implementarea unei strategii omnicanal centrată pe client, companiile de comerț electronic dezvoltă și o viziune holistică asupra fiecărui client, permițându-le să personalizeze și să optimizeze interacțiunile pe toate platformele.

Combinând diferite surse de date într-un singur loc, asistența pentru clienți omnicanal poate ajuta la ghidarea și sprijinirea clientului prin fiecare pas al călătoriei pe toate platformele.

Agenții de servicii pentru clienți care lucrează în cadrul unei strategii omnicanal vor avea o privire de ansamblu asupra fiecărui client pe baza interacțiunilor și punctelor de contact cu marca. O imagine de ansamblu a clientului permite agenților să găsească rapid soluții adecvate.

Asistența pentru clienți omnicanal face experiența de cumpărături ușoară și plăcută pentru client. Acest lucru nu numai că crește recomandările din gură, dar ajută la fidelizarea clienților pe termen lung.

Ce este o abordare omnicanal centrată pe client?

În centrul unei abordări omnicanal centrate pe client este înțelegerea faptului că fiecare călătorie a clientului este unică și nu urmează întotdeauna o cale liniară.

Un client poate examina articolele dintr-un magazin, să plece fără să cumpere, dar apoi să umple un coș de cumpărături online, să îl lase puțin și, în cele din urmă, să facă clic pe un e-mail de marketing pentru a cumpăra mai târziu cu un voucher promoțional. Călătoria poate fi șerpuitoare, dar acesta nu este un lucru rău. Asistența omnicanal există pentru a crea o cale mai simplă de cumpărare prin utilizarea datelor și construirea unei vizualizări unice a fiecărui client, astfel încât clientul să aibă o experiență extraordinară.

Ca atare, o abordare omnicanal, centrată pe client este una care vede fiecare client ca pe un individ și urmărește să ofere o experiență cât mai adaptată posibil pentru acel anumit client, integrând fără probleme diferitele canale prin care clientul interacționează cu marca și susținând client la fiecare pas.

Importanța experiențelor extraordinare ale clienților

Experiențele de comerț electronic multicanal au devenit un factor decisiv în influențarea deciziilor de cumpărare ale consumatorilor. Cercetările efectuate de PwC au descoperit că 73% dintre persoanele intervievate au creditat experiența clienților ca un factor important, 65% spunând că consideră că experiența excelentă a clienților este mai influentă în decizia lor de cumpărare decât publicitatea.

Centrarea strategiilor de creștere în jurul experienței clienților începe cu îmbunătățirea călătoriei clientului. Aceasta înseamnă adoptarea unei abordări omnicanale, centrată pe client, de la marketing până la asistența oferită clienților în timp ce aceștia navighează între întrebările despre produse, opțiunile de cumpărare și întrebările de onorare.

Utilizarea segmentării clienților pentru a direcționa clienții către canalele de marketing adecvate în diferite etape de-a lungul călătoriei clienților necesită o abordare bazată pe date. De exemplu, a ști că clientul tău este părinte înseamnă că brandul tău îi poate aborda cu produse și oferte care sunt mai potrivite pentru stilul său de viață. În schimb, un alt client care este student sau pensionar va fi comercializat în mod diferit, care se potrivește mai logic cu profilul individual al clientului.

În plus, pe lângă segmentarea clienților pentru a oferi experiențe personalizate, marca va dori să se asigure că experiența este extinsă fiecărui client pe mai multe canale diferite care încorporează atât în ​​persoană, cât și digital. Acest lucru face călătoria clientului ușor de accesat din orice punct de contact și fără întreruperi până la pasul final: achiziția.

Beneficiile suportului omnicanal pentru clienți

Pe măsură ce clienții de comerț electronic multicanal se conectează cu mărci, asistența pentru clienți omnicanal este esențială pentru experiența clienților, deoarece oferă un serviciu perfect pentru clienți în toate punctele de contact. Implementarea unei strategii de servicii pentru clienți care să cuprindă mai multe canale permite mărcii să aibă un control mai bun asupra călătoriei clienților, beneficiind în cele din urmă clienții, deoarece aceștia primesc o asistență mai bună pentru clienți.

Deoarece este perfect, unele companii vor presupune în mod eronat că acest lucru înseamnă că serviciul pentru clienți omnicanal este autonom și nu necesită sprijin uman pe tot parcursul călătoriei. Acest lucru nu poate fi mai departe de adevăr. De fapt, o abordare omnicanal necesită o strategie inteligentă de servicii pentru clienți, care utilizează profesioniști dedicați, care înțeleg cum să sprijine fiecare client la fiecare pas. Acestea pot fi îmbunătățite cu ajutorul chatbot-urilor și bazelor de cunoștințe, dar în cele din urmă elementul uman trebuie să fie prezent pentru asistența clienților omnicanal pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Asistența pentru clienți omnicanal eficientizează procesul de servicii pentru clienți pentru a include toate punctele de contact și canalele, asigurând o experiență mai fluidă și mai eficientă atât pentru client, cât și pentru brand. Toată lumea câștigă.

În special, unele beneficii ale asistenței pentru clienți omnicanal includ:

• Experiență superioară a clienților . După cum am menționat, acesta este avantajul de bază al unei strategii de asistență pentru clienți omnicanal de top. O companie care implementează această abordare va înțelege că fiecare client este diferit și necesită suport individualizat și va oferi acest lucru cu experiență. Asistența pentru clienți omnicanal permite clienților de comerț electronic multicanal să interacționeze cu mărcile oricând și oriunde este convenabil.

• Creșterea reținerii clienților . Oferirea unei experiențe extrem de personalizate pentru clienți prin serviciul pentru clienți omnicanal îmbunătățește experiența clienților, ceea ce înseamnă, la rândul său, că clienții au mai multe șanse să fie loiali mărcii. Crearea de clienți pe tot parcursul vieții printr-o experiență excelentă a clienților este o strategie câștigătoare, deoarece statisticile arată că 65% din afacerile unei companii provin de la clienții existenți.

• Informații despre clienți obținute din analize . O strategie omnicanal de asistență pentru clienți oferă o multitudine de informații bazate pe date despre fiecare client. După cum am menționat, acest lucru poate fi folosit pentru segmentare, dar poate fi folosit și pentru a îmbunătăți experiențele și procesele. Combinată cu feedback-ul clienților, analizele obținute din asistența clienților omnicanal ajută la stabilirea unei bucle de feedback pozitiv și a îmbunătățirii continue.

Pentru a dezvolta o abordare omnicanal puternică a serviciilor pentru clienți, comercianții cu amănuntul online au nevoie de instrumente și instruire adecvate pentru serviciul clienți pentru a asigura cele mai bune rezultate.

Abordare omnicanal pentru o creștere pe termen lung

Construirea unui brand, câștigarea recunoașterii și păstrarea clienților sunt componente esențiale ale unei strategii de creștere pe termen lung. Singurul lucru pe care toți acești factori îl au în comun este că se bazează pe construirea relațiilor ca mijloc de stimulare a creșterii nu doar pentru imediată, ci și pe termen lung.

După cum știe fiecare proprietar de afaceri, câștigurile rapide în sine pur și simplu nu sunt sustenabile. Pentru a reuși și a se extinde pe noi piețe, o afacere sau o marcă de comerț electronic multicanal trebuie să construiască o relație cu clienții săi pentru a-i face să revină din nou și din nou.

Sa demonstrat că achiziționarea de noi clienți este de cinci ori mai costisitoare decât păstrarea unui client existent. Prin urmare, este esențial ca orice brand centrat pe client să mențină acest lucru în prim plan atunci când proiectează abordarea optimă a serviciului omnicanal pentru clienți.

Adoptarea unei abordări omnicanal a asistenței pentru clienți ajută o afacere să maximizeze eficiența și să asigure creșterea veniturilor pe termen lung. Acest lucru se datorează faptului că asistența omnicanal este extrem de personalizată și accesibilă clientului în orice parte a călătoriei clientului asistența este cea mai convenabilă pentru el. Oferirea unei game de opțiuni, susținute de asistență, face clientul să se simtă prioritizat pe tot parcursul călătoriei.

Atunci când implementați o strategie de asistență omnicanal, este esențial să rămâneți consecvenți, să colectați date și să luați decizii de bază în jurul acestor informații. Utilizarea datelor pentru a înțelege clienții și pentru a construi profiluri în timp ce se alătură diferitelor canale le permite vânzătorilor de comerț electronic multicanal să îmbunătățească interacțiunile cu clienții prin oferte personalizate și asistență mai specializată, oricând și în orice parte a călătoriei clientului este nevoie. Procedând astfel, se construiește relații de durată cu clienții.

Scalare în mai multe zone geografice și piețe folosind o strategie omnicanal

Pentru afacerile de comerț electronic multicanal în creștere, poate fi o provocare destul de ambițioasă să decizi să intensifice operațiunile și ofertele clienților în zone geografice și piețe multiple, în special pentru companiile care doresc să implementeze o abordare omnicanal. Există multe părți în mișcare care trebuie să funcționeze împreună fără probleme în diferite zone geografice și diferite interfețe pentru ca operațiunea să aibă succes.

De exemplu, companiile care se pregătesc să se lanseze pe mai multe piețe care depășesc granițele geografice vor trebui să încorporeze acest lucru în procesele lor de asistență pentru clienți omnicanal pentru a putea lansa cu succes și a menține experiențe multicanal fără întreruperi pentru toți clienții de pe tot globul.

Cu o abordare deliberată și o planificare strategică atentă, acest lucru poate fi realizat. O bună parte a gestionării cu succes a unei astfel de expansiuni este de a avea infrastructura digitală pentru a putea gestiona mai multe piețe și mai multe zone geografice, inclusiv servicii de localizare a monedei și a limbilor.

Companiile care exemplifica modul de lansare pe mai multe piețe fără probleme și profitabil sunt mărcile de comerț electronic multicanal din Noua Zeelandă Parallel Deals și Goslash. Atât deținute, cât și operate de un singur proprietar, mărcile și-au extins asistența pentru clienți pentru a se lansa pe mai multe piețe, inclusiv eBay, TheMarket și Newegg.

Investind în instrumentele potrivite pentru proiectul de creștere ambițios, Parallel Deals și Goslash au înregistrat o creștere constantă a veniturilor, rezultând o creștere de 165% de la an la an pe piețe. Acest succes a stimulat creșterea viitoare a ambelor companii pe piețele din Marea Britanie și din Europa. Lecția aici este că, investind într-o abordare omnicanal, companiile pot stimula creșterea pe noi piețe.

Gânduri finale

Implementarea unei strategii omnicanale de asistență pentru clienți îi ajută pe vânzătorii de comerț electronic multicanal să-și sincronizeze canalele de comunicare și de cumpărături, astfel încât atât reprezentanții, cât și clienții să poată lucra în mod constant în cadrul acestora.

Clienții din întreaga lume fac deja cumpărături prin mai multe canale conectate. Întrebarea vânzătorilor de comerț electronic este dacă afacerea lor o susține. Dacă nu, poate că este timpul să facem o schimbare pentru a construi o strategie mai simplă, bazată pe date.

Abordarea omnicanal a asistenței pentru clienți îmbunătățește satisfacția clienților. Oferirea unui serviciu raționalizat care plasează clientul în centrul tuturor îmbunătățește calitatea, reputația și, fără a fi surprinzător, veniturile.

Adoptarea unei strategii de comerț electronic multicanal este una dintre cele mai eficiente modalități de a vă dezvolta afacerea online. Dar gestionarea proceselor în mai multe zone geografice și canale poate fi dificilă.

Pentru a vă ajuta să mențineți experiențe excelente ale clienților și să vă scalați pe măsură ce creșteți, experții din industrie de la Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor și eDesk vor împărtăși cele mai bune practici pentru simplificarea complexității multicanal joi, 3 martie, la 13:00 EST, de ce să nu ni se alăture? Înregistrează-te acum